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    客戶關(guān)系管理(CRM)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)用于公立醫(yī)院的研究

    2012-09-20 06:05:52許美芳張春玲鄧遠綺馬麗娟
    中國醫(yī)藥指南 2012年4期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系掛號出院

    許美芳 張春玲 鄧遠綺 馬麗娟 李 霞

    (深圳市寶安區(qū)沙井人民醫(yī)院,廣東 深圳 518104)

    把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中,將醫(yī)院的戰(zhàn)略中心向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變,因為客戶是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益最重要的資源。通過醫(yī)療客戶關(guān)系管理,了解客戶需求,想辦法滿足需求,達到需求與供給的統(tǒng)一,最終讓顧客滿意度提高再提高。在醫(yī)患關(guān)系越來越緊張的今天,患者對醫(yī)療護理提出了更高的要求,醫(yī)患糾紛數(shù)量遞增上升,這已成為困擾醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的難題之一。醫(yī)務(wù)人員深刻認識到:高品質(zhì)全方位的管理和精細的流程管理和人性化管理是降低醫(yī)患矛盾的關(guān)健,使醫(yī)患雙方和諧并按軌跡行駛。先進的企業(yè)客服關(guān)系管理移植到醫(yī)療行業(yè)猶為重要。

    客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早開展于美國,經(jīng)歷了近20年的不斷演變發(fā)展[1],目前已經(jīng)成為企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一[2];作為企業(yè)商務(wù)智能中極其重要的一環(huán),已在服務(wù)性行業(yè)獲得較普遍的認可[3]。

    客戶關(guān)系管理在醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)近年來已成為一個熱點論題,目前國內(nèi)多家醫(yī)院相繼成立了“客服中心”,但利用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),研制一套操作簡便、工能強大,結(jié)構(gòu)完整,科學(xué)實用且國內(nèi)外處于領(lǐng)先水平的《客戶關(guān)系管理(CRM)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)用于公立醫(yī)院軟件》實現(xiàn)對出院患者的跟蹤回訪;滿意度調(diào)查;投訴與建議收集;健康指導(dǎo);短信服務(wù);預(yù)約診療;對數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計、評價與分析少有報道。

    2010年10 月我院客戶中心與計算機中心攜手自行研發(fā)的《客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)于公立醫(yī)院》軟件已運行1年,取得良好效果,現(xiàn)報道如下。

    客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)分為三大內(nèi)容——系統(tǒng)設(shè)置;業(yè)務(wù)管理;查詢統(tǒng)計。

    1 系統(tǒng)設(shè)置

    1.1 系統(tǒng)管理設(shè)置

    包括密碼修改和權(quán)限管理。軟件操作的對象為醫(yī)院客戶中心人員,但醫(yī)療行業(yè)中CRM的受眾包括:醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院客戶人員和患者。根據(jù)面向受眾的不同,在CRM中需要設(shè)計不同的信息獲取界面。每一個進入系統(tǒng)操作的人第一步都要注冊,密碼由自己設(shè)置。

    1.2 電話回訪設(shè)置

    主要是回訪用語設(shè)置。對于顧客使用規(guī)范親切的語言設(shè)置;靈活機動的語言設(shè)置。例如與客服回訪完成,系統(tǒng)將自動發(fā)送信息:尊敬的***先生(女士):您好!沙井人民醫(yī)院客服代表感謝您參與我們的回訪。

    1.3 滿意度調(diào)查設(shè)置

    包括調(diào)查項目的設(shè)置;調(diào)查組合的設(shè)置。調(diào)查項目為“深圳市醫(yī)療質(zhì)量評估滿意度調(diào)查部份全部內(nèi)容”+醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員做到的醫(yī)德醫(yī)風部份內(nèi)容共60條,然后進行12個不同的組合,每個組合5條:每個組合只選4~5條的目的是能夠在調(diào)查中不會花費很多時間,防止被調(diào)查者產(chǎn)生不耐煩和不配合。

    1.4 短信服務(wù)設(shè)置

    對具有共性的患者,在電話回訪后,系統(tǒng)設(shè)置自動發(fā)信息表示對電話回訪的配合和支持;對特殊患者,可修改設(shè)置的短息,是人工點擊按鈕發(fā)送信息,靈活方便快捷。

    2 業(yè)務(wù)管理

    2.1 綜合提示向?qū)?/p>

    用自己的用戶名進入后首先見到的界面是當日所有工作內(nèi)容的匯報,給管理層或領(lǐng)導(dǎo)層一目了然的感覺,進行決策指導(dǎo),給客戶中心員工心中有數(shù)的工作量。①今天做了多少個電話回訪;其中滿意的有多少個。②記錄了多少條投訴與建議;③滿意度調(diào)查多少項。發(fā)送了多少條客戶短信,回復(fù)了多少條網(wǎng)上短信,審核了多少條網(wǎng)上咨詢。④以上內(nèi)容有每天每月等不同時段和全院全科不同人群分別統(tǒng)計。

    2.2 下載出院患者

    通過HIS接口下載出院患者至《客戶服務(wù)管理系統(tǒng)》,客戶工作人員通過了解患者信息,才能與患者進行針對性的有效的溝通。

    2.3 下載網(wǎng)上咨詢

    通過與醫(yī)院網(wǎng)站相接,下載在醫(yī)院網(wǎng)站咨詢的內(nèi)容,至《客戶服務(wù)管理系統(tǒng)》完成與網(wǎng)上客戶的交流。

    2.4 電話回訪

    通過HIS接口從醫(yī)生工作站調(diào)出出院患者的基本情況:入院時間,出院時間,住院天數(shù),住院科室,聯(lián)系人,聯(lián)系電話,出院時情況,出院診斷,出院醫(yī)囑等資料在一個界面上,客戶回訪人員根據(jù)界面提供的資料,有針對性的與在家休息的患者交流與溝通,了解出院后疾病康復(fù)情況,作一些簡易的健康指導(dǎo),為復(fù)診患者預(yù)約掛號。

    2.5 電話回訪記錄查看

    通過查看,能反復(fù)了解回訪情況,便于跟蹤。

    2.6 表揚記錄查看

    表揚記錄整理成文件傳至醫(yī)院辦公平臺,全院職能部門,院領(lǐng)導(dǎo),全院員工都能瀏覽,表揚做得好的科室和個人,對醫(yī)院人員起到激勵作用。

    2.7 投訴與建議記錄查看

    投訴與建議記錄整理成文件傳至醫(yī)院辦公平臺,全院職能部門,院領(lǐng)導(dǎo),全院員工都能瀏覽,發(fā)現(xiàn)問題-改進-再發(fā)現(xiàn)-再改進,達到滿意度提高再提高的作用。

    表1 2011年第二季度出院患者電話回訪綜合統(tǒng)計報告表

    表2 2011年4~6月(第二季度)出院患者滿意度按科室統(tǒng)計

    表3 2011年1~6月網(wǎng)上咨詢按科室統(tǒng)計匯總表

    表4 2011年1~6月沙井醫(yī)院預(yù)約掛號數(shù)量統(tǒng)計

    2.8 網(wǎng)上咨詢

    通過與醫(yī)院網(wǎng)站相接,將下載在醫(yī)院網(wǎng)站咨詢的內(nèi)容,分流至每個科室的達到一定回復(fù)能力的科室技術(shù)骨干進行回復(fù),回復(fù)后自動發(fā)送至《客戶服務(wù)管理系統(tǒng)》,由客戶中心管理人員審核后更新至醫(yī)院網(wǎng)站。

    3 查詢統(tǒng)計

    3.1 能自動完成《電話回訪綜合報表》

    見表1。

    3.2 能自動完成按月或按季《滿意度調(diào)查報表》

    見表2。

    3.3 網(wǎng)上咨詢

    能自動完成按不同要求時間段的《網(wǎng)上咨詢綜合報表》,見表3。

    4.4 預(yù)約掛號

    能自動完成預(yù)約掛號按不同要求的時間段《預(yù)約掛號報表》,見表4。

    預(yù)約掛號:患者通過手機短息、客戶中心電話、現(xiàn)場自助機、醫(yī)院網(wǎng)站直接進行電子掛號。

    4 討 論

    4.1 隨著醫(yī)療市場的競爭的不斷加劇,如何打造服務(wù)品牌,在戰(zhàn)略的高度全力提高醫(yī)院競爭力,從而吸引越來越多的客戶已成為醫(yī)院管理者刻不容緩需要解決的重大課題。運用客戶關(guān)系管理對于發(fā)展更多的忠誠客戶,促進醫(yī)院的快速與可持續(xù)發(fā)展則有著非常深遠的意義。

    4.2 從表2可以看出:一方面,《滿意度調(diào)查報表》與獎金直接掛鉤,對科室每一個人都是一種約束作用。服務(wù)做好了,顧客滿意了,滿意度就會高。另一方面,醫(yī)院與客戶從相識到相知需要一個全面的過程[4]。在客戶關(guān)系管理理論中,醫(yī)院和客戶關(guān)系由低至高可分為5個不同層次:①尋求替換。對所有提供的服務(wù)不滿意,一旦發(fā)現(xiàn)有好的替代者,立即轉(zhuǎn)向替代者。②基本認同。對所提供的服務(wù)感覺一般,發(fā)現(xiàn)更好的替代者,可能轉(zhuǎn)向替代者。③相互合作。對所提供的服務(wù)基本滿意,并渴渴望提供更好的服務(wù),有問題或不滿會向醫(yī)院反映,但不會介紹其他客戶來醫(yī)院。④相互依賴。對醫(yī)院提供的服務(wù)非常滿意,并鼓勵繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可能會介紹其他客戶到醫(yī)院。⑤主人翁意識??蛻舭炎约寒敵舍t(yī)院的一份子,會極力向家人及其朋友推薦醫(yī)院;不斷給醫(yī)院提出合理的建議,并與醫(yī)院共同解決探討解決的辦法;醫(yī)院與客戶共同努力,尋找客戶合理開支的方法,或幫助客戶解決問題。這5個層次客戶對醫(yī)院的終身價值是隨著關(guān)系層次的提高逐步遞增的。醫(yī)院的營銷重點是通過提升客戶和醫(yī)院的關(guān)系層次來增加客戶的終身價值。在實際工作中,我們都能在不同關(guān)系層次中尋找到相對應(yīng)的客戶群,客戶關(guān)系管理就是要提升可盈利客戶關(guān)系層級,提高客戶的忠誠度。通過對全院出院患者的一對一的電話回訪,對5個不同層次的客戶了如指掌,從面有針對性的向?qū)蛹壐叩目蛻羧号Α?/p>

    4.3 從表3可以看出,通過門戶網(wǎng)站的建設(shè),為患者提供了一個交流平臺,患者在完成身份驗證后可以通過在線訪問的方式查閱個人醫(yī)療信息。另一方面,客戶管理人員還能看到如網(wǎng)上咨詢回復(fù)不及時的科室,可及時將信息反饋給科室,及時回復(fù),及時解答他們咨詢,讓患者(客戶)滿意。

    4.4 從表4可以看出,預(yù)約掛號是衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》要求,2009年10月開始,所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù),有條件的二級醫(yī)院要逐步開展。這是一項便民服務(wù)。在試行預(yù)約掛號幾個月中,回訪預(yù)約掛號的患者,是這樣回答的:、“預(yù)約真好,我節(jié)約了3個小時”“按選擇的時段來就診,不要在醫(yī)院等”“沙井醫(yī)院越來越好了”。報表自動生成,挖掘數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù),及時解決存在的問題,能很好地推進預(yù)約掛號工作。

    《客戶關(guān)系管理(CRM)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)用于公立醫(yī)院的研究》的開發(fā)和應(yīng)用,利用了醫(yī)院的數(shù)字化條件基礎(chǔ)。實現(xiàn)了醫(yī)院客戶關(guān)系管理,為客戶搭建了一個平臺,提供了多渠道接觸方式,方便交流與溝通,充分發(fā)揮醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)、健康保健、醫(yī)療咨詢等方面的服務(wù)功能。醫(yī)院專門成立的“客戶中心”通過運營平臺和移動、電信等運營商,負責處理患者和社會需要的各類服務(wù),使醫(yī)院管理增加了新鮮內(nèi)容,躍上新的智能管理臺階。

    [1]宋文燕.醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘與實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的思考[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計,2006,13(2):146.

    [2]王彬夫,沈崇德,章伯鳴.數(shù)字化條件下新型醫(yī)院客戶關(guān)系管理平臺的研究與應(yīng)用[J].中國醫(yī)院,2008,12(9):46-48.

    [3]邵煒.醫(yī)療行業(yè)中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用和實現(xiàn)[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2008,6(23):57-59.

    [4]王建海,蘇冬云.淺論運用客戶關(guān)系管理提高醫(yī)院的競爭力[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2008(10):665-667.

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