智能短信客服系統(tǒng)提升運(yùn)營商電子渠道自助服務(wù)能力

中國移動(dòng)云南公司 | 張崢

移動(dòng)運(yùn)營商虛擬化的產(chǎn)品推行全電子化交易具有先天優(yōu)勢。但傳統(tǒng)運(yùn)營商大量依賴人工完成產(chǎn)品銷售和服務(wù)，當(dāng)面對數(shù)量龐大的用戶群體時(shí)，服務(wù)人員數(shù)量的增加往往趕不上用戶日益增長的需求。特別是移動(dòng)運(yùn)營商從面對面人工銷售和服務(wù)向全電子化自助服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)，這種服務(wù)需求與服務(wù)提供能力形成了突出矛盾。這時(shí)需要有新的技術(shù)手段來提高運(yùn)營商的服務(wù)效率，減少對人力的依賴。新的智能短信自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

業(yè)務(wù)內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)龐雜帶來的挑戰(zhàn)

近年移動(dòng)通信業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，全國移動(dòng)電話用戶數(shù)從2000年的8526萬戶猛增至2011年的12.7億戶，占電話用戶總數(shù)的77.6%。隨著手機(jī)終端處理能力的提升，移動(dòng)通信的服務(wù)內(nèi)容也越來越繁多而復(fù)雜。根據(jù)中國移動(dòng)最新統(tǒng)計(jì)，其服務(wù)后臺(tái)解釋應(yīng)答數(shù)據(jù)庫信息量巨大，業(yè)務(wù)量少的省需要解釋的業(yè)務(wù)內(nèi)容有4類、800個(gè)分目錄節(jié)點(diǎn)、4000條業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)；業(yè)務(wù)量大的省需要解釋的業(yè)務(wù)內(nèi)容超過10類、1200個(gè)分目錄節(jié)點(diǎn)、1萬余條業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。

與此同時(shí)，運(yùn)營商雖然投入大量的資金擴(kuò)充建設(shè)服務(wù)營業(yè)廳、電話呼叫中心為用戶解決咨詢辦理業(yè)務(wù)的問題，但其硬件建設(shè)發(fā)展速度和提供服務(wù)的最大能力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上用戶需求的發(fā)展。營業(yè)廳咨詢辦理業(yè)務(wù)的用戶排起了長隊(duì)，咨詢電話熱線永遠(yuǎn)占線或等待。移動(dòng)業(yè)務(wù)全電子化交易將有更大服務(wù)等待壓力。

此外，隨著國家經(jīng)濟(jì)體制改革的推進(jìn)、勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)格局的變化，全國已呈現(xiàn)招工難的局面。運(yùn)營商與大大小小的工廠、服務(wù)行業(yè)一樣開始感受到了補(bǔ)充服務(wù)人員招工的困難。一是招不夠計(jì)劃數(shù)量的服務(wù)人員彌補(bǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)量增長的需要；二是招到的服務(wù)人員因?yàn)楦鞣N因素流失比例巨大。

原有電子化自助服務(wù)手段各有利弊

隨著電子化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，各家運(yùn)營商都開始推出各種自助化手段分流人工服務(wù)壓力，改善用戶滿意度。主要的電子化自助手段有WEB網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站、IVR語音交互應(yīng)答、ATM自動(dòng)柜員機(jī)。每種自助服務(wù)手段都有其各自的優(yōu)缺點(diǎn)。

從成本角度，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站建設(shè)的成本比較低，相對而言IVR服務(wù)需要占用大量的通信電路資源、運(yùn)營成本等；ATM服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立首先需要投入大量資金購買終端設(shè)備，其次需要支付放置設(shè)備的場地租用費(fèi)，最后要花大量的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本保證后期運(yùn)行的維護(hù)。

從穩(wěn)定性角度，成熟的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)具有較高的穩(wěn)定性，可以為運(yùn)營商客戶提供海量的信息訪問服務(wù)；IVR在實(shí)施處理語音信號(hào)時(shí)需要消耗大量的系統(tǒng)處理資源，當(dāng)服務(wù)請求涌浪到來時(shí)容易出現(xiàn)系統(tǒng)故障，并且在很大程度上受到中繼電路資源的限制，不能完全滿足話音請求的峰值業(yè)務(wù)量；ATM由于受制于終端設(shè)備機(jī)械結(jié)構(gòu)以及放置環(huán)境和人為使用因素等，故障率一直居高不下，并且故障修復(fù)處理等待時(shí)間較長。

從移動(dòng)性角度，WEB網(wǎng)站大多需要依賴PC終端訪問，其移動(dòng)性能沒有以手機(jī)為主要終端的WAP網(wǎng)站好；也正是由于手機(jī)的移動(dòng)性能讓其隨時(shí)隨地都能撥叫IVR，IVR的移動(dòng)性也非常高；只有ATM需要用戶前往有設(shè)備的地點(diǎn)使用，沒有任何的移動(dòng)能力可言，雖然未來ATM布放地點(diǎn)密集增加后這個(gè)缺點(diǎn)會(huì)有所改善，但也不能讓用戶在移動(dòng)中獲得需要的服務(wù)。

從快捷性角度，作為可以遠(yuǎn)程訪問的WEB網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站、IVR都可以讓用戶在任何時(shí)間任何地點(diǎn)獲得快捷方便的服務(wù)；但ATM則需要用戶前往設(shè)備放置地點(diǎn)操作，在時(shí)間和空間上極大地限制了它提供服務(wù)的快捷性。

從交互性角度，交互界面豐富和快速是WEB網(wǎng)站的最大優(yōu)點(diǎn)，這也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的重要因素之一；基于WEB技術(shù)的ATM服務(wù)也和它一樣具有優(yōu)良的交互性能；WAP網(wǎng)站受到手機(jī)終端屏幕大小、文字鍵盤輸入等條件限制，其交互信息量和交互能力遠(yuǎn)低于WEB網(wǎng)站；IVR通常使用自然語言與用戶交流，其被接受程度不錯(cuò)，但有限的菜單設(shè)置以及0～9的簡單回復(fù)選項(xiàng)極大限制了與用戶的信息交互傳遞，實(shí)踐中還有另一大問題就是復(fù)雜業(yè)務(wù)的語音播報(bào)和解釋相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間，既占用系統(tǒng)資源又讓用戶難以耐心等待。

從私密性角度，用戶使用自己私有的移動(dòng)終端訪問WAP網(wǎng)站和IVR時(shí)都可以獨(dú)立完成信息交互，不會(huì)被旁人打擾和窺視；訪問WEB網(wǎng)站的PC終端較大的屏幕可能會(huì)讓旁邊的無關(guān)人員了解到正在操作的信息內(nèi)容；而放置于公共場合的ATM終端則更加加大了這種信息辦理泄露的可能性。

表1 各種自助服務(wù)手段的優(yōu)缺點(diǎn)比較

從普及性角度，運(yùn)營商除了考慮技術(shù)和經(jīng)濟(jì)成本上的可行性，還應(yīng)該考慮用戶的接受程度和社會(huì)的普及程度。以大多數(shù)用戶的能力和經(jīng)驗(yàn)來講操作IVR完全使用自然語言交互并且只要簡單按動(dòng)電話撥號(hào)按鍵選擇數(shù)字，其障礙最小；其次是ATM，ATM周圍總能找到服務(wù)人員協(xié)助用戶完成操作；而WEB和WAP則需要用戶具有一定計(jì)算操作能力并且有互聯(lián)網(wǎng)接入條件，用戶使用WAP碰到困難可以帶著手機(jī)終端到營業(yè)廳找服務(wù)人員咨詢，而訪問WEB網(wǎng)站碰到困難，很難想象誰會(huì)帶著PC去營業(yè)廳咨詢。

短信成自助服務(wù)主要手段具必然性

參照以上7個(gè)維度再對比一下短信提供自助服務(wù)手段的優(yōu)勢。

短信服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)成本與WEB/WAP近似，在同等系統(tǒng)處理能力下短信的服務(wù)能力略高于WEB/WAP/ATM，其并發(fā)處理用戶數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于IVR。

同等交互次數(shù)下短信業(yè)務(wù)具有消耗系統(tǒng)處理資源小的優(yōu)勢，其穩(wěn)定性遠(yuǎn)高于IVR和ATM，僅次于WEB/WAP網(wǎng)站。

使用短信獲得運(yùn)營商服務(wù)主要依賴移動(dòng)手機(jī)終端。手機(jī)終端的移動(dòng)性能決定了短信服務(wù)移動(dòng)性、快捷性和私密性都較好。短信只有70個(gè)中文字符（160比特）的信息容量，再加上手機(jī)終端輸入文字的困難，稍微會(huì)影響交互信息的豐富性，但不構(gòu)成對便捷性的影響。

短信服務(wù)目前是各大運(yùn)營商除話音業(yè)務(wù)以外用戶最多、業(yè)務(wù)量最大、使用最頻繁的業(yè)務(wù)。在某些地區(qū)或某些用戶群體中，短信業(yè)務(wù)的使用量已經(jīng)超過了話音業(yè)務(wù)。其普及程度和用戶側(cè)的易用性與其他自助手段相比有更加明顯的優(yōu)勢。

關(guān)鍵技術(shù)：自然語言+關(guān)鍵字+回復(fù)信息庫

運(yùn)營商主要通過人工智能技術(shù)手段為用戶提供業(yè)務(wù)的查詢、辦理服務(wù)。

自助短信服務(wù)與普通短信信息點(diǎn)播服務(wù)業(yè)務(wù)流程基本一致。關(guān)鍵是能夠智能分析出用戶上行短信中的自然語言并將該語言的請求找到回應(yīng)回復(fù)內(nèi)容反饋給用戶。短信智能客戶系統(tǒng)工作流見圖1，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖見圖2。

人工智能技術(shù)的引入讓機(jī)器能替代人工服務(wù)為用戶提出的問題和請求做出類人的處理和反饋。在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)人工智能的有兩種不同的方式。一種是工程學(xué)方法，采用傳統(tǒng)的編程技術(shù)，使系統(tǒng)呈現(xiàn)近似人類智能的輸出結(jié)果，并不考慮所用方法是否與人或動(dòng)物機(jī)體所用的方法相同。另一種是模擬法，它不僅要獲得類人的輸出結(jié)果，還要求實(shí)現(xiàn)方法也和人類或生物機(jī)體所用的方法相同或相類似。目前主要在工程學(xué)方法實(shí)現(xiàn)人工智能中有較成熟的商用技術(shù)，短信自助服務(wù)系統(tǒng)也基于該方法實(shí)現(xiàn)。

自然語言處理

通過自然語言與用戶交互時(shí)，降低短信自助服務(wù)的使用門檻，讓所有用戶都能輕易使用。這就要求提供短信服務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有將自然語言系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)程序能夠處理的形式，并且能將處理結(jié)果轉(zhuǎn)換回自然語言系統(tǒng)。在自然語言處理技術(shù)中，通過特定的計(jì)算機(jī)程序?qū)Χ绦虐l(fā)來的自然語言進(jìn)行詞性標(biāo)注、語法分析、文本分類、信息檢索匹配等一系列處理判斷出用戶的請求意圖，再根據(jù)信息檢索匹配預(yù)置的回復(fù)結(jié)果以短信形式反饋給用戶。

篩選過濾

完全采用自然語言處理，需要消耗大量的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)資源。為此在自然語言處理前采用窮舉比對的方法對關(guān)鍵字進(jìn)行篩選和過濾。一是比對短信內(nèi)容具有明確違法內(nèi)容、廣告內(nèi)容和其他無效內(nèi)容關(guān)鍵字，將這些干擾排除在系統(tǒng)外；二是比對用戶號(hào)碼黑名單列表，將明確的惡意號(hào)碼請求濾除，減少對系統(tǒng)干擾和處理壓力；三是比對關(guān)鍵字信息有完全一致匹配結(jié)果的內(nèi)容，直接將回復(fù)信息內(nèi)容反饋用戶，提高用戶查詢的反饋速度。這對用戶查詢頻率高、當(dāng)前熱門業(yè)務(wù)的自助服務(wù)效果很好。

回復(fù)信息庫的建立

目前計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無論是硬件資源運(yùn)算能力和軟件算法處理能力在有限的成本下都受到了極大的制約。實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)完全依賴人工智能系統(tǒng)的處理結(jié)果不十分令人滿意。只有根據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法收集以往用戶的問題內(nèi)容、提問的方式方法，人工介入給定預(yù)定的答案，簡化需要系統(tǒng)判斷問題的復(fù)雜性，快速做出結(jié)果反饋。因此建立有足夠覆蓋面的回復(fù)信息庫是讓短信自助服務(wù)提高其智能程度的關(guān)鍵因素。

圖1 短信智能客服系統(tǒng)工作流圖

圖2 短信智能客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖

四項(xiàng)策略因素動(dòng)態(tài)靈活調(diào)整

智能短信客服經(jīng)過長時(shí)間的實(shí)際運(yùn)營，收集各地不同用戶群體的反饋信息，不斷在改善和優(yōu)化。最終目的是讓該系統(tǒng)能最大限度地分流需要人工處理的用戶咨詢和辦理業(yè)務(wù)請求。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有以下問題值得關(guān)注。

人工介入策略

短信用戶系統(tǒng)可以采用兩種方式讓人工介入工作：一是人工服務(wù)員實(shí)時(shí)在線回復(fù)系統(tǒng)不能處理的請求；二是人工離線后臺(tái)處理系統(tǒng)不能處理的請求，然后將處理結(jié)果更新到系統(tǒng)回復(fù)信息庫中。前一種策略雖然能較好地滿足用戶獲得準(zhǔn)確問題解答的要求，但卻削弱了智能系統(tǒng)自我學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，本質(zhì)上仍然是人工在進(jìn)行服務(wù)，只是將面對面的交互轉(zhuǎn)換在短信媒介中完成。后一種策略緊密把握讓系統(tǒng)智能替代人工服務(wù)的核心訴求。雖然偶爾用戶不能得到及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)，但對系統(tǒng)整體智能程度的提高和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)服務(wù)有極大的益處。采取后一種策略實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶知道是機(jī)器在提供業(yè)務(wù)查詢辦理服務(wù)時(shí)會(huì)自然降低對其服務(wù)能力的要求，出現(xiàn)一些錯(cuò)誤時(shí)能更多地體現(xiàn)出寬容的態(tài)度。這對控制用戶的服務(wù)期望值很有幫助。

人工輔助處理內(nèi)容

投入人工離線處理短信自助服務(wù)系統(tǒng)不能處理的請求內(nèi)容是保證應(yīng)答回復(fù)正確率的關(guān)鍵。系統(tǒng)不能處理的請求內(nèi)容經(jīng)人工判別、匹配并整理對應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容信息，這些信息都不斷地作為記錄添加到業(yè)務(wù)回復(fù)知識(shí)庫和常識(shí)知識(shí)庫。當(dāng)下次再碰到同樣的請求時(shí)就可以自動(dòng)完成回復(fù)，無需人工介入。人工輔助處理首先要采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)先處理重復(fù)頻率高的相同內(nèi)容請求，提高回復(fù)知識(shí)庫記錄被調(diào)用的命中率；其次應(yīng)舉一反三地預(yù)測到用戶有可能提交的類似問題或近似的語言描述方法，在系統(tǒng)吐出不能處理的記錄之前就提前將預(yù)測回復(fù)結(jié)果整理完成；最后應(yīng)考慮回復(fù)知識(shí)庫記錄的更新和檢索排序優(yōu)先的問題。因?yàn)殡S著時(shí)間的變化，公司發(fā)展業(yè)務(wù)的重點(diǎn)出現(xiàn)變化，用戶來查詢和辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容也隨之變化。這時(shí)需要同步調(diào)整回復(fù)知識(shí)庫記錄內(nèi)容，刪除陳舊無效記錄，補(bǔ)充更新新增記錄，優(yōu)化熱點(diǎn)內(nèi)容信息記錄檢索層次等促進(jìn)改善系統(tǒng)整體的回復(fù)效率和相應(yīng)速度。

統(tǒng)一短信端口號(hào)

將智能短信自助服務(wù)的系統(tǒng)端口號(hào)與用戶服務(wù)熱線的電話號(hào)碼統(tǒng)一方便用戶記憶，對引導(dǎo)用戶放棄人工服務(wù)轉(zhuǎn)向短信自助服務(wù)將會(huì)很有幫助。

人性化處理

畢竟用戶不是專業(yè)人員，很多時(shí)候查詢業(yè)務(wù)時(shí)不能準(zhǔn)確提煉出關(guān)鍵字，甚至發(fā)來的短信請求是廢話或無意義的內(nèi)容。簡單的處理策略是將這種請求丟棄或用標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)語回應(yīng)。實(shí)際運(yùn)營中采取了與用戶寒暄的策略。當(dāng)用戶發(fā)送請求中不包含業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，仍然通過智能系統(tǒng)處理，將其內(nèi)容匹配到當(dāng)前社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)上，引導(dǎo)用戶進(jìn)一步嘗試正確的關(guān)鍵詞請求。實(shí)踐證明這種策略很有效果，一方面多次交互引導(dǎo)用戶發(fā)送了正確的關(guān)鍵詞，同時(shí)也培養(yǎng)了用戶短信查詢的習(xí)慣或概括關(guān)鍵詞的能力；另一方面短信服務(wù)系統(tǒng)表現(xiàn)出了靈活的特性，不再是一副僵硬死板的官方面孔。這種做法得到了用戶的認(rèn)可，各地媒體也見報(bào)道有關(guān)智能短信服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容，更多強(qiáng)調(diào)了它所表現(xiàn)的擬人化特性。普通用戶一致認(rèn)為短信系統(tǒng)自動(dòng)做出的回復(fù)很有親和力，非常具有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的開放和包容的特性，突破了運(yùn)營商的傳統(tǒng)服務(wù)形象。運(yùn)營統(tǒng)計(jì)中還發(fā)現(xiàn)，有的用戶發(fā)送短信到系統(tǒng)不是為了查詢或辦理業(yè)務(wù)，而是要與短信機(jī)器人聊天。這種情況在極端情況下竟然占60%。這對于宣傳和傳播短信自助服務(wù)是個(gè)很好的新聞炒作點(diǎn)，可以加以合理利用，借力推廣智能短信服務(wù)系統(tǒng)。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，相信短信自助服務(wù)系統(tǒng)會(huì)越來越人性化、越來越智能，在不長的時(shí)間內(nèi)可以逐步替代大部分內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化較強(qiáng)的人工服務(wù)。這種成本低、普及面廣、符合用戶使用習(xí)慣的自助服務(wù)方式將會(huì)幫助運(yùn)營商快速提升服務(wù)能力和效率，在大多數(shù)的服務(wù)行業(yè)、政府服務(wù)、企業(yè)商業(yè)咨詢等領(lǐng)域也會(huì)有更多用武之地。