跟牛椋鳥學(xué)經(jīng)營

廣袤的非洲草原上，野牛是最常見也是數(shù)量最多的動物之一，與水牛、黃?！切┮驯获Z服的表兄表妹們——不同，非洲野牛以脾氣暴烈著稱，像個火藥桶，一點就爆，“俯首甘為孺子?！边@樣的贊譽明顯不是獻給它的。

從經(jīng)營的角度說，這種客戶是最難伺候的：挑剔、不講理、難以溝通、有暴力傾向。但是就是有人不信這個邪，俗話說：沒有難纏的客戶，只有不到位的服務(wù)。到底是不是這樣呢？還真是。非洲野牛群落長期接受牛椋鳥集團公司提供的休閑放松服務(wù)，由于態(tài)度和藹、服務(wù)周到、收費合理，居然讓喜怒無常的野牛們也心服口服，雙方建立了長期而友好的合作，只要有野牛出沒的地方，就能看到這種紅嘴小鳥忙碌不停的身影，它們站在野牛背上，啄食野牛身上的昆蟲、虱子和皮屑，為野牛驅(qū)趕蚊蟲、清潔衛(wèi)生。而平素里動輒便要怒發(fā)沖冠的野牛，此時則像一個敦厚的長者，任由一幫嘰嘰喳喳的孩子在自己的身邊跑來跑去。用服務(wù)感動顧客，牛椋鳥做到了。

中國以優(yōu)質(zhì)服務(wù)起家的企業(yè)，比較著名的是海底撈。前段時間，有好幾本書都是研究海底撈的成功模式的，有一本書叫《海底撈你學(xué)不會》，還有一本書叫《海底撈你學(xué)得會》，讓人看了眼暈，就像報紙的養(yǎng)生版一會兒說生命在于運動，一會兒說生命在于靜養(yǎng)一樣，說者不知所云，聽者不知所措。海底撈咱們能不能學(xué)得會暫且放下不管，倒是牛椋鳥集團公司的經(jīng)營模式，完全是可以借鑒的。

為大型哺乳類動物提供休閑放松服務(wù)，由來已久，要是深究的話，這項業(yè)務(wù)從侏羅紀(jì)時代就已存在，當(dāng)時a開創(chuàng)這個業(yè)務(wù)的是蛙嘴龍，它們一生跟在龐大的草食性恐龍身邊，以吃后者身上的昆蟲為生——既賺到了生存的口糧，又因為幫大型恐龍消滅蚊蟲而樹立了良好的口碑，擴大了客戶群，雙方各取所需，合作得很是愉快。自此以后，這項服務(wù)被許多動物模仿，被稱為動物界的“共生現(xiàn)象”。

但是，偉大的搖滾樂手慕容曉曉說了：“服務(wù)不是你想做，想做就能做?！狈?wù)業(yè)總是充滿艱辛和委屈的，尤其在弱肉強食的動物界，從事服務(wù)業(yè)，絕對是與狼共舞的行當(dāng)，動輒便有喪命之危。所以，能在這一行出人頭地的，都是把“一不怕苦，二不怕死”這八個字當(dāng)文身刻在背后的。舉幾個例子說吧：為鱷魚提供清潔牙齒服務(wù)的燕千鳥，工作地點就在鱷魚的血盆大口里，一旦客戶不滿意，不用投訴，嘴巴一閉，你就從服務(wù)員變成晚餐了；還有，為鯊魚提供皮膚護理工作的鮣魚，與海中霸主貼身而居，稍有不慎，立即淪為口中食。所以，在動物界從事服務(wù)行業(yè)，必須細(xì)致周到，謹(jǐn)小慎微，每一個成功的案例，都有其獨特的價值在里頭。牛椋鳥集團能以服務(wù)業(yè)稱雄非洲，肯定是有絕活兒的。

先來簡單了解一下牛椋鳥。牛椋鳥的中文名字……當(dāng)然就叫牛椋鳥，不過英文名字可不是叫Niuliangniao，而是Oxpeckers，字義就很好理解，就是棲息在牛身上的鳥，有人根據(jù)它的英文名字，給它取了藝名叫“啄牛鳥”，也算形象。牛椋鳥遍布整個非洲，基本是有大型食草哺乳動物的地方就有它們的存在，它們的主要工作就是停在這些皮厚毛多的大家伙身上，通過其扁平的喙，幫助這些食草動物整理毛發(fā)，挑出其中的跳蚤、虱子、吸血蒼蠅、或者皮上的蜱蟲，然后吃掉，堪稱哺乳動物的保健醫(yī)和美容師。畢竟，這些動物要么是單身漢，沒有老婆，即便有老婆，也是單純的性關(guān)系，極少能互相照料起居、衛(wèi)生，此時，牛椋鳥的存在就極為必要了。

這里所說的是行業(yè)存在的必要性，一個企業(yè)的成功，除了市場需求，還得有其獨到之處。那么牛椋鳥集團的成功之道是什么呢？

首先，效率高。一只牛椋鳥一天可以吃掉100只吸血虱子和1.3萬只幼蟲，這是何等驚人的工作量！換算成人類的食物來類比，就算你一天能吃掉100個餃子，可誰能吃光1.3萬粒米飯呢？

其次，分工明確。一群牛椋鳥在工作之前，先要聚集到客戶的背上，嘰嘰喳喳像是開會一般討論一會兒，然后按照分工，各自飛赴客戶身體的不同部位，從頭、眼、耳、鼻、嘴到皮毛逐一清理。

第三，服務(wù)周到。牛椋鳥每天在客戶身上來回飛翔攀爬，不辭辛勞，不放過一個衛(wèi)生死角，尋找每一寸身體里的“食物”。比起這種精益求精的態(tài)度，我們的服務(wù)業(yè)從業(yè)者，怕是只有高山仰止的份兒了。

第四，還有額外服務(wù)哦。對于食草類動物的客戶，牛椋鳥還免費提供報警功能，一旦有大型獵食動物靠近，牛椋鳥便會發(fā)出嘶嘶尖叫報警，給食草動物提供了安全逃脫被獵殺的機會。這項服務(wù)彌足珍貴，畢竟是性命攸關(guān)的大事啊。

讀到這里，對動物界的經(jīng)營管理學(xué)有一定研究的人可能會說了：這也沒什么大不了的啊，非洲草原還有一種鳥類，叫白鷺，也是從事服務(wù)行業(yè)，業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營項目，跟牛椋鳥差不多嘛，都會幫動物們清理衛(wèi)生，提前報警。的確，在非洲草原的服務(wù)業(yè)里，白鷺集團是牛椋鳥集團最大的競爭對手，那么面對如此強敵，牛椋鳥是如何應(yīng)對并擊敗對手的呢？

白鷺和牛椋鳥之所以能在服務(wù)業(yè)中取得霸主地位，是因為它們擁有龐大的客戶群。拿白鷺來說，它們超級一視同仁，并不像燕千鳥和鮣魚那樣，手頭只有一個大客戶，非洲草原上的食草類哺乳動物，幾乎全是它們的客戶：比如角馬、野牛、斑馬、羚羊、犀牛、非洲象、長頸鹿等等。牛椋鳥之所以能更勝一籌，是因為它們做得更極致、更深入，除去雙方共同的客戶食草類哺乳動物之外，牛椋鳥集團甚至將獅子、豹子等肉食性猛獸也納入了經(jīng)營范圍！這一招雖是鋌而走險，卻也做到了險中求勝，暗合了民間理財觀中的一說——富貴險中求。

在客戶總量和服務(wù)類別固定的前提下，擴大客戶群其實不是商戰(zhàn)成敗的關(guān)鍵，牛椋鳥之所以能在雙雄之爭中獨占鰲頭，是因為它們注重打造充滿人文關(guān)懷氣息的企業(yè)文化——這才是二十一世紀(jì)商戰(zhàn)的核心競爭力。終其一生，牛椋鳥都在客戶身邊度過，為它梳理鬃毛，以它身上的皮屑和扁虱為食，雙方唇齒相依、感情濃厚自不必說，最讓人動容的是，當(dāng)無法阻止的外力迫使著它們不得不飛到別處去搭巢、與客戶告別時，它們會拔下客戶背上的毛發(fā)來裝飾新巢穴的邊緣。正是因為這一點人情味兒，讓它們在風(fēng)波詭譎、暗潮涌動的商戰(zhàn)中，笑到了最后。即便偶有投訴，說它們在做著清創(chuàng)護理工作的同時，也會毫不留情的吸食顧客的血，也被淹沒在一片好評聲之中了。再說了，資本經(jīng)營，誰不是在追求利益的最大化呢？

（青梅薦自《旅友》）

責(zé)編：小側(cè)