科學(xué)管理與服務(wù)企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高

王麗芳

（廣東培正學(xué)院 市場(chǎng)學(xué)系，廣東 廣州510830）

科學(xué)管理與服務(wù)企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高

王麗芳

（廣東培正學(xué)院 市場(chǎng)學(xué)系，廣東 廣州510830）

勞動(dòng)生產(chǎn)率是衡量企業(yè)生產(chǎn)能力和競(jìng)爭(zhēng)水平的重要指標(biāo)，勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)普遍存在勞動(dòng)生產(chǎn)率偏低現(xiàn)象。勞動(dòng)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化以及操作流程化等科學(xué)管理原理的有效運(yùn)用能提高服務(wù)企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率。

勞動(dòng)生產(chǎn)率；科學(xué)管理；專(zhuān)業(yè)化；標(biāo)準(zhǔn)化；流程化

服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，其勞動(dòng)生產(chǎn)率的高低直接決定服務(wù)業(yè)生產(chǎn)水平、成本控制和經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。當(dāng)今世界不管是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率偏低。與發(fā)達(dá)國(guó)家以及與我國(guó)居于同等水平的發(fā)展中國(guó)家相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重偏低，服務(wù)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率偏低。大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，需要提高服務(wù)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

一、服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率低于制造業(yè)

勞動(dòng)生產(chǎn)率是勞動(dòng)投入與產(chǎn)出的對(duì)比：勞動(dòng)生產(chǎn)率=產(chǎn)出/勞動(dòng)。單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量越多，勞動(dòng)生產(chǎn)率越高；或者生產(chǎn)單位產(chǎn)品所需要的勞動(dòng)時(shí)間越少，勞動(dòng)生產(chǎn)率越高。服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，其勞動(dòng)生產(chǎn)率的高低直接決定服務(wù)業(yè)生產(chǎn)水平。發(fā)達(dá)國(guó)家還是中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家均出現(xiàn)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)緩慢，低于制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)的現(xiàn)象。

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)整體服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率一直很低。其勞動(dòng)生產(chǎn)率水平不但遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，還低于我國(guó)制造業(yè)平均勞動(dòng)生產(chǎn)率水平。1978～1990年間我國(guó)制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率年均增長(zhǎng)率只有1.85%，但進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)速度大幅提升，1990～2005年間年均增長(zhǎng)率為12.7%，超過(guò)同期人均GDP增長(zhǎng)率9.1%的水平，1995～2005年間年均增長(zhǎng)率更是高達(dá)15.8%。服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)與制造業(yè)比較而言，走勢(shì)相對(duì)穩(wěn)定，1978～2005年上升了2.2倍左右，但年均勞動(dòng)生產(chǎn)率只增長(zhǎng)4.4%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)水平[2]。

二、服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率落后原因分析

勞動(dòng)生產(chǎn)率等于勞動(dòng)的產(chǎn)出與投入比，即勞動(dòng)生產(chǎn)率=產(chǎn)出/勞動(dòng)。可以從投入與產(chǎn)出的角度分析其勞動(dòng)生產(chǎn)率偏低的原因。

（一）勞動(dòng)投入角度

制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)較快的重要原因是技術(shù)進(jìn)步與分工的全球化。尤其是技術(shù)與資本密集型企業(yè)，高度自動(dòng)化和信息化技術(shù)，降低了勞動(dòng)投入，增進(jìn)了勞動(dòng)生產(chǎn)率。服務(wù)業(yè)除少數(shù)資本密集型企業(yè)如通訊服務(wù)和知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)如咨詢(xún)等外，大部分服務(wù)企業(yè)如餐飲、交通運(yùn)輸、零售等是勞動(dòng)密集型企業(yè)，由于雇傭員工多，投入大，較難通過(guò)技術(shù)與信息化提高勞動(dòng)生產(chǎn)率[3]。服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力投入具有以下特點(diǎn)：

1.員工多，工資成本高

服務(wù)業(yè)是解決一國(guó)就業(yè)的重要行業(yè)。相對(duì)于農(nóng)業(yè)企業(yè)和制造企業(yè)，服務(wù)企業(yè)就業(yè)人口眾多。以世界500強(qiáng)（2002年的數(shù)據(jù)）為例，在按雇員人數(shù)排列的前10名中，有7個(gè)屬于服務(wù)業(yè)?？梢詫⒎?wù)業(yè)劃分為以勞動(dòng)密集型的服務(wù)業(yè)和以知識(shí)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。目前無(wú)論西方發(fā)達(dá)國(guó)家還是中國(guó)，服務(wù)企業(yè)的比重和所解決就業(yè)人口的數(shù)量仍以勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)為主。

工資成本包括薪資、獎(jiǎng)金與福利等。資本密集型或技術(shù)密集型制造企業(yè)可以通過(guò)追加投資，更新設(shè)備，提高自動(dòng)化水平和信息化管理水平，用機(jī)器設(shè)備替代工資成本日益上漲的勞動(dòng)力。除少數(shù)新興通訊類(lèi)服務(wù)企業(yè)外，大多數(shù)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)如零售、餐飲、酒店等均是勞動(dòng)密集型，很難通過(guò)技術(shù)與設(shè)備替代勞動(dòng)力。以零售企業(yè)為例，零售商的勞動(dòng)力成本占到整個(gè)運(yùn)營(yíng)開(kāi)支的50%甚至更多。新《勞動(dòng)合同法》頒布后，員工福利的不斷上漲增加了服務(wù)企業(yè)的工資成本?！秳趧?dòng)合同法》實(shí)施后，房地產(chǎn)業(yè)、住宿餐飲業(yè)、交通運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)2008年從業(yè)人員人均人工成本同比增長(zhǎng)超過(guò)15%，其中房地產(chǎn)業(yè)高達(dá)23.45%，勞動(dòng)密集型的住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)人均人工成本同比增長(zhǎng)分別為 18.58%、12.53%和11.37%。同期對(duì)比制造業(yè)人均人工成本不升反將，下降2.61%[4]。不斷上漲的工資成本影響服務(wù)企業(yè)的投入產(chǎn)出比，降低服務(wù)企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率。

2.非熟練員工多，流動(dòng)率高

勞動(dòng)者的平均熟練程度越高，勞動(dòng)生產(chǎn)率就越高。勞動(dòng)者的平均熟練程度不僅指勞動(dòng)實(shí)際操作技術(shù)，而且也包括勞動(dòng)者接受新的生產(chǎn)技術(shù)手段，適應(yīng)新的工藝流程的能力。服務(wù)業(yè)對(duì)員工的技術(shù)要求不高，工資待遇偏低，導(dǎo)致所聘員工存在大量非熟練工人，例如應(yīng)屆畢業(yè)生。非熟練工人崗位技能不熟練，耗費(fèi)培訓(xùn)成本，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)率偏低。

員工流動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)招聘、培訓(xùn)等用工成本。員工流動(dòng)造成企業(yè)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)流失,影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)效率。高員工流動(dòng)率還通過(guò)影響員工士氣降低企業(yè)生產(chǎn)率。服務(wù)企業(yè)由于一線(xiàn)員工直接接觸顧客，員工流失甚至?xí)?dǎo)致顧客滿(mǎn)意度降低或顧客流失。正常的員工流動(dòng)率保持5%～8%較適合。服務(wù)企業(yè)存在大量年齡20～30歲服務(wù)人員，其流動(dòng)率高于中年及以上處于職業(yè)發(fā)展穩(wěn)定期的員工。例如，作為勞動(dòng)密集集型超市一年內(nèi)流失20%左右一線(xiàn)員工屬于正常范圍，部分零售門(mén)店一線(xiàn)員工流失率甚至高達(dá)50%。

（二）勞動(dòng)產(chǎn)出角度

服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出具有非同質(zhì)性、非實(shí)物性、無(wú)形性、非貯存性等特征，服務(wù)產(chǎn)出是一個(gè)過(guò)程，生產(chǎn)、分配和消費(fèi)同步進(jìn)行，消費(fèi)者往往參與生產(chǎn)過(guò)程，其在生產(chǎn)過(guò)程中的投入質(zhì)量也會(huì)影響到生產(chǎn)率。服務(wù)業(yè)的這些特征都嚴(yán)重影響到它的衡量和改進(jìn)。服務(wù)企業(yè)通常是勞動(dòng)密集型，服務(wù)過(guò)程常常是個(gè)人化的，難于機(jī)械化和自動(dòng)化。另一方面服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的提高比制造業(yè)實(shí)物產(chǎn)品部門(mén)的生產(chǎn)率提高要慢得多，但工資增長(zhǎng)卻與制造業(yè)一樣快，因此，服務(wù)業(yè)常常面臨著成本不斷上升，而又不能以增加產(chǎn)出來(lái)抵消勞動(dòng)力成本的升高。

三、科學(xué)管理與服務(wù)企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高：以麥當(dāng)勞為例

泰勒的《科學(xué)管理原理》論證了由于勞動(dòng)分工及工人培訓(xùn)和勞資關(guān)系的改善，生產(chǎn)效率得以大幅度提高?？茖W(xué)管理原理被廣泛用于提高制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率，其原理和方法對(duì)于服務(wù)企業(yè)仍然適用。

（一）服務(wù)過(guò)程工業(yè)化

工業(yè)化不但推動(dòng)了第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)的發(fā)展，也推動(dòng)了第一產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，工業(yè)化已走出工業(yè)的范疇，其核心標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化、規(guī)?；?zhuān)業(yè)化和社會(huì)化已經(jīng)被很多農(nóng)業(yè)企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)采用以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。以工業(yè)化思維對(duì)服務(wù)企業(yè)管理進(jìn)行設(shè)計(jì)，對(duì)滿(mǎn)足客戶(hù)需要，解決效率和成本和質(zhì)量問(wèn)題是服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的必然選擇。

1.系統(tǒng)化與標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)業(yè)完全可以利用制造業(yè)生產(chǎn)管理的方式。管理學(xué)家萊維特（Theodore Lievit）教授認(rèn)為：服務(wù)業(yè)企業(yè)可以在生產(chǎn)率增進(jìn)方面有所收獲，只要他們能采用更系統(tǒng)化的管理方法。系統(tǒng)化管理把服務(wù)過(guò)程視作系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)，從整體上把握服務(wù)流程，分解關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行分析、優(yōu)化，提高整個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的效率。

泰勒科學(xué)管理原理通過(guò)將勞動(dòng)過(guò)程分解、實(shí)驗(yàn)和確立勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)以避免經(jīng)驗(yàn)主義和個(gè)人勞動(dòng)的隨意性。零配件標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)工藝流程標(biāo)準(zhǔn)化直接促進(jìn)了福特汽車(chē)公司1908～1920年的繁榮，成為工業(yè)企業(yè)運(yùn)用科學(xué)管理原理，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的典范。服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化同樣能夠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

標(biāo)準(zhǔn)化的作用在于通過(guò)對(duì)已有成果的重復(fù)利用，減少不必要的勞動(dòng)耗費(fèi)。例如，快餐榨薯?xiàng)l，薯?xiàng)l的大小形狀不同需要榨的時(shí)間亦不同，如果隨意切割薯?xiàng)l，進(jìn)行非標(biāo)準(zhǔn)化的勞動(dòng)，則勞動(dòng)消耗時(shí)間、勞動(dòng)復(fù)雜程度和產(chǎn)出質(zhì)量都受到影響。若將薯?xiàng)l大小、油榨時(shí)間、冷卻標(biāo)準(zhǔn)都精心設(shè)計(jì)和固定下來(lái)，以之作為標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)所有操作人員，可減少勞動(dòng)損耗提高產(chǎn)出質(zhì)量和數(shù)量。標(biāo)準(zhǔn)件被重復(fù)利用的次數(shù)越多，它所帶來(lái)的節(jié)約越可觀。所有這些勞動(dòng)耗費(fèi)的節(jié)省都可以歸結(jié)為單位產(chǎn)品勞動(dòng)時(shí)間的降低即勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。

2.機(jī)械化與流水線(xiàn)

機(jī)械化與流水線(xiàn)生產(chǎn)能產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)。流水線(xiàn)生產(chǎn)的目的在于所有工序與步驟被分解、簡(jiǎn)化，并按最短時(shí)間固定順序進(jìn)行。材料及工操作流程被簡(jiǎn)化，沒(méi)有橫流，沒(méi)有回溯，沒(méi)有重復(fù)程序，所有業(yè)務(wù)流程運(yùn)行流暢。電腦操控，高科技的自動(dòng)化流水線(xiàn)還可減少人工操控，減少勞工成本。機(jī)械化生產(chǎn)要求產(chǎn)品、零件的標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)備和工具的專(zhuān)用化以及工作場(chǎng)所的專(zhuān)業(yè)化。

（二）專(zhuān)業(yè)化分工與培訓(xùn)

服務(wù)專(zhuān)業(yè)化指在服務(wù)流程分解下實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)分工，每個(gè)崗位的工作由專(zhuān)業(yè)的人做。

生產(chǎn)率提高在本質(zhì)上取決于分工水平，分工可以通過(guò)提高勞動(dòng)熟練程度、節(jié)省工作轉(zhuǎn)化時(shí)間、加快機(jī)械和技術(shù)發(fā)明以及加速知識(shí)積累等提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。亞當(dāng)斯密在《國(guó)富論》中指出專(zhuān)業(yè)化分工可以提高生產(chǎn)率，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人和國(guó)家社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)。泰勒的《科學(xué)管理原理》論證了由于勞動(dòng)分工及工人培訓(xùn)和勞資關(guān)系的改善，生產(chǎn)效率得以大幅度提高。工作專(zhuān)業(yè)化和分工細(xì)化直接促進(jìn)了福特等資本主義工業(yè)企業(yè)的繁榮和資本主義工業(yè)革命的開(kāi)展。服務(wù)企業(yè)的勞動(dòng)分工和專(zhuān)業(yè)化的典型例子是麥當(dāng)勞。

麥當(dāng)勞每一道制作工序包括操作流程和所需時(shí)間都被精確劃分。其將復(fù)雜的烹飪工作分解為若干簡(jiǎn)單的不斷重復(fù)的任務(wù)，容易被新員工掌握，不需要耗費(fèi)昂貴的培訓(xùn)成本。麥當(dāng)勞的崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)針對(duì)新舊員工在企業(yè)文化、規(guī)章制度、操作技能、態(tài)度和行為方面進(jìn)行培訓(xùn)。新進(jìn)普通員工被安排在餐廳不同崗位，如廚房、柜臺(tái)等熟悉初級(jí)工作，每個(gè)門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練員進(jìn)行教授和訓(xùn)練。其培訓(xùn)有明確的訓(xùn)練和考核標(biāo)準(zhǔn)，上一級(jí)結(jié)束要通過(guò)考試方能進(jìn)入下一個(gè)階段。

四、總結(jié)

德魯克在指出發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)理所面臨的最偉大的挑戰(zhàn)是如何提高知識(shí)工作者和服務(wù)人員的生產(chǎn)率。這一挑戰(zhàn)最終將決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，更為重要的是，它還將決定每一個(gè)工業(yè)化國(guó)家的社會(huì)結(jié)構(gòu)和生活質(zhì)量。中國(guó)服務(wù)企業(yè)總體勞動(dòng)生產(chǎn)率還偏低，只有提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，才能提高產(chǎn)出水平，增強(qiáng)服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)。泰勒科學(xué)管理不僅適用于制造企業(yè)管理，其勞動(dòng)分工、專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)、流水線(xiàn)操作、標(biāo)準(zhǔn)化管理等現(xiàn)代化管理思想對(duì)于服務(wù)企業(yè)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率仍然有借鑒意義。

[1]盧鋒，劉鎏.我國(guó)兩部門(mén)勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)及國(guó)際比較（1978～2005）——巴拉薩薩繆爾森效應(yīng)與人民幣實(shí)際匯率關(guān)系的重新考察[J].經(jīng)濟(jì)學(xué)（季刊），2007，（1）.

[2]任旺兵.我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的國(guó)際比較與實(shí)證研究[M].北京：中國(guó)計(jì)劃出版社，2005，（11）.

[3]于忠江，郭廣珍.影響勞動(dòng)生產(chǎn)率變化的因素[J].沈陽(yáng)工程學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2008，（1）.

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[5]陳慧秩.運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——麥當(dāng)勞的運(yùn)營(yíng)分析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009，（5）.