我國(guó)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理機(jī)制的構(gòu)建分析*

● 江永眾 苗 淼 江 河

■責(zé)編 王 晶 Tel:010-88383907 E-mail：wjtg17@163.com

一、引言

近年來(lái)，我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件集中爆發(fā)（圖1）。2008年全國(guó)各級(jí)仲裁機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件受理數(shù)為69.35萬(wàn)件，比2007年激增98%；2010年各級(jí)勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解組織和仲裁機(jī)構(gòu)共受理勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議案件128.7萬(wàn)件，其中仲裁機(jī)構(gòu)受理60.3萬(wàn)件。如何正確處理勞資矛盾已經(jīng)成為我國(guó)構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系的一項(xiàng)急迫政治任務(wù)。我國(guó)現(xiàn)行勞動(dòng)爭(zhēng)議處理體制是一般案件 “一裁二訴”，特殊案件“一裁終局”。由于勞動(dòng)爭(zhēng)議處理周期長(zhǎng)，機(jī)會(huì)成本大，勞動(dòng)者通常不愿采用仲裁和訴訟處理程序。在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)解是勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的第一道防線，有利于降低經(jīng)濟(jì)、司法和社會(huì)成本。因此，研究勞動(dòng)爭(zhēng)議的企業(yè)內(nèi)部調(diào)解機(jī)制顯得尤為重要。

《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》規(guī)定了企業(yè)可以設(shè)立企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)，而我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況是企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)制基本沒(méi)有發(fā)揮作用（丁寰翔，2010）?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解制度進(jìn)行了綜合分析，例如楊強(qiáng)（2010）研究了我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)；陳步雷（2006)對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)制進(jìn)行了分析；鄭愛(ài)青（2007）研究了我國(guó)現(xiàn)行勞動(dòng)爭(zhēng)議處理制度存在的問(wèn)題。另外一些學(xué)者分析了勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的特定方面，例如丁寰翔（2010）對(duì)我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析；楊冬梅（2009）研究了工會(huì)在勞動(dòng)爭(zhēng)議多元調(diào)解體制下的作用。但是現(xiàn)有文獻(xiàn)很少觸及企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的深入研究，而且缺乏企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理方面的研究，沒(méi)有為企業(yè)調(diào)解勞動(dòng)爭(zhēng)議提供可操作的建議，不利于勞動(dòng)爭(zhēng)議在企業(yè)內(nèi)部的化解。本文擬從企業(yè)內(nèi)部的視角，首先探討企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的內(nèi)涵、成因與價(jià)值，然后分析我國(guó)企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議處理功能弱化的原因，最后在借鑒國(guó)外勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出我國(guó)企業(yè)構(gòu)建勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理機(jī)制的相關(guān)建議。

二、企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的基本理論

1.企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的內(nèi)涵

勞動(dòng)爭(zhēng)議也稱為勞動(dòng)糾紛或勞資糾紛，是勞動(dòng)關(guān)系當(dāng)事人之間因勞動(dòng)權(quán)利與義務(wù)發(fā)生分歧而引起的爭(zhēng)議（程延園，2008:1）。與勞動(dòng)爭(zhēng)議相關(guān)的概念包括不滿（Dissatisfaction）、抱怨（Complaint）和苦情（Grievance）。不滿是困擾員工的所有事情，不管員工是否將這些事情說(shuō)出來(lái)；抱怨是員工通過(guò)口頭或書(shū)面形式將不滿向同事、主管或工會(huì)非正式地表達(dá)出來(lái)；苦情是員工個(gè)人或集體通過(guò)正式的渠道將其對(duì)工作中的不滿或抱怨向管理方或工會(huì)表達(dá)出來(lái)（Torrington and Hall，1998）。 這些不滿主要與集體協(xié)商、管理政策和實(shí)踐等相關(guān)（Salamon，1992:568）。不滿、抱怨和苦情的區(qū)別在于其表現(xiàn)形式。只有當(dāng)員工將工作中的不滿或抱怨正式表達(dá)出來(lái)，才能成為勞動(dòng)爭(zhēng)議。因此，本文認(rèn)為企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議是企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系當(dāng)事人之間因勞動(dòng)的權(quán)利與義務(wù)發(fā)生分歧而引起的不滿或抱怨。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴則是企業(yè)員工通過(guò)正式渠道將不滿或抱怨向管理方或其他機(jī)構(gòu)表達(dá)出來(lái)的過(guò)程。

企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議分為個(gè)人爭(zhēng)議和集體爭(zhēng)議。由于西方產(chǎn)業(yè)關(guān)系系統(tǒng)比較完善，勞動(dòng)爭(zhēng)議的重點(diǎn)是集體爭(zhēng)議，是勞資雙方在集體談判和執(zhí)行集體合同中所發(fā)生的矛盾（李琪，2011）。勞動(dòng)爭(zhēng)議可以分為利益爭(zhēng)議和權(quán)利爭(zhēng)議。利益爭(zhēng)議是勞資雙方在集體談判過(guò)程中關(guān)于談判事項(xiàng)的爭(zhēng)議。權(quán)利爭(zhēng)議是勞資雙方在集體合同或者其它勞動(dòng)合同履行過(guò)程中所對(duì)合同條款的異議而發(fā)生的爭(zhēng)議。由于集體談判制度在我國(guó)企業(yè)還不完善，很少發(fā)生因?yàn)榧w談判而產(chǎn)生的利益爭(zhēng)議，因此我國(guó)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議主要是權(quán)利爭(zhēng)議。

2.員工提出勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的原因

企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議主要是由于在勞動(dòng)合同履行期間勞資雙方對(duì)合同條款的理解分歧所造成。勞動(dòng)爭(zhēng)議的最初表現(xiàn)是員工不滿。Salipante和Bouwen（1990）基于組織行為學(xué)理論，通過(guò)對(duì)比利時(shí)和美國(guó)雇員的訪談研究，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工申訴的原因主要包括以下三個(gè)方面：（1）環(huán)境沖突。環(huán)境沖突的原因主要包括工作報(bào)酬，工作的物理環(huán)境，以及員工個(gè)人技能與工作崗位要求之間的契合度等。（2）社會(huì)實(shí)體性沖突。社會(huì)實(shí)體性沖突產(chǎn)生的原因包括員工的不公平感知，員工對(duì)管理目標(biāo)和手段的缺乏認(rèn)同。（3）社會(huì)人際關(guān)系沖突。社會(huì)人際關(guān)系沖突主要來(lái)源于個(gè)人和群體的人際關(guān)系，例如個(gè)性、種族和性別等方面的沖突。

其中環(huán)境沖突和社會(huì)實(shí)體性沖突是導(dǎo)致申訴的主要原因（Kersley et al.,2006）。具體而言，勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生的原因主要是由于企業(yè)違反勞動(dòng)法律法規(guī)、勞動(dòng)合同的相關(guān)條款，侵犯了員工合法勞動(dòng)權(quán)益，例如拖欠和克扣工資、拒付加班工資、超時(shí)加班、勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件惡劣、不為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、無(wú)故解除勞動(dòng)合同等。值得注意的是，員工一般不愿意將其不滿直接升級(jí)為申訴，而是通過(guò)其他一些非正式的途徑表現(xiàn)出來(lái)，例如，缺勤，工作不努力，怠工等，極端的情況是員工離職。因此，如果員工選擇留在企業(yè)，并且正式提出申訴，企業(yè)就有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真對(duì)待。

3.企業(yè)建立勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴制度的價(jià)值

目前我國(guó)法律還沒(méi)有要求企業(yè)建立正式的勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度。但是如果企業(yè)能夠率先建立勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴制度，將給企業(yè)帶來(lái)以下利益：

（1）提高員工的工作績(jī)效。員工是企業(yè)最寶貴的人力資源。企業(yè)一般要對(duì)這些員工進(jìn)行人力資本投資。如果員工因?yàn)閷?duì)企業(yè)的不滿而離職，則會(huì)使得企業(yè)面臨人力資本投資不能收回的風(fēng)險(xiǎn)。因此，企業(yè)必須努力尋求員工不滿情緒的管理策略。而勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度則為員工提供了解決其不滿情緒的一種平臺(tái)，是一種以預(yù)防為主的勞資利益協(xié)調(diào)機(jī)制。如果員工與企業(yè)之間的勞動(dòng)爭(zhēng)議能夠通過(guò)企業(yè)內(nèi)部調(diào)解方式公正地解決，則員工滿意感能夠得到提高，這有利于其工作績(jī)效的提高。

（2）提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序使得企業(yè)管理者不能輕易忽視員工所提出的問(wèn)題，因?yàn)橐坏┌l(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序，企業(yè)更高的管理者將插手爭(zhēng)議處理，因此有利于管理者重視提高管理水平。勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序有利于防止管理層在晉升、薪酬、解雇、懲罰等方面的隨意決策，提高企業(yè)管理決策的科學(xué)性和公平性。同時(shí)申訴程序可以降低員工因?yàn)椴粷M而導(dǎo)致的員工離職、罷工等的可能性，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（3）避免仲裁和司法訴訟。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序是重要的非訴訟爭(zhēng)議解決機(jī)制之一，具有時(shí)間短、效率高、成本低的特點(diǎn)。當(dāng)員工知道企業(yè)具有正式的勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序時(shí)，員工愿意對(duì)企業(yè)政策提出質(zhì)疑，有利于消除企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系管理的潛在矛盾。如果企業(yè)能夠通過(guò)此渠道解決勞動(dòng)爭(zhēng)議，就可以避免企業(yè)外部的仲裁和司法訴訟，節(jié)約司法成本和社會(huì)成本，維護(hù)勞動(dòng)關(guān)系雙方當(dāng)事人良好的合作關(guān)系。

（4）促進(jìn)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和社會(huì)勞動(dòng)關(guān)系和諧。勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序提供了員工與管理層溝通的正式渠道，使得員工個(gè)人可以挑戰(zhàn)管理權(quán)威。在傳統(tǒng)的科層制企業(yè)中，管理層具有至高無(wú)上的權(quán)威，而員工只能被動(dòng)地接受指揮和命令。特別是在中國(guó)文化背景下，上下級(jí)權(quán)力距離非常大，企業(yè)管理的集權(quán)性特征非常明顯。企業(yè)申訴程序可以從一定程度上制約管理層的行為，體現(xiàn)工作場(chǎng)所民主，有利于實(shí)現(xiàn)員工的民主參與權(quán)利。對(duì)社會(huì)而言，企業(yè)申訴程序通過(guò)協(xié)調(diào)勞資雙方的矛盾，維持了產(chǎn)業(yè)和社會(huì)勞動(dòng)關(guān)系和諧，避免了社會(huì)動(dòng)蕩和矛盾，促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行的高效率。

三、我國(guó)企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議處理功能弱化的原因

目前我國(guó)還沒(méi)有企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序方面的立法。企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議處理主要包括協(xié)商與調(diào)解兩種形式。協(xié)商與調(diào)解在運(yùn)作方式上基本相似，區(qū)別在于其所達(dá)成的成果名稱和后續(xù)程序。勞資雙方通過(guò)協(xié)商達(dá)成和解協(xié)議，通過(guò)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議書(shū)。協(xié)商未果的后續(xù)程序是調(diào)解，而調(diào)解未果的后續(xù)程序是仲裁。盡管《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解做出了一些修改，但是企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理功能仍然非常薄弱，其主要原因包括以下方面。

1.企業(yè)對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解工作不重視

目前我國(guó)許多企業(yè)沒(méi)有設(shè)置勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)（武唯，2009）。一般只有大中型企業(yè)才設(shè)置了內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)，許多中小企業(yè)由于缺乏維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益的意識(shí)，或受到企業(yè)人、財(cái)、物等資源的客觀限制，往往沒(méi)有設(shè)置企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)，或者即使建立了勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)構(gòu)，但也是形同虛設(shè)（鄭愛(ài)青，2007）。由于企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解工作通常是臨時(shí)性的，因此許多企業(yè)沒(méi)有對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范管理。另外，我國(guó)企業(yè)缺乏專門的勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解人才，參與企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的人員往往是兼職人員，他們關(guān)于勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的知識(shí)、能力不足，業(yè)務(wù)水平低，很難勝任調(diào)解工作。

2.企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)的中立性和獨(dú)立性不足

雖然我國(guó)《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》第十條規(guī)定，企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)由職工代表和企業(yè)代表組成。而且《企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)組織及工作規(guī)則》規(guī)定調(diào)解委員會(huì)的工作要接受地方工會(huì)和地方勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)的指導(dǎo)，但是由于企業(yè)調(diào)解委員會(huì)屬于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的一部分，而且經(jīng)費(fèi)來(lái)源于企業(yè)，因此必然受到企業(yè)管理層控制。另外企業(yè)調(diào)解委員會(huì)主任一般由企業(yè)工會(huì)主席擔(dān)任，而工會(huì)主席通常是企業(yè)的黨政領(lǐng)導(dǎo)干部，因此企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)在實(shí)際運(yùn)行中，往往中立性和獨(dú)立性不足，勞動(dòng)者缺乏對(duì)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)的信任。

3.企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)的激勵(lì)機(jī)制缺乏

公平公正原則是企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)運(yùn)作的宗旨。企業(yè)調(diào)解委員會(huì)作為一個(gè)獨(dú)立的調(diào)解機(jī)構(gòu)，本身需要評(píng)價(jià)、激勵(lì)和約束機(jī)制，否則就很難正常運(yùn)作。但是企業(yè)調(diào)解委員會(huì)作為國(guó)家規(guī)定成立的勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解組織，本身并不創(chuàng)造收益，屬于企業(yè)的成本中心，需要花費(fèi)大量的人力和財(cái)力成本，而這些成本一般都是由企業(yè)承擔(dān)。由于追求經(jīng)濟(jì)利益是企業(yè)的主要任務(wù)，因此企業(yè)通常沒(méi)有設(shè)置和管理企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)的動(dòng)力和積極性。

4.工會(huì)角色的重新定位使得企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解組織缺位

企業(yè)工會(huì)事實(shí)上是被納入企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的，不能超然于勞動(dòng)關(guān)系雙方當(dāng)事人。從理論上看，工會(huì)是勞動(dòng)者權(quán)益的代表。但是現(xiàn)實(shí)情況是，工會(huì)常常成為管理方的代表。因此勞動(dòng)者必須通過(guò)職工代表大會(huì)另行推選代表參與調(diào)解活動(dòng)。有論者將企業(yè)調(diào)解組織中的工會(huì)稱為“不適格的第三方或虛假的第三方”（陳步雷，2006）。雖然《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》對(duì)工會(huì)的角色進(jìn)行了重新定位，例如該法第十條規(guī)定“企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)由職工代表和企業(yè)代表組成。職工代表由工會(huì)成員擔(dān)任或者由全體職工推舉產(chǎn)生，企業(yè)代表由企業(yè)負(fù)責(zé)人指定。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)主任由工會(huì)成員或者雙方推舉的人員擔(dān)任”。但是，這又使得企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)的組織者缺位。

由于工會(huì)和企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)構(gòu)在經(jīng)濟(jì)地位上不獨(dú)立，難以承擔(dān)第三方中立機(jī)構(gòu)的角色，而且勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解協(xié)議書(shū)不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，這些因素制約了企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解功能的發(fā)揮，因此需要構(gòu)建新型企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理機(jī)制。

四、國(guó)外企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度的實(shí)踐與啟示

1.英國(guó)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度

英國(guó)勞動(dòng)咨詢調(diào)解仲裁委員會(huì)（Advisory，Conciliation and Arbitration Service，ACAS） 成立于1974年，是獨(dú)立的非政府組織，主要負(fù)責(zé)英國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議事件的咨詢、預(yù)防與處理，目前已解決了95%以上的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件，避免了勞動(dòng)爭(zhēng)議的司法訴訟(Neal and Dickens,2006)。 英國(guó)《雇傭權(quán)利法》（1996）規(guī)定所有員工都有權(quán)利知道組織的申訴程序。1998年，英國(guó)91%的工作組織都建立了員工申訴處理程序（Cully et al.，1999）。 英國(guó) ACAS 的申訴程序主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）員工正式提出申訴請(qǐng)求。員工以書(shū)面形式正式向雇主提出申訴。通常員工首先向直接主管或者勞資關(guān)系專員提出申訴。（2）舉行申訴協(xié)商會(huì)議。雇主正式書(shū)面邀請(qǐng)員工參加申訴協(xié)商會(huì)，其中員工有權(quán)邀請(qǐng)同事或工會(huì)成員陪同。員工必須參加申訴協(xié)商會(huì)。（3）正式通知員工申訴處理結(jié)果。雇主應(yīng)該將申訴處理結(jié)果正式通知員工。如果員工對(duì)申訴處理結(jié)果不滿意，員工有權(quán)提起上訴。（4）企業(yè)高層管理受理申訴。企業(yè)高層按照相似程序處理申訴，并且將處理結(jié)果正式告知員工。

在英國(guó)，企業(yè)申訴程序是勞動(dòng)爭(zhēng)議司法訴訟的先決條件。英國(guó)就業(yè)法庭（employment tribunal，ET）是專門負(fù)責(zé)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件受理的機(jī)構(gòu)。

2.美國(guó)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度

二戰(zhàn)后，美國(guó)于1947年根據(jù)《國(guó)家勞工關(guān)系法案》成立了美國(guó)聯(lián)邦仲裁調(diào)解局 （The Federal Mediation and Conciliation Service，F(xiàn)MCS）， 該機(jī)構(gòu)作為一個(gè)中立機(jī)構(gòu)，承擔(dān)了利益爭(zhēng)議和權(quán)利爭(zhēng)議的調(diào)解和仲裁工作，并且培訓(xùn)勞資雙方以協(xié)助他們建立良好勞資關(guān)系。美國(guó)各類工會(huì)化組織都根據(jù)集體合同在組織內(nèi)部建立了正式的勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序。在工會(huì)化的組織中，勞動(dòng)爭(zhēng)議主要是與勞動(dòng)合同的履行有關(guān)，因此這類勞動(dòng)爭(zhēng)議屬于權(quán)利爭(zhēng)議。美國(guó)勞動(dòng)權(quán)利爭(zhēng)議處理程序一般也稱為苦情處理程序（Grievance procedures），是勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的一種手段?？嗲槭侵府?dāng)權(quán)利收到管理層侵犯時(shí)，員工正式提出的抱怨 （Scarpello， Ledvinka， and Bergmann，1995）。美國(guó)95%的集體談判合同規(guī)定了苦情處理程序。美國(guó)典型的勞動(dòng)權(quán)利爭(zhēng)議處理程序一般包括以下步驟：（1）直接主管處理爭(zhēng)議。當(dāng)權(quán)利受到侵犯后，員工自己或在工會(huì)代表的陪同下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向其直接主管提出口頭或書(shū)面申訴。主管決定是否自己進(jìn)行處理或提交部門經(jīng)理處理。主管一般要舉行勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)商處理會(huì)議，在會(huì)議中，主管、工會(huì)代表和員工三方共同參與協(xié)商。如果員工對(duì)處理結(jié)果不滿，將進(jìn)入下一步程序。（2）部門經(jīng)理處理爭(zhēng)議。在此階段，員工向部門經(jīng)理提出勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴，部門經(jīng)理、勞資關(guān)系經(jīng)理、員工共同協(xié)商處理爭(zhēng)議。如果員工對(duì)此階段的處理結(jié)果不滿意，則進(jìn)入下一程序。（3）企業(yè)經(jīng)理處理。在此階段，員工向企業(yè)經(jīng)理提出勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴，企業(yè)經(jīng)理、地區(qū)工會(huì)主管和員工共同參與爭(zhēng)議協(xié)商。如果爭(zhēng)議還沒(méi)有得到解決，工會(huì)可以決定是否進(jìn)入仲裁程序。（4）仲裁程序。仲裁員將根據(jù)勞動(dòng)合同所規(guī)定的勞資雙方權(quán)利，對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議做出裁決。在仲裁前，一般還包括調(diào)解程序。調(diào)解程序一般比仲裁的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本要低，而且調(diào)解員可以為勞資雙方提供解決爭(zhēng)議的知識(shí)和技能。

從美國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序可以看出，工會(huì)在其中發(fā)揮了重要作用。一是為員工提供勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解幫助；二是決定勞動(dòng)爭(zhēng)議程序和步驟的選擇。這是因?yàn)槊绹?guó)工會(huì)具有獨(dú)立性，具有與資方進(jìn)行談判的能力。這符合由第三方介入勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的中立性原則。

3.啟示

企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴是西方產(chǎn)業(yè)民主的重要機(jī)制，有助于維護(hù)西方勞資關(guān)系的穩(wěn)定。勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴程序?yàn)閱T工公開(kāi)表達(dá)其對(duì)企業(yè)管理行為的不滿提供了企業(yè)內(nèi)部解決機(jī)制，可以在一定程度上協(xié)調(diào)勞資雙方的行為，緩解員工的不滿意感，有利于構(gòu)建和諧勞資關(guān)系。從國(guó)外勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度可以得出以下啟示：

（1）申訴是一個(gè)準(zhǔn)司法性的術(shù)語(yǔ)，國(guó)外通常采用正規(guī)的司法程序和規(guī)則來(lái)管理。例如英國(guó)雇傭關(guān)系法案 （the Employment Act，2002） 規(guī)定，2004 年10月1日起所有企業(yè)必須建立正式的申訴程序，并且正式通知員工。英國(guó)勞動(dòng)咨詢調(diào)解仲裁委員會(huì)（Advisory， Conciliation and Arbitration Service，ACAS）早在1977年就制定了申訴制度的相關(guān)程序。

（2）申訴程序是國(guó)外勞資關(guān)系規(guī)則中的一個(gè)重要機(jī)制，其核心理念是“管理由資方負(fù)責(zé)，申訴由工會(huì)負(fù)責(zé)”，即企業(yè)管理者負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理工作，而在企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴則由工會(huì)為員工提供幫助和解決。在整個(gè)申訴處理過(guò)程中，工會(huì)始終參與其中，協(xié)助員工解決申訴問(wèn)題，并且有權(quán)決定是否進(jìn)行仲裁，因此工會(huì)成為了員工勞動(dòng)權(quán)益的維護(hù)者。

（3）集體談判是申訴程序的前提。美國(guó)申訴機(jī)制發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于集體談判機(jī)制良好，工會(huì)獨(dú)立，能夠代表員工利益。但是在中國(guó)現(xiàn)階段，由于企業(yè)工會(huì)獨(dú)立性還不強(qiáng)，一般受制于企業(yè)管理方。因此，如果要建立企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴機(jī)制，必須發(fā)揮第三方的中立作用。

五、我國(guó)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理機(jī)制構(gòu)建的建議

針對(duì)我國(guó)企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解功能薄弱的現(xiàn)狀，借鑒國(guó)外企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)需要政府、工會(huì)和企業(yè)三方共同參與構(gòu)建新型企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理機(jī)制，為構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系提供制度保障。

1.推動(dòng)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度立法，加強(qiáng)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)人才隊(duì)伍建設(shè)

國(guó)外一般都通過(guò)立法規(guī)定企業(yè)必須建立勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序，例如英國(guó)《雇傭權(quán)利法》（1996）就規(guī)定所有員工都有權(quán)利知道企業(yè)的申訴程序。我國(guó)企業(yè)很少自覺(jué)建立勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴程序，員工申訴權(quán)利意識(shí)缺失。為此，政府有必要推動(dòng)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度立法，適時(shí)修改《勞動(dòng)法》和相關(guān)法規(guī)，將企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度作為集體合同的一個(gè)必備條款，并且要求企業(yè)承擔(dān)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理的釋明義務(wù)和溝通義務(wù)。企業(yè)必須履行向勞動(dòng)者充分解釋勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度和聽(tīng)取員工意見(jiàn)的義務(wù)。勞動(dòng)爭(zhēng)議產(chǎn)生的主要原因是勞動(dòng)關(guān)系契約不完全。企業(yè)通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理制度的建立與溝通，有利于構(gòu)建勞資雙方良好的心理契約。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理需要職業(yè)化的人力資源，我國(guó)目前已設(shè)立了“勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)員”職業(yè)，并組織了全國(guó)統(tǒng)一資格考試。各級(jí)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)人才隊(duì)伍建設(shè)，為企業(yè)和諧勞動(dòng)關(guān)系建設(shè)提供人才保障。

2.設(shè)立基層工會(huì)駐企代表，改革企業(yè)工會(huì)運(yùn)作機(jī)制

工會(huì)的職責(zé)是維護(hù)員工的合法勞動(dòng)權(quán)益。當(dāng)企業(yè)員工啟動(dòng)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴程序時(shí)，員工勞動(dòng)權(quán)益已或多或少受到影響，因此各級(jí)工會(huì)應(yīng)介入和幫助員工進(jìn)行申訴處理。針對(duì)我國(guó)企業(yè)工會(huì)在企業(yè)中的獨(dú)立性差、基層工會(huì)在員工維權(quán)方面乏力、企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解作用日漸式微的現(xiàn)狀，必須改革基層工會(huì)的工作機(jī)制?；鶎庸?huì)可以在其所管轄區(qū)域內(nèi)的企業(yè)設(shè)立代表處，加強(qiáng)與企業(yè)員工，特別是工會(huì)會(huì)員的聯(lián)系，向他們積極宣傳勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴程序和制度，及時(shí)協(xié)助企業(yè)員工維護(hù)勞動(dòng)權(quán)益。由于駐企工會(huì)代表與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益分離，工會(huì)獨(dú)立性問(wèn)題可以得到一定程度解決。通過(guò)引入企業(yè)外部工會(huì)力量，可以提高員工的話語(yǔ)權(quán)，平衡勞動(dòng)關(guān)系雙方的力量。同時(shí)，企業(yè)工會(huì)需要改革運(yùn)作機(jī)制，提高企業(yè)工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的代表性。企業(yè)工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)可以由企業(yè)工會(huì)會(huì)員直接民主選舉產(chǎn)生，不得由企業(yè)管理層行政任命，企業(yè)管理層不得干預(yù)工會(huì)選舉和日常管理事務(wù)。

3.確立人性化的勞動(dòng)關(guān)系管理目標(biāo)，創(chuàng)新企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理組織機(jī)構(gòu)

員工是企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的主要提出者。員工作為企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系的勞動(dòng)者一方而存在，在勞動(dòng)過(guò)程中處于被控制和從屬地位，不得不受制于管理方。勞動(dòng)關(guān)系理論的基本假設(shè)是 “勞動(dòng)力不是商品”，這要求企業(yè)必須為勞動(dòng)者提供人文關(guān)懷和保護(hù)，必須以建立人性化的企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系為政策目標(biāo)，兼顧效率、公平和發(fā)言權(quán)的平衡（Budd，2004）。效率是指企業(yè)對(duì)人財(cái)物等各種資源進(jìn)行有效配置，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，是企業(yè)最基本的管理目標(biāo)。公平由一系列最低的勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)與員工的勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保障、勞動(dòng)安全與衛(wèi)生條件等待遇相關(guān)，這些標(biāo)準(zhǔn)的制定必須體現(xiàn)對(duì)員工人性尊嚴(yán)和人性自由的尊重。發(fā)言權(quán)是指員工在勞動(dòng)關(guān)系中參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策的能力，企業(yè)必須為員工民主參與管理提供機(jī)會(huì)。

企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理的組織機(jī)構(gòu)主要包括企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)、同事評(píng)審委員會(huì)、人力資源管理部和勞動(dòng)關(guān)系專員。根據(jù)《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》的規(guī)定，企業(yè)可以設(shè)立企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)，由職工代表和企業(yè)代表組成，負(fù)責(zé)企業(yè)重大勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的處理。由于企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)的作用在我國(guó)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行中還沒(méi)有得到充分發(fā)揮，為了體現(xiàn)中立性的勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解原則，企業(yè)可以設(shè)立同事評(píng)審委員會(huì)。在處理企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴時(shí)，由申訴人的同事組成評(píng)審委員會(huì)來(lái)對(duì)申訴問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)和裁決。同事評(píng)審委員會(huì)避免了企業(yè)管理層對(duì)申訴問(wèn)題的干預(yù)或者偏袒，提高了申訴問(wèn)題解決的中立性，對(duì)于保護(hù)員工合法權(quán)益具有重要意義，是一種人力資源管理政策的創(chuàng)新。人力資源管理部是勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理的組織和管理部門，負(fù)責(zé)全公司申訴的組織實(shí)施，匯總整理申訴處理結(jié)果，協(xié)調(diào)、處理各級(jí)人員關(guān)于申訴的具體工作，以及一級(jí)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理。企業(yè)還可以設(shè)置勞動(dòng)關(guān)系專員職位，專門負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部員工、主管、企業(yè)之間的勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)解。勞動(dòng)關(guān)系專員直接對(duì)企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具有比較大的勞動(dòng)爭(zhēng)議處理權(quán)利，可以直接協(xié)調(diào)各個(gè)部門的工作，快捷處理勞動(dòng)爭(zhēng)議。勞動(dòng)關(guān)系專員的主要職責(zé)包括提供勞動(dòng)爭(zhēng)議咨詢，勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)查，勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)商、調(diào)解，參與勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁。勞動(dòng)關(guān)系專員的職能主要是為企業(yè)和員工提供勞動(dòng)爭(zhēng)議咨詢和參謀服務(wù)，而不負(fù)責(zé)決策。

4.健全企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序，建立禁止管理層報(bào)復(fù)的管理制度

企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理機(jī)制的有效性必須以企業(yè)建立相互信任、尊重的合作型勞動(dòng)關(guān)系為前提。只有建立了坦誠(chéng)相見(jiàn)、友好的勞動(dòng)關(guān)系氛圍，勞動(dòng)關(guān)系雙方才愿意不擴(kuò)大矛盾，促進(jìn)勞動(dòng)爭(zhēng)議的和平解決?？茖W(xué)的勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序和禁止管理層報(bào)復(fù)的管理制度是和諧勞動(dòng)關(guān)系氛圍構(gòu)建的重要管理措施。

如果員工因勞動(dòng)權(quán)利與義務(wù)發(fā)生分歧而引起不滿或抱怨，認(rèn)為自己勞動(dòng)權(quán)益受到侵害時(shí)，勞動(dòng)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人可以在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)自行協(xié)商達(dá)成和解。如果雙方不愿意協(xié)商，員工可以向人力資源部提出書(shū)面申訴，啟動(dòng)正式的勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴程序。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴可以分為一級(jí)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴和二級(jí)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴。

一級(jí)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴主要由人力資源管理部門來(lái)進(jìn)行處理。人力資源部是企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理的日常辦事機(jī)構(gòu)。員工可以隨時(shí)向基層工會(huì)駐地代表或勞動(dòng)關(guān)系專員尋求勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的咨詢支持。人力資源部受理員工申訴后需要通過(guò)調(diào)查收集申訴相關(guān)材料，然后確定勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴調(diào)解會(huì)議的參加人員和時(shí)間。由于員工與管理者的權(quán)力不平衡，員工可以委托代理人，也可以請(qǐng)求在第三方的陪同下參加勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴調(diào)解會(huì)議。員工在調(diào)解會(huì)議中需要闡述勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的原因、內(nèi)容和證據(jù)。人力資源部通過(guò)調(diào)解提出申訴解決方案。如果當(dāng)事人雙方未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，人力資源部可以暫時(shí)休會(huì)，通過(guò)收集更多的證據(jù)，進(jìn)行新一輪調(diào)解，直至調(diào)解成功。人力資源部應(yīng)將勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解方案以書(shū)面形式通知員工本人和企業(yè)相關(guān)部門；企業(yè)相關(guān)部門和人員必須執(zhí)行勞動(dòng)爭(zhēng)議處理方案。人力資源部應(yīng)在勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解方案實(shí)施后，對(duì)員工和部門進(jìn)行回訪，收集他們的反饋意見(jiàn)。如果員工對(duì)申訴處理結(jié)果不滿意，或者員工所提出的勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴超出人力資源管理部的受理范圍，人力資源管理部應(yīng)及時(shí)上報(bào)企業(yè)高層管理人員處理，并將勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理進(jìn)展情況告知申訴人。

如果員工對(duì)一級(jí)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理結(jié)果不滿意，應(yīng)于原決定做出后兩周內(nèi)提出二級(jí)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴。當(dāng)員工需要二級(jí)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的咨詢服務(wù)時(shí)，基層工會(huì)駐地代表或勞動(dòng)關(guān)系專員有義務(wù)向他們提供法律支持和幫助。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)或同事評(píng)審委員會(huì)是二級(jí)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理人力資源管理部不能處理的申訴。由于員工在勞動(dòng)關(guān)系中處于從屬地位，為了保證勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理的中立性和獨(dú)立性，員工有權(quán)選擇2/3的勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴調(diào)查小組成員。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)或同事評(píng)審委員會(huì)在收集申訴材料的過(guò)程中，企業(yè)各部門必須無(wú)條件配合。在申訴相關(guān)材料準(zhǔn)備好后，企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解組織需要召開(kāi)申訴調(diào)解會(huì)議。員工有權(quán)利指定代理人或者要求第三方陪同參加勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴調(diào)解會(huì)議。員工在調(diào)解會(huì)議中需要陳述勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的原因、內(nèi)容和證據(jù)，以及對(duì)一級(jí)申訴處理結(jié)果不滿意的原因。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解組織通過(guò)調(diào)解，并且以多數(shù)票決制來(lái)形成申訴解決方案。如果未能夠達(dá)成共識(shí)，企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解組織需要進(jìn)一步收集資料，召開(kāi)下一輪調(diào)解會(huì)議，直至達(dá)成共識(shí)。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解組織需要將最終調(diào)解方案上報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審查，并且將調(diào)解方案以書(shū)面形式正式通知員工本人。企業(yè)總經(jīng)理具有勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴的最終裁決權(quán)。如果員工對(duì)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理結(jié)果不滿意，可以向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

另外，由于企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴必然涉及員工和管理人員之間的糾紛和矛盾，而員工和管理人員在日常工作中需要長(zhǎng)期合作共事。為了防止管理人員因勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴而對(duì)員工進(jìn)行報(bào)復(fù)，企業(yè)必須制定禁止管理層報(bào)復(fù)的管理制度，促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系雙方的相互信任，鼓勵(lì)員工采取勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序。只有確立了人性化的勞動(dòng)關(guān)系管理目標(biāo)，健全了科學(xué)的企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴處理程序，企業(yè)才能營(yíng)造良好的勞動(dòng)關(guān)系氛圍，推動(dòng)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議申訴機(jī)制的建設(shè)。

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