新環(huán)境下中國(guó)工商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展之路

李衛(wèi)平

根據(jù)近日國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，到2011年末我國(guó)城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诘谋戎剡_(dá)到了51.27%，首次超過(guò)50%。這標(biāo)志著我國(guó)進(jìn)入到以城市社會(huì)為主的新成長(zhǎng)階段，人們的生產(chǎn)方式、職業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)行為、生活方式、價(jià)值觀念等都將隨之發(fā)生極其深刻的變化。面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化，加之受到經(jīng)濟(jì)全球化的影響，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須要隨之進(jìn)行轉(zhuǎn)型，工商銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展也必須從全新的視角調(diào)整實(shí)施新的戰(zhàn)略。

一、密切關(guān)注研究新的環(huán)境

當(dāng)前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)全球化程度日漸加深，雖然從國(guó)際上看，歐債危機(jī)持續(xù)惡化，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇艱難，但是我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等方面都在保持著穩(wěn)定發(fā)展，而且社會(huì)經(jīng)濟(jì)也處于一個(gè)變革階段，為商業(yè)銀行創(chuàng)造了一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的外部環(huán)境。

（一）“城市化”進(jìn)程帶來(lái)新變革

縱觀新中國(guó)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)社會(huì)在由工業(yè)化向城市化、市場(chǎng)化變遷，工業(yè)化、城市化和市場(chǎng)化已成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的巨大引擎。城鄉(xiāng)統(tǒng)籌和打破城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)成為發(fā)展的新主題。改革開(kāi)放30多年來(lái)，數(shù)億農(nóng)民走進(jìn)城市，這既改變了億萬(wàn)農(nóng)民的命運(yùn)，更為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了強(qiáng)大動(dòng)力，這其中在城市生活半年以上的農(nóng)業(yè)戶籍人口也統(tǒng)計(jì)為“城鎮(zhèn)常住人口”，使得城鎮(zhèn)人口占比超過(guò)50%。

城市化的第一特征是農(nóng)民進(jìn)城。農(nóng)民進(jìn)城會(huì)帶來(lái)很多新情況、新問(wèn)題，涉及戶籍、就業(yè)、社會(huì)保障、教育、醫(yī)療、住房、交通、環(huán)境等方面的社會(huì)管理創(chuàng)新，如何使社會(huì)既安全有序又充滿活力，既公正合理又保持運(yùn)行效率，既共享發(fā)展成果又保持較快的增長(zhǎng)速度成為有待解決的問(wèn)題。城市化的第二特征是農(nóng)村的城市化，即新農(nóng)村建設(shè)。我國(guó)人口規(guī)模巨大，只靠幾個(gè)城市圈和少數(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)不可能完成人口的城市化，相反當(dāng)前縣鎮(zhèn)成為新農(nóng)村建設(shè)中最為活躍的地區(qū)。要合理引導(dǎo)人口流向，既要采取措施讓具備條件的農(nóng)民工在就業(yè)所在地逐步安家落戶，又要引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)向內(nèi)地、向中小城市和小城鎮(zhèn)、向新農(nóng)村轉(zhuǎn)移。這些情況和問(wèn)題將會(huì)對(duì)人們的生產(chǎn)生活、城鄉(xiāng)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、行業(yè)調(diào)整等諸多方面帶來(lái)巨大變化，產(chǎn)生有別于從前的新農(nóng)村市場(chǎng)，必然對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展直接帶來(lái)重大影響。

（二）客戶金融需求呈現(xiàn)新特征

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民可支配收入不斷提升，人們的生活由貧窮到溫飽，由溫飽到小康，由小康至富裕，需求層次也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，不僅僅滿足于生活需求的滿足，更關(guān)注于社會(huì)認(rèn)可、尊重及自我實(shí)現(xiàn)。從人們的金融需求方面看，過(guò)去由于可支配收入較少，銀行客戶基本上就是“存款人”，銀行提供的儲(chǔ)蓄和支付結(jié)算服務(wù)占主體地位。隨著人們財(cái)富的積累，改革開(kāi)放深化，人們投資理財(cái)觀念不斷加強(qiáng)，銀行理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)、國(guó)債、黃金、外匯、信用卡等等都成為熱捧的對(duì)象，銀行客戶正扮演著“投資人”的角色。未來(lái)，隨著社會(huì)發(fā)展，人們的活動(dòng)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，跨區(qū)域、跨國(guó)境更趨頻繁，投資范圍更加擴(kuò)大，融資需求更加旺盛，消費(fèi)對(duì)象種類更多，財(cái)富管理將成為銀行服務(wù)提供重點(diǎn)，資產(chǎn)管理要求更加靈活，客戶將逐步向“消費(fèi)人”轉(zhuǎn)變。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)引發(fā)新挑戰(zhàn)

1993年頒布的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展而制定的一部法律。以往的消費(fèi)者保護(hù)被更多的關(guān)注在生活消費(fèi)領(lǐng)域，在保障生活消費(fèi)過(guò)程中的消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)利義務(wù)發(fā)揮了重要作用。隨著銀行服務(wù)提供的日益完善，與生產(chǎn)生活的結(jié)合日趨緊密，人們使用銀行渠道、購(gòu)買銀行產(chǎn)品、享受銀行服務(wù)、使用金融信息的頻率快速提升，金融消費(fèi)這一概念逐漸被廣泛認(rèn)可和接受。但隨之而來(lái)的就是在金融消費(fèi)過(guò)程中，作為消費(fèi)者的銀行客戶的權(quán)益如何保護(hù)的問(wèn)題越發(fā)突出。金融消費(fèi)與生活消費(fèi)在特征上有本質(zhì)差別，金融消費(fèi)者（客戶）與服務(wù)提供者（銀行）的權(quán)責(zé)復(fù)雜，在權(quán)益保護(hù)過(guò)程中與傳統(tǒng)生活消費(fèi)領(lǐng)域的做法也千差萬(wàn)別。今年4月份以來(lái)的全國(guó)銀行服務(wù)收費(fèi)規(guī)范檢查將全社會(huì)的目光都聚焦到銀行身上，忽視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將使商業(yè)銀行面臨巨大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，乃至影響業(yè)務(wù)發(fā)展。商業(yè)銀行必須認(rèn)真面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，而且要發(fā)揮對(duì)消費(fèi)者的培養(yǎng)和引導(dǎo)作用，為商業(yè)銀行發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

（四）零售業(yè)務(wù)發(fā)展迎來(lái)新改變

零售業(yè)務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行而言，其地位和作用已日益突出。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)已憑借其穩(wěn)定性高、風(fēng)險(xiǎn)分散、規(guī)模效應(yīng)等特點(diǎn)，成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中至關(guān)重要的一部分，也成為各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展首當(dāng)其沖的一部分。目前，多家大型、中型及城商行等商業(yè)銀行已成為上市公司，成為公眾公司，一舉一動(dòng)更加公開(kāi)和透明，盈利能力和盈利模式成為投資者和分析師的研究重點(diǎn)，這就使得商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)更受關(guān)注。特別是對(duì)于大型上市股份制商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，上市后經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出了新要求，當(dāng)前復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出了新要求，商業(yè)銀行自身發(fā)展對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出了新要求，大型商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展更提出了新要求，需要廣大商業(yè)銀行從業(yè)者從新的視點(diǎn)審視零售業(yè)務(wù)發(fā)展，以真正實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展和永葆競(jìng)爭(zhēng)力，建立適合不同商業(yè)銀行各自特點(diǎn)的發(fā)展之路。

二、積極推進(jìn)實(shí)施新的策略

自2010年底以來(lái)，工商銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)上市后集團(tuán)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的整體要求，應(yīng)對(duì)我國(guó)“城市化”變革，在“新市場(chǎng)、新客戶、新產(chǎn)品、新渠道、新團(tuán)隊(duì)”五個(gè)方面對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行了積極的實(shí)踐，已取得了良好的成果。截至2011年末，工商銀行個(gè)人金融資產(chǎn)總額已超過(guò)7.6萬(wàn)億元，其中人民幣儲(chǔ)蓄存款余額59067億元，同業(yè)占比第一；個(gè)人貸款余額達(dá)到18135億元；個(gè)人客戶超過(guò)2.8億戶。未來(lái)幾年，通過(guò)不斷深化“五新”策略，穩(wěn)步推進(jìn)工商銀行零售業(yè)務(wù)由“大個(gè)金”向“強(qiáng)個(gè)金”戰(zhàn)略跨越。

（一）新市場(chǎng)

眾所周知，工商銀行零售業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)陣地在于城鎮(zhèn)，特別是在老城區(qū)的區(qū)域金融服務(wù)中具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，但盈利的成長(zhǎng)性也受到束縛。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深化，特別是城鎮(zhèn)化建設(shè)、生產(chǎn)物流方式改變、技術(shù)革新等創(chuàng)造了很多新的市場(chǎng)，蘊(yùn)含大量零售銀行業(yè)務(wù)商機(jī)，成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。當(dāng)然，拓展新市場(chǎng)不是意味著丟掉原有的陣地，發(fā)展新市場(chǎng)也不意味著所有市場(chǎng)都進(jìn)入，需要結(jié)合自身的實(shí)際情況、市場(chǎng)潛力進(jìn)行合理計(jì)劃安排。工商銀行主要關(guān)注了六類新市場(chǎng)：各類商品交易市場(chǎng)、新興消費(fèi)品市場(chǎng)、新型要素市場(chǎng)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)、因改革催生的各類源頭市場(chǎng)、海外市場(chǎng)。這里面既包括了各種專業(yè)市場(chǎng)等有形市場(chǎng)，也包括了旅游、婚慶消費(fèi)服務(wù)等無(wú)形市場(chǎng)；既包括了境內(nèi)市場(chǎng)，也包括了日益國(guó)際化之后的內(nèi)外聯(lián)動(dòng)；既包括了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，也包括了資本市場(chǎng)等新型要素市場(chǎng)；既包括了傳統(tǒng)城市市場(chǎng)，也包括了新農(nóng)村市場(chǎng)等。

（二）新客戶

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展基石是客戶，對(duì)于大型商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，客戶規(guī)模和結(jié)構(gòu)同等重要?？蛻粢?guī)模決定了發(fā)展的穩(wěn)定，客戶結(jié)構(gòu)決定了發(fā)展的持續(xù)。新市場(chǎng)中的一些客戶可能已經(jīng)是工商銀行老客戶，但更多的客戶是新客戶，這些新客戶對(duì)于擴(kuò)大客戶規(guī)模和改善客戶結(jié)構(gòu)具備雙重作用。而且對(duì)于新客戶群體的框定，還要便于商業(yè)銀行批量拓展。在新客戶上，工商銀行重點(diǎn)關(guān)注了五類客戶群體：個(gè)體工商戶、職業(yè)白領(lǐng)、公務(wù)員、大學(xué)生和自由職業(yè)者。他們有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，更有強(qiáng)烈的金融需求；有頻繁的銀行交易，更有積極的投資意向；有當(dāng)前的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，更有未來(lái)持續(xù)貢獻(xiàn)的支撐。而這些新客戶群體，是工商銀行現(xiàn)有客戶中缺少的甚至缺失的，當(dāng)然也是各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要對(duì)象，需要多下工夫。

（三）新產(chǎn)品

創(chuàng)新是永恒的話題。發(fā)現(xiàn)了新市場(chǎng)，要想競(jìng)爭(zhēng)新客戶，就需要有別于自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品。對(duì)于大型商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，新產(chǎn)品并不意味著都要是全新的，必須要考慮時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性?？梢試@新市場(chǎng)、新需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)，開(kāi)發(fā)出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新功能；要區(qū)分不同區(qū)域的客戶需求，不同層次的客戶需求，提供差別化產(chǎn)品和服務(wù)；要把產(chǎn)品做精，更多地考慮產(chǎn)品組合和整合。把支付結(jié)算、個(gè)人貸款、信用卡、投資理財(cái)、貴金屬、私人銀行、電子銀行等產(chǎn)品用于滿足不同客戶的需求。要根據(jù)客戶不同的分層，貢獻(xiàn)度的大小，有區(qū)分地提供服務(wù)。這其中，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)流程的優(yōu)化，以及業(yè)務(wù)處理模式地革新都是我們需要考慮的方面。工商銀行已先后推出商友卡、芯片卡、卡貸通等新產(chǎn)品，也推出了“兩卡一U盾”（借記卡+信用卡+網(wǎng)上銀行）的組合營(yíng)銷方式，更是建立了星級(jí)客戶服務(wù)體系，下一步需要利用系統(tǒng)、區(qū)域、集團(tuán)等優(yōu)勢(shì)，推出個(gè)人投資賬戶、資產(chǎn)管理等產(chǎn)品。

（四）新渠道

傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在以及未來(lái)將一直是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)的重要渠道，但物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)往往因?yàn)閷徟⒊杀?、人力和建設(shè)周期等原因也成為相對(duì)困難和復(fù)雜的一個(gè)環(huán)節(jié)。但根據(jù)轉(zhuǎn)型的要求，渠道上也必須有所考慮，原有的網(wǎng)點(diǎn)功能和布局本身已滿足不了新市場(chǎng)、新客戶的要求，原有網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)落后于城市發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)，新產(chǎn)品也需要更多更寬更直接的渠道傳遞給市場(chǎng)和客戶，所以需要我們進(jìn)一步打開(kāi)思路，將有形與無(wú)形相結(jié)合，自建與共建相結(jié)合，新建與遷建相結(jié)合，從而對(duì)新市場(chǎng)、新客戶、新產(chǎn)品給予支撐。工商銀行的新渠道，一方面合理進(jìn)行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)資源配置，解決客戶分層服務(wù)問(wèn)題，另一方面大力興建電子渠道，發(fā)揮自助銀行、自助設(shè)備、電子銀行、批量處理等提升離柜交易占比；一方面在重點(diǎn)縣域及經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)新建網(wǎng)點(diǎn)，另一方面通過(guò)與農(nóng)信社等機(jī)構(gòu)合作，借助“銀銀通”延伸服務(wù)渠道；一方面繼續(xù)完善自有渠道的服務(wù)，另一方面積極探索和利用第三方合作伙伴渠道拓展服務(wù)，真正構(gòu)建立體式的新渠道。

（五）新團(tuán)隊(duì)

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展根本上需要借助人去實(shí)現(xiàn)。新市場(chǎng)、新客戶、新產(chǎn)品、新渠道都需要新的團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)，反過(guò)來(lái)一旦確定了新市場(chǎng)、新客戶、新產(chǎn)品、新渠道就給新團(tuán)隊(duì)確立了調(diào)整目標(biāo)和方向。新團(tuán)隊(duì)不僅包括了營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，還有管理團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)行保障團(tuán)隊(duì)等等。工商銀行新團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)由智力支持型團(tuán)隊(duì)向能力貢獻(xiàn)型團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化。這個(gè)轉(zhuǎn)化首先是營(yíng)銷層次的轉(zhuǎn)變，由依靠客戶經(jīng)理的低層次營(yíng)銷向各級(jí)管理層級(jí)參與的集團(tuán)、公司客戶等高端客戶營(yíng)銷轉(zhuǎn)變；其次是客戶層面觀念的轉(zhuǎn)變，客戶面要由散戶發(fā)展為主向集團(tuán)化和散戶并重轉(zhuǎn)變，要尋找機(jī)構(gòu)、公司、交易市場(chǎng)等對(duì)象進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷；第三是產(chǎn)品層面的轉(zhuǎn)變，由單一產(chǎn)品向綜合產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，通過(guò)產(chǎn)品機(jī)制上的聯(lián)動(dòng)，提高客戶忠誠(chéng)度。要真正從流程上、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。新團(tuán)隊(duì)對(duì)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，即實(shí)現(xiàn)由“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變，對(duì)于現(xiàn)行的管理模式、已有的人員素質(zhì)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。

三、逐步積淀形成新的文化

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和最為穩(wěn)定的收益來(lái)源，過(guò)去、當(dāng)前也是未來(lái)商業(yè)銀行價(jià)值最大、發(fā)展最快、創(chuàng)新最多、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的業(yè)務(wù)板塊。發(fā)展提升競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)發(fā)展。廣大從業(yè)者需要不斷從新的視點(diǎn)出發(fā)，探索和總結(jié)經(jīng)營(yíng)規(guī)律，逐漸形成零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新文化。

（一）零售業(yè)務(wù)既是銀行的主要業(yè)務(wù)，更是經(jīng)營(yíng)社會(huì)、經(jīng)營(yíng)人的業(yè)務(wù)

要做好零售業(yè)務(wù)，就要適應(yīng)社會(huì)環(huán)境變化，滿足客戶需求變化，承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)、勞動(dòng)力密集型的業(yè)務(wù)，需要幾代人每時(shí)每刻高度重視不能懈怠地持續(xù)經(jīng)營(yíng)，不能急功近利，需要具備跑馬拉松的心理準(zhǔn)備。同時(shí)，在長(zhǎng)期的發(fā)展當(dāng)中，對(duì)單一個(gè)人金融產(chǎn)品的核算，要看長(zhǎng)期的整體收益，不能只關(guān)注短期利益、局部利益。同時(shí)，零售業(yè)務(wù)抓手分散，只要有人的地方就有零售業(yè)務(wù)，而人與人的需求千差萬(wàn)別。因此，從業(yè)者要樹(shù)立一個(gè)觀念，就是人人要當(dāng)客戶經(jīng)理，人人也都是客戶，在當(dāng)好客戶經(jīng)理的同時(shí)，也要當(dāng)好客戶。只有這樣，才能做好人的業(yè)務(wù)。

（二）零售業(yè)務(wù)既是銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更是綜合競(jìng)爭(zhēng)力的反映

在銀行內(nèi)部，零售部門幾乎跟所有的業(yè)務(wù)線部門都有聯(lián)系，聯(lián)系度最廣，滲透率最強(qiáng)。個(gè)金業(yè)務(wù)涉及資產(chǎn)負(fù)債中間業(yè)務(wù)，前中后臺(tái)，經(jīng)營(yíng)難度高。對(duì)于公司業(yè)務(wù)，例如一筆大額貸款的發(fā)放，可能具有很大偶然性，可以調(diào)動(dòng)多方面外部關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)，但在內(nèi)部，可能只需要一個(gè)專業(yè)，或很小的團(tuán)隊(duì)，或者更高層面的推動(dòng)即可順利完成。但對(duì)于零售業(yè)務(wù)，要提升競(jìng)爭(zhēng)力，把業(yè)務(wù)做強(qiáng)，需要行內(nèi)方方面面，不同部門，不同專業(yè)的配套、支持和協(xié)同。所以商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)板塊如果綜合競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，則外界對(duì)商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的總體評(píng)價(jià)就不會(huì)很高。

（三）零售業(yè)務(wù)既是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，更是創(chuàng)新的前沿陣地

零售業(yè)務(wù)本身就是工商銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)之一。同時(shí)，零售業(yè)務(wù)在轉(zhuǎn)型中，不斷豐富中間業(yè)務(wù)，完善服務(wù)渠道，改變服務(wù)模式，調(diào)整自身組織架構(gòu)，都是很大的創(chuàng)新。例如，工商銀行建立了私人銀行部，實(shí)行了網(wǎng)點(diǎn)五類業(yè)態(tài)分布，有了各種單列的產(chǎn)品部門，如銀行卡、貴金屬業(yè)務(wù)部等，對(duì)應(yīng)于高端客戶、財(cái)富客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這本身就是創(chuàng)新。

作為一個(gè)優(yōu)秀的商業(yè)銀行，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新，既要滿足市場(chǎng)需求，同時(shí)還要引導(dǎo)市場(chǎng)需求。創(chuàng)新有兩個(gè)方面：一是自下而上，由內(nèi)而外；二是從上而下，由外而內(nèi)。這兩種形式的創(chuàng)新，零售板塊與公司板塊有很大不同。公司業(yè)務(wù)客戶個(gè)性化的需求易于滿足，但零售業(yè)務(wù)板塊受制于客戶群體眾多的特點(diǎn)，對(duì)個(gè)性化需求的滿足則更加復(fù)雜。因此，要從零散的客戶群體向集群式客戶群體轉(zhuǎn)變，在創(chuàng)新過(guò)程中，要滿足集群式客戶服務(wù)的需要，還要引領(lǐng)客戶需求。而實(shí)現(xiàn)的必由之路就是必須由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)走出去營(yíng)銷。

（四）零售業(yè)務(wù)既是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，更是需要個(gè)性化的業(yè)務(wù)

以往銀行只要做好標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的推出和服務(wù)即可。現(xiàn)在，隨著時(shí)代的進(jìn)步和IT技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)手段發(fā)生了變化，銀行提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，通過(guò)計(jì)算機(jī)自動(dòng)進(jìn)行處理。但這在提供極大便利的同時(shí)，某種程度上也弱化了我們某些方面的能力。如要向私人銀行客戶包括財(cái)富客戶提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，我們?cè)谂c客戶交流中就顯得能力不足，不能很好地滿足客戶個(gè)性化的需求。將來(lái)，我們要做很多滿足客戶個(gè)性化需求的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，我們不可能把每一個(gè)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理都培養(yǎng)成能做個(gè)性化產(chǎn)品的人員，他們中的大部分還要做標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，這就需要更高層次的后臺(tái)支援人員、產(chǎn)品研發(fā)人員、投資研究人員為前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)提供支撐。

（五）零售業(yè)務(wù)既是高收益業(yè)務(wù)，更是高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)

零售業(yè)務(wù)龐大的規(guī)模決定了其較大的收益水平。同時(shí)，零售業(yè)務(wù)也是高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。個(gè)人信貸業(yè)務(wù)屬于標(biāo)準(zhǔn)化的抵押信貸業(yè)務(wù)，其信用風(fēng)險(xiǎn)與公司信貸業(yè)務(wù)相類似。此外，更重要的風(fēng)險(xiǎn)在于龐大交易量基礎(chǔ)上產(chǎn)生的操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和柜員的道德風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)，與對(duì)公業(yè)務(wù)相比，零售業(yè)務(wù)個(gè)人作案的機(jī)會(huì)更多。如果授權(quán)過(guò)多，會(huì)影響效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；如果授權(quán)過(guò)少，又會(huì)加大操作風(fēng)險(xiǎn)，因此需要做好兩者的平衡。此外，現(xiàn)在外部網(wǎng)絡(luò)媒體很發(fā)達(dá)，面對(duì)龐大的客戶群體，對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理難度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公司客戶和法人業(yè)務(wù)。

（六）零售業(yè)務(wù)既要注重產(chǎn)品的實(shí)際創(chuàng)新和營(yíng)銷，更要注重售后服務(wù)

對(duì)零售業(yè)務(wù)而言，前臺(tái)營(yíng)銷非常重要，但售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加重要。售后服務(wù)中，除了要依靠網(wǎng)點(diǎn)外，更重要的是要依靠電話銀行中心的服務(wù)。以信用卡為例，目前由于坐席人員的配置相對(duì)不足，某種程度上不能適應(yīng)滿負(fù)荷、大交易量的需要，所以電話接通率不夠理想。而國(guó)外大銀行，客戶和后臺(tái)人員有一定的配比關(guān)系，例如信用卡每萬(wàn)名客戶，就要配備一名電話銀行中心服務(wù)人員做后臺(tái)支持。除信用卡之外的零售業(yè)務(wù)，也需要借鑒海外先進(jìn)銀行的數(shù)據(jù)來(lái)建立客戶群與坐席人員數(shù)量的配比關(guān)系，需要更多的服務(wù)人員做后臺(tái)支持，或進(jìn)行業(yè)務(wù)外包。

（七）零售業(yè)務(wù)既是零售業(yè)務(wù)，更可以批發(fā)化經(jīng)營(yíng)

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要想實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，保持較高的盈利水平，就必須建立一個(gè)一定規(guī)模的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，必須擴(kuò)大客戶群體建立強(qiáng)大的規(guī)模群體，包括客戶資產(chǎn)規(guī)模、渠道交易規(guī)模等等。通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的不斷復(fù)制與革新，由單個(gè)客戶的貢獻(xiàn)積累成銀行利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。同時(shí)，零售業(yè)務(wù)的規(guī)模特征也決定了零售業(yè)務(wù)能夠批發(fā)化經(jīng)營(yíng)。在個(gè)人客戶營(yíng)銷的過(guò)程中，就是要將零售業(yè)務(wù)批發(fā)化，將零散客戶營(yíng)銷向集群式客戶營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。只有這樣，經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)姿態(tài)、投入產(chǎn)出等才會(huì)有更好的效果出來(lái)。但現(xiàn)實(shí)確實(shí)存在很多政策和制度障礙，制約著零售業(yè)務(wù)批發(fā)化的營(yíng)銷模式。需要我們進(jìn)行調(diào)整，在理論上、制度上去突破，自我調(diào)整，去真正適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

（八）零售業(yè)務(wù)既是產(chǎn)品導(dǎo)向，更是能夠樹(shù)立品牌形象的業(yè)務(wù)

目前做零售業(yè)務(wù)，更多的還是從產(chǎn)品角度出發(fā)去營(yíng)銷客戶。但是隨著市場(chǎng)發(fā)展，零售業(yè)務(wù)品牌建設(shè)、品牌形象對(duì)于營(yíng)銷變得越來(lái)越重要。ICBC是工商銀行的企業(yè)形象，是工商銀行的總品牌，其品牌價(jià)值毋庸置疑，但這并不代表每個(gè)產(chǎn)品系列的品牌價(jià)值，還需要建立產(chǎn)品的品牌形象。從品牌建設(shè)的內(nèi)涵看，第一方面是產(chǎn)品功能；第二方面是服務(wù)，服務(wù)包括了前臺(tái)營(yíng)銷和售后服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品形成系列的包裝、營(yíng)銷、宣傳。工商銀行客戶群體大，產(chǎn)品線多，品牌形象的建立，對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展非常重要，更需要未雨綢繆。

（九）零售業(yè)務(wù)既需要一支高素質(zhì)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，更要著眼于對(duì)客戶的培養(yǎng)和引導(dǎo)

一支高素質(zhì)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的保障，但對(duì)于客戶的培養(yǎng)和引導(dǎo)更為重要。在營(yíng)銷某一金融產(chǎn)品時(shí)，與客戶交流的過(guò)程就是對(duì)客戶培養(yǎng)和引導(dǎo)的過(guò)程。根據(jù)監(jiān)管部門要求，客戶在購(gòu)買理財(cái)類產(chǎn)品時(shí)，銀行需要對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和教育，但這只是對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的教育。僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要對(duì)客戶如何更好地進(jìn)行資產(chǎn)管理、財(cái)富增值保值進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)客戶使用介質(zhì)和渠道、交易操作進(jìn)行培訓(xùn)。我們還要著眼于對(duì)未來(lái)客戶群體的培訓(xùn)、引導(dǎo)和教育?？蛻襞c銀行往來(lái)更高一層的境界是得到銀行的個(gè)人綜合授信，目前是以信用卡額度為標(biāo)志，將來(lái)還加上信用貸款額度，基于客戶與銀行和社會(huì)往來(lái)的信用記錄，來(lái)系統(tǒng)地評(píng)價(jià)客戶的綜合授信，發(fā)放信用貸款。通過(guò)這種引導(dǎo)和培育，不斷提高客戶群體的忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。

得零售者得市場(chǎng)，得市場(chǎng)者得天下。未來(lái)商業(yè)銀行的比拼，更多的是在零售業(yè)務(wù)上展開(kāi)。要贏得零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，必須不斷解放思想，創(chuàng)新發(fā)展，深入研究新環(huán)境，穩(wěn)步實(shí)施新策略，形成經(jīng)營(yíng)新文化，鞏固工商銀行零售業(yè)務(wù)在同業(yè)中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的繁榮發(fā)展，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)、居民民生、社會(huì)進(jìn)步作出貢獻(xiàn)。