“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”出院患者滿意度調(diào)查分析

張利平 張 娜

2010年1月，衛(wèi)生部在江蘇省南京市召開了全國護理工作會議，并出臺了相關(guān)文件，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”在全國衛(wèi)生行業(yè)逐步啟動，我院于2010年7月開始開展此項活動，結(jié)合我院實際情況，在15個病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。為客觀掌握我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實際效果，2011年12月對在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的出院病人進行調(diào)查。本調(diào)查旨在了解病人對我院護理工作的滿意度，不斷探索，改進方案，從而推動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的進程。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 我院2010年8月～2011年8月期間的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的出院病人。抽取180位住院號尾數(shù)為0，1，2，4，5，7，8 的患者。納入標(biāo)準(zhǔn):(1)自愿參加本次調(diào)查。(2)年齡18～65歲。(3)意識清楚，能正確回答問題。(4)住院3 d以上。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)合并較嚴(yán)重的認知及精神障礙。(2)合并有其他較嚴(yán)重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等其他嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量的疾病。(3)不合作者。(4)與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛尚未結(jié)案的患者或患者家屬。(5)聽力障礙者。

1.2 調(diào)查方法 設(shè)專門的調(diào)查人員，從病案信息系統(tǒng)中了解到患者的姓名、住院號、住院科室、主要診斷、出院日期、聯(lián)系電話等，然后根據(jù)資料逐個打電話進行詢問。首先向患者問好，介紹自己，說明去電原因，希望得到對方的理解與支持。

1.3 表格的設(shè)置

1.3.1 一般資料調(diào)查表 采用設(shè)值問卷調(diào)查病人或家屬包括“您知曉您住院的病區(qū)在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)嗎?”、“您的管床護士是誰?”2個條目。

1.3.2 護理工作滿意度問卷表 自設(shè)問卷，用于調(diào)查患者或家屬住院期間對護理工作的滿意度。滿意度評分采用11等級刻度表評分[1]，0分表示完全不滿意，10分表示完全滿意，患者根據(jù)自己體驗、感受進行選擇，包括住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、基礎(chǔ)護理、健康指導(dǎo)等10個條目。本調(diào)查表經(jīng)過我院4名護理管理專家進行內(nèi)容效度鑒定，效度系數(shù)為0.81。

1.4 質(zhì)量控制

1.4.1 選派調(diào)查員 由工作認真、責(zé)任心強、耐心細致、具有基本臨床醫(yī)療知識、自愿從事調(diào)查工作、有一定社會交往能力的護理人員擔(dān)任調(diào)查員。

1.4.2 培訓(xùn)調(diào)查員 電話調(diào)查一般使用通俗易懂的當(dāng)?shù)卣Z言，說明此次調(diào)查的目的，希望得到患者或家屬的真實感受，以便改進我們工作。調(diào)查員要如實記錄，保證調(diào)查的真實性。

1.5 資料整理 本次調(diào)查排除16例患者電話不通，其余164例患者均完成了所有調(diào)查內(nèi)容。安排專人進行資料統(tǒng)計工作，并負責(zé)結(jié)果的核實。

1.6 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 12.0統(tǒng)計軟件包進行分析，采用(±s)描述滿意度得分，將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”出院患者滿意度進行分析。

2 結(jié)果

2.1 患者對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”知曉率及對責(zé)任護士知曉率 調(diào)查顯示，患者知曉優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房概況的為132例，占80.48%;知曉責(zé)任護士的143例，占87.19%。

2.2 出院患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查得分情況(表1)

表1 出院患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查得分(分，±s)

表1 出院患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查得分(分，±s)

得分護士儀表項目8.46 ±0.29 9.32 ±0.13護士服務(wù)態(tài)度和關(guān)心患者 9.30±0.56呼叫應(yīng)答 9.28 ±0.02床單元整潔 9.21 ±0.13護士的操作技術(shù)(打針、輸液等) 9.34±0.40主動巡視病房 9.26 ±0.97基礎(chǔ)護理 9.24 ±0.10入院時護士介紹的內(nèi)容 8.65±0.04特殊檢查、手術(shù)、用藥等治療的注意事項告知 8.50±0.87出院告知

3 討論

3.1 存在的問題分析

3.1.1 調(diào)查得知，19.52%患者或家屬不知曉所住的科室在開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，從而可以看出醫(yī)院對此項活動宣傳力度不夠，部分護士對此項活動重視不夠，沒有充分告知，導(dǎo)致患者或家屬對我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的知曉率較低。13.81%患者或家屬不知曉責(zé)任護士，其原因可能由于我院病員增多，護理人員缺乏，護士管床大于8張;責(zé)任護士沒有主動介紹自己，因此導(dǎo)致部分患者不知曉自己的責(zé)任護士。

3.1.2 由表1顯示，患者對出院告知的滿意度較低，其次是入院告知;對治療、手術(shù)等注意事項及健康指導(dǎo)的滿意度較低。護士在護理過程中，更注意的是服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，而忽視了入院宣教和出院指導(dǎo)。

3.2 提高滿意度的措施

3.2.1 公開透明，引入患者知情監(jiān)督機制[2]。在試點病房統(tǒng)一掛牌，并將分級護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?？谱o理項目制成公示牌張貼公示;在每個病室張貼溫馨提示標(biāo)識，實行責(zé)任護士掛牌服務(wù)，如:“我科正在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，有事請找你的責(zé)任護士”;加強媒體宣傳力度，在醫(yī)院網(wǎng)站、院報大力宣傳，引入患者知情監(jiān)督機制。

3.2.2 合理配備、充分利用人力資源 一方面向社會公開招聘優(yōu)秀護理人員，充實護理隊伍;另一方面重視合理配置人力資源，增加臨床一線護士人力，將保證護士管床數(shù)不多于8張。同時，在示范病房開展中央運輸試點，醫(yī)療設(shè)備部門主動到病房進行設(shè)備維修，后勤、供應(yīng)室等部門“下收下送”到臨床，節(jié)約護理人員的非護理時間，讓護理人員有更多的時間服務(wù)患者。各示范病房根據(jù)科室特點改變排班模式，實行彈性排班，如周夜班和APN排班，讓患者得到護士的責(zé)任制整體護理。

3.2.3 規(guī)范入院、出院服務(wù)流程 設(shè)置入院患者接待處，制定入院患者接待規(guī)范和出院指導(dǎo)規(guī)范?；颊咴谌朐旱臅r候能得到責(zé)任護士的熱情接待和詳細的入院介紹，出院的時候根據(jù)患者病情提供出院指導(dǎo)。

3.2.4 加強專科知識培訓(xùn)，提高專科服務(wù)水平 基礎(chǔ)護理與?？谱o理是“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的雙翼[3]，因此要加強?？浦R培訓(xùn)，落實?？谱o理措施。各科室根據(jù)?？铺攸c制定專科分級護理制度，制定護理版臨床路徑，特殊檢查、手術(shù)、用藥等治療的注意事項告知內(nèi)容，做好?？铺厣慕】敌獭Ｗo士長定期對護理人員的?？浦R進行培訓(xùn)與考核，每日護士長“五查房”了解患者對健康宣教知識的掌握情況，促使護士健康教育工作落到實處。

滿意度調(diào)查是護理質(zhì)量評價的重要手段，也是實現(xiàn)基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量監(jiān)護管理的重要手段和有效措施[4]。通過對患者滿意度調(diào)查，能及時發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足，并采取相應(yīng)的措施積極改進，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

[1]竇月萍.患者滿意度的影響因素及其對策分析[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，15(28):25 －26.

[2]黃惠根，陳 凌，黃紅友，等.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點的做法與體會[J].護理管理雜志，2010，10(5):310 －311.

[3]陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”[J].護理管理雜志，2010，10(5):312 －313.

[4]孫明英，張釗忠，李懷軍.對出院患者電話回訪的做法與效果分析[J].中國健康月刊，2011，30(3):169 －171.