管理者的傾聽藝術(shù)

文/于瑞卿 彭 磊

（河北金融學(xué)院 河北·保定）

在組織的日常管理溝通中，語言是一種最為直接和常見的形式，而有效的言語溝通在很大程度上取決于傾聽。傾聽是一個主動參與的過程，在這個過程當(dāng)中，傾聽者不僅要接受、理解別人的話，而且也要接受、理解別人的手勢、面部表情、肢體語言等，不僅要從中得到信息，還要抓住說話人的思想，并及時做出反饋。傾聽對于管理者來講尤為重要。企業(yè)家的實際經(jīng)驗告訴我們，是否善于傾聽是衡量一個管理者水平高低的重要標志，成功的管理者大都是善于傾聽的人。

一、傾聽在溝通中的重要性

心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是一項技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是門藝術(shù)。拉爾夫·G·尼科爾斯和倫納德·A·史蒂文斯曾經(jīng)說過：“言語的有效性并不僅取決于如何表述，而更多地取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽?！边@句話也表明了傾聽的重要性。

首先，傾聽是獲取重要信息的手段。傾聽是一切溝通的基礎(chǔ)，通過傾聽可獲得真實有效的信息反饋，從而了解說話人的真實意圖和需求。傾聽對方說話的過程中，可進行思考，對信息過濾，從而找到我們所需要的信息。

其次，傾聽可使人獲得信任。作為一名管理者，無論是傾聽下屬、上司還是顧客的想法，都會消除他們的不滿和誤會，使兩者關(guān)系變得融洽，從而贏得信任。

再次，傾聽可以激發(fā)對方的談話欲。傾聽對方說話是對說話者的一種尊重，是滿足對方自尊心的做法。認真傾聽下屬的發(fā)言，會使得下屬覺得自己受到重視，會認為他的意見和想法對公司很重要，因此他們會更愿意主動地與你進行交流。

第四，善聽才能善言。在傾聽的過程中可以觀察言談?wù)叩恼勗捠侄危瑢W(xué)習(xí)其說話技巧，從而豐富自己的談話技巧和溝通能力。

第五，傾聽可以掩蓋自身的弱點。在現(xiàn)實生活中并不是每一個人都善于夸夸其談，如果你對別人所談?wù)摰脑掝}一無所知，或者未曾考慮，暫時的保持沉默是最好的辦法。在組織當(dāng)中，一個不善于表達的人只要善于傾聽同樣可以使溝通順暢，完成組織的目標。

最后，傾聽對管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對象是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們會毫不隱瞞地給出建議，分享感情。這樣，管理者和員工之間就可以創(chuàng)造性的解決問題，而不是相互推諉、指責(zé)。

二、傾聽的障礙

人們往往認為傾聽是件易事，可要想做到有效的傾聽并不容易。在傾聽的過程中，由于受到語言、環(huán)境、情感等眾多因素的影響，傾聽往往難以達到預(yù)想的效果。

（一）環(huán)境因素。環(huán)境因素主要包括客觀外界環(huán)境因素和談話者主觀因素兩個方面?？陀^因素是指談話地點的選擇、周圍環(huán)境中的溫度、氣體流通速度及濕度、光線的強弱、噪音的大小、環(huán)境的布置等，主觀因素是指談話者的性格、著裝、心情、談話的話題及談話的人數(shù)等。環(huán)境主要從兩方面影響傾聽的效果：一方面是干擾信息傳遞的過程，削減、歪曲信號，比如說在嘈雜的環(huán)境里你就很難聽清對方的講話；另一方面是影響溝通雙方的心情，這也是人們非常注重溝通環(huán)境選擇的原因。如果你想讓對方隨心所欲地表達他的看法，在雙方之間營造一種輕松活躍的氛圍，那么談話選擇在咖啡廳、宴席、茶室等這樣的非正式場所傾聽效果會很好；如果你想引起對方對某話題的重視，在雙方之間營造一種嚴肅認真的氣氛，那么談話選擇在辦公室、會議室等這樣的正式場合傾聽效果會很好。另外，說話者和傾聽者在人數(shù)上的差異也會影響傾聽的效果。

（二）語言差異因素。如果談話者所使用的語言工具不同，所生活的語言背景和習(xí)慣與傾聽人的不相同，談話人所使用的音量、音調(diào)及語調(diào)不當(dāng)，談話人口頭語言與肢體語言不相符，談話人本身語意表達不清楚，談話人使用傾聽者所不了解的專業(yè)術(shù)語等等，這些都可能影響傾聽的效果，引起傾聽的障礙。

（三）傾聽者的主觀原因。在溝通過程當(dāng)中，由于傾聽者本身的主觀原因會造成組織溝通效率的降低，具體有以下五個方面：

1、急于發(fā)言。絕大多數(shù)人喜歡說話而不喜歡傾聽他人的談話，甚至當(dāng)別人回答他們提出的問題時，也經(jīng)常會不等別人把話講完就把談話者打斷，這樣往往不能聽全對方的講話或聽懂所表達的真正意思。

2、用心不專。有的人在別人講話的時候，對講話內(nèi)容不感興趣，或者因為其他的事而分心，這樣當(dāng)然不知道對方所云何物。

3、心理固有定勢。我們每個人都會有將某個人歸為某類人的心理傾向，如果傾聽者根據(jù)以往經(jīng)驗將某個人歸為不值得傾聽的人，那么在對方還沒有開口的時候，傾聽者就已經(jīng)決定閉上自己的耳朵，不接受來自講話者的任何信息，這時就有可能錯過聽取有價值信息的機會。

4、排斥異議。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，而對于不同的意見往往是置之不理，如果對方提出的觀點與傾聽者的觀點大相徑庭，那么傾聽者有可能會產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿繼續(xù)認真地傾聽下去。

5、不恰當(dāng)?shù)臅r間安排。當(dāng)傾聽似乎占用太多時間時，管理者就會停止傾聽。有些管理者結(jié)束傾聽的一個方法就是匆忙下結(jié)論，這一時間壓力可能會導(dǎo)致過于匆忙地進行判斷、評估、贊同或不贊同一個人的陳述傾向，從而可能會導(dǎo)致錯誤決定的產(chǎn)生。

三、有效傾聽的技巧

積極的傾聽不僅要用耳而且要用心，有效的傾聽有兩個層次的功能，既可以幫助傾聽者理解說話人字面的意思，也可以讓傾聽者更好的理解對方的情感。好的傾聽者不僅能聽到對方說的內(nèi)容，而且還了解了對方的感受和情緒，同時管理者日常善于有效地積極地傾聽表明關(guān)心員工，重視員工。

（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

1、選擇適宜的時間。管理者可以根據(jù)溝通內(nèi)容的重要性和復(fù)雜程度選擇適宜的溝通時間。一般人工作效率最高的時間是上午，因此最好把重要的會談安排在上午。大多數(shù)人心智最差的時間是在午餐后和下班前，所以最好不要在這些時間里安排重要的會談。另外，在時間長度上應(yīng)盡量避免時間的限制，如果你只有幾分鐘的時間而談話又很重要需要很長時間時，可向?qū)Ψ浇忉?，來重新確定談話的時間表。

2、適當(dāng)?shù)牡攸c。地點的選擇應(yīng)保證交談時免受打擾或干擾，要盡量排除所有分心的事，如可安排秘書代為接聽你的電話，或摘下電話聽筒，或在門上掛上免擾牌等。此外，還要注意家具的安放不致妨礙行走，座椅的擺放要能夠使交談雙方直接看到對方的眼睛，這樣不僅能夠集中雙方的注意力，還能夠觀察到對方的非語言行為。

3、創(chuàng)造積極傾聽的氛圍。首先，將創(chuàng)造傾聽機會的活動納入到管理者的日常工作中，管理者可以經(jīng)常到咖啡廳或休息室等非正式場所去走走；其次，組織非正式會議。組織幾個人參加“小型會議”或自發(fā)聚會討論一個問題，這表明管理者想要也需要傾聽員工的意見；最后，以平等的姿態(tài)與員工溝通。管理者把官銜和權(quán)威的象征降到最低，當(dāng)員工不覺得自己比對方低微時，他們會更愿意與管理者進行深入的交談。

（二）提高管理者的傾聽技能。傾聽是一種技巧，這種技巧是每個成功的管理者所應(yīng)該具備的至關(guān)重要的素質(zhì)。

1、完整、準確地接受信息。傾聽者不僅要聽說話者說出來的信息，還要聽懂說話者的言外之意。傾聽者尤其要注意那些與語言表述相抵觸的非語言行為，這樣才能避免接受信息的偏頗和遺漏。傾聽者還應(yīng)做到以下幾點：一是精心準備。要求傾聽者事先將自己要解決的問題列出來，便于談話時留心傾聽說話者對這些問題的回答；二是摘錄要點。將談話過程中涉及的一些要點一一記錄下來，可以適當(dāng)重復(fù)對方的話以驗證所獲得的信息，也可以換個角度說明對方的信息，這樣可以確認接受信息的準確性；三是會后確認。在會談接近尾聲時，與對方核實自己的理解是否正確，尤其是關(guān)于自己下一步該怎么做的安排，這有利于自己下一步按照對方的要求正確地去做。

2、正確地理解信息。一是從對方的角度出發(fā)，考慮他的背景和經(jīng)歷，努力掌握他的真正意圖；二是消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息；三是不要自作主張地將自己認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)送者核實一下對信息的理解是否存在偏差。

3、使用開放性動作。人的身體姿勢會暗示出對談話的態(tài)度和興趣。自然開放性的姿態(tài)代表著接受、容納、尊重與信任。管理者在交談過程中要使自己身體放松，避免使用攻擊的、懇求的或不悅的聲調(diào)以及彎腰駝背、手臂交疊、蹺腳、眼神不定等肢體語言，因為它們代表并傳遞著負面的信息，并影響著溝通的最終效果。

4、及時用動作和表情給予呼應(yīng)。傾聽過程中利用各種對方能理解的動作與表情及時給予呼應(yīng)和反饋。如用贊許性的點頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，與積極的目光接觸相配合，向說話人表明你在認真傾聽；利用皺眉、迷惑不解等表情，從而給講話人提供準確的反饋信息以利于其及時調(diào)整。

5、適時適度的提問。這有利于把沒有傾聽到的或沒有傾聽清楚的事情徹底掌握，同時也利于講話人更加有重點地陳述、表達。

6、防止分散注意力。管理者在傾聽過程中應(yīng)盡力排除干擾，并努力傾聽說話者信息中的要點，采用良好的坐姿，使自己保持在覺醒和興奮狀態(tài)，幫助自己在傾聽時克服分心；另外，適當(dāng)記筆記也是保持注意力集中的好方法。

著名的教育家卡耐基曾經(jīng)說過：“做一個聽眾往往比做一個演講者更加重要。專心聽他人講話，是我們給予他的最大尊重、呵護和贊美。”管理溝通是企業(yè)非常重要的工作，而傾聽是決定著管理溝通有效性的決定因素之一，因此管理者應(yīng)該成為下屬的傾聽者，從而減小組織溝通的難度，高度重視培養(yǎng)傾聽下屬的意見和想法，掌握傾聽的技巧，這些對于提升組織績效、改善員工關(guān)系有非常重要的作用。

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