中小企業(yè)的咨詢服務(wù)質(zhì)量研究——基于公共圖書館DRS的探討

歐 亮，萬(wàn)慕晨

（1.重慶第二師范學(xué)院 圖書館，重慶 400065；2.重慶交通大學(xué) 圖書館，重慶 400074）

1 中小企業(yè)

1.1 中小企業(yè)的界定

目前“中小企業(yè)”的界定并不統(tǒng)一，不同的國(guó)家有不同的界定。

表1 各國(guó)對(duì)中小企業(yè)的界定［1］

1.2 中小企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位

據(jù)國(guó)家工商部門2008年統(tǒng)計(jì)，截至2008年6月底我國(guó)工商管理部門注冊(cè)的中小企業(yè)已超過2900多萬(wàn)家，占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的76.4%以上，從業(yè)人員超過1.37億人，資金數(shù)額高達(dá)8051億元，其所創(chuàng)工業(yè)總產(chǎn)值和利稅分別占全國(guó)工業(yè)總產(chǎn)值和利稅的60%和40%多。國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)鐘攸平在中日中小企業(yè)高峰論壇上發(fā)表演講中指出，2007年我國(guó)中小企業(yè)吸納高校畢業(yè)生就業(yè)人數(shù)占到高校畢業(yè)生就業(yè)總?cè)藬?shù)的近一半。從以上數(shù)據(jù)可以看出，中小企業(yè)對(duì)于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、增加財(cái)政收入、活躍城鄉(xiāng)市場(chǎng)、方便群眾生活、促進(jìn)社會(huì)就業(yè)，促進(jìn)小康社會(huì)建設(shè)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，都具有十分重要的意義。

2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的界定

有關(guān)數(shù)字參考服務(wù)，迄今為止還沒有一個(gè)統(tǒng)一的、權(quán)威性的定義。這里僅列舉部分表述。

美國(guó)教育部對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的定義是：數(shù)字參考咨詢服務(wù)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，將用戶與專家和科學(xué)專門知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問答式服務(wù)。［2］

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是指圖書館基于Internet，在傳統(tǒng)咨詢服務(wù)中采用現(xiàn)代化手段，通過實(shí)時(shí)、異步等形式滿足用戶的各種需要。［3］

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是指在數(shù)字化，以本地圖書館和廣泛分布在網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)字化信息資源為基礎(chǔ)，通過電子郵件或?qū)崟r(shí)聊天等形式，向用戶提供不受時(shí)間和空間限制的參考咨詢服務(wù)。

此外肖瓏教授，潘衛(wèi)，劉旭、李勁松，王淑群等人對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)也有著自己的理解。［4］

本文中數(shù)字參考咨詢服務(wù)（DRS）是指：基于Internet，通過電子手段進(jìn)行交流，參考咨詢?nèi)藛T對(duì)圖書館中的紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)資源及網(wǎng)絡(luò)上來(lái)源可靠的資源進(jìn)行檢索，最后通過電子手段將檢索結(jié)果反饋給用戶。

表2 美國(guó)、挪威、日本、歐盟及中國(guó)的服務(wù)現(xiàn)狀［5］

3 利用DRS向中小企業(yè)提供咨詢服務(wù)

3.1 國(guó)內(nèi)外中小企業(yè)信息服務(wù)的現(xiàn)狀

表2是美國(guó)、挪威、日本、歐盟及中國(guó)的服務(wù)現(xiàn)狀：

從表2可以看出，西方發(fā)達(dá)國(guó)家及日本都成立了為企業(yè)提供信息服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)并得到了政府的大力支持，目前這些機(jī)構(gòu)或體系已經(jīng)發(fā)展的比較成熟。而我國(guó)至今還沒有一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的企業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。我國(guó)為企業(yè)提供信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)起步晚較晚，而且政府提供的人財(cái)物的力度不夠大。這是我國(guó)和其他國(guó)家的顯著差距。

3.2 我國(guó)中小企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展策略

從表2可知，就我國(guó)的整體情況來(lái)看，面向中小企業(yè)的信息參考咨詢服務(wù)做得還不理想，與西方發(fā)達(dá)國(guó)家及鄰國(guó)日本還有相當(dāng)大的差距。通過上面的分析可以看到，為中小企業(yè)提供信息咨詢服務(wù)需要一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)完成，這是國(guó)家的發(fā)展戰(zhàn)略，各國(guó)的相應(yīng)管理及執(zhí)行機(jī)構(gòu)均不同。而在我國(guó)資料相對(duì)豐富、集中的是圖書館，所以政府委托公共圖書館對(duì)中小企業(yè)免費(fèi)進(jìn)行咨詢服務(wù)是促進(jìn)中小企業(yè)健康快速發(fā)展的一種可行方法。據(jù)了解，日本中小企業(yè)情報(bào)中心的信息咨詢服務(wù)分為兩個(gè)層次：一是面向公眾的免費(fèi)服務(wù)；二是針對(duì)個(gè)別企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，是要收費(fèi)的。本文中所指的咨詢服務(wù)指的是第一個(gè)層次。

值得注意的是，信息的激增與其傳播速度的加快密切相關(guān)，而其傳播速度的加快和計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展不無(wú)關(guān)系。計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也帶動(dòng)了數(shù)字參考咨詢服務(wù)（DRS）的興起。數(shù)字參考咨詢服務(wù)已成為參考咨詢服務(wù)的重要手段，并以其快速，便捷等特點(diǎn)成為中小企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

4 面向中小企業(yè)的DRS服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的必要性

在全球化環(huán)境下，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，各行各業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的重要性。對(duì)政府委托公共圖書館為中小企業(yè)提供免費(fèi)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，一方面可以使政府和納稅人清楚明白的知道資金是如何使用的，對(duì)公共圖書館起到監(jiān)督機(jī)制的作用。另一方面可以通過評(píng)價(jià)更有效的把握服務(wù)對(duì)象的需求，通過不斷的改進(jìn)從而提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)公共圖書館起到反饋和激勵(lì)的作用。

4.2 咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的內(nèi)容及指標(biāo)體系

4.2.1 評(píng)估的主要內(nèi)容

（1）服務(wù)內(nèi)容測(cè)度。對(duì)用于數(shù)字參考服務(wù)的資源進(jìn)行測(cè)度，以考慮是否適應(yīng)用戶需求，包含的指標(biāo)主要所擁有的信息資源和所使用的檢索途徑兩方面。

（2）服務(wù)過程測(cè)度。對(duì)整個(gè)咨詢問答過程所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行測(cè)度，包含的指標(biāo)有服務(wù)方式、服務(wù)程序、服務(wù)人員、服務(wù)政策。

（3）用戶滿意度。對(duì)接受服務(wù)的用戶發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查，是廣泛使用、易于操作的一項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)，包含的指標(biāo)有系統(tǒng)性能、答案、用戶使用情況及效果。

（4）成本測(cè)度。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)，確定數(shù)字咨詢服務(wù)所涉及到的各項(xiàng)支出收益情況。雖然中小企業(yè)不用付費(fèi)，但政府不可能無(wú)限度的資助，政府的付出和收益不成正比政府也不會(huì)繼續(xù)資助下去的。此處的成本測(cè)度實(shí)質(zhì)是看政府的成本和效益。包含的指標(biāo)有單項(xiàng)參考咨詢服務(wù)成本和整個(gè)參考咨詢服務(wù)的成本兩項(xiàng)指標(biāo)。

（5）服務(wù)的發(fā)展、管理。該指標(biāo)對(duì)數(shù)字參考服務(wù)中涉及的管理行為進(jìn)行測(cè)度，有利于促進(jìn)服務(wù)的提高。包含的指標(biāo)有人員、服務(wù)、組織機(jī)構(gòu)。

4.2.2 評(píng)估的指標(biāo)體系

作者通過參閱相關(guān)文獻(xiàn)［6］［7］［8］［9］［10］，了解到各位學(xué)者評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)各有不同，有的注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的評(píng)價(jià)，有的注重用戶滿意度的評(píng)價(jià)，有的注重對(duì)組織的管理與未來(lái)發(fā)展進(jìn)行評(píng)價(jià)，有的則注重成本與收益的評(píng)價(jià)。最后綜合各家所長(zhǎng)以及自身對(duì)指標(biāo)體系的理解與認(rèn)識(shí)，列出了如下指標(biāo)體系：

表3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)指標(biāo)體系

?

4.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的定量化處理

根據(jù)三級(jí)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系和層次分析法（Analytical Hierarchy Process， AHP）的建模要求，把一級(jí)指標(biāo)作為目標(biāo)層，二級(jí)指標(biāo)作為準(zhǔn)則層1，三級(jí)指標(biāo)作為準(zhǔn)則層2，可以建立相應(yīng)的評(píng)估模型，該方法適于評(píng)價(jià)參考服務(wù)的整體質(zhì)量或其中幾項(xiàng)指標(biāo)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也適于不同單位數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量情況的比較。下面以服務(wù)內(nèi)容為例，建立模型并給出相應(yīng)的求解過程。

AHP 模型的求解由以下步驟組成［11］［12］：

（1）計(jì)算單一目標(biāo)下同層各元素的單權(quán)重。計(jì)算自上而下逐層進(jìn)行，如設(shè)上層為B，其下層為C，本文以C層為例說明單權(quán)重的計(jì)算方法.設(shè)B層目標(biāo)的總權(quán)重為 b1，b2， …，bm， 其下層目標(biāo)為 C1，C2，…，Cn，相對(duì)于上層 bk（k＝1，2，…，m）的單權(quán)重表示為，設(shè)C層目標(biāo)中的前S個(gè)與B層中目標(biāo)的Bk有關(guān)系，在Ci－Cj個(gè)目標(biāo)中，由有關(guān)專家評(píng)價(jià)出Ci目標(biāo)相對(duì)于Cj目標(biāo)的相對(duì)重要性，記為Cij，評(píng)價(jià)結(jié)果用1－9自然數(shù)表示，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下：

Ci和 Cj同等重要，取 Cij＝1，Cji＝1；

Ci比 Cj稍重要，取 Cij＝3，Cji＝1／3；

Ci比 Cj明顯重要，取 Cij＝5，Cji＝1／5；

Ci比 Cj重要得多，取 Cij＝7，Cji＝1／7；

Ci比 Cj絕對(duì)重要，取 Cij＝9，Cji＝1／9；

若屬于上述判斷之間，可取 2，4，6，8 和 1／2，1／4，1／6，1／8，確定了 Cij后，就能構(gòu)造一個(gè)兩兩比較判斷矩陣：Bk－C：

計(jì)算出單一目標(biāo)Bk下的下層目標(biāo)C1，C2，…，Cn，的單權(quán)重向量為：

（2）計(jì)算各層元素的總權(quán)重：

（3）檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性。在計(jì)算權(quán)重過程中，每一判斷矩陣都要進(jìn)行一致性的檢驗(yàn)，以保證矩陣的合理性。當(dāng)判斷矩陣滿足時(shí)，則判斷矩陣的一致性可以接受。

設(shè)有n個(gè)專家，并給定了各個(gè)指標(biāo)的判斷標(biāo)準(zhǔn)2，根據(jù)上述單權(quán)重的計(jì)算方法，可以計(jì)算出各層的單權(quán)重：

A— Bi， W0＝（p1，p2）T

B1—Ci， W1＝（p3，p4，p5，p6，p7，p8，p9，）T

B2—Ci， W2＝（p10，p11，p12）T

根據(jù)單權(quán)重的計(jì)算結(jié)果，得出準(zhǔn)則層2對(duì)目標(biāo)A 的總權(quán)重：C＝（e1，e2，e3，e4，e5，e6，e7，e8，e9，e10），再由專家對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)Ci用百分制打分，設(shè)某專家對(duì)Ci的打分為Vi，則該專家對(duì)服務(wù)內(nèi)容的最終評(píng)分為 根據(jù)得分多少排序，進(jìn)行比較評(píng)估。比如根據(jù)不同時(shí)間的服務(wù)評(píng)分情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行縱向比較評(píng)價(jià)。

5 中小企業(yè)咨詢服務(wù)質(zhì)量控制措施

5.1 基于服務(wù)內(nèi)容的控制措施

目前，大多數(shù)圖書館都購(gòu)買了一定數(shù)量的電子資源。這些資源來(lái)源是否可靠性，內(nèi)容是否全面性，是否權(quán)威，是不是最近的信息，都會(huì)影響到咨詢服務(wù)的質(zhì)量，所以購(gòu)買資源時(shí)一定要嚴(yán)格把關(guān)。

由于是受政府委托，公共圖書館除了購(gòu)買電子資源之外，還可以將相關(guān)政策、文件、行業(yè)統(tǒng)計(jì)等資源掃描進(jìn)特色數(shù)據(jù)庫(kù)便于用戶查詢。此外，還可以在進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過程中不斷積累有用的數(shù)字參考源。比如，通過對(duì)服務(wù)記錄的加工，建立一個(gè)常見問題解答數(shù)據(jù)庫(kù)。不但便于咨詢?nèi)藛T對(duì)常見問題解答的直接檢索調(diào)用，提高了工作效率；用戶也可的直接進(jìn)行查詢、瀏覽，并避免提出一些不恰當(dāng)?shù)膯栴}；

5.2 基于服務(wù)過程的控制措施

5.2.1 明確的咨詢服務(wù)政策與科學(xué)的管理程序

清晰明確的服務(wù)政策是開展優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)工作的前提，用戶可以根據(jù)服務(wù)政策來(lái)選擇適合于自己的圖書館，使得用戶可以在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)達(dá)到滿意的回復(fù)?？茖W(xué)的管理程序是實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢的有效保證，按照科學(xué)的管理程序進(jìn)行有效管理是保證DRS質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，公共圖書館在制定服務(wù)政策和管理程序時(shí)要格外用心。

5.2.2 服務(wù)人員與服務(wù)方式的結(jié)合

用戶和咨詢?nèi)藛T進(jìn)行互動(dòng)交流，其目的是對(duì)用戶的信息需求進(jìn)行確認(rèn)和提煉，以使咨詢?nèi)藛T能有效地滿足其信息需求。咨詢?nèi)藛T對(duì)咨詢問題的領(lǐng)會(huì)程度直按影響到提供給用戶的信息內(nèi)容的深度以及與用戶信息需求的匹配程度。

控制互動(dòng)交流的具體方法有［13］［14］：（1）運(yùn)用傳統(tǒng)咨詢服務(wù)洽談技巧，如綜合運(yùn)用“開式”（非限制性）和“閉式”（限制性）提問以澄清用戶意識(shí)到的信息需求。（2）聆聽和提問。（3）多使用禮貌性問候語(yǔ)。 （4）同步咨詢交談中應(yīng)盡量使用短語(yǔ)。（5）異步咨詢交談中應(yīng)盡量減少交互次數(shù)以節(jié)省用戶時(shí)間。（6）適當(dāng)使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言提高文字錄入速度可以更好地與用戶進(jìn)行交流井縮短空檔時(shí)間。（7）響應(yīng)及時(shí)。

5.3 基于用戶滿意度的控制措施

5.3.1 加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)和管理

系統(tǒng)的易用性，穩(wěn)定性，兼容性對(duì)用戶的咨詢和檢索心理都會(huì)產(chǎn)生影響。系統(tǒng)不宜用，用戶在使用系統(tǒng)時(shí)不知道怎么用、不知道如何用最好，最方便，查不到滿意的結(jié)果，就會(huì)煩躁，不再使用這個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)不穩(wěn)定，進(jìn)行檢索之后系統(tǒng)就自動(dòng)死機(jī)，無(wú)法給出滿意的答復(fù)會(huì)降低用戶對(duì)咨詢服務(wù)的信心。

5.3.2 提高答案的質(zhì)量

答案是咨詢服務(wù)的直接結(jié)果，答案的效果是咨詢服務(wù)的間接結(jié)果。答案的質(zhì)量直接影響答案效果的質(zhì)量?？梢詮幕貜?fù)的及時(shí)性、回復(fù)形式、所用語(yǔ)言的規(guī)范性、統(tǒng)一性等方面對(duì)答案的質(zhì)量進(jìn)行控制。

5.4 基于成本的控制措施

雖然是由政府出資委托圖書館進(jìn)行咨詢服務(wù)，是無(wú)償服務(wù)，中小企業(yè)不必動(dòng)用自己的資金。但是錢是由稅收得來(lái)的，我國(guó)的稅收政策是取之于民用之于民，如果咨詢服務(wù)沒達(dá)到預(yù)期的效果，沒有使大部分中小企業(yè)達(dá)到發(fā)展的目的，沒有帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。咨詢服務(wù)就要改進(jìn)，找出不合理、不適用的地方。要從咨詢服務(wù)的成本和中小企業(yè)對(duì)國(guó)家交稅的對(duì)比來(lái)控制。

5.5 基于服務(wù)發(fā)展、管理的控制措施

5.5.1 加強(qiáng)服務(wù)人員崗前培訓(xùn)工作

參考咨詢?nèi)藛T自身的使用DRS相關(guān)軟件的應(yīng)用能力、處理問題的能力及DRS管理技能等能力決定了參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。所以，通過崗前培訓(xùn)參考咨詢?nèi)藛T必須了解和掌握DRS所涉及的相關(guān)軟硬件技術(shù)和工具；能快速正確區(qū)分不同類型的提問，并及時(shí)有效的給予用戶相應(yīng)類型回答或指導(dǎo)用戶獲取某一類問題的信息；能深刻理解本館DRS的政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序；具有信息資源開發(fā)與組織加工、用戶教育與培訓(xùn)技能；網(wǎng)絡(luò)交流等技能。

5.5.2 加強(qiáng)用戶培訓(xùn)教育

用戶自身的教育背景、所在行業(yè)、擔(dān)任的職位、認(rèn)識(shí)和表達(dá)需求的能力、信息素質(zhì)等都是影響數(shù)字參考咨詢服務(wù)的因素。教育背景和所在行業(yè)、擔(dān)任的職位是咨詢服務(wù)無(wú)法控制的客觀事實(shí)。但用戶的認(rèn)識(shí)和表達(dá)需求的能力、信息素養(yǎng)是可以通過用戶培訓(xùn)教育提高的。所以公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)用戶培訓(xùn)的力度。

5.5.3 加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)相關(guān)性法律建設(shè)

首先，隱私保護(hù)的問題。在注冊(cè)成為系統(tǒng)用戶以及在咨詢的過程中還需提供一系列與咨詢問題相關(guān)的信息和聯(lián)系信息。比如，用戶提問可能會(huì)包括用戶目前的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等涉及到商業(yè)秘密的內(nèi)容。這些都涉及到用戶個(gè)人及用戶所在單位的隱私問題，必須引起足夠的重視，圖書館必須保證這些內(nèi)容不會(huì)被泄露給第三方。

其次，是版權(quán)問題。在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，版權(quán)問題主要是公共圖書館所提供的答案的版權(quán)。公共圖書館所提供的答案是圖書館工作人員經(jīng)過對(duì)所收集到的資料進(jìn)行調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)得到的，凝結(jié)了工作人員的心血，當(dāng)再次遇到類似的問題是，答案是否可以被二次利用涉及到用戶和圖書館的利益。因此，圖書館在相關(guān)的版權(quán)聲明中必須明確表示，規(guī)范用戶的使用行為。

5.5.4 增加咨詢服務(wù)的宣傳力度

數(shù)字參考咨詢服務(wù)雖然是一種有力于中小企業(yè)的行為，但如果不積極進(jìn)行宣傳，就難以為中小企業(yè)所知悉，沒有服務(wù)對(duì)象何來(lái)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果。因此，要利用各種手段宣傳與揭示DRS。

6 結(jié)論

提高對(duì)中小企業(yè)的咨詢服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性問題，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展問題。問題的解決需要政府、社會(huì)和圖書館界的支持，更需要專家學(xué)者、技術(shù)人員、從業(yè)人員的潛心研究與實(shí)踐探索。筆者認(rèn)為，提高我國(guó)中小企業(yè)的咨詢服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，是在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源和館內(nèi)數(shù)字資源的利用，同時(shí)利用政府現(xiàn)有的政策支持、知識(shí)資源、信息網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢(shì)，建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并基于質(zhì)量指標(biāo)體系設(shè)計(jì)服務(wù)控制控制措施，逐步提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，滿足中小企業(yè)的信息需求。

［1］荊有廣.面向中小企業(yè)的圖書館信息服務(wù)模式探討［J］.新世紀(jì)圖書館， 2007，（1）：44

［2］胡俊榮.實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)，推動(dòng)圖書館國(guó)際化進(jìn)程［J］.華南師范大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）， 2004，（6）

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［4］王新，陳凌.國(guó)內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展綜述［J］.情報(bào)科學(xué)，2005，（3）.

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