俏江南危機(jī)處理彰顯食品安全重于泰山

撰文_于慶豐 / 編輯_劉師同

2012年對于中國的餐飲業(yè)來說是一個多事之年。雙匯瘦肉精、奶粉砷超標(biāo)事件、地溝油事件，之后臺灣等地也被媒體曝出使用地溝油事件、沃爾瑪假綠色豬肉，幾乎隔三差五就會有一項食品安全領(lǐng)域的重大事件，敲擊著廣大消費(fèi)者承受力的底線，食品安全事故也讓許多知名牌企業(yè)一失足成千古恨。有的企業(yè)手足無措的忙著道歉卻沒有進(jìn)一步改進(jìn)辦法，安全隱患依然如故；有的企業(yè)則忙著遮掩，最終顧此失彼翻了大船。中國，這個最關(guān)心“吃”的國家，卻慢慢對食物失去了信仰。

這期間還包括不斷被提及的俏江南，本來以為可以安全收官過個好年的俏江南，卻由于受到媒體的過度關(guān)注，一次又一次地被卷入真真假假新聞的漩渦。自2011年9月開始，俏江南陸續(xù)被媒體披露：青島一家分店存在死魚替換活魚；餐廚不消毒；隨后媒體又曝出南京一家分店讓員工食用口水油(即從客人吃剩的菜里撈出的油)。一時間，俏江南再次成為了媒體和全國人民關(guān)注的焦點，也成了全國餐飲業(yè)都在關(guān)注的中心。人們更想知道，面對這么多是是非非的“風(fēng)雨”，俏江南將如何應(yīng)對這樣一場突如其來的危機(jī)，如何讓現(xiàn)在噤若寒蟬的消費(fèi)者再重新走進(jìn)俏江南。

第一時間應(yīng)對問題

在記者爆出青島俏江南在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，俏江南第一時間公開發(fā)表聲明稱：“俏江南一直十分重視食品品質(zhì)和安全問題，不會出現(xiàn)文章中提到用死魚替換活魚的現(xiàn)象。”

之后，當(dāng)媒體對俏江南回收油事件的轉(zhuǎn)載和新聞跟蹤到達(dá)最高點的時候，俏江南又進(jìn)行了兩次回應(yīng)。首先是俏江南集團(tuán)總裁汪小菲在個人微博上言辭懇切回應(yīng)說：“不管是假俏江南還是真的，已解除加盟的還是正在解除的，我還是要向那些光顧的客人們和在那里工作的員工們道歉，你們是為了俏江南那三個字去的。管理好我們的直營店和及時打掉那些假俏江南是我們的責(zé)任和工作。感謝客人和媒體的監(jiān)督，讓我們及時了解情況，幫助我們不斷進(jìn)步?！?/p>

同天，俏江南集團(tuán)通過新浪財經(jīng)發(fā)表聲明稱，其早已于今年4月與該門店解除了合作關(guān)系。該店隸屬于江蘇江南餐飲投資管理有限公司，曾與俏江南股份有限公司有特許經(jīng)營合作，但俏江南已于2011年4月發(fā)函與其解除合約。聲明還表示，為了保證食用油安全可控，公司此前曾與中糧集團(tuán)簽訂了食用油集中采購協(xié)議，并與有資質(zhì)的廢油回收企業(yè)簽署了廢油回收合同，杜絕廢棄的回收油進(jìn)入非法流通渠道。

雖然在對于餐飲店內(nèi)部有沒有循環(huán)用油，內(nèi)部有沒有使用油的規(guī)范等問題，俏江南并沒有給予正面回應(yīng)，更可以說是在試圖用食用油來源問題來轉(zhuǎn)移回鍋油問題，但是在危急關(guān)頭能夠第一時間出來應(yīng)對危機(jī)，這起碼表明了俏江南的態(tài)度和決心。

隨后，總裁汪小菲再次在微博中致歉并表達(dá)了整改的決心：“最后我真心感謝各位消費(fèi)者以及媒體朋友在這段時間對我們的關(guān)注，幫助我發(fā)現(xiàn)公司管理的漏洞，有則改之，無則加勉。不斷提升管理和服務(wù)品質(zhì)是我們永遠(yuǎn)的課題。我會帶領(lǐng)俏江南團(tuán)隊不斷努力，給消費(fèi)者提供安心、放心、有品質(zhì)的就餐場所。謝謝大家！”當(dāng)然有態(tài)度和決心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，身為一家餐飲企業(yè)，更重要的是要履行企業(yè)自身的社會責(zé)任，塑造一個正面的企業(yè)形象，通過實際行動彰顯企業(yè)對自身責(zé)任的明確認(rèn)識。接下來，俏江南就用行動來說明了這一點。

更換菜單，與綠色、健康同行

很快，俏江南已經(jīng)開始行動起來，首先俏江南推出了全新的主菜單，并誠邀京城“挑剔食客”，在環(huán)球貿(mào)易中心店舉辦了一場盛大的川菜五味盛宴。

在這次的新菜單中俏江南將傳統(tǒng)川菜五味匯聚，麻辣、魚香、荔枝、甜香等味型各爭其艷。把五味聚齊僅僅是這次新菜單的一個部分，新菜單的另一個部分，就是倡導(dǎo)新鮮、綠色、健康的理念。俏江南尋訪各地最好的食材；漢源花椒、九尺鵝腸、海南秋葵、千島湖魚、大連棒槌島遼參等，從全國各地空運(yùn)到俏江南各地門店。并且為保證食材新鮮程度，俏江南還采取量少、多頻次的購買方式，如保質(zhì)期12個月的干調(diào)料，需在出廠后2個月內(nèi)使用完畢，以保證在原料的最佳味道周期內(nèi)烹飪。

在菜品上面，俏江南力求告訴自己的顧客，川菜并不是多油和麻辣的代名詞，其實川菜也是有多種滋味在其中的。在菜的品質(zhì)上，汪小菲則這樣對顧客承諾：“作為餐飲品牌，我覺得最重要的是誠信，體現(xiàn)在我們的菜品和服務(wù)里。都是靠口口相傳的口碑才能樹立一個餐廳的品牌。并不是單純依靠營銷廣告這樣的手段使客人接受一個餐飲品牌，更多地是提升菜品的品質(zhì)，做好本職工作。”

構(gòu)建農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地

“俏江南正在南方及北方建設(shè)大型農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地?！?月18日，在2012品牌中國（女性）高峰論壇上，俏江南董事長張?zhí)m向記者透露。張?zhí)m進(jìn)一步表示：“中餐餐飲企業(yè)作為市場終端環(huán)節(jié)，要承擔(dān)較大風(fēng)險，欲嚴(yán)控上游采購的安全性，向上游產(chǎn)業(yè)鏈的延伸是有益的?！?/p>

俏江南主營菜品以川菜為主，川菜對調(diào)味品的種類要求豐富，僅俏江南一家餐館每天對調(diào)料的需求就有上百種，原材料產(chǎn)品則達(dá)到上萬個。

對俏江南正在建立的中餐餐飲標(biāo)準(zhǔn)張?zhí)m充滿信心：“我們的一顆西紅柿都能追蹤到哪棵樹上長的?！?標(biāo)準(zhǔn)化是食品安全的前提。俏江南在一直在積極思考和探索，目的是通過有效及合理的延伸強(qiáng)化食材質(zhì)量和安全性。俏江南制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，每個店都要按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行采購、制作。記者從俏江南采購部負(fù)責(zé)人處了解到，俏江南始終遵循上游統(tǒng)一采購和下游統(tǒng)一回收的原則。上游統(tǒng)一采購是指建立綠色安全采購供應(yīng)鏈，與中糧集團(tuán)、益海嘉里、金龍魚等知名企業(yè)合作，由其統(tǒng)一供應(yīng)原材料，保證所有食材的綠色安全。只有獲得國家、社會、消費(fèi)者三方認(rèn)可的品牌才能進(jìn)入俏江南的采購名單當(dāng)中。安全是俏江南采購的最基本標(biāo)準(zhǔn)，除此之外，所有食材還必須新鮮、健康、綠色、營養(yǎng)。下游統(tǒng)一回收是指從俏江南第一家店開業(yè)時起，就與政府指定的下游餐廚垃圾收運(yùn)企業(yè)合作，對廢棄油脂實行統(tǒng)一回收，堅決杜絕地溝油等不安全食品的產(chǎn)生。

打造安全、放心的現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)生產(chǎn)加工鏈，成為了如今資本的掘金之地。一方面，品牌企業(yè)躍躍欲試，朱新禮曾想賣掉匯源果汁套現(xiàn)發(fā)展果園種植。而小肥羊嫁入百勝集團(tuán)之后，創(chuàng)始人張剛已開始向上游羊肉產(chǎn)業(yè)進(jìn)軍。另一方面，跨界經(jīng)營風(fēng)生水起，互聯(lián)網(wǎng)巨頭涉足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)引人關(guān)注，京東商城劉強(qiáng)東種植有機(jī)大米，網(wǎng)易丁磊養(yǎng)豬，聯(lián)想投資圈地農(nóng)業(yè)等等。

一直致力于打造農(nóng)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的中糧集團(tuán)，如今在推廣“中糧全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)称分付ê献鞯辍保嫌喂?yīng)商與知名餐飲終端聯(lián)合的模式在摸索之中，4月17日，中式快餐企業(yè)小南國剛剛加入。

不過餐飲企業(yè)自身涉足上游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營，用張?zhí)m的話說，難度還是相當(dāng)大。事實上，向上游產(chǎn)業(yè)延伸需要強(qiáng)大的資金支持，在房租成本、原材料、人工成本持續(xù)上漲的情況下，張?zhí)m稱：“盡管成本高企，俏江南并沒有提價?！蓖瑫r，張?zhí)m多次強(qiáng)調(diào)，“俏江南沒有拿一分錢銀行貸款”，資金壓力已經(jīng)成為了困擾張?zhí)m的煩惱。

“餐飲連鎖，規(guī)模化是首先的，要做到體系健全，可復(fù)制性強(qiáng)，然后做大做強(qiáng)?！睆?zhí)m說。可見，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模依然目前中餐企業(yè)的主攻任務(wù)，而對于向上游延伸現(xiàn)階段僅是一種嘗試。“我們雖然有自己的基地，但是畢竟原料需求量大，企業(yè)（把關(guān)）主要是加強(qiáng)中央集采和采購管控能力，選擇良好的合作伙伴。”