關(guān)于現(xiàn)階段高校圖書館服務危機管理研究

陳向偉

(邯鄲職業(yè)技術(shù)學院繼續(xù)教育處，河北邯鄲 056005)

關(guān)于現(xiàn)階段高校圖書館服務危機管理研究

陳向偉

(邯鄲職業(yè)技術(shù)學院繼續(xù)教育處，河北邯鄲 056005)

圖書館在一個高校中是占有重要的地位的，在很早之前就有這么一句話，話說如果在大學中不在圖書館里讀上幾百本書，這個大學就白上了，所以可以說是所有的高校對圖書館都是十分的看重的。但是現(xiàn)階段高校的圖書館管理并不是管理的那么完美，也會有問題，特別是服務危機更為嚴重。針對此種現(xiàn)象，從高校圖書館服務危機管理的概念、高校圖書館服務危機的表現(xiàn)和高校圖書館服務危機管理策略三個方面就行了深入的探討。

高校圖書館;服務危機;管理;

基于社會背景的頻繁事件，以及圖書館危機事件的幾個問題，關(guān)注在圖書館領(lǐng)域的危機管理。圖書館是大學的三大支柱之一，圖書館一旦危機一定會干擾正常的教學秩序和對科研院校的形象和聲譽有較大的消極影響。本文擬就高校圖書館服務危機管理進行深入探討。

1 高校圖書館服務危機管理的概念

1.1 高校圖書館服務危機的概念

高校圖書館服務危機是指高校圖書館所提供的服務與讀者需求之間的不對稱，以及服務過程所發(fā)生的矛盾、突發(fā)事件等，對高校圖書館服務造成嚴重威脅或破壞的狀態(tài)。服務危機是高校圖書館的重點危機類型。

1.2 高校圖書館服務危機管理的概念

參照劉茲恒、潘梅對圖書館危機管理的理解，認為高校圖書館服務危機管理是指對高校圖書館服務中出現(xiàn)的危機因子和危機事件從發(fā)生到消亡全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實踐。高校圖書館服務危機管理的目的在于發(fā)現(xiàn)、控制和規(guī)避服務危機，避免、減少服務危機給高校圖書館、高校、讀者等利益相關(guān)者造成的危害，并盡可能化危為機，樹立高校圖書館良好的社會形象。

2 高校圖書館服務危機的表現(xiàn)

2.1 供不應求的矛盾日益凸顯

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡化進程的飛速推進及高校的連年擴招，高校圖書館的服務供給與讀者需求之間的矛盾日益凸顯，在資源、設備、服務上呈現(xiàn)出嚴重供不應求的現(xiàn)象。資源上的供不應求表現(xiàn)為:藏書結(jié)構(gòu)與讀者需求結(jié)構(gòu)失衡，生均占有書刊量迅速下降，館藏數(shù)字資源有限且更新滯后，難以滿足專業(yè)、學科發(fā)展及師生科研需求。設備上的供不應求表現(xiàn)為:閱覽座位、檢索機吃緊，導致占座現(xiàn)象嚴重;軟硬件設備不足、老化，致使網(wǎng)速慢，文獻檢索不暢;磁盤陣列空間不足、網(wǎng)絡化程度不高。服務上的供不應求表現(xiàn)為:圖書館網(wǎng)站時效性、互動性不強，讀者點擊率低;信息技術(shù)水平低，缺乏個性化、智能化服務;專業(yè)咨詢、導航能力差，缺乏服務各學科、專業(yè)的能力;資源開發(fā)利用少，缺乏研發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)服務產(chǎn)品的能力等。供不應求的突出矛盾讓高校圖書館服務日益走向邊緣化、空心化。

2.2 服務主客體間的摩擦日益升溫

圖書館是為讀者服務的，也就是所謂的客體，它不僅反映了一個圖書館服務質(zhì)量與工作效率也反映了處于圖書館的存在價值。所以，圖書館里的工作人員更應該熱情的服務于讀者，但是事與愿違，圖書館工作人員因服務方式和服務質(zhì)量差強人意，與讀者之間產(chǎn)生諸多矛盾，其中可以表現(xiàn)為:①態(tài)度冷淡，不愿意回答讀者的提問;②生活情緒與工作混淆，服務態(tài)度極差;③工作人員在工作期間肆意聊天，影響讀者看書等。以上問題的存在會嚴重影響圖書館事業(yè)的管理及發(fā)展，使圖書館向空心化方向發(fā)展。

2.3 不確定因素的威脅日趨頻發(fā)

《普通高等學校圖書館規(guī)程(修訂)》第四章第二十一條提出:“條件優(yōu)越的高等學校其圖書館應是開放式的，面向社會?！庇捎诟咝D書館服務層面加大、服務對象增多、服務類別也逐漸科學化、網(wǎng)絡化導致高校圖書館面臨著風險和挑戰(zhàn)，很多方面都會導致高校圖書館服務出現(xiàn)困難?？梢员憩F(xiàn)為:圖書館服務不受讀者認可;讀者在圖書館閱讀時突發(fā)疾病，圖書館服務人員缺乏基本的服務措施;電腦中病毒，服務系統(tǒng)癱瘓不能及時服務提供相對應的信息，以上問題的存在都從客觀上引起圖書館的危機。

3 高校圖書館服務危機管理策略

3.1 實行危機信息管理，預防服務危機

所謂的高校圖書館服務危機管理主要是針對高校圖書館服務危機信息化管理。從小的方面來說服務危機信息指的是表面上的服務危機。從大的方面來說服務危機信息指的是危機出現(xiàn)前、中、后每一個階段出現(xiàn)的危機。其中主要包含以下幾點，即服務危機信息的收集、識別、溝通和處理。在危機管理中最重要的就是遏制危機出現(xiàn)。如果危機特征信息超過規(guī)定界限，就會導致出現(xiàn)危機信息，并隨時可能出現(xiàn)危機。因為臨界閥值是起伏不定的而且是不可逆轉(zhuǎn)的，這就要求高校圖書館需要著重加大對服務危機征兆信息的發(fā)現(xiàn)、認識及判斷。我們可以從讀者占座這一信息來做一下說明，假如不去認識及判斷，方法不正確就會引發(fā)服務危機。相反，加入對其進行多方位的判斷、分析，就可以很容易了解到該信息大小和頻率通常是在期中、末兩個部分增加的，并且信息來源渠道多、雜。換言之，很多讀者都會就占座這一問題做出反應，最嚴重的是有些讀者寫信反應得不到滿意的答復會直接找館長投訴。

這個時候，圖書館管理者就應該意識到此信息是危機信息，需要進一步的分析及研究出現(xiàn)的原因并做到及時溝通和處理，穩(wěn)定局面，使危機從根本上得到改善。針對以上問題，我們采取了一系列措施:①分區(qū)實名制管理，對考證的學生實施分區(qū)管理;②期中、期末借助館內(nèi)電子屏幕重復播放清理占座決定;③針對讀者占座處的書籍及物品需要每天都進行處理，只允許在每天規(guī)定時間內(nèi)認領(lǐng)，只有這樣才能第一時間避免服務危機的出現(xiàn)。

3.2 推行館員情緒管理，化解館讀矛盾

高校圖書館服務危機管理的重中之重是控制和解決館讀矛盾。正因為高校的圖書館代表著一個學校的服務，因此，需要館員特別是一線館員，按照標準做出服務，也就是說，管理人員在采取服務的時候應該學會控制、壓抑甚至隱藏個人情緒，微笑面對每一個讀者。綜上所述，實行館員情緒管理，可以從根本上加強館員自我情緒調(diào)控 ，為館讀矛盾的化解做出很大貢獻。

通常館員情緒管理可以分為以下三個方面:①管理者通過開導館員進行情緒控制，即面與點開導。我們所說的面上開導也就是領(lǐng)導通過培訓的形式對職工進行統(tǒng)一開導，讓館員可以有效地控制自我情緒，并可以學會技巧表達，使情緒得到有效管理。另外，管理者還可以在工作環(huán)境、人本管理、提供發(fā)展機會等方面進行改善，使館員的工作熱情得以加強。所謂的點上開導是管理者針對情緒異常的館員做出的特殊開導，也就是對焦慮、抑郁、情緒低落的館員，做出適當?shù)年P(guān)心和幫助，減少甚至杜絕因館員情緒不穩(wěn)所造成的危機。②館員自己控制情緒。也就是館員應該善于通過其他方式及思維模式分散情緒，通過正確的工作觀、自我觀等方式進行理性思考，刺激好的情緒，減少負面情緒使館員的自我控制能力得到完善。另外，在工作中微笑對人用禮貌用語等也可以使情緒得以調(diào)節(jié)，有利于服務工作的有效實施。③館員引導讀者情緒。也就是館員要在服務時通過讀者肢體語言如:坐態(tài)、站態(tài)等了解并判斷作者的情緒。如發(fā)現(xiàn)有情緒不穩(wěn)定的讀者，館員需要有針對性的進行處理，多理解多包容，切記不要激發(fā)負面情緒，應該及時溝通，和讀者進行互動，從根本上杜絕館讀矛盾。

3.3 開展危機公關(guān)，化危機為契機

我們所提及到的危機公關(guān)主要是通過處理公共關(guān)系解決危機完善自我形象的一個過程。對危機進行預防確實很重要，但最重要的是在危機出現(xiàn)時運用有效手段把危機變?yōu)槠鯔C。高校圖書館危機出現(xiàn)時需要以“一個中心，兩個市場”作為出發(fā)點采取措施。前者是以讀者的權(quán)益、訴求為中心，不可以疏忽各自的職責。后者包括“意見市場”和“情感市場”兩個方面。在“意見市場”方面需要館員把握時機和申請支持，即高校圖書館應在第一時間，通過大眾傳媒等非可控媒體及圖書館網(wǎng)站、館內(nèi)電子屏幕等可控媒體，使服務危機公布于眾，與此同時需要求助可信度高的行業(yè)專家給予支持和幫助，避免不必要的謠言和報道的出現(xiàn)。而在“情感市場”管理方面，需要館員保持一顆敢于責任和真誠服務的心，即高校圖書館在爆發(fā)服務危機后，及時向大眾道歉并給予誠信的回應及交流避免敵對情緒的發(fā)生使其態(tài)度得到轉(zhuǎn)變。此外，最重要的是應及時通報整改措施重獲信任度。最后，借助“特別關(guān)注”的時機，著重把高校圖書館的優(yōu)點和發(fā)展前景展現(xiàn)出來變危機為契機，使高校圖書館服務的形象重新得到肯定和認可。

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［5］郭利偉，高彧.網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館信息服務危機和對策［J］.上海高校圖書情報工作研究，2009，(1)

［6］唐亦兵.職業(yè)院校圖書館為危機中的企業(yè)服務之實踐與探索［J］.河北科技圖苑，2009，(2)

G251

A

1009－5462(2012)01－0084－02

2012－03－16

陳向偉，女，河北永年人，邯鄲職業(yè)技術(shù)學院繼續(xù)教育處圖書館員。

［責任編校:張勇］