國有第三方實驗室管理中需考慮的人性因素

姜瀛洲 朱 軍 楊子又 胡夢琳 吳之中

一、前言

國有第三方實驗室，是指實驗室全部資產(chǎn)歸國家所有，按照《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定設立的，獨立于第一方和第二方，向社會提供公正檢測服務的實驗室。現(xiàn)代國有第三方實驗室是在市場經(jīng)濟條件下，在制度、目標和管理諸方面具有現(xiàn)代技術服務特性的公證機構。

國有第三方實驗室的本質(zhì)可以從下面幾點加以理解。國有第三方實驗室同樣具備一般第三方實驗室的本質(zhì)，同時也具有國有企事業(yè)單位的一般特征。國有第三方實驗室還具有一般國有企事業(yè)單位所不具有的特有本質(zhì)。它的制度特性、目標特性、管理特性都有其特殊性。

我國入世以來，隨著檢測市場的開放，國際資本和民間資本紛紛加入檢測市場，對國有檢測機構構成了強烈的沖擊。目前，國有第三方檢測實驗室與其他實驗室相比，具有兩重性：一般性和特殊性。國有第三方檢測實驗室的一般性主要表現(xiàn)為它的公正性；其特殊性則源于一定的中國特色社會經(jīng)濟制度賦予它的行政職能。國有實驗室的兩重性決定了它必須具有雙重的功能：服務職能和行政職能。

近年來，社會對于國有實驗室的認識更趨于客觀和理性，但隨著蘇丹紅、三鹿奶粉等事件的曝光，國有實驗室在一定程度上也面臨著信任危機。由于國有第三方實驗室大多為事業(yè)單位或“與政府掛鉤”的企業(yè)，因而似乎總被套上人浮于事、效率低下的帽子。究竟是事實情況就是如此，還是這一看法是人們的誤解？

本文試圖從人性因素出發(fā)，解讀國有實驗室中，管理者個體行為模式的特征。通過分析該模式產(chǎn)生的原因，來解釋人性因素在國有實驗室管理中所起的作用，并探討改進的對策。

二、人性在實驗室目標決策中所起的作用

為了充分說明人性在實驗室管理中所起的作用，尤其對國有實驗室的管理者所產(chǎn)生的潛移默化的影響，有必要引入以下的這個案例。

目標分解是所有國有實驗室都必須面對的一項日常工作。相較于普通實驗室，國有實驗室的管理者在制定目標時，往往傾向于選擇“大而全”的目標，即，滿足包括政府、上級部門和服務對象等各方的需求。為了“兼顧”上述內(nèi)容，實驗室的目標往往會變得十分復雜。下表是某國有實驗室的年度目標分解表的摘錄，能夠十分形象地顯示出該實驗室的管理者在進行目標決策時的思考。

表1 某國有第三方實驗室2011年度目標分解表（摘錄）

表1所羅列的4個目標，看似合理，但仔細推敲，就會發(fā)現(xiàn)存在的問題：

目標1其實根本不能稱之為目標?！盁o違法行為、無責任事故”是對員工最基本的要求，所有員工應該無條件地遵守。將這一要求作為目標無太大意義，即使實現(xiàn)，對實驗室的發(fā)展也起不到多少作用。

關于目標2，管理者希望實驗室實施全面質(zhì)量管理的愿望是好的，殊不知，ISO 9000的要義在于持續(xù)改進。若符合率達100%，改進從何談起？因此，討論100%的符合率可以說是一個偽命題。既然目標無法達到，讓職工如何做？

目標3的問題在于，“業(yè)務效率”事實上并沒有一個可以衡量的指標，既然無法定量地考核是否達到目標，那么對員工就起不到激勵的作用。

目標4，單就其形式而言，是合理的。但實際情況是，該實驗室2010年的顧客滿意率達到了98%。經(jīng)驗告訴我們，員工即使再努力，要從98%提高到99%也是很難的。那么還不如在問卷調(diào)查的形式上“動些腦筋”？亦或者在統(tǒng)計數(shù)據(jù)上“花點功夫”？這樣一來，追求顧客最終滿意程度就演變成了片面追求“數(shù)據(jù)”，無法真正獲得改進。

同時，在這一過程中，管理者最大的問題，在于將實驗室的目標變得復雜了。一旦目標變得復雜，實驗室的中基層管理人員和員工就難以在目標上形成與最高管理層一致的認識，那么，目標的存在就失去了意義，變得形同虛設了。

問題是，是否實驗室管理者真的不知道上述弊端，還是另有原因呢？事實上，在目標分解這一問題上，國有實驗室的管理者們面臨著來自多方的壓力，甚至可以說，許多國有實驗室的目標是由眾多的上級部門和主管單位“捏著管理者的手”制定出來的。

在制定目標這個問題上，國有實驗室的管理者往往面臨以下的困境：

上級主管部門的建議是必須加以考慮的。因為實驗室的財務目標、資源的劃撥乃至于一把手的任命，均取決于上級主管部門。沒有理由不服從來自上級部門的指示。

上級主管部門的需求是多樣的。例如：財務部門和職能部門的需求，往往是互相沖突的。財務部門的指標是利潤最大化，效益最大化；而職能部門的指標是精益求精，不斷提升質(zhì)量。

既然有那么多“主管部門”，很自然地，選擇“誰也不得罪”成了大多數(shù)人的選擇。每個主管部門的意見都必須采納，因為這是最“安全”的選擇。于是，我們看到的現(xiàn)象是，大部分國有實驗室的目標都“不約而同”的相似。

三、實驗室管理中需考慮的人性因素

通過上述案例的分析，我們發(fā)現(xiàn)這樣一個事實：有一只“看不見的手”左右了實驗室的管理決策。造成了這樣一個有趣的現(xiàn)象，即，不論實驗室的情況千差萬別，管理者的能力、經(jīng)歷、性格千差萬別，國有實驗室的決策總有相似之處，甚至于可以歸納出一個固定的模式。在這個模式中起主要作用的，不是管理者本身的管理經(jīng)驗和管理能力，而是人性的作用。

人性在管理中所起的作用，可能要比人們通常想象的大得多。這一點，常常被管理者所忽略。

2000年6月，倫敦的千禧橋開放通行，這是倫敦市中心百年來第一座橫跨泰晤士河的人行橋。很多人扶老攜幼，年輕的上班族以及成群結(jié)隊的青少年，都跑出來享受溫暖的陽光。下午1點左右，一位警察注意到千禧橋正在左右搖晃，好像發(fā)生地震似的。當時橋上約有200人，但并未發(fā)生地震。后來經(jīng)過研究，我們才發(fā)現(xiàn)，橋上行人的步伐，會使橋身產(chǎn)生輕微的振動，而橋身的振動又以很奇怪的方式，反饋到行人的身上。行人為了保持平衡，適時調(diào)整步伐來配合橋身的擺動，不幸的是，行人的動作又加大了橋身的擺動，因此橋身的擺動越來越大，行人調(diào)整步伐的動作也越強烈，橋就晃動地更厲害，最后橋身晃動的幅度接近10 cm。幸好，當局及時封閉了千禧橋，避免了一場大災難。

沒有人故意去制造橋的晃動，造成橋晃動的起因，僅僅是行人的腳步。

實驗室的發(fā)展就像晃動的千禧橋，充滿了各種反饋和自我組織的模式。這些模式會設定出各自的條件，使模式自行成長。這種模式在控制論中成為“正反饋”。20世紀80年代，個人電腦的擁有者還能夠自行選擇喜歡的操作系統(tǒng)。而現(xiàn)在，你還是有選擇的自由，但市場的力量會把你自動地推向Windows操作系統(tǒng)。因為使用其他操作系統(tǒng)的電腦無法自由地與其他電腦通信和交換數(shù)據(jù)。正因為大部分人都使用Windows操作系統(tǒng)，所以更多的人選用它。我們越用它，下次就越容易再次選擇它。這種行為完全受反饋所控制。我們原本有選擇操作系統(tǒng)的自由，如果做純理性的選擇，我們一定會選擇我們最喜歡的操作系統(tǒng)。由于人各有所好，最終的結(jié)果應該是每個操作系統(tǒng)的市場占有率都接近?，F(xiàn)在，我們的選擇被人性所左右，不論喜歡與否，我們“不得不”選擇一個大部分人選擇的操作系統(tǒng)，以便于今后的使用。

從以上例子中，可以引申出實驗室管理中基于人性的幾個基本原則：

1.人是非理性的

人總是有追求安全的渴望。表現(xiàn)在管理決策中，人總是傾向于選擇“安全”的選項。這就是為何在引例中，大家都選擇了將各主管部門的要求匯總后一一滿足。不求有功、但求無過的“明哲保身”原則左右了我們的決策。

2.人是會模仿的

有很多時候，我們認為是自己在做決定，但事實上，缺乏信息的時候，我們會觀察別人，盡量搜集資料，最終促使我們做出決定的，往往是他人的模式。就像上例中選擇操作系統(tǒng)的決策所描述的，人們往往認為是自己選擇了Windows，其實只不過是一種模仿。

3.人是有適應能力的

現(xiàn)代社會所推崇的邏輯思維和理性思考能力，確實值得我們驕傲。但即使如此，真正使我們的理智發(fā)揮強大作用的，并不是邏輯，而是我們的適應力。先根據(jù)某項規(guī)則、想法走一小步，看看會有什么結(jié)果，然后再調(diào)整。理性思維本身，通常就是一種嘗試錯誤的心理過程：首先猜一下，接著做做看，然后朝著較佳的答案前進。智慧的真正秘密就是，能夠采取簡單步驟，并且邊學邊調(diào)整。不知道解決之道，沒關系，先試再說。跟外界互動之后，就能學到一些東西。甚至連理性本身都是一種適應過程。

總之，不論在左右實驗室發(fā)展方向的目標制定決策過程中，還是在細節(jié)管理中，人性因素都發(fā)揮了舉足輕重的作用。因此，在考慮人性的實驗室管理中，必須充分尊重上述原則。

四、對策

通過上述分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，在國有實驗室的管理中，有一種因素必須充分加以重視，那就是人性因素。所謂的“人性化管理”，其內(nèi)涵應該不僅僅包括勞動條件的改善、勞動保護措施的完善和福利的提升，更重要的，是要將人性因素考慮到管理中去。

1.尊重人的本性

管理者在做決策時，必須充分清醒地意識到，究竟是大腦在做決策，還是本能在做決策。唯有有了這樣的覺悟，才能夠始終站在客觀公正的立場，理性決策。

2.復雜的事情簡單化、簡單的事情復雜化

復雜的實驗室管理，在很多時候是有害無益的，因為人的本能決定了，人的處理能力是有一定限度的。我們無法處理太過復雜的事物。如果國有實驗室的組織正不斷膨脹，制度越來越煩瑣，文件越來越多，效率必然會越來越低，因為我們正在被這些自己制造的麻煩壓垮。這迫使我們，采用簡單管理，化繁為簡，將復雜的事物變簡單。

為什么要將復雜變簡單呢？因為復雜容易使人迷失，只有簡單化后才利于人們理解和操作。隨著社會、經(jīng)濟的發(fā)展，時間和精力成為人們的稀缺資源，管理者的時間更加有限，許多終日忙忙碌碌的管理者卻鮮有成效，究其原因正是缺乏簡單管理的思維和能力，分不清“重要的事”與“緊迫的事”，結(jié)果成為低績效或失敗的管理者。從這個意義上講，管理之道就是簡化之道，簡化才意味著對事務真正的掌控。

簡單管理對于處于轉(zhuǎn)型和成長時期的實驗室具有非凡的意義，但簡單管理本身卻不是簡單。把事情變復雜很簡單，把事情變簡單很復雜。

3.深化國有實驗室改革

充分挖掘人性因素在國有實驗室管理中的積極作用，順勢而為，創(chuàng)造“正反饋”。從總體上看，國有實驗室改革仍有待深入。為了充分挖掘人性因素在實驗室管理中的積極作用，必須在實驗室管理過程中構造具有激勵約束性質(zhì)的正反饋機制，將開環(huán)管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成閉環(huán)管理系統(tǒng)，從而顯著改善管理系統(tǒng)的功能，提高效率，增強內(nèi)部的凝聚力、驅(qū)動力和競爭力，并使系統(tǒng)本身產(chǎn)生自我激勵的發(fā)展功能，促進實驗室良性循環(huán)。