淺談如何構(gòu)建高校質(zhì)量管理體系

陸曉強(qiáng)，付麗麗

（河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院，河南 平頂山 467001）

目前，越來(lái)越多的高校引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，這不僅符合高等教育發(fā)展的要求，而且切實(shí)保障了高校教育質(zhì)量。本文擬根據(jù)高校的具體環(huán)境，對(duì)高校質(zhì)量管理體系的建構(gòu)過(guò)程作一些探討。

一、實(shí)施準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備階段主要是學(xué)習(xí)基本理論，以使管理者了解什么是質(zhì)量管理體系、在高校實(shí)施的必要性以及對(duì)實(shí)施的潛在優(yōu)勢(shì)的認(rèn)識(shí)。此階段，主要解決如下幾個(gè)問(wèn)題：

（一）教育培訓(xùn)，相互溝通

在構(gòu)建體系初期可進(jìn)行一些相關(guān)知識(shí)的短期輔導(dǎo)、培訓(xùn)；在學(xué)校內(nèi)部局域網(wǎng)上進(jìn)行宣傳、介紹；在學(xué)校校報(bào)等各種刊物、公告欄上定期刊登一些有關(guān)介紹質(zhì)量管理體系的文章；安排教職工代表去實(shí)施質(zhì)量管理體系較為成功的企業(yè)、學(xué)校參觀學(xué)習(xí)，或通過(guò)看錄像、電視專題片等形式加強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)等等。

在構(gòu)建質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，各級(jí)管理者（尤其是校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）盡可能多地采用“互動(dòng)式”的啟發(fā)性雙向溝通方式與基層管理人員和一線員工進(jìn)行有效溝通，使引入質(zhì)量管理體系的工作由學(xué)校高層的命令逐步變成學(xué)校員工集體的愿望。

（二）領(lǐng)導(dǎo)決策，實(shí)行責(zé)任制

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要從戰(zhàn)略的高度，以前瞻的眼光，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，就本校構(gòu)建教育質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查研究，從必要性、可行性，從人力、物力、財(cái)力以及時(shí)機(jī)等各個(gè)方面運(yùn)籌帷幄。

質(zhì)量責(zé)任制是學(xué)校崗位責(zé)任制的重要組成部分，它明確規(guī)定每位教職工所負(fù)有的質(zhì)量任務(wù)、責(zé)任和應(yīng)享有的權(quán)利。只有實(shí)行明確的質(zhì)量責(zé)任制，才能做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查，考核有依據(jù)，在學(xué)校內(nèi)部形成嚴(yán)密有效的質(zhì)量管理工作體系。

（三）建立薪資、績(jī)效考評(píng)體系

建立有效的績(jī)效考評(píng)體系，與實(shí)施者的既得利益緊密結(jié)合，調(diào)動(dòng)全體員工真正參與的積極性是高校成功引入質(zhì)量管理體系的有力保障。隨著工作的開(kāi)展和深入，高校原有的薪資、績(jī)效考評(píng)體系要進(jìn)行改革和完善，使其與實(shí)施者的既得利益直接掛鉤，從而刺激組織成員真正參與的積極性和主動(dòng)性，保證質(zhì)量管理體系實(shí)施成功。

二、建立高校質(zhì)量管理體系

高校作為提供教育服務(wù)的組織，以質(zhì)量管理體系作為整個(gè)學(xué)校管理體系的中心環(huán)節(jié)，不僅可以大大擴(kuò)展以教學(xué)為中心的思想，而且可以擴(kuò)展到以人才培養(yǎng)質(zhì)量為中心，覆蓋到全校范圍的教育系統(tǒng)和支持系統(tǒng)。

高校質(zhì)量管理體系的建立主要包括質(zhì)量管理體系策劃、確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、形成質(zhì)量體系文件三個(gè)階段。

（一）質(zhì)量管理體系的策劃

1.確定質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是高校的最高管理者正式發(fā)布的該校總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，指導(dǎo)著質(zhì)量管理的實(shí)踐。它對(duì)外是對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)及社會(huì)的承諾，對(duì)內(nèi)則是學(xué)校追求的目標(biāo)。

高校應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)代高等教育的理念，充分考慮學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)和國(guó)家的需求，根據(jù)自身的發(fā)展基礎(chǔ)與水平，確定以顧客為中心的質(zhì)量方針。

2.制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是高校在一定時(shí)間內(nèi)想要達(dá)到的質(zhì)量水平，或取得的預(yù)期質(zhì)量成果。質(zhì)量目標(biāo)可以作為學(xué)生、家長(zhǎng)了解學(xué)校質(zhì)量水平、評(píng)價(jià)學(xué)校質(zhì)量甚至選擇學(xué)校的依據(jù)和參考，也可以作為衡量高校各部門及個(gè)人的質(zhì)量工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。

高校的質(zhì)量目標(biāo)可以從幾個(gè)方面來(lái)確定：一是教育質(zhì)量特性，比如生師比、學(xué)校特色、學(xué)生就業(yè)率等。二是比較特征，如達(dá)到本地區(qū)同類學(xué)校的優(yōu)秀水平。三是質(zhì)量改進(jìn)特性，體現(xiàn)學(xué)校教育質(zhì)量進(jìn)步的指標(biāo)。四是時(shí)間特性，如學(xué)校在三年內(nèi)通過(guò)教學(xué)工作合格評(píng)估。

（二）確定質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)

構(gòu)建高校質(zhì)量管理體系，必須對(duì)與高校教育活動(dòng)相關(guān)的各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行立體的全面的剖析，明確影響教育質(zhì)量的相關(guān)系統(tǒng)，合理配置資源，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。分析教育過(guò)程，我們認(rèn)為高校質(zhì)量管理體系主要包括如下6個(gè)方面：

1.質(zhì)量目標(biāo)體系。高校質(zhì)量管理目標(biāo)要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，以人才質(zhì)量為導(dǎo)向進(jìn)一步深化和具體化，落實(shí)到每一項(xiàng)具體工作的質(zhì)量要求上。高校質(zhì)量目標(biāo)體系包括質(zhì)量方針和質(zhì)量計(jì)劃。

質(zhì)量方針前面已有講述，此處不再贅述。質(zhì)量計(jì)劃是對(duì)高校教育質(zhì)量的總體設(shè)計(jì)和安排，是落實(shí)質(zhì)量方針的重要途徑，通過(guò)確定影響教育質(zhì)量各因素和教育教學(xué)過(guò)程各環(huán)節(jié)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和措施，對(duì)教育質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)控制，使教育質(zhì)量保障活動(dòng)有目標(biāo)、有計(jì)劃、有步驟地順利實(shí)施。

2.教育質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)體系。通過(guò)建立管理機(jī)構(gòu)，明確組織及成員的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，形成教育質(zhì)量保障的組織體系。建立教育質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)體系要注意幾點(diǎn)：一是設(shè)立教育質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，二是明確各部門在教育質(zhì)量管理中的責(zé)任，三是強(qiáng)調(diào)各部門的協(xié)調(diào)。

3.質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是指根據(jù)所制定的教育質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，有組織、有計(jì)劃地對(duì)教育質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)和診斷的系統(tǒng)。該體系主要包括內(nèi)部審核和管理評(píng)審兩個(gè)方面。一般來(lái)說(shuō)，內(nèi)部審核由高校培養(yǎng)的內(nèi)審員進(jìn)行，內(nèi)部審核結(jié)果和整改方案必須由主要負(fù)責(zé)人簽字，確保整改方案落到實(shí)處。管理評(píng)審由高校校長(zhǎng)主持，通過(guò)管理評(píng)審，進(jìn)行體系的自我完善。

4.信息管理系統(tǒng)。信息管理系統(tǒng)是系統(tǒng)收集、存儲(chǔ)、處理和反饋教育需求情況、教育過(guò)程各環(huán)節(jié)、教育活動(dòng)各因素狀況信息的網(wǎng)絡(luò)組織系統(tǒng)。高校通過(guò)建立人員機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，計(jì)算機(jī)媒體網(wǎng)絡(luò)、信息關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，制定信息工作規(guī)程和程序、獎(jiǎng)懲制度等，形成高效的質(zhì)量信息管理和反饋機(jī)制。

5.質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和管理技術(shù)。即高校在實(shí)施質(zhì)量管理體系的過(guò)程中用于保障教育質(zhì)量的工具或手段，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并減少其影響。主要包括三個(gè)方面：一是統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，主要有因果圖、排列圖、控制圖、流程圖等質(zhì)量管理工具。二是評(píng)價(jià)技術(shù)，主要有指標(biāo)設(shè)計(jì)、權(quán)集結(jié)構(gòu)、層次分析、模糊綜合判斷。三是信息系統(tǒng)技術(shù)，主要有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等。

6.質(zhì)量文化氛圍。所謂質(zhì)量文化，指的是高校內(nèi)部成員的質(zhì)量行為模式及由此體現(xiàn)出來(lái)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀念和質(zhì)量?jī)r(jià)值規(guī)范。質(zhì)量文化從結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為三個(gè)基本層次：首先是物質(zhì)層，表現(xiàn)為清新怡人的校容、校貌，寬敞明亮、干凈整潔的教學(xué)實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所等，這是質(zhì)量文化的物質(zhì)表現(xiàn)；其次是制度層，表現(xiàn)為高校完善的質(zhì)量方針和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)體系、質(zhì)量管理規(guī)章制度等，這是質(zhì)量管理的規(guī)范化表現(xiàn)；三是理念層，表現(xiàn)為質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量觀念、質(zhì)量精神等，這是質(zhì)量文化的核心和精髓。

（三）編制質(zhì)量體系文件

一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系的前提是有一套完備的質(zhì)量管理體系文件，使全校開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)有章可循，有法可依。在質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量方針和質(zhì)量體系均要以文件化的形式表達(dá)。編制和完善體系文件在高校質(zhì)量管理體系建設(shè)中居于核心地位。

質(zhì)量管理體系文件主要由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等四個(gè)層次的文件組成，呈“金字塔”型構(gòu)造。四個(gè)層次文件的基本內(nèi)容與作用如下：

1.質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是描述高校質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。它是質(zhì)量管理體系的核心文件，它規(guī)定了高校進(jìn)行質(zhì)量管理的基本宗旨、管理體制、管理程序、運(yùn)行原則和方法，對(duì)高校管理活動(dòng)實(shí)行過(guò)程控制，并描述質(zhì)量管理體系的控制過(guò)程和基本結(jié)構(gòu)，界定了管理職能部門的權(quán)限和職責(zé)，確保所有教學(xué)過(guò)程處于受控狀態(tài)。在建立文件化質(zhì)量管理體系時(shí)，首先就要編寫質(zhì)量手冊(cè)。

2.程序文件。程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和具體化，使得質(zhì)量手冊(cè)中原則性和綱領(lǐng)性的要求得以展開(kāi)和落實(shí)，是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。例如，教學(xué)計(jì)劃管理辦法、學(xué)籍管理辦法、教學(xué)事故處理程序等。

3.作業(yè)文件。作業(yè)文件用來(lái)詳細(xì)描述過(guò)程和活動(dòng)的具體作業(yè)方法和每一步驟的具體工作內(nèi)容或操作要領(lǐng)，一般稱作工作指導(dǎo)書或工作規(guī)范。例如教師規(guī)則、學(xué)生守則、實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書等。高?？梢葬槍?duì)分工和職責(zé)寫出具體的操作要求和責(zé)任任務(wù)書，并把各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的責(zé)任明確分配與落實(shí)到有關(guān)部門和人員。

4.質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果，提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄記載了質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程的狀態(tài)，不僅有對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)、校長(zhǎng)、社會(huì)及認(rèn)證結(jié)構(gòu)等提供證明的作用，更重要的是通過(guò)記錄能夠達(dá)到可追溯性，即便于查找問(wèn)題的出處及責(zé)任者，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。例如教學(xué)任務(wù)書、教師教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)表、教師教學(xué)總結(jié)、學(xué)生學(xué)籍卡、試卷分析表、學(xué)生成績(jī)登記表等。

三、質(zhì)量體系運(yùn)行中的注意問(wèn)題

質(zhì)量體系運(yùn)行是執(zhí)行質(zhì)量體系文件、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。在質(zhì)量體系運(yùn)行中，只有做到“認(rèn)識(shí)到位、培訓(xùn)到位、運(yùn)行到位、檢查到位、記錄到位”，才能真正把質(zhì)量體系文件要求轉(zhuǎn)化為全體教職員工在教育教學(xué)和管理中追求質(zhì)量的行為。為此，在質(zhì)量體系運(yùn)行中，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

（一）組織落實(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)

質(zhì)量體系的運(yùn)行涉及到高校的眾多部門，要保證體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有一個(gè)獨(dú)立的綜合管理部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。通過(guò)分層次、分對(duì)象的培訓(xùn)，讓全體員工樹立“學(xué)校在我心中，質(zhì)量在我手中”的觀念，使全體教職員工對(duì)質(zhì)量體系從陌生、被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)熟悉、主動(dòng)接受和自覺(jué)執(zhí)行。

（二）重視體系評(píng)審

評(píng)審工作是質(zhì)量管理體系形成的重要環(huán)節(jié)。評(píng)審重點(diǎn)是高校質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性和充分性。學(xué)生、家長(zhǎng)的意見(jiàn)和建議，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，教育質(zhì)量問(wèn)題以及采取的糾正和預(yù)防措施等都是評(píng)審的重要內(nèi)容。

（三）持續(xù)不斷改進(jìn)

高校要對(duì)專業(yè)設(shè)置、招生計(jì)劃、教學(xué)方案的制定、課程設(shè)置、學(xué)科及師資力量建設(shè)、教育文件資料的管理、餐飲、校舍及環(huán)境、教育設(shè)備和設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生、綠化保潔、教育過(guò)程監(jiān)測(cè)、不合格教育服務(wù)的控制、學(xué)生和家長(zhǎng)的抱怨和投訴等方面工作實(shí)行有效的控制，不斷改進(jìn)、完善和提高質(zhì)量管理體系的水平。

（四）開(kāi)展質(zhì)量管理體系試點(diǎn)

質(zhì)量管理體系應(yīng)用到高等教育領(lǐng)域，是一項(xiàng)全員參與、量大面廣的工作。為更好地積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，可以事先在高校中的服務(wù)性部門或具有企業(yè)性質(zhì)的部門，如行政管理、后勤服務(wù)、校辦工廠等，開(kāi)展質(zhì)量管理體系的試點(diǎn)工作。

高校只有以質(zhì)量為主軸，采用適當(dāng)?shù)牟呗裕诔掷m(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程中，將質(zhì)量管理體系真正融入學(xué)校的每一位成員心中，融入學(xué)校的每一種管理行為中，這樣質(zhì)量管理體系的實(shí)施才真正取得成功。

［1］ 唐仁春.高等學(xué)校全面質(zhì)量管理策略研究［M］.長(zhǎng)沙：湖南人民出版社，2011：126-128.

［2］ 程鳳春.教學(xué)全面質(zhì)量管理——理念與操作策略［M］.北京：教育科學(xué)出版社，2004：96-97.

［3］ 彭珊珊.全面質(zhì)量管理在高校管理中的運(yùn)行［J］.經(jīng)營(yíng)管理者，2011，（16）：52-53.