網(wǎng)絡(luò)輿情危機及其應(yīng)對機制研究

宋佳蔓

(長春工業(yè)大學(xué) 政治與行政學(xué)院，長春 130012)

我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2010年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.57億，居世界第一位，手機網(wǎng)民規(guī)模達3.03億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，微博用戶規(guī)模達到6311萬，使用率為13.8%。一種傳播媒體普及5000萬人，收音機用了38年，電視用了13年，互聯(lián)網(wǎng)用了4年，而微博只用了15個月。［1］5這些數(shù)據(jù)表明，當前我國社會各階層的聲音都將集中在網(wǎng)上體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情影響力日趨增強，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)不當或疏于管理造成的危機隨時可能像火山一樣爆發(fā)。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)輿情危機是一個新生事物，它是隨著網(wǎng)絡(luò)通信和互聯(lián)網(wǎng)交互功能的充分使用而產(chǎn)生的。輿情，“是作為主體的民眾以媒介為載體反映現(xiàn)實社會這一客體的動態(tài)過程，是個人以及公眾關(guān)于公共事務(wù)的情緒、意愿、態(tài)度和意見的總和?！保?］1危機是對組織的正常活動造成重大干擾、導(dǎo)致媒體大量報道并引起公眾關(guān)注、可能危及社會及組織的最高目標和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)給予緊急回應(yīng)和予以處理的突發(fā)性事件，事件將從政府干預(yù)、法律糾紛、財務(wù)損失等多方面對組織產(chǎn)生影響。網(wǎng)絡(luò)輿情危機是可能危及社會及組織目標和利益的突發(fā)性事件，在互聯(lián)網(wǎng)上被廣泛傳播，引起公眾集中關(guān)注并發(fā)表評論和意見而形成強大的網(wǎng)絡(luò)注意力，這種注意力足以影響和改變社會或組織原有的發(fā)展態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對屬于危機管理范疇，是指通過科學(xué)預(yù)測與決策，修訂合理的危機應(yīng)急計劃，并在危機發(fā)生過程中充分運用科學(xué)的手段，減少危機給政府和公眾帶來的影響，進而尋求公眾對政府的諒解，以重新樹立和維護政府形象的一種管理。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的特征

2.1 多元性

網(wǎng)絡(luò)輿情具有多元性。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情的主體多元化，我國有接近6億網(wǎng)民，分布于社會的各個職業(yè)、各個階層，每個網(wǎng)民都能成為輿情的發(fā)布主體;其次，網(wǎng)絡(luò)輿情所涉及的話題包括民主法治、軍事、外交等政治話題，也有企業(yè)、市場、金融等經(jīng)濟話題，還有犯罪、倫理等社會問題，網(wǎng)民可以隨時隨地地發(fā)表意見。比如，2009年-2010年網(wǎng)絡(luò)輿情危機表現(xiàn)為10個基本類型:公共衛(wèi)生、企業(yè)財經(jīng)、災(zāi)害事故、社會民生、涉法涉警、反腐倡廉、社會安全、時事政治、文化科教、國際輿情。

圖1 2009年與2010年網(wǎng)絡(luò)輿情危機涉及領(lǐng)域?qū)Ρ?/p>

2.2 多變性

網(wǎng)絡(luò)輿情由于網(wǎng)絡(luò)的自由、多樣、自主、匿名等特點，使網(wǎng)民對同一事件的意見或報道會呈現(xiàn)出很大的差異，甚至是輿論方向的改變。網(wǎng)絡(luò)輿情并不穩(wěn)定，會因為網(wǎng)民關(guān)注點的轉(zhuǎn)移而呈現(xiàn)出多變性。

2.3 突發(fā)性

公共輿論具有突發(fā)性特點，而網(wǎng)絡(luò)輿情更將這種突發(fā)性特點表現(xiàn)到極致。網(wǎng)絡(luò)傳播的即時性、互動性使得某種輿論可以通過網(wǎng)絡(luò)突然爆發(fā)并迅速傳播和擴散，如果對網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理不當，就會混淆視聽，影響人們的判斷，使突發(fā)事件的惡性影響擴大，進而激起民眾的不良情緒，給社會造成混亂。

2.4 擴散性

網(wǎng)絡(luò)輿情危機的傳播速度快，一起突發(fā)事件經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)可能會迅速激化，成為群眾關(guān)注的熱點。由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，網(wǎng)民大多采取匿名的方式參與討論，表達訴求，而在非理性情緒的裹脅下，現(xiàn)實中有所顧慮的話語在網(wǎng)絡(luò)上變得毫無禁忌。由于知識的不足、信息的匱乏，攻擊和宣泄在所難免，加上責任感的缺失，有的網(wǎng)民甚至把網(wǎng)絡(luò)當成了一個發(fā)泄的場所。在突發(fā)事件中，網(wǎng)民通過BBS、即時聊天工具、微博等表達意見，網(wǎng)民的個人言論可以迅速形成公共意見，從而對突發(fā)事件的處置形成強大的輿論壓力。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的影響

3.1 增加社會的不穩(wěn)定因素

網(wǎng)絡(luò)輿情危機往往伴隨著謠言和不確定的情緒化傾向。在相對寬松的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，公眾的情緒表達會顯得較為極端，往往會出現(xiàn)謾罵和攻擊，甚至?xí)霈F(xiàn)煽動性行為，極易引發(fā)現(xiàn)實群體性突發(fā)事件，給社會增加了不穩(wěn)定因素。以甕安事件為例，事件發(fā)生的導(dǎo)火線是當?shù)嘏顦浞曳钦Ｋ劳?，短時間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)上傳聞和猜疑四起，引起了網(wǎng)民的廣泛關(guān)注。如果對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和處置不科學(xué)，會導(dǎo)致社會公眾情緒失控，進而導(dǎo)致衍生性危機，使政府對危機的應(yīng)對和處置面臨新的困難，破壞社會的和諧穩(wěn)定。

3.2 削弱政府公信力

目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期和改革的關(guān)鍵期，一些社會矛盾易發(fā)多發(fā)，加之我國一些政府部門特別是某些領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政觀念和執(zhí)政方式?jīng)]有適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的要求，對一些危機事件處置不當，一些社會公眾可能就會利用互聯(lián)網(wǎng)，大肆散布謠言、小道消息甚至是故意捏造虛假信息。對于涉及民眾切身利益的敏感事件，一些網(wǎng)民寧信謠、傳謠也不信官［2］。這與一些政府部門信息不透明、瞞報漏報重要信息，甚至以“辟謠”方式生硬地封堵有關(guān)系，這些都容易引發(fā)網(wǎng)友對政府的信任危機，以至于政府出面“辟謠”的行為，往往被網(wǎng)友認定為政府在“確認”某事的確發(fā)生了。

3.3 影響政府決策

網(wǎng)絡(luò)輿情影響公共管理的政策議程，促進政策法律法規(guī)的完善?！安粌H以直接民主形式推動了公共決策中的協(xié)商民主，而且有利于營造民主決策的氣氛和習(xí)慣，對公共問題和公共決策形成補充和推動，同時將其積極意義滲透體現(xiàn)在決策過程的各個環(huán)節(jié)”［3］。這是一個矛盾的因素，既有積極的一面，也有消極的一面。積極的是網(wǎng)絡(luò)輿情可以促進公眾對公共領(lǐng)域的參與，改進政府決策;消極的一面是也會增加政府決策的難度。

3.4 降低社會主流價值觀的社會認同

網(wǎng)絡(luò)輿情通常會以“非主流”的形式表現(xiàn)出來，網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)生跨越了時空限制，產(chǎn)生即時性效應(yīng)。一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置不當，社會所倡導(dǎo)的主流價值觀會被懷疑、質(zhì)問甚至否定，從而產(chǎn)生認同危機。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和進步，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的通道和方式呈現(xiàn)出多樣化、多元化的特點。相應(yīng)地，網(wǎng)絡(luò)輿情危機的傳播渠道也同樣具有多樣化的特點，虛擬社區(qū)、論壇、博客、貼吧、即時通訊、移動互聯(lián)等工具和手段結(jié)合在一起，網(wǎng)絡(luò)輿情危機一旦發(fā)生，就會勢如破竹，不可阻擋。

4 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對機制

4.1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機監(jiān)測預(yù)警機制，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)

“不管對危機的警戒和準備是自發(fā)的，還是法律所要求的，危機管理的關(guān)鍵是危機預(yù)防?！保?］網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)生，原因是復(fù)雜的，在某種程度上是不可避免的?！斑@需要全面有效地對網(wǎng)絡(luò)信息進行監(jiān)測和過濾，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機的關(guān)鍵信息?！保?］這就需要建立一個網(wǎng)絡(luò)輿情的危機預(yù)警機制，通過對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向和發(fā)展規(guī)律，及時有效地反饋給政府有關(guān)管理部門，避免因缺乏事前準備而帶來的被動應(yīng)對。加強對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集、整理、分析，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機制和管理流程，制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，通過科學(xué)的預(yù)警，有效消解網(wǎng)絡(luò)輿情的消極影響，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論向積極的方向發(fā)展。

4.2 建立網(wǎng)絡(luò)輿情互動機制，為公眾提供網(wǎng)絡(luò)問政平臺

我國互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道，公眾通過互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注社會現(xiàn)象、發(fā)表不同意見、參與公共事務(wù)已經(jīng)成為一種常態(tài)。確保公眾的知情權(quán)，進行正確的輿論導(dǎo)向，是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機、建立公眾與政府相互信任的重要基礎(chǔ)。而許多時候政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機時，往往從保證社會安定團結(jié)的角度考慮暫時封鎖消息，在認為適當?shù)臅r候才把消息公之于眾，導(dǎo)致謠言四起和更大的混亂。因此，面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，政府權(quán)威部門或主管部門要建立網(wǎng)絡(luò)輿情互動機制，為公眾提供網(wǎng)絡(luò)問政平臺，實時動態(tài)地和媒體、公眾互動，及時、準確、主動地發(fā)布權(quán)威信息，盡快澄清謠言，補充不完整信息，正確引導(dǎo)，消除誤解［6］。從1999年我國“政府上網(wǎng)工程”啟動到2006年1月1日中央人民政府門戶網(wǎng)站(www.gov.cn)正式開通，再到2010年的微博問政……“網(wǎng)絡(luò)問政”越來越多地受到政府部門的重視，網(wǎng)絡(luò)問政主體越來越廣泛，越來越多的公共事務(wù)管理部門加入到問政隊伍中來。截至2010年，全國.gov.cn域名下的政府網(wǎng)站已經(jīng)超過3萬個，100%的國務(wù)院組成部門和省級政府、95%以上的地市級地方政府、85%以上的區(qū)縣級地方政府建成了政府網(wǎng)站［7］。中央高層與民眾“面對面”直接交流正在成為一項重要慣例?！澳壳耙验_通并認證‘政府機構(gòu)’1300多個，其中公安微博692個，政府機關(guān)216個，官員個人426個”［8］。我國各級政府在網(wǎng)絡(luò)問政制度化方面也進行了一系列嘗試，如山西、安徽、廣東等13個省市區(qū)政府以“紅頭文件”的形式，建立起回復(fù)辦理網(wǎng)民留言的固定工作機制;湖南、安徽等地將“網(wǎng)絡(luò)問政”、“網(wǎng)絡(luò)民意”明確寫入《政府工作報告》;各地網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人紛紛設(shè)立等?！半娮踊沟眯畔⒌膫鬟f更加靈便和快捷，從而避免了信息的失真和遲延，更有利于增強危機處理的時效性?！保?］網(wǎng)絡(luò)輿情的互動，可以強化政府網(wǎng)絡(luò)輿情信息的跟蹤與反饋，改變民意上達阻滯、傳統(tǒng)媒體輿論監(jiān)督功能不足的舊面貌，避免因政府的話語匱乏而造成溝通的障礙。

4.3 建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制，加強政府對網(wǎng)絡(luò)媒體的引導(dǎo)與規(guī)范

事實上，公共輿論是可以控制和引導(dǎo)的，網(wǎng)絡(luò)輿情也不例外。社會公眾對輿論議題的關(guān)注和判斷是和自身的利益密切相關(guān)的，多數(shù)公眾是想通過網(wǎng)絡(luò)來表達自己的利益訴求，起到監(jiān)督政府、推動政府變革的作用。因此，對于政府來說，必須要面對公眾的合理訴求，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機制。首先，要加強對媒體的管理。要強化媒體的社會責任和法制意識，使媒體盡可能地客觀報道，使媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體能夠起到宣傳陣地的作用，而不是不良信息和謠言的傳播媒介。要強化政府作為網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”的意識和功能。其次，要注重對網(wǎng)民的管理和引導(dǎo)。通過有效的輿情引導(dǎo)機制，及時公開事實和有關(guān)背景信息，與網(wǎng)民和其他公眾進行及時、誠懇的交流，引導(dǎo)大眾形成正確輿論。同時，注意對網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的監(jiān)管，并適時建立政府有關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖，為網(wǎng)民釋疑解惑。因此，專家學(xué)者等掌握話語權(quán)的權(quán)威必須起到解惑釋疑的作用?！罢畱?yīng)該合理運用網(wǎng)絡(luò)媒體的特點，盡快完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機制以及相關(guān)法律的制定，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論在傳播中更為積極的功能，達到有效地消除危機，實現(xiàn)社會和諧與發(fā)展?！保?0］

4.4 建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，提高政府應(yīng)對危機的效率

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生的情況下，政府的應(yīng)變能力與應(yīng)對管理過程的權(quán)威性、主動性，以及政府對社會資源的整合與協(xié)調(diào)，不僅體現(xiàn)政府處理危機的能力，也體現(xiàn)政府處理危機的效率。清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機管理課題組的《中國城市居民危機意識網(wǎng)絡(luò)調(diào)查報告》顯示，有67.6%的人對政府的危機管理現(xiàn)狀不滿意，認為其投入不足、重視不夠、急需提高。因此，建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，提高政府應(yīng)對危機的效率是十分必要的。首先，要協(xié)調(diào)政府管理部門內(nèi)部之間的關(guān)系，包括機構(gòu)、職能的設(shè)置都要進行合理化安排，增強上下級部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動。同時，不同的政府部門之間要加強溝通、分工合作，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)化管理。其次，政府要和社會進行合作，要與媒體合作，也要和非政府組織合作，還要和公民合作，建立政府與社會和網(wǎng)絡(luò)媒體間的協(xié)調(diào)機制，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息，保證政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的準確把握，以便及時有效地做出反饋［11］。此外，政府行為法制化、依法行政，是政府實施有效治理的基本原則。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及公民民主參與意識的增強，網(wǎng)絡(luò)輿情危機頻繁發(fā)生，迫切需要政府制定一部從總體上應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的基本法，真正把應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機納入法治軌道，為其預(yù)防、應(yīng)急和善后提供立法保障，并有利于政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的高效應(yīng)對。網(wǎng)絡(luò)輿情危機的相關(guān)立法應(yīng)包括應(yīng)對的工作原則、應(yīng)急預(yù)案、組織體系和運行機制等方面。

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