口腔修復(fù)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度的調(diào)查分析

劉培蘭 張雪玲

口腔修復(fù)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度的調(diào)查分析

劉培蘭 張雪玲

目的 調(diào)查口腔修復(fù)科患者對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意度。方法 從2011年1～5月就診于本院修復(fù)科門(mén)診的患者中采用隨機(jī)抽樣法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括就診環(huán)境、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理控感、衛(wèi)生宣教內(nèi)容6項(xiàng)。結(jié)果 181份有效問(wèn)卷中，患者對(duì)就診環(huán)境滿(mǎn)意占53.59%，較滿(mǎn)意占46.41%?；颊邔?duì)護(hù)士的儀表儀容滿(mǎn)意占59.67%，較滿(mǎn)意占40.33%。患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意占75.14%，較滿(mǎn)意占24.86%?；颊邔?duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意的占97.79%，認(rèn)為一般的占2.21%?；颊邔?duì)護(hù)理控感認(rèn)為滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意的占98.34%?；颊邔?duì)衛(wèi)生宣教認(rèn)為滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意的占97.80%。調(diào)查結(jié)果顯示大部分患者對(duì)本院修復(fù)科護(hù)士總體水平較為滿(mǎn)意，特別是對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度非常認(rèn)可，滿(mǎn)意的人數(shù)占75.14%。結(jié)論 作為口腔修復(fù)科的護(hù)理人員，要提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，必須要建立和諧的護(hù)患關(guān)系，為患者提供高質(zhì)量、全方位的護(hù)理服務(wù)，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，從而保證良好的醫(yī)療質(zhì)量。

口腔修復(fù)；護(hù)理服務(wù)；滿(mǎn)意度；調(diào)查分析

為了更好地滿(mǎn)足患者的就診需求并提高口腔醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)就就診患者對(duì)本院修復(fù)科門(mén)診的滿(mǎn)意度進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，包括對(duì)就診環(huán)境、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理控感、衛(wèi)生宣教內(nèi)容6項(xiàng)的滿(mǎn)意度，為改善患者的就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，力求更大地滿(mǎn)足廣大患者的需求提供理論依據(jù)，具有重要的臨床意義。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 從2011年1～5月就診于本院修復(fù)科門(mén)診的患者中采用隨機(jī)抽樣法進(jìn)行調(diào)查。

1.2 調(diào)查方法與內(nèi)容 ⑴調(diào)查方法：采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查問(wèn)卷在查閱大量綜合相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)，以不記名方式請(qǐng)患者填寫(xiě)，對(duì)老年患者填寫(xiě)困難者可由家屬或護(hù)士逐條訪問(wèn)協(xié)助填寫(xiě)，并當(dāng)場(chǎng)收回問(wèn)卷以便統(tǒng)計(jì)結(jié)果。⑵調(diào)查內(nèi)容：①患者一般資料:包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)。②從就診環(huán)境、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理控感、衛(wèi)生宣教內(nèi)容6個(gè)方面了解患者的就診滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度分為4個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)時(shí)分別使用滿(mǎn)意，較滿(mǎn)意，一般和不滿(mǎn)意對(duì)以上的6項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2 結(jié)果

2.1 患者的一般情況 本次調(diào)查中共向修復(fù)科門(mén)診就診患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷一共200份，收回有效問(wèn)卷181份，有效應(yīng)答率為92%，其中女96例，男85例，年齡23～70歲，中位年齡45歲。

2.2 患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 見(jiàn)表1。

表1 患者對(duì)本院口腔修復(fù)科門(mén)診護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果[例（%）]

3 討論

本調(diào)查結(jié)果表明，患者對(duì)就診環(huán)境滿(mǎn)意占53.59%，較滿(mǎn)意占46.41%。醫(yī)院在總體規(guī)劃、平面布局、單體設(shè)計(jì)、空間布置等方面，充分考慮患者的生理與心理需求，認(rèn)真地從每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，使就診環(huán)境達(dá)到窗明地凈；清潔衛(wèi)生不只是清除灰塵、污漬，更主要的是減少微生物，保證就診環(huán)境的衛(wèi)生清潔。如對(duì)醫(yī)療廢棄物不嚴(yán)加管理，則可造成傳染性物質(zhì)流散，直接危害患者和社會(huì)居民健康和安全，并造成院內(nèi)感染[1]。修復(fù)科有大部分患者是老年人，因?yàn)榛颊叨?，有時(shí)候診時(shí)間比較長(zhǎng)，這就要求護(hù)士要耐心回答患者的問(wèn)題，向每位患者做好解釋?zhuān)尰颊咴诎察o的環(huán)境中等候，也為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適、安全和舒心的就診環(huán)境。

患者對(duì)護(hù)士的儀表儀容滿(mǎn)意占59.67%，較滿(mǎn)意占40.33%。良好的儀表儀容能使護(hù)士在護(hù)理實(shí)施中充滿(mǎn)自信心、責(zé)任心，保證護(hù)理工作質(zhì)量。保持良好得體的儀表是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的必要因素。一個(gè)人的外在形象是其內(nèi)涵通過(guò)儀態(tài)儀表、舉止言談等外部表象的整體展現(xiàn)[2]；只己的情緒，保持良好的心態(tài)投入到工作中，用微笑面對(duì)每一位患者。口腔修復(fù)科患者流量大，有時(shí)候診時(shí)間、操作時(shí)間較長(zhǎng)，這更需要護(hù)士耐心地做好解釋工作。

患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意占75.14%，較滿(mǎn)意占24.86%。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，服務(wù)品質(zhì)也直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展，而服務(wù)品質(zhì)的提升只有充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)才能真正實(shí)現(xiàn)[3]。在醫(yī)學(xué)日益發(fā)展的今天，患者除了需求精湛的醫(yī)療技術(shù)之外，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，作為一名護(hù)理工作者，不光要有勤勞的雙手，更重要的是面對(duì)工作的態(tài)度，良好的護(hù)理服務(wù)態(tài)度是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[4]?？谇恍迯?fù)科門(mén)診具有患者多、復(fù)診率高等特點(diǎn)，護(hù)理人員工作量大，從而對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)提出了更高的要求，護(hù)理人員應(yīng)樹(shù)立以人為本、以患者為中心、全心全意為患者服務(wù)的思想，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，最大限度地保證和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

患者對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意的占97.79%，認(rèn)為一般的占2.21%。隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，人們對(duì)健康以及就醫(yī)的需求也不斷發(fā)生變化，一切以患者為中心的新服務(wù)理念和護(hù)理模式，已在臨床實(shí)踐中得到了廣泛的應(yīng)用并取得了很好的效果[5]。隨著口腔修復(fù)材料、設(shè)備及制作工藝的發(fā)展和修復(fù)技術(shù)不斷的發(fā)展，患者對(duì)修復(fù)體的美觀、固位、舒適效果等的要求也不斷提高，對(duì)護(hù)理技術(shù)的要求也更高，如只靠服務(wù)態(tài)度好而缺乏過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，也無(wú)法滿(mǎn)足患者的要求，所以要學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高自身知識(shí)和技能，使自己具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練掌握口腔修復(fù)專(zhuān)科的護(hù)理知識(shí)和各種護(hù)理操作常規(guī)，練就精湛的操作技術(shù)，提高護(hù)理工作質(zhì)量，以嫻熟的操作技術(shù)為患者服務(wù)。

患者對(duì)護(hù)理控感認(rèn)為滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意的占98.34%。修復(fù)科是口腔醫(yī)院的一個(gè)重點(diǎn)窗口，其患者多、流動(dòng)量大；口腔修復(fù)科器械種類(lèi)繁多，形狀復(fù)雜，診療過(guò)程中的高速、低速手機(jī)、車(chē)針等診療器械要進(jìn)入患者的口腔直接與唾液和血液接觸，為了更好地杜絕醫(yī)源性傳播途徑，必須確保手機(jī)、車(chē)針、各種專(zhuān)科器械等達(dá)到清潔消毒滅菌，每位患者治療時(shí)使用的口腔器材做到“一人一用一消毒滅菌”，醫(yī)務(wù)人員診療前洗手戴手套做到“一人一用一換”。診室每天定時(shí)通風(fēng)和紫外線消毒，定期對(duì)消毒滅菌物品、物體表面、空氣、醫(yī)務(wù)人員的手進(jìn)行檢測(cè)，是對(duì)執(zhí)行醫(yī)院感染管理制度效果的檢驗(yàn)，也對(duì)醫(yī)患雙方起到了更好的保護(hù)作用。

患者對(duì)衛(wèi)生宣教認(rèn)為滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意的占97.80%。調(diào)查顯示，通過(guò)針對(duì)性的有效的口腔健康宣教，提高了修復(fù)體的滿(mǎn)意度和修復(fù)效果。牙齒的健康、位置、形態(tài)和顏色等方面直接關(guān)系到面容的協(xié)調(diào)及美觀，這就要求制作修復(fù)體不僅要滿(mǎn)足患者生理上和功能上的需要，還要滿(mǎn)足其心理上的需求，通過(guò)有效的健康教育，能提高患者對(duì)修復(fù)體的滿(mǎn)意度及對(duì)修復(fù)體的保養(yǎng)認(rèn)知，從而達(dá)到較好的臨床效果。在口腔健康教育時(shí)應(yīng)通過(guò)語(yǔ)言、表情、態(tài)度和行為去影響或改變患者的感受、認(rèn)識(shí)和情緒，主動(dòng)、有計(jì)劃地、系統(tǒng)、全面地圍繞患者將來(lái)可能出現(xiàn)的誤解進(jìn)行預(yù)防性溝通及咨詢(xún)，盡量發(fā)揮患者的主觀能動(dòng)性，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而提高滿(mǎn)意度。同時(shí)也可以通過(guò)科學(xué)性、知識(shí)性的口腔衛(wèi)生宣教提高人群的口腔保健意識(shí)，改善口腔健康行為，有效地促進(jìn)人群的口腔健康。

本次調(diào)查結(jié)果說(shuō)明，患者對(duì)我科的護(hù)理質(zhì)量整體水平是認(rèn)可的，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作較為滿(mǎn)意，但還存在一些不足。進(jìn)一步營(yíng)造更舒適、安全的就診環(huán)境，讓患者安心地接受治療；保持端莊的儀表，優(yōu)雅的儀態(tài)去面對(duì)每位患者；建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系，掌握溝通的技巧，明確服務(wù)目標(biāo)，正確處理護(hù)患關(guān)系；注重新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，用精湛的專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)服務(wù)于患者；在消毒方面應(yīng)做到更加嚴(yán)格監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作原則，使消毒滅菌工作更加規(guī)范化；提供口頭教育、現(xiàn)場(chǎng)示范、播放影像資料等多種形式相結(jié)合的口腔健康教育方式，提高人群的口腔保健意識(shí)；把患者認(rèn)為做得好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，針對(duì)存在的問(wèn)題和不足之處查找原因，制定相應(yīng)整改措施。

4 結(jié)論

作為口腔修復(fù)科的護(hù)理人員，要提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，必須要建立和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，堅(jiān)持一切“以病人為中心”，圍繞患者需求為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、高質(zhì)量、全方位的護(hù)理服務(wù)，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，從而保證良好的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”的和諧醫(yī)院。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2012.26.087

510060 中山大學(xué)光華口腔醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院修復(fù)科 （劉培蘭 張雪玲）