情系民生，承載現(xiàn)代傳媒人的責(zé)任——煙臺日報傳媒集團(tuán)96110民意通呼叫中心的探索與思考

□韓文友

（煙臺日報傳媒集團(tuán)，山東 煙臺 264001）

面對報業(yè)市場日益激烈的競爭，除了將本地新聞作為主要的競爭對象外，要想在競爭中取得優(yōu)勢，就必須具備獲得并持續(xù)保持較大讀者群體的實力。近幾年，報業(yè)紛紛建立呼叫中心的主要目的，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持讀者。從這個意義上說，讀者服務(wù)價值觀念的提升和為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是報業(yè)呼叫中心發(fā)展的直接動因。

煙臺日報傳媒集團(tuán)在全國率先成立全媒體新聞中心的基礎(chǔ)上，將過去所屬媒體的新聞熱線取消，申請了特服號碼96110，打造集團(tuán)統(tǒng)一對外的服務(wù)“窗口”——民意通呼叫中心，2010年7月12日正式開通，主要職能是：對內(nèi)服務(wù)于采編、經(jīng)營和管理，對外服務(wù)于讀者、客戶和市場。以“聽民聲順民意 通萬家”為服務(wù)宗旨，面向集團(tuán)所屬媒體讀者提供24小時的全方位服務(wù)。民生為大。從96110開通之日，就通過多種途徑服務(wù)社會，為民排憂解難，體現(xiàn)責(zé)任媒體的百姓情懷，與群眾的所想所思和需求結(jié)合在一起，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任與社會角色，尋找民意表達(dá)的最大化。

重大事件面前，當(dāng)好“愛心員”。呼叫中心作為媒體新聞線索的源頭，不僅接受社會各類信息，還應(yīng)具有強烈的社會責(zé)任感。2011年3月11日，日本發(fā)生了特大地震后的第二天，即開通了24小時尋親——96110“平安專線”。消息刊發(fā)后，這些家屬通過撥打96110專線，告知了家人姓名和在日本生活或工作的地址，“平安專線”通過多種渠道，幫助尋找家人下落。5天時間，共找到了100多名煙臺籍在日同胞，確認(rèn)了536名的下落。

民眾有需求，當(dāng)好“幫辦員”。只有細(xì)心聆聽“草根”的嘆息，才能真切地了解人民群眾所思所想、所期所盼。作為報業(yè)傳媒呼叫中心，為了面對面解決百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，96110采取多條措施、實施多種渠道，努力解決群眾的一粥一飯、一路一橋、一水一電等看似微不足道的民生小事：走進(jìn)社區(qū)，與居民面對面。記錄社區(qū)居民的瑣碎事、平凡事、麻煩事，幫助解決急事、難事、煩心事；還印制了10000張96110便民卡，利用進(jìn)社區(qū)的時機向居民發(fā)放；邀請嘉賓，與群眾“對話”。呼叫中心開通伊始，不少市民打來電話咨詢法律問題，為讓讀者得到及時準(zhǔn)確的答案，呼叫中心請來律師做客96110。從此，凡是市民關(guān)注的焦點問題，如春運、供暖等，就邀請相關(guān)部門“做客96110”?！边@一品牌現(xiàn)已成為煙臺市民中具有影響力的民生品牌。

搭建平臺，滿足群體需求。當(dāng)人們得到了基本生存的滿足后，不斷提高物質(zhì)生活質(zhì)量，豐富精神生活，追求社會和諧，又成為新的發(fā)展型民生。以此，要心系民生做責(zé)任媒體，不可缺的還更應(yīng)該關(guān)注特殊群體的尊嚴(yán)和價值訴求。為幫助有聽力障礙的人和聾啞人解決困難事、煩心事，96110開通了服務(wù)號碼為15668096110的短信服務(wù)功能，通過手機短信24小時為聾啞人這一特殊人群服務(wù)；每天接到的尋醫(yī)問藥電話，讓96110推出了“天天醫(yī)生在線”；當(dāng)傾聽到不少大齡青年或高端人士為找“另一半”苦惱的聲音后，連續(xù)舉辦“相親會”；當(dāng)不少老年人來電咨詢?nèi)绾伪Ｗo(hù)自己的權(quán)益后，立即邀請專家給予在線解答。

遇有突發(fā)事件，當(dāng)好“引導(dǎo)員”。呼叫中心所接到的電話，具有天然的“平民屬性”，因為它連接的不僅是每個人的衣食住行，更重要的是不時有突發(fā)事件發(fā)生。對此，呼叫中心進(jìn)行正確引導(dǎo)或平息風(fēng)波。日本地震后，隨著“碘鹽可預(yù)防核輻射”、“中國食鹽將遭受核輻射污染”等謠言，通過手機和網(wǎng)絡(luò)散播，引發(fā)了一場全國性的碘鹽“搶購風(fēng)波”，96110熱線被市民打爆。碘鹽真的可以防輻射？經(jīng)詢問相關(guān)部門和查找資料得知，碘鹽與碘片不能等同，且食鹽攝入量過度對人體有害無益。在接下來的座席員回答中，給咨詢的市民作了正確引導(dǎo)，使碘鹽“搶購風(fēng)波”在煙臺沒興起太大的風(fēng)浪。

傾心解民困，架好“連心橋”。呼叫中心每天能接聽到大量的問題投訴，涉及對象多、范圍廣、領(lǐng)域大。怎樣才能夠得到及時有效地解決？是提高媒體影響力和公信力的基礎(chǔ)性工程。盡管有媒體的輿論監(jiān)督，但每天市民大量的訴求和多元化的問題，難以都見諸報端，難以都得到答復(fù)，難以將所有問題都得到解決。

經(jīng)過縝密思考，找到了對策。借助政府和部門的力量，讓百姓投訴有回音、問題能解決。2011年7月開始，將不適宜在報刊公開報道的問題和投訴，每周整理出版一期《情況反映》，并針對一周的熱點問題，撰寫具有思想性、指導(dǎo)性、針對性的“編者按”加以引導(dǎo)。印制后寄發(fā)給市委和市紀(jì)委主要領(lǐng)導(dǎo)以及涉及到的各級政府、各個部門的“一把手”，還開設(shè)了“信息反饋”、“回音壁”等欄目，對處理群眾問題投訴的回復(fù)予以刊發(fā)，使大多數(shù)問題投訴得到了解決或回復(fù)。在煙臺創(chuàng)建“三連冠”文明城市中發(fā)揮了積極作用。

通過近兩年的實踐，96110取得了服務(wù)民生與運營創(chuàng)收的雙贏，先后被煙臺市授予“青年文明號”、“巾幗建功崗”等榮譽稱號。

既要心系民生，還要自我生存。傳媒呼叫中心，必須與市場接軌，才能持續(xù)發(fā)展，更好地服務(wù)民生。在實踐中，煙臺日報傳媒集團(tuán)民意通呼叫中心，做到了服務(wù)于民與運營創(chuàng)收的高度融合、互惠互利互補，取得了社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，2011年實現(xiàn)創(chuàng)收30.1萬元。

近幾年，越來越多的現(xiàn)代傳媒不滿足于呼叫中心只是一個接聽電話的客服中心的現(xiàn)狀，要建設(shè)一個服務(wù)于媒體又服務(wù)于讀者的“全能型”呼叫中心，并使之與其他的渠道資源有機整合在一起，打造讀者服務(wù)平臺，已逐漸成為傳媒呼叫中心的共識。作為具有現(xiàn)代傳媒代表性的煙臺日報傳媒集團(tuán)，在呼叫中心建設(shè)之初就傾心打造市民在居家生活服務(wù)方面的平臺——“城市服務(wù)聯(lián)盟”。憑借媒體的權(quán)威性、社會影響力，經(jīng)過嚴(yán)格細(xì)致的資格認(rèn)證和審查，確定了16家組建“城市服務(wù)聯(lián)盟”，涵蓋了居家生活的方方面面，根據(jù)地域和業(yè)務(wù)的開展情況，每月收取300元—500元不等的加盟費，發(fā)放了印有“96110城市服務(wù)聯(lián)盟會員單位”的工帽、馬甲和匾牌；與此同時，面向社會利用96110附加碼（即96110000—96110999）營銷的“戰(zhàn)略合作伙伴”已達(dá)11家；開設(shè)的“法律咨詢?nèi)铡?、“天天醫(yī)生在線”等便民、創(chuàng)收雙贏的模式逐步成熟；與通訊運營商經(jīng)過艱難談判達(dá)成協(xié)議，按照話務(wù)數(shù)量和通話時間予以利潤分成……

作為管理者，結(jié)合集團(tuán)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，96110民意通呼叫中心規(guī)劃建設(shè)的目標(biāo)和方向是，逐步實現(xiàn)由單一的客戶服務(wù)向客戶服務(wù)、互動營銷、信息監(jiān)控的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，使96110成為一個“全能型”的呼叫中心，成為傳媒集團(tuán)最重要的品牌資產(chǎn)之一。這應(yīng)該也是所有傳媒界呼叫中心的理想與愿望?！?/p>