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    SAP ERP項(xiàng)目的培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn)

    2012-09-23 00:34:38李亦嫻
    中國人力資源開發(fā) 2012年7期
    關(guān)鍵詞:項(xiàng)目組關(guān)鍵流程

    ● 李亦嫻

    ■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail:hrdhsj@126.com

    時(shí)下越來越多的中國企業(yè)尤其是大型集團(tuán)公司引入SAP ERP系統(tǒng)(以下簡稱“SAP項(xiàng)目”)作為企業(yè)信息系統(tǒng)平臺(tái),以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理流程和集合數(shù)據(jù)資源的目的。SAP是目前全球最大的ERP解決方案供應(yīng)商,其強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程整合能力和領(lǐng)先的管理理念使其在全球管理軟件市場 “獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷”30多年。隨著中國企業(yè)的快速發(fā)展和市場競爭的日趨激烈,越來越多的企業(yè)開始思考和探索如何從原來的成本領(lǐng)先過渡到管理領(lǐng)先的發(fā)展方式。在這個(gè)過程中,SAP系統(tǒng)開始被許多大型企業(yè)引入。但是,作為一個(gè)“洋”軟件,中國企業(yè)在實(shí)施SAP系統(tǒng)時(shí)也經(jīng)歷了痛苦的適應(yīng)期。雖然SAP在上世紀(jì)八十年代就已進(jìn)入中國,但目前國內(nèi)SAP ERP項(xiàng)目實(shí)施的成功率普遍不高,很多企業(yè)認(rèn)為實(shí)施ERP項(xiàng)目的成本和風(fēng)險(xiǎn)都較高,對這類項(xiàng)目存在一定擔(dān)憂。

    目前國內(nèi)研究人士在分析ERP項(xiàng)目失敗的原因時(shí),往往偏向于SAP系統(tǒng)本身的缺陷或與中國企業(yè)的管理模式的沖突。從中美兩國SAP ERP實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)中可以看出,SAP項(xiàng)目成敗的另一個(gè)關(guān)鍵因素是項(xiàng)目實(shí)施過程中及SAP上線后的培訓(xùn)與變革管理。筆者認(rèn)為,SAP實(shí)施成功的標(biāo)志,通俗地說就是“系統(tǒng)可用,人人會(huì)用”。我們在實(shí)施SAP項(xiàng)目中一般會(huì)重點(diǎn)關(guān)注“系統(tǒng)可用”,將大部分的時(shí)間都花在了流程討論、系統(tǒng)配置和開發(fā)上,卻往往忽略“人人會(huì)用”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。SAP系統(tǒng)所帶給企業(yè)的不僅僅是一個(gè)集成軟件,更重要的是一套先進(jìn)的管理理念。企業(yè)成功實(shí)施SAP的基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)流程重組,難免要對原有的管理結(jié)構(gòu)和模式進(jìn)行徹底的革新。如果在SAP實(shí)施過程中缺乏與涉及的部門和人員及時(shí)、有效的溝通,沒有對關(guān)鍵用戶和最終用戶做循序漸進(jìn)的培訓(xùn)指導(dǎo),不能隨著項(xiàng)目的進(jìn)展逐步加深企業(yè)各層次員工對新系統(tǒng)的了解和認(rèn)同,那么項(xiàng)目的失敗是可以預(yù)見的。一個(gè)系統(tǒng)的成功應(yīng)用不僅取決于系統(tǒng)自身設(shè)計(jì)的合理性和有效性,更重要的是使用者對系統(tǒng)及流程設(shè)計(jì)的認(rèn)同和熟悉,而培訓(xùn)是達(dá)成這種認(rèn)同和熟悉的重要手段和途徑。

    一、SAP培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)對象

    作為SAP實(shí)施項(xiàng)目的一個(gè)組成部分,SAP培訓(xùn)計(jì)劃必須與項(xiàng)目整體計(jì)劃相配合。SAP培訓(xùn)的難點(diǎn)在于它不是一項(xiàng)可以獨(dú)立開展的工作,而是要隨著項(xiàng)目進(jìn)展的情況而行動(dòng),并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展的變化及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。所以,項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃往往是比較被動(dòng)的,計(jì)劃必須是比較靈活的、可以隨機(jī)應(yīng)變的。SAP項(xiàng)目的培訓(xùn)對象通常分為:項(xiàng)目組成員、關(guān)鍵用戶和最終用戶。其中,由于上線前時(shí)間及資源緊張,最終用戶培訓(xùn)又要分為上線前對優(yōu)先最終用戶和上線后對非優(yōu)先最終用戶兩部分培訓(xùn)。

    (一)項(xiàng)目組成員培訓(xùn)

    通常在SAP項(xiàng)目開始前,SAP顧問要對項(xiàng)目組所有成員進(jìn)行為期一到兩周的SAP基礎(chǔ)培訓(xùn)。這類培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括SAP基礎(chǔ)知識(shí)、概念、項(xiàng)目涉及流程、項(xiàng)目整體計(jì)劃等。各模塊的成員同時(shí)也會(huì)接受由本模塊顧問提供的模塊相關(guān)背景知識(shí)、流程解釋、系統(tǒng)演示等培訓(xùn)。這些培訓(xùn)都是為了讓項(xiàng)目組成員在開始項(xiàng)目工作前對SAP及所屬模塊流程有清晰的認(rèn)識(shí),確保項(xiàng)目的順利開展。

    (二)關(guān)鍵用戶培訓(xùn)

    “關(guān)鍵用戶”是指各業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵使用人群。通常,由于大部分項(xiàng)目組成員也來自于各業(yè)務(wù)部門,所以“關(guān)鍵用戶”和項(xiàng)目組成員可能存在重疊。一般來說,在SAP項(xiàng)目中,關(guān)鍵用戶將承擔(dān)最終用戶的培訓(xùn)職責(zé)。和項(xiàng)目組成員一樣,關(guān)鍵用戶進(jìn)入項(xiàng)目的第一步也是參加相應(yīng)的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)一般安排在所有模塊藍(lán)圖設(shè)計(jì)(即系統(tǒng)流程)確定之后。但關(guān)鍵用戶培訓(xùn)的內(nèi)容和項(xiàng)目組成員的培訓(xùn)內(nèi)容有所不同,主要原因是受訓(xùn)者所承擔(dān)的角色不同。項(xiàng)目組成員為項(xiàng)目的直接參與者,而關(guān)鍵用戶是最終用戶的培訓(xùn)教員。對關(guān)鍵用戶的培訓(xùn)之所以安排在藍(lán)圖設(shè)計(jì)確定之后是因?yàn)檫@類培訓(xùn)主要針對項(xiàng)目的最終成果,除SAP基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)外,主要由顧問向關(guān)鍵用戶展示所確定的本公司流程設(shè)計(jì)并在系統(tǒng)中進(jìn)行演示。關(guān)鍵用戶培訓(xùn)的課程與最終用戶的培訓(xùn)課程基本一致,根據(jù)關(guān)鍵用戶所在的模塊也可安排其在最終用戶培訓(xùn)的課程中學(xué)習(xí)相應(yīng)的內(nèi)容。

    (三)最終用戶培訓(xùn)

    “最終用戶”即SAP系統(tǒng)上線后的所有使用人群。最終用戶培訓(xùn)一般由項(xiàng)目組和公司培訓(xùn)部門共同完成。這類培訓(xùn)一般在系統(tǒng)上線前兩個(gè)月左右開始(具體時(shí)間要根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況確定),由于時(shí)間較緊,很難完成對所有最終用戶的培訓(xùn)。所以通常的做法,是在系統(tǒng)上線前對上線后將直接使用SAP的員工(即優(yōu)先最終用戶)進(jìn)行培訓(xùn),而不直接或立即使用SAP的員工(即非優(yōu)先最終用戶)則會(huì)在上線后參加相關(guān)培訓(xùn)。最終用戶培訓(xùn)作為SAP項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn),需要得到公司各層面的全力支持,尤其少不了中高層對培訓(xùn)的大力推動(dòng),保證教員和學(xué)員的培訓(xùn)時(shí)間。由于受上線前培訓(xùn)時(shí)間及資源的限制,每一個(gè)能夠參與培訓(xùn)的員工都應(yīng)懂得珍惜這次難得的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。另外,最終用戶培訓(xùn)的開始也是公司培訓(xùn)部門正式接手SAP培訓(xùn)的時(shí)候,項(xiàng)目組應(yīng)與培訓(xùn)部門積極溝通,明確培訓(xùn)目的和職責(zé)劃分,積極配合培訓(xùn)部門進(jìn)行需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施,確保最終用戶培訓(xùn)的順利開展。

    二、SAP培訓(xùn)設(shè)計(jì)

    SAP培訓(xùn)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)在于課程量大且不可復(fù)制。由于SAP實(shí)施項(xiàng)目涉及的模塊廣泛、流程眾多,所以相對應(yīng)的培訓(xùn)課程也較多。SAP培訓(xùn)既包括了流程內(nèi)容,也有系統(tǒng)操作。在設(shè)計(jì)SAP培訓(xùn)課程時(shí),應(yīng)側(cè)重系統(tǒng)演示并增加學(xué)員練習(xí)時(shí)間。每門課程的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括基礎(chǔ)知識(shí)/概念解釋、詳細(xì)的流程介紹、系統(tǒng)演示和練習(xí)。課程教材除課堂使用的講義外,應(yīng)增加包括流程步驟和系統(tǒng)截圖的練習(xí)手冊,以方便學(xué)員在課程結(jié)束后可以使用手冊自行練習(xí)。

    鑒于SAP培訓(xùn)教材的復(fù)雜性,一般一門課程教材的準(zhǔn)備時(shí)間至少需要30-40個(gè)小時(shí)。這個(gè)時(shí)間包括了對教材的開發(fā)、審閱和定稿。

    由于SAP課程教材數(shù)量多且開發(fā)時(shí)間長,為確保所有的教材可以在培訓(xùn)實(shí)施開始前順利完成,制定完善的教材開發(fā)計(jì)劃十分必要。為保證教材質(zhì)量,公司應(yīng)安排專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行教材開發(fā)工作,所有的教材在培訓(xùn)開始前都應(yīng)經(jīng)過多重審閱并提前在系統(tǒng)里測試確認(rèn)所涵蓋流程的準(zhǔn)確性。

    為了保證所有教材能夠按計(jì)劃完成,應(yīng)確保以下工作得到落實(shí):

    1.公司相應(yīng)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)參與業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)或變更工作。為保證培訓(xùn)對象定位準(zhǔn)確,業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與項(xiàng)目組溝通公司組織架構(gòu)和相應(yīng)崗位及其職責(zé)的變化。同時(shí),最終用戶在參加SAP培訓(xùn)前也應(yīng)清楚自己在SAP上線后承擔(dān)的職責(zé);

    2.如果在項(xiàng)目的進(jìn)展中出現(xiàn)了流程變更或系統(tǒng)變更,應(yīng)及時(shí)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)溝通,確保培訓(xùn)材料反映了最終的流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)配置結(jié)果。讓培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)清楚的了解最新、最準(zhǔn)確的流程及系統(tǒng)信息至關(guān)重要;

    3.按時(shí)完成培訓(xùn)系統(tǒng)搭建和配置工作;

    4.讓公司有相應(yīng)業(yè)務(wù)知識(shí)和背景的員工協(xié)助準(zhǔn)備培訓(xùn)方案、教材和能夠反映真實(shí)業(yè)務(wù)場景的培訓(xùn)數(shù)據(jù);

    5.各業(yè)務(wù)流程小組成員負(fù)責(zé)審閱和定稿培訓(xùn)教材,保證教材符合相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的最終用戶使用;

    6.公司應(yīng)為課程開發(fā)工作提供充足的人員支持;

    7.應(yīng)提前準(zhǔn)備課程開發(fā)所需的軟件。

    三、SAP培訓(xùn)實(shí)施條件及難點(diǎn)

    一般情況下對項(xiàng)目組成員和關(guān)鍵用戶的培訓(xùn)都由顧問負(fù)責(zé),所以在這里主要討論對最終用戶的培訓(xùn)實(shí)施。

    (一)實(shí)施條件

    1.培訓(xùn)環(huán)境

    由于SAP培訓(xùn)的特殊性,一般建議課堂學(xué)員人數(shù)不超過30人(以10-15人為宜)。如果因?yàn)橘Y源限制導(dǎo)致學(xué)員超過既定人數(shù),為保證課堂質(zhì)量一般會(huì)建議增加現(xiàn)場教員。

    另外,典型的SAP培訓(xùn)環(huán)境應(yīng)包括以下設(shè)施:計(jì)算機(jī)教室 (每人一臺(tái)電腦并已安裝SAP系統(tǒng));白板、掛圖以及馬克筆;投影儀;投影屏幕;可以連接SAP系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備;課程教材;姓名牌;電話(一般在培訓(xùn)現(xiàn)場應(yīng)安排專業(yè)的IT支持人員協(xié)助教員解決突發(fā)事件,如無法登陸系統(tǒng)、電腦死機(jī)等;如果無法在現(xiàn)場安排IT人員支持,應(yīng)增加電話專線支持)。

    2.培訓(xùn)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫

    培訓(xùn)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫主要用于學(xué)員的課堂操作和課后練習(xí)。培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)與實(shí)際應(yīng)用的SAP系統(tǒng)相似。通過培訓(xùn)系統(tǒng),最終用戶可以親身感受SAP系統(tǒng)上線后所使用的界面以及功能,有助于提高他們對SAP系統(tǒng)的接受度。在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段,項(xiàng)目組應(yīng)制定一份詳細(xì)的培訓(xùn)系統(tǒng)建立計(jì)劃,其中包括整體方案、所需客戶端數(shù)目、各客戶端更新時(shí)間表以及培訓(xùn)數(shù)據(jù)上傳計(jì)劃。

    在搭建培訓(xùn)系統(tǒng)的同時(shí),需要單獨(dú)建立一個(gè)客戶端作為培訓(xùn)沙箱。培訓(xùn)沙箱是最終用戶在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和聯(lián)系的系統(tǒng)環(huán)境。培訓(xùn)沙箱一般在課程培訓(xùn)結(jié)束后開放給所有學(xué)員,為保證培訓(xùn)沙箱與其他培訓(xùn)客戶端的一致性,一般在刷新培訓(xùn)使用客戶端時(shí)會(huì)同時(shí)刷新培訓(xùn)沙箱。

    表1 SAP培訓(xùn)成功的幾大關(guān)鍵因素

    在培訓(xùn)系統(tǒng)搭建完成后,要在培訓(xùn)系統(tǒng)中建立對應(yīng)的培訓(xùn)賬號(hào)。各培訓(xùn)客戶端都要建立自己的登入賬號(hào),這些賬號(hào)將分發(fā)給學(xué)員在課堂上使用,讓他們可以登陸相應(yīng)的系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場練習(xí)。

    (二)實(shí)施難點(diǎn)

    最終用戶培訓(xùn)實(shí)施的難點(diǎn)在于項(xiàng)目組與公司培訓(xùn)部門的協(xié)同工作。在最終用戶培訓(xùn)的組織和實(shí)施中,培訓(xùn)部門應(yīng)承擔(dān)起職責(zé)并主導(dǎo)培訓(xùn),在與項(xiàng)目組確定培訓(xùn)課程及相關(guān)要求(如時(shí)間、地點(diǎn)、學(xué)員范圍等)后應(yīng)盡快組織開展各部門的培訓(xùn)需求收集工作,并和項(xiàng)目組一起對培訓(xùn)準(zhǔn)備和開展進(jìn)行宣導(dǎo)。

    由于培訓(xùn)量大且時(shí)間較緊,項(xiàng)目組與培訓(xùn)部門的溝通應(yīng)盡量提早。在培訓(xùn)準(zhǔn)備過程中,項(xiàng)目組應(yīng)隨時(shí)向培訓(xùn)部門更新情況,并協(xié)助培訓(xùn)部門收集培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃;在培訓(xùn)實(shí)施過程中,項(xiàng)目組應(yīng)承擔(dān)技術(shù)支持的角色,積極配合培訓(xùn)部門組織實(shí)施培訓(xùn)。

    在系統(tǒng)上線后項(xiàng)目組一般會(huì)解散,所以上線后對非優(yōu)先最終用戶的培訓(xùn)交由培訓(xùn)部門全權(quán)負(fù)責(zé)。為了確保上線后培訓(xùn)工作的順利開展,在系統(tǒng)上線前的一到半個(gè)月時(shí)間,項(xiàng)目組應(yīng)明確對上線后培訓(xùn)的要求(課程、學(xué)員、時(shí)間),并將相關(guān)工作職責(zé)轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)部門和IT部門 (主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)系統(tǒng)更新和維護(hù)工作)。

    四、SAP培訓(xùn)評估

    SAP培訓(xùn)效果一直是企業(yè)實(shí)施SAP項(xiàng)目關(guān)注的重點(diǎn)。有些企業(yè)還會(huì)將SAP培訓(xùn)結(jié)果與SAP授權(quán)直接掛鉤,以促進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。

    由于SAP培訓(xùn)的動(dòng)態(tài)性,在項(xiàng)目實(shí)施過程中和實(shí)施之后都需要對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估,以確保學(xué)員切實(shí)、有效的吸收了培訓(xùn)內(nèi)容。在培訓(xùn)課程結(jié)束后,培訓(xùn)部門可通過以下評估方式來獲取相關(guān)信息:

    1.以書面形式收集學(xué)員反饋并要求附加簡要評論。一般使用的是培訓(xùn)有效性評估表;

    2.通過其他教員的反映及課堂的互動(dòng)情況;

    3.通過統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)出勤率及考試通過率。SAP課程考試普遍分為理論和實(shí)操兩方面,理論主要針對課堂所講授的概念和流程,實(shí)操則會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)場景讓學(xué)員在SAP培訓(xùn)系統(tǒng)中實(shí)際操作;

    一般為保證學(xué)員聽課質(zhì)量,公司會(huì)規(guī)定如果學(xué)員無法通過考試,將沒有資格獲得SAP使用授權(quán);

    4.通過考察教員的現(xiàn)場表現(xiàn)——包括課程準(zhǔn)備情況、課堂時(shí)間把握、培訓(xùn)內(nèi)容完整性、對學(xué)員的態(tài)度等。

    另外,從培訓(xùn)評估中了解的信息可以作為公司制定SAP上線后培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)?;贒onald Kirkpatrick培訓(xùn)評估四階段方法論,公司應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后思考以下問題:

    階段一:學(xué)員如何看待這次培訓(xùn)?

    階段二:學(xué)員在這次培訓(xùn)中學(xué)到了什么?信息來源包括正式和非正式的團(tuán)隊(duì)評估和學(xué)員自我評估。

    階段三:學(xué)員在工作中(系統(tǒng)上線后)的表現(xiàn)如何以及他們是否成功地將所學(xué)到的新的工作方式(系統(tǒng)新功能)應(yīng)用到工作中?是否改進(jìn)了他們的工作效率和行為?

    階段四:成本節(jié)約、工作輸出及工作質(zhì)量如何?

    以上這些信息都將有效指導(dǎo)公司未來的SAP培訓(xùn)開發(fā)和實(shí)施。

    五、總結(jié)

    綜上所述,SAP培訓(xùn)成功有幾大關(guān)鍵因素,每一個(gè)關(guān)鍵成功因素都需要在培訓(xùn)整體過程中進(jìn)行循環(huán)評估,一旦有重大的問題出現(xiàn),都需要及時(shí)進(jìn)行分析并解決。

    鑒于SAP實(shí)施項(xiàng)目的復(fù)雜性,SAP培訓(xùn)的順利實(shí)施需要企業(yè)從上至下的全心投入和支持。培訓(xùn)作為SAP實(shí)施成功的關(guān)鍵,為企業(yè)在項(xiàng)目組和各業(yè)務(wù)部門、最終用戶之間架起了溝通的橋梁。同時(shí),如何把握好培訓(xùn)開發(fā)、培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)效果跟蹤各環(huán)節(jié)上的要點(diǎn),在很大程度上決定了SAP項(xiàng)目培訓(xùn)的成功。

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