常德詩(shī)墻和柳葉湖的游客滿(mǎn)意度研究

王亞輝，彭保發(fā)，李娟娟

（湖南文理學(xué)院 資源環(huán)境與旅游學(xué)院，湖南 常德 415000）

一 常德詩(shī)墻和柳葉湖簡(jiǎn)介

（一）常德詩(shī)墻簡(jiǎn)介

常德詩(shī)墻位于湖南省常德市沅水防洪墻外側(cè)，臨江而立，占地面積約14 000平方米，歷時(shí)10年修建而成，是一座具有鮮明藝術(shù)特色的大型文化工程。全長(zhǎng)3千米，以沅江防洪大堤為載體，分為《百代滄?！?、《名賢題詠》等6大篇章，選刻自先秦以來(lái)有關(guān)常德的詩(shī)作和中外名詩(shī)1 267首，詩(shī)詞用書(shū)法形式表現(xiàn)，楷、行、草、隸、篆集于一墻。詩(shī)墻上排云閣、春申閣、武陵閣、漁父閣四大樓閣聳立，既是防洪閘口，又是使古城增添深厚文化底蘊(yùn)的建筑。2000年9月5日，上海吉尼斯總部正式將其命名為“世界最長(zhǎng)的詩(shī)書(shū)畫(huà)刻藝術(shù)墻”，詩(shī)墻從此載入了世界文化工程的史冊(cè)。

常德詩(shī)墻建成以來(lái)，屢獲殊榮，曾被評(píng)為“常德市最佳景區(qū)（點(diǎn)）”、“百姓喜愛(ài)的湖南百景”、“愛(ài)國(guó)主義教育基地”等，常德市自助旅游服務(wù)中心等接待服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷完善，景區(qū)廁所等配套設(shè)施得到加強(qiáng)。市政府本著立足詩(shī)墻現(xiàn)狀、突出地方特色、打造精品亮點(diǎn)的原則，把詩(shī)墻及四閣整體打造成集文化旅游于一身，集常德文化之精髓，集地方特色之大成的國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)和常德文化產(chǎn)業(yè)的龍頭，形成詩(shī)墻、樓閣、外灘人文景觀“三位一體”的常德新亮點(diǎn)。

（二）柳葉湖簡(jiǎn)介

柳葉湖位于古城常德東北，北枕太陽(yáng)山，南臨沅水，距城區(qū)2.5千米，是湖南省最大的山、水、城三位一體的生態(tài)型城市旅游休閑度假區(qū)。度假區(qū)規(guī)劃總面積44.96平方千米，其中水域面積21.8平方千米，約為杭州西湖的3倍，規(guī)模之大，全國(guó)絕無(wú)僅有；適宜開(kāi)展水上運(yùn)動(dòng)和水上娛樂(lè)，湖、塘、池、港、蕩等景觀形式豐富。1994年6月，經(jīng)湖南省人民政府批準(zhǔn)為省級(jí)旅游度假區(qū)，2001年4月被批準(zhǔn)為國(guó)家首批3A級(jí)旅游景區(qū)。2010年被批準(zhǔn)為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)。

柳葉湖建區(qū)以來(lái)，完善水、電、路基礎(chǔ)設(shè)施，建成了部分環(huán)湖風(fēng)光帶、多功能碼頭等旅游設(shè)施，在湖上有摩托艇、游船等游樂(lè)項(xiàng)目，建成了國(guó)際一流水準(zhǔn)的水上賽場(chǎng)；成功舉辦了亞洲皮劃艇錦標(biāo)賽、全國(guó)賽艇冠軍賽等一系列重大賽事。常德市委、市政府將柳葉湖旅游度假區(qū)作為常德市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)最佳旅游城市的拳頭產(chǎn)品進(jìn)行建設(shè)，對(duì)來(lái)柳葉湖投資的國(guó)內(nèi)外投資商在土地出讓、基礎(chǔ)設(shè)施投資等方面給予優(yōu)惠政策。目前，柳葉湖旅游度假區(qū)的招商引資開(kāi)發(fā)進(jìn)程正在不斷加快。

二 研究設(shè)計(jì)

（一）構(gòu)建游客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)模型

通過(guò)梳理游客滿(mǎn)意度理論，借鑒有關(guān)測(cè)評(píng)的模型，采用ACSI模型[1]的核心思想，結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)可構(gòu)建出常德詩(shī)墻和柳葉湖游客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型（見(jiàn)圖1）。該模型主要由6個(gè)變量組成，即游客對(duì)景區(qū)質(zhì)量的感知、游客期望、游客對(duì)游覽價(jià)值的感知、游客滿(mǎn)意度、游客抱怨和游客忠誠(chéng)。其中，游客對(duì)景區(qū)質(zhì)量的感知、游客期望和游客對(duì)游覽價(jià)值的感知決定著游客滿(mǎn)意程度，屬于前提變量；游客滿(mǎn)意度、游客抱怨和游客忠誠(chéng)則是結(jié)果變量。感知質(zhì)量主要體現(xiàn)在對(duì)景觀、服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量的感知，通過(guò)與價(jià)格感知的對(duì)比形成對(duì)游覽價(jià)值的感知，由此形成的實(shí)際感知與期望的差異將影響游客的滿(mǎn)意度程度。游客滿(mǎn)意度高，則會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度，游客忠誠(chéng)體現(xiàn)在重游意愿和推薦意愿兩方面。游客滿(mǎn)意度低，則有可能引發(fā)游客抱怨或投訴，而通過(guò)對(duì)游客抱怨的妥善處理，解決引發(fā)游客抱怨的問(wèn)題，又可提高游客忠誠(chéng)度。

（二）滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的基本內(nèi)容

借鑒ACSI模型，從旅游資源、景區(qū)接待與服務(wù)、景區(qū)環(huán)境、通達(dá)性4個(gè)方面設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，見(jiàn)表1。

（三）常德詩(shī)墻和柳葉湖的游客滿(mǎn)意度調(diào)查方案

1.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。根據(jù)前面所述的理論構(gòu)架進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷包括引語(yǔ)、問(wèn)題、致謝3部分。問(wèn)題部分主要內(nèi)容有4個(gè)方面：第一，游客游覽特征的相關(guān)信息。包括信息渠道、游覽次數(shù)、結(jié)伴方式等。第二，游客滿(mǎn)意度調(diào)查，游客對(duì)測(cè)量項(xiàng)目的游后滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，采用李克特量表測(cè)評(píng)賦分，非常滿(mǎn)意（5分）、滿(mǎn)意（4分）、一般（3分）、不滿(mǎn)意（2分）、非常不滿(mǎn)意（1分），所得數(shù)據(jù)結(jié)果也以此為劃分依據(jù)，達(dá)到4分則為滿(mǎn)意[2]。第三，關(guān)于游客期望、游客忠誠(chéng)、游客抱怨的相關(guān)信息。第四，游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，主要包括游客的來(lái)源、年齡、職業(yè)、月收入水平等。

2.調(diào)查問(wèn)卷的有效性控制。為保證回收數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確性，本次問(wèn)卷調(diào)查從以下3方面進(jìn)行了有效性控制：第一，樣本的選擇，被調(diào)查游客要求已完成在景區(qū)內(nèi)的主要行程，在詩(shī)墻和柳葉湖景區(qū)內(nèi)人群集中的地方選取調(diào)查對(duì)象。第二，問(wèn)卷的發(fā)放途徑，問(wèn)卷采用實(shí)地發(fā)放的方式，并與訪談相結(jié)合，游客自主填完問(wèn)卷后當(dāng)場(chǎng)收回。第三，在填寫(xiě)問(wèn)卷之前，先向游客就問(wèn)卷項(xiàng)目做短暫介紹，以保證被調(diào)查游客能充分理解本次問(wèn)卷的調(diào)查目的和內(nèi)容，以減少游客由于主觀認(rèn)知方面的差異所造成的誤判。

3.調(diào)查說(shuō)明。問(wèn)卷調(diào)查于2012年3月20日至4月15日進(jìn)行，對(duì)詩(shī)墻和柳葉湖游客滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷各發(fā)放120份，分別收回120份和119份，其中有效問(wèn)卷分別是115份和113份，有效回收率分別為95.8%和94.2%，并運(yùn)用Excel對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理。

三 常德詩(shī)墻和柳葉湖的游客滿(mǎn)意度分析

（一）游客特征及出游動(dòng)機(jī)等分析

1.游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。詩(shī)墻和柳葉湖女性游客較多，所占比例超過(guò)50%；年齡集中在中青年段，這部分游客具備了“閑暇”和“費(fèi)用”兩個(gè)重要的要素，并且這部分游客游玩心重，同時(shí)，離退休的老年游客占有相當(dāng)比例。學(xué)歷以大專(zhuān)及本科、高中及中專(zhuān)為主；無(wú)收入的學(xué)生游客占三分之一，因而月收入多在1 500元以下。此外，游覽兩地的主要是常德游客，來(lái)自省內(nèi)外的游客少，反映出詩(shī)墻和柳葉湖的知名度不高。從兩者的知曉率來(lái)看，有70.8%的游客知道柳葉湖，而知道“世界最長(zhǎng)詩(shī)書(shū)畫(huà)刻藝術(shù)墻”的游客所占比例為68.4%。因而在對(duì)外宣傳推廣方面還有待加強(qiáng)，詳見(jiàn)表2。

2.游客信息獲取渠道、出游動(dòng)機(jī)等分析。游客了解詩(shī)墻和柳葉湖主要是通過(guò)親朋好友介紹，所占比例超過(guò)70%，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取信息的比例很低，說(shuō)明景區(qū)未充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)推廣的作用，因而景區(qū)可在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面加大投入。游覽兩地的游客以本地人居多，且8次及以上的出游次數(shù)所占比例大，說(shuō)明游客重游率較高。詩(shī)墻游客中獨(dú)自一人出游的比例大于單獨(dú)出游的柳葉湖游客，便利的交通以及詩(shī)墻休閑的環(huán)境為游客提供了一個(gè)休閑放松、釋放壓力的滿(mǎn)意場(chǎng)所。游客的出游動(dòng)機(jī)以觀光游覽和休閑度假為主，可見(jiàn)觀光休閑的旅游目的地對(duì)游客仍有較大吸引力；其次是娛樂(lè)，游客群體中學(xué)生和青年游客對(duì)參與娛樂(lè)活動(dòng)的熱情較高。22.6%的游客出游詩(shī)墻有增長(zhǎng)知識(shí)的目的。詩(shī)墻作為獨(dú)特的人文景觀，也是常德市未成年人思想道德建設(shè)的活動(dòng)基地，其教育意義不言而喻，而這一點(diǎn)是以水體旅游資源為主的柳葉湖所不及的。因此，有必要深度發(fā)掘柳葉湖的人文內(nèi)涵。在交通方式的選擇上，詩(shī)墻游客以步行和公交車(chē)為主，而柳葉湖游客以公交車(chē)和私家車(chē)為主，詩(shī)墻便捷的交通及優(yōu)越的地理位置更便于游客出游。在停留時(shí)間方面，大多數(shù)游客的停留時(shí)間未超過(guò)半天，柳葉湖游客的停留時(shí)間比詩(shī)墻游客的停留時(shí)間稍長(zhǎng)。根據(jù)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客在詩(shī)墻的活動(dòng)范圍主要是在排云閣到漁父閣之間，游覽區(qū)域有限，活動(dòng)單一。柳葉湖水域?qū)拸V，環(huán)湖風(fēng)光帶景色優(yōu)美，游客除觀光游覽外，還可參與娛樂(lè)項(xiàng)目和農(nóng)家樂(lè)活動(dòng)。可見(jiàn)通過(guò)豐富景區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目可延長(zhǎng)游客停留時(shí)間，詳見(jiàn)表3。

（二）游客感知質(zhì)量分析

根據(jù)研究假設(shè)，從旅游資源、景區(qū)接待與服務(wù)、環(huán)境及通達(dá)性方面進(jìn)行分析，見(jiàn)表4和表5。

根據(jù)表4和表5分析可知，在旅游資源方面，詩(shī)墻游客對(duì)旅游資源的滿(mǎn)意度均值為4.08，超過(guò)4分，達(dá)到了滿(mǎn)意的程度；游客對(duì)柳葉湖旅游資源的滿(mǎn)意度均值為3.87，介于一般到滿(mǎn)意之間。其一，從均值大小來(lái)看，游客對(duì)詩(shī)墻旅游資源的滿(mǎn)意度要高于對(duì)柳葉湖旅游資源的滿(mǎn)意度。詩(shī)墻文化價(jià)值巨大，在內(nèi)容上反映常德本地風(fēng)土民俗，集真、行、草、隸、篆書(shū)于一墻，獨(dú)具特色。景區(qū)可探索有效途徑以充分展示其潛藏的文化魅力，對(duì)游客真切體驗(yàn)給予更多關(guān)注，以避免游客因?qū)I(yè)知識(shí)背景不足，影響對(duì)詩(shī)墻文化的欣賞，使得游程走馬觀花，滿(mǎn)意度難以持久。其二，從自然風(fēng)景要素指標(biāo)來(lái)看，游客對(duì)柳葉湖自然風(fēng)景的滿(mǎn)意度更高，可見(jiàn)游客對(duì)柳葉湖自然景色認(rèn)可度較高。柳葉湖作為以水體旅游資源為主的旅游景區(qū)，游客對(duì)其水體質(zhì)量和水域景觀的滿(mǎn)意度并不高。實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，水面垃圾漂浮，油漆污染；水域景觀單調(diào)缺乏層次感；游船停泊無(wú)序。因此，在以后的發(fā)展中，柳葉湖景區(qū)在不斷優(yōu)化景區(qū)風(fēng)景，對(duì)游船實(shí)行有效管理的同時(shí)，更應(yīng)注重保護(hù)水質(zhì)，豐富水域景觀。

在景區(qū)接待與服務(wù)方面，游客對(duì)詩(shī)墻和柳葉湖此項(xiàng)因子的滿(mǎn)意度均值分別為3.82和3.24，都未達(dá)到滿(mǎn)意的程度。問(wèn)題表現(xiàn)有宣傳資料少、路標(biāo)指示圖不明顯、公共休息設(shè)施設(shè)置不規(guī)范、活動(dòng)項(xiàng)目單一且參與程度低、商業(yè)服務(wù)設(shè)施檔次偏低等。景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)不完善一方面是無(wú)法有效導(dǎo)向，另一方面是因無(wú)法為游客提供詳細(xì)的景區(qū)信息而有損游興?？梢?jiàn)兩地有必要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步提高和完善解說(shuō)服務(wù)。

在景區(qū)環(huán)境方面，游客對(duì)詩(shī)墻和柳葉湖景區(qū)環(huán)境滿(mǎn)意度均值分別為3.81和3.67，都未滿(mǎn)4分，其滿(mǎn)意程度在一般到滿(mǎn)意之間。游客的意見(jiàn)主要體現(xiàn)在安全保障和衛(wèi)生環(huán)境方面：臨水游道護(hù)欄缺失、休息長(zhǎng)凳近水安放等安全隱患反映了景區(qū)安全管理的不足，游客亂扔亂畫(huà)等不文明行為以及景區(qū)管理疏忽都影響了景區(qū)衛(wèi)生，同時(shí)個(gè)體攤檔明道設(shè)點(diǎn)拉客叫賣(mài)的行為也對(duì)環(huán)境氛圍造成一定的負(fù)面影響。景區(qū)衛(wèi)生是景區(qū)環(huán)境質(zhì)量重要的外在表現(xiàn)，如果長(zhǎng)期得不到有效治理，將造成對(duì)資源的破壞。從景觀保護(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，創(chuàng)造一個(gè)潔凈的衛(wèi)生環(huán)境意義重大。

在通達(dá)性方面，詩(shī)墻和柳葉湖通達(dá)性滿(mǎn)意度均值分別為3.93和3.57，前者高于后者。在交通便捷方面，柳葉湖距城區(qū)較遠(yuǎn)，公車(chē)線(xiàn)路少，滿(mǎn)意度不及詩(shī)墻高；而游客對(duì)兩景區(qū)線(xiàn)路的滿(mǎn)意度都不高。主要原因有：詩(shī)墻游道長(zhǎng)，因時(shí)間體力原因影響景觀觀賞，登樓觀賞沅江風(fēng)光視線(xiàn)受阻。柳葉湖景區(qū)內(nèi)游道長(zhǎng)，線(xiàn)路單一且需折回，來(lái)回往返耗時(shí)費(fèi)力；缺乏對(duì)道路游車(chē)的管理等。

（三）游客感知價(jià)值分析

感知價(jià)值主要通過(guò)總成本感知體現(xiàn)。考慮到詩(shī)墻免費(fèi)向公眾開(kāi)放，景區(qū)基礎(chǔ)接待服務(wù)設(shè)施不完善，僅將免收門(mén)票作為詩(shī)墻游客價(jià)值感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)。游客認(rèn)為免收門(mén)票很滿(mǎn)意的占52.2%，選擇滿(mǎn)意的占39.1%，同時(shí)根據(jù)李科特五級(jí)量表賦值求均值，游客對(duì)免收門(mén)票的滿(mǎn)意度均值為4.43，達(dá)到滿(mǎn)意的水平。柳葉湖游客的總成本感知均值為3.93，基本值得。58.4%的游客認(rèn)為柳葉湖出行所花費(fèi)用值得，感覺(jué)一般的游客占34.5%。

可見(jiàn)，詩(shī)墻在感知價(jià)值方面的游客滿(mǎn)意度要高于柳葉湖。詩(shī)墻免費(fèi)向公眾開(kāi)放，極少的花費(fèi)所獲得的體驗(yàn)往往容易滿(mǎn)足。游客在柳葉湖的活動(dòng)項(xiàng)目中，以環(huán)湖風(fēng)光帶免費(fèi)觀賞為主，選擇比率為90.3%，因此，其總成本感知滿(mǎn)意度也不低。其滿(mǎn)意度低于詩(shī)墻是因?yàn)樽再M(fèi)項(xiàng)目，因?yàn)槊宽?xiàng)消費(fèi)價(jià)格都會(huì)影響游客滿(mǎn)意度。在柳葉湖，游客可進(jìn)行娛樂(lè)、司馬樓等自費(fèi)項(xiàng)目。游客反映，乘船至湖心島，需25元每人（來(lái)回）至島上賞花拍照需另外付費(fèi)。所以，如何保證讓游客覺(jué)得物有所值是很關(guān)鍵的問(wèn)題。

（四）旅游期望分析

筆者通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)游客出游前的總體期望度進(jìn)行測(cè)量。根據(jù)李科特量表并賦值求均值，詩(shī)墻游客期望均值為3.54，柳葉湖期望均值為3.67，都介于一般到期待之間?？梢?jiàn)游客對(duì)常德詩(shī)墻和柳葉湖的期望并不高。究其原因，一方面是景區(qū)缺少體驗(yàn)性、參與性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目，景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施檔次較低，旅游產(chǎn)品創(chuàng)意一般，無(wú)法形成旅游產(chǎn)品間的特色互補(bǔ)；另一方面，游覽詩(shī)墻和柳葉湖的游客多來(lái)自常德市各區(qū)縣，且重游率高，對(duì)景區(qū)缺乏期望。因而景區(qū)有必要?jiǎng)?chuàng)新增加旅游項(xiàng)目，激發(fā)游客參與熱情，通過(guò)比賽節(jié)事活動(dòng)吸引游客。目前柳葉湖正進(jìn)行這方面的嘗試，但此類(lèi)活動(dòng)知名度不高，影響范圍有限，如何成功開(kāi)展有影響力的特色活動(dòng)值得思考。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，57.5%的游客對(duì)柳葉湖的開(kāi)發(fā)持贊同態(tài)度，30.1%的游客要根據(jù)開(kāi)發(fā)后的實(shí)際情況再判斷，12.4%持反對(duì)態(tài)度的游客主要擔(dān)心開(kāi)發(fā)對(duì)原生態(tài)景觀造成污染破壞?？梢?jiàn)多數(shù)游客支持景區(qū)開(kāi)發(fā)，一旦項(xiàng)目成功，游客的出游意愿將大大增強(qiáng)。

（五）綜合滿(mǎn)意度分析

1.總體滿(mǎn)意度較高。反映游客旅游體驗(yàn)的好壞程度，間接影響重游的可能性。對(duì)總體滿(mǎn)意度選項(xiàng)賦值，求得詩(shī)墻和柳葉湖總體滿(mǎn)意度均值分別為4.05和3.93，反映游客對(duì)詩(shī)墻和柳葉湖的總體滿(mǎn)意度較高且差異不大。

2.游客忠誠(chéng)。游客對(duì)常德詩(shī)墻和柳葉湖有較高的重游和推薦意愿，68.7%的游客表示會(huì)重游詩(shī)墻，73%的游客表示會(huì)向身邊人推薦常德詩(shī)墻；58.4%的游客會(huì)重游柳葉湖，66.4%的游客表示會(huì)推薦柳葉湖，這個(gè)結(jié)論和前述分析中通過(guò)親朋好友介紹占大部分及較高的總體滿(mǎn)意度相一致。

3.游客抱怨情況。表示不會(huì)投訴的詩(shī)墻和柳葉湖游客所占比例相當(dāng)，為53.1%，絕大多數(shù)游客不知道在哪里投訴并存在對(duì)投訴處理的擔(dān)心，說(shuō)明投訴設(shè)置對(duì)游客的不便利性。

四 研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

第一，游客對(duì)詩(shī)墻的總體滿(mǎn)意度略高于柳葉湖。根據(jù)上文對(duì)總體滿(mǎn)意度的選項(xiàng)賦值求均值的結(jié)果（詩(shī)墻游客總體滿(mǎn)意度均值為4.05，柳葉湖游客總體滿(mǎn)意度均值為3.93）可知，游客對(duì)詩(shī)墻的總體滿(mǎn)意度略高于柳葉湖。

第二，游客對(duì)詩(shī)墻與柳葉湖的旅游資源均表現(xiàn)出了最高的滿(mǎn)意度，但對(duì)景區(qū)接待服務(wù)滿(mǎn)意度不高。詩(shī)墻游客對(duì)景區(qū)環(huán)境和景區(qū)接待服務(wù)滿(mǎn)意度一般，主要體現(xiàn)在景區(qū)廁所、宣傳資料、路標(biāo)指示圖和安全保障等要素上；柳葉湖游客對(duì)景區(qū)接待與服務(wù)最不滿(mǎn)意，主要體現(xiàn)在講解服務(wù)、商品購(gòu)物、宣傳資料和餐飲接待等要素上，以上要素景區(qū)需重點(diǎn)改進(jìn)。

第三，詩(shī)墻的教育性功能疲軟。詩(shī)墻設(shè)計(jì)的初衷一方面是防洪，另一方面是滿(mǎn)足市民休閑及游客觀光需求的同時(shí)達(dá)到一種寓教于樂(lè)的目的，當(dāng)代年輕人普遍思想浮躁，不喜歡讀書(shū)，更不喜歡讀古書(shū)。詩(shī)墻本應(yīng)該起到激發(fā)年輕人對(duì)古詩(shī)詞興趣的作用，但從調(diào)查來(lái)看，這種教育功能比較微弱。

（二）提高游客滿(mǎn)意度的建議

第一，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理，提供人性化服務(wù)。針對(duì)上文提到的問(wèn)題，景區(qū)應(yīng)加快配套設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步完善景區(qū)管理。重視解說(shuō)系統(tǒng)的構(gòu)建，尤其是詩(shī)墻深厚的文化內(nèi)涵，可通過(guò)宣傳欄、旅游指南冊(cè)等方式向游客介紹，解說(shuō)客觀、真實(shí)、科學(xué)，突出其歷史文化品位。優(yōu)化設(shè)施分布，建立特色餐飲，豐富柳葉湖景區(qū)娛樂(lè)設(shè)施，設(shè)計(jì)一些參與性強(qiáng)的娛樂(lè)項(xiàng)目，延長(zhǎng)游客停留時(shí)間。豐富旅游商品種類(lèi)，打造特色旅游商品，并在游客流量較多的地方增加休息設(shè)施、廁所等，可將購(gòu)物店設(shè)置與景區(qū)游憩休閑設(shè)施緊密聯(lián)系，即讓游客在適當(dāng)休閑中參與旅游商品的選購(gòu)。除了加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)外，還要關(guān)注員工尤其是基層服務(wù)人員訴求，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。而服務(wù)人員要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)的“生命線(xiàn)”。通過(guò)定期專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)讓員工不斷學(xué)習(xí)，提高服務(wù)素質(zhì)和技能。針對(duì)游客的建議和不同游客群的需求，積極采取靈活多變的措施，在人性化服務(wù)方面為游客考慮得更加周到，提高游客滿(mǎn)意度。

第二，開(kāi)發(fā)深層次旅游產(chǎn)品，營(yíng)造愉悅的景區(qū)環(huán)境。旅游資源是旅游目的地進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā)的必要條件。當(dāng)前，詩(shī)墻景區(qū)主要憑借人文景觀吸引游客，而柳葉湖景區(qū)則以水體旅游資源為主，這些旅游資源都具有獨(dú)特性或不可再生性，所以，對(duì)景區(qū)資源保護(hù)管理是一項(xiàng)非常重要且艱巨的任務(wù)。一方面，景區(qū)盡量減少新建設(shè)施設(shè)備對(duì)環(huán)境的影響；另一方面，景區(qū)可通過(guò)景區(qū)風(fēng)光展示區(qū)向游客展示景區(qū)優(yōu)美風(fēng)光，引導(dǎo)游客游覽，能起到很好的廣告宣傳和教育游客的作用。旅游景區(qū)也具有可創(chuàng)性，目前，詩(shī)墻和柳葉湖景區(qū)停留在基于自然風(fēng)光的觀光旅游層面上，缺乏有內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品，游客僅僅是走馬看花式的旁觀，此種單一的體驗(yàn)方式無(wú)法滿(mǎn)足游客對(duì)精神體驗(yàn)的追求，不利于為游客創(chuàng)造最佳滿(mǎn)意度。景區(qū)需要從整體層面上開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，挖掘更深的景區(qū)特色文化。詩(shī)墻蘊(yùn)含深厚的文化內(nèi)涵，柳葉湖歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，人文景觀開(kāi)發(fā)前景廣闊。因此應(yīng)將自然資源文化、風(fēng)俗民情文化等文化內(nèi)涵融合到景區(qū)建設(shè)中，整合資源，優(yōu)化產(chǎn)品，在深挖景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，充分反映地方特色，樹(shù)立精品意識(shí)，防止趨同性和重復(fù)性。

創(chuàng)設(shè)良好的景區(qū)環(huán)境既要做好景觀保護(hù)工作，也離不開(kāi)提供安全保障和維護(hù)衛(wèi)生環(huán)境。要保障旅游景區(qū)的安全，一是要強(qiáng)化安全意識(shí)，二是要有切實(shí)可行的措施：建立完善嚴(yán)密的安全體系，重視景區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)置和使用，建立規(guī)范的應(yīng)急救援預(yù)案體系，最大程度消除安全隱患，提高景區(qū)及時(shí)快速處理各類(lèi)重大、突發(fā)、群體性事件的能力。加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境管理，及時(shí)清理各種垃圾，加強(qiáng)內(nèi)部巡視、監(jiān)督，最大程度減少旅游活動(dòng)對(duì)景區(qū)環(huán)境的影響，保證景區(qū)衛(wèi)生整潔。

第三，提高交通通達(dá)性，擴(kuò)大景區(qū)知名度。針對(duì)景區(qū)存在的交通問(wèn)題，不斷優(yōu)化景區(qū)游覽線(xiàn)路，增設(shè)樓臺(tái)觀景點(diǎn)，開(kāi)辟水面、陸地和高處觀賞的不同線(xiàn)路；加強(qiáng)內(nèi)部交通管理，交通服務(wù)要盡可能與游客的需求相銜接，可為游客提供景區(qū)觀光環(huán)保車(chē)；合理設(shè)立游車(chē)租賃點(diǎn)，對(duì)游車(chē)實(shí)行統(tǒng)一管理，努力為游客提供舒適便捷的交通。

此外，針對(duì)景區(qū)知名度不高的現(xiàn)狀，有必要借助電視媒體、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道加大對(duì)景區(qū)的宣傳，將個(gè)性化的景區(qū)形象多角度打入潛在客源市場(chǎng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和景區(qū)降低營(yíng)銷(xiāo)成本的需要，景區(qū)可以利用微博營(yíng)銷(xiāo)、論壇營(yíng)銷(xiāo)等多種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)形式，借助網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)放旅游消費(fèi)券、推廣景區(qū)形象等，以擴(kuò)大景區(qū)知名度。應(yīng)注意的事，宣傳時(shí)應(yīng)避免過(guò)分夸張的景區(qū)介紹，防止游客心理落差過(guò)大，不利于景區(qū)美譽(yù)度的培養(yǎng)。

[1]Fornell,C.Johnso.The American Customer Satisfaction Index,Nature,Purpose and Findings[J].Journal ofMarketing,1996（60）:7-18.

[2]Likert,Rensis.A Technique for the Measurement of Attitudes[J].Archives ofPsychology,1932（140）:1-55.