從“菜鳥”到熟練的管理員
——電子閱覽室服務、管理全攻略

朱環(huán)宇

（北華大學圖書館，吉林 吉林市 132013）

從“菜鳥”到熟練的管理員
——電子閱覽室服務、管理全攻略

朱環(huán)宇

（北華大學圖書館，吉林 吉林市 132013）

高校圖書館電子閱覽室，是利用計算機技術、通訊技術和網絡設備為讀者提供利用各種電子文獻的場所。文章歸納個人工作體會，闡述了高校電子閱覽室服務、管理的具體細節(jié)，分析了實際工作中的成功經驗，期望這些經驗不僅可以作為新入職電子閱覽室工作人員的實用教程，也可以為老員工更好的開展工作提供參考。

電子閱覽室；服務；管理；攻略

進入高校圖書館工作已經六年。經過兩年技術支持工作和四年的電子閱覽室工作經歷，筆者從一個只懂得學校所學書本知識的電子閱覽室工作的“菜鳥”，慢慢磨礪成為一個能夠在電子閱覽室工作中獨擋一面的管理員，可謂之是“實踐出真知”?，F(xiàn)在，將這些年工作中積累的經驗總結出來，以期有助于對新入職的電子閱覽室的工作人員有所幫助，能夠迅速完成從高校電子閱覽室工作的“菜鳥”到熟練的管理員的轉變；也希冀能夠為電子閱覽室的老工作人員提供借鑒，以利于把本職工作做得更好。

一、優(yōu)質服務全攻略

電子閱覽室提供的服務主要包括：收費服務、打印服務、更改密碼服務、參考咨詢服務。以上各項服務根據(jù)各館的實際情況略有差別。筆者所在的電子閱覽室，以上服務內容皆在工作范圍內。要做好這些服務內容的工作需要技巧，可以說，優(yōu)質服務的關鍵在于管理人員的認知與素質，有以下經驗可供參考：

1.熟練收費服務

關于這項服務有的圖書館利用“一卡通”的程度比較高，讀者在規(guī)定地點繳費后，卡內資費可用于各種服務內容，既可以打電話，也可以在食堂、圖書館消費。因此，對于電子閱覽室來說，就沒有這方面的服務了。但是也還有一些學校尚沒有實行“一卡通”，或“一卡通”程度沒有那么高，就涉及此項服務了。關于收費服務主要需要注意以下幾點：

⑴必須充值持卡。以免出現(xiàn)將資費充到他人賬戶內的情況。

⑵應在收費系統(tǒng)中設定最低充值標準。如10元錢。方便工作人員管理的同時，也避免充值金額出現(xiàn)差錯。

⑶對于首次充值的讀者，尤其是新生，要特別提示他們修改密碼。以免賬戶、密碼被他人盜用，造成不必要的經濟損失。

⑷充值時間、地點方便讀者。時間上盡量做到讀者隨時來隨時可以充值。地點上盡量設置在電子閱覽室。

2.提高打印服務標準

讀者在查詢資料或做論文時，有時會需要把資料或論文打印出來，這就要求電子閱覽室提供打印服務。要做到讀者滿意，打印服務需要我們提供服務方在工作設計和實施過程中達到兩個標準。

⑴打印方式便利。就是說打印流程要簡單。筆者所在電子閱覽室，讀者只需將要打印的東西存到本機的共享盤符內，工作人員通過打印服務器已建好的“存盤文件夾”，點擊該機器所對應的快捷訪問圖標，即可訪問讀者需要打印的內容?？旖荼憷?，無需讀者自備U盤，這樣做，對讀者來說可省卻了不少麻煩。

⑵打印資費便宜。就是打印的費用要在讀者的承受范圍內。讀者是要貨比三家的。如果電子閱覽室打印費用比學校外的復印社的價格貴很多，讀者會寧肯多走幾步路也要到外面打印的。

3.提供更改密碼服務

由于長時間不使用或其它原因，讀者會遺忘或遺失密碼。對于這種情況，電子閱覽室應提供更改密碼服務。這其中有兩點需要提醒大家注意：

⑴要查驗前來修改密碼讀者的身份。要求該讀者出示學生卡或學生證。對照證件照片與本人是否一致。如果照片與本人有出入，則應要求其出示身份證，必要的話要做一個備案。特別提示：修改密碼必須是本人來做，不可以讓他人代理或替他人修改，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。

⑵改成統(tǒng)一密碼。電子閱覽室計費軟件的一般都是客戶端――服務器模式，讀者在知道原密碼的情況下可以在客戶端自己修改密碼。工作人員在修改密碼時應統(tǒng)一修改為“0”或者“1”，然后提醒讀者在客戶端修改一個方便自己記憶的密碼。這樣保證了讀者的唯一知情性（只有讀者個人知道密碼，工作人員都不知道）。

4.完善參考咨詢服務

讀者在使用電子閱覽室設備或數(shù)據(jù)資源時，有時會產生各種疑問。工作人員有義務為讀者提供參考咨詢服務，正確解答讀者的各種疑問，這就要求工作人員做到：

⑴熟悉電子閱覽室機器設備的性能、可能出現(xiàn)的故障及故障的解決辦法。與技術部門保持良好溝通，以便及時交流情況并尋求問題的解決方法。

⑵熟悉電子閱覽室的各類軟件，對于軟件的設置、使用及故障維護能夠熟練掌握。

⑶知道圖書館電子數(shù)據(jù)資源有哪些，掌握訪問地址及使用方法，與參考咨詢部門保持良好溝通，以便及時交流情況并尋求問題的解決方法。

⑷熟悉電子閱覽室的各項服務及規(guī)程。

⑸了解圖書館其它部室的大致情況，以備讀者詢問。

二、高效管理全攻略

電子閱覽室除了給讀者提供優(yōu)質的服務外，還要進行必要的管理。如設備管理、讀者管理及其它相應的管理。可從以下幾方面加強對整個電子閱覽室進行管理。

1.設備管理

設備管理其實是筆者自定義的一種廣義的說法，它包括設備管理、系統(tǒng)管理、網絡及網絡資源管理等內容。

⑴設備管理包括對讀者用機、服務器的管理，這是日常管理中最重要的一項。它是為讀者提供正常服務的物質保證，在此有一些體會可以與大家分享。

①工作人員應清點電子閱覽室內設備數(shù)目，做到心中有數(shù)。對于缺損設備的機器要做一個記錄表，表中可以列出該設備的座位號及對應的缺損部件。以便維修或更換新件時能夠有的放矢。②室內所有設備按電子閱覽室工作人員人數(shù)等分，包干到人，每個人對自己分區(qū)內設備負責。③定期檢查自己分區(qū)內的設備，對于硬件“軟故障”（即接觸不良等故障）及時排除。保證讀者坐到這臺機器就能正常使用。④對于硬件損壞的電腦，可以將幾臺壞電腦中的好件盡量拼裝。這樣拼起來的好機器還可以繼續(xù)使用。⑤及時上報損壞器材，以期盡快換新或維修。⑥做好損壞設備、進出設備的登記工作。筆者所在的電子閱覽室就專門備有一個本記錄這些事件，以備以后查詢。

⑵系統(tǒng)管理。如果說設備管理主要是硬件的管理，那么系統(tǒng)管理則側重于軟件安裝、設置及維護。這里需要注意的地方比較多。

①安裝操作系統(tǒng)時，最好使用非ghost版的系統(tǒng)安裝盤，這種一步一步安裝的系統(tǒng)比ghost版要穩(wěn)定。②一定要安裝主板、顯卡、聲卡、網卡等驅動程序。③要去掉屏幕保護。不然有些計算機基礎差的讀者會不知所措。另外，要將“設置電源使用方案”下三項設置為“從不”。因為電腦到設定時間顯示器就會黑屏，讀者來上機見到顯示器黑屏，認為電腦沒有開，按開機電源后，顯示器依然沒有反映，讀者會認為電腦是壞的。④安裝office時，要為word添加“公式編輯器”。⑤可以將本館訂購的數(shù)據(jù)資源的快捷方式放在桌面上，方便讀者使用。⑥設置自動關機。一般的計費軟件都會提供這一功能，就是設定一個時間，在開機系統(tǒng)啟動后，如果在設定時間內無人使用，則機器會自動關機。這樣做不但節(jié)約能源，而且還可以延長設備的使用壽命。⑦設置關機或重啟自動結帳。⑧對服務器及讀者用機設置還原。這樣可以減少系統(tǒng)受攻擊的機率，并且讓電腦病毒無處藏身。⑨優(yōu)化系統(tǒng)。主要是設置回收站、虛擬內存及其它。

⑶網絡及網絡資源管理。這里所說的網絡包括網絡設備及網絡本身。網絡資源是指校園網的各種資源。這里的管理主要包括：

①關注交換機的工作情況。交換機如果“罷工”的話，再好的網絡資源也看不到的。②關注網絡是否暢通。有很多情況可以導致網絡不通暢。小的如交換機罷工，大的有光纖損壞、上網服務器故障等。針對不同的故障有不同的解決方法。涉及電子閱覽室自己的問題可以自行解決的；涉及圖書館內部的可以與技術部門溝通，及時了解情況，以便做好讀者解釋工作；涉及到學?；驅W校外的情況，應由技術部門或辦公室聯(lián)系相關部門進行協(xié)調。③關注數(shù)據(jù)資源是否正常運行。每天應訪問校園網內的主要網站。并訪問圖書館訂購的幾個主要的數(shù)據(jù)庫是否能夠正常訪問。如果出現(xiàn)異常，應及時與技術部門溝通。

2.讀者管理

⑴讀者行為管理。在電子閱覽室的日常管理中，讀者的不良行為時有發(fā)生，諸如：對閱讀資料有意和無意損壞；不愛惜環(huán)境，隨意丟棄雜物；擾亂公共場所秩序，在閱讀過程中隨意攀談和打電話等。可見，加強對電子閱覽室讀者行為的管理是比較重要的一個環(huán)節(jié)。做好這項管理，不僅可以為讀者提供一個良好的上機環(huán)境，還可以培養(yǎng)讀者形成良好的行為習慣。

①禁止大聲喧嘩。雖然電子閱覽室不像其它閱覽室那么“禁聲”，但如果讀者超出正常交流的聲音，大聲喧嘩，還是會影響到其它做論文或做作業(yè)的讀者。②禁止吃東西。首先是吃東西的聲音和氣味會影響到其它人。其次，吃東西會產生一些雜物。如方便袋、碎渣、果皮等。一些讀者會將雜物扔到門口的垃圾桶內，而另一些讀者則將其留在原地，更有甚者有人將雜物塞到機箱與桌板間、鍵盤下、顯示器下。綜上，電子閱覽室必須禁止吃東西。③督促讀者保持室內衛(wèi)生。④教育讀者愛護設備。

⑵讀者上機管理

①隨時巡查，禁止學生瀏覽色情、反動網站。②提示讀者隨時將文檔保存至U盤等設備。③提醒讀者妥善保管自己的帳號和密碼。④提醒讀者妥善保管隨身物品。如U盤、手機等。

（3）對讀者不良行為進行批評和引導。可運用導讀、暗示、責令、勸阻、紀律約束、處罰等管理手段，將批評教育與處罰相結合，來規(guī)范讀者的閱讀行為。亦可建議閱覽室調適管理制度，加強制度管理。

3.安全管理

安全管理是電子閱覽室工作人員工作的一部分，通常沒有引起足夠的重視。在目前頻發(fā)安全事故的情況下，重視起這項工作是非常必要的。安全管理要求工作人員：

①熟悉滅火器的擺放位置和使用方法。②熟悉防火通道。如果發(fā)生火災或其它突發(fā)事件，能及時疏散、引導讀者到達安全地帶。③管好水、電、門、窗。其中尤其要在閉館前仔細檢查，確定門窗關好，電源切斷。

[1]畢艷琴.淺析目前圖書館電子閱覽室的創(chuàng)新管理[J].農業(yè)圖書情報學刊,2009，(8)．

[2]余連新.高校圖書館電子閱覽室的服務功能與管理[J].農業(yè)圖書情報學刊，2004，(1)．

[3]王愛玲.高校圖書館電子閱覽室的管理與服務[J].淮北煤炭師范學院圖書館，2003，(1)．

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1008-7508（2012）08-0125-02

2012-06-20

朱環(huán)宇(1982—)，吉林遼源人,北華大學圖書館館員。研究方向：情報學。