基于情境管理理論視角淺析旅行社旅游產(chǎn)品的定價(jià)策略

曹洪珍

(遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116052)

一、情境管理理論的基本內(nèi)容

(一)理論內(nèi)涵

情境管理理論(Contextual Management Theories)主要論述了在當(dāng)今組織中如何使工作高效率完成的問(wèn)題，它為管理者在不同情境下的工作提供了建議和意見，同時(shí)探索了在組織中如何提高管理效率的方式和方法。該理論也吸納了過(guò)程學(xué)派的結(jié)構(gòu)體系，將管理活動(dòng)分成三種管理職能——領(lǐng)導(dǎo)、決策、溝通和兩個(gè)活動(dòng)階段——計(jì)劃與實(shí)施。同時(shí)，它將企業(yè)的組織文化也分成三種類型，分別是:家長(zhǎng)專制式、官僚主義(半家長(zhǎng)專制式)和協(xié)作參與型組織文化;同樣，將領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格也分成三種類型:排他型、決定型和包含型管理風(fēng)格，并且將不同的管理層次、不同的組織文化和相應(yīng)的管理風(fēng)格、個(gè)性特征整合在一起，能幫助領(lǐng)導(dǎo)辨識(shí)出最富成效工作的職位情境。

(二)理論的創(chuàng)立背景

美國(guó)管理學(xué)者巴塞是情境管理理論的創(chuàng)立人。20世紀(jì)60年代中葉，他任職于印度新德里的一家政府機(jī)構(gòu)，按照當(dāng)時(shí)的流行做法，老板給他配備了一個(gè)“侍從”，作為他的忠實(shí)助手。為努力實(shí)踐那時(shí)流行的“Y理論”，巴塞授予侍從一定的權(quán)力，但侍從的簽字卻被拒絕接受，這使巴塞對(duì)特定管理方式的有效性依賴于當(dāng)?shù)氐慕M織文化和社會(huì)信仰深信不疑。隨后，巴塞博士觀察了數(shù)以百計(jì)的不同文化背景及不同組織層次的管理人員并確信角色和情境、管理方式及在位者的個(gè)性特征應(yīng)該較好地契合。經(jīng)過(guò)多年的理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，巴塞博士撰寫了《A Global Perspective—Contextual Management》一書，在書中，他指出情境就是由于歷史遺留及對(duì)未來(lái)的預(yù)期而決定的、表現(xiàn)形式多樣的、現(xiàn)行的占主流地位的環(huán)境因素(這些因素決定了該任務(wù)是否能正確地完成)。而且，一個(gè)具體的行動(dòng)或選擇在某一情境中可能是可行的，而換到另一種情境中可能并非可行，所以管理者應(yīng)正確評(píng)價(jià)每種情境的實(shí)際情況，并由此確定合適的行動(dòng)計(jì)劃，只有當(dāng)行動(dòng)計(jì)劃和現(xiàn)行情境相一致時(shí)才能實(shí)施有效的管理。

二、情境管理理論在旅游業(yè)中應(yīng)用的意義

(一)理論意義

國(guó)外學(xué)者認(rèn)為，情境管理理論最適合的管理對(duì)象是企業(yè)的員工。但筆者認(rèn)為情境管理理論的管理對(duì)象不僅適合企業(yè)的員工，而且適合我國(guó)新興行業(yè)旅游業(yè)的主體——旅游者首先，情境管理理論的管理對(duì)象是“人”，旅游業(yè)與一般行業(yè)不同，在旅游業(yè)中，無(wú)論是行業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)者，還是行業(yè)的直接服務(wù)對(duì)象，都是擁有選擇性思想的活動(dòng)主體——人。其次，情境管理理論認(rèn)為，執(zhí)行管理職能的類型和風(fēng)格取決于管理實(shí)踐所處的情境，情境不同，管理實(shí)踐也要隨之變化，這一思想契合了旅游業(yè)的行業(yè)特征，旅游企業(yè)管理者在應(yīng)對(duì)不同類型的旅游者時(shí)，如果能夠吸取情境管理理論的思想，根據(jù)當(dāng)時(shí)所處的不同情境，制定不同的營(yíng)銷、服務(wù)策略，從而滿足不同類型旅游者的需求，以此來(lái)促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

(二)現(xiàn)實(shí)意義

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展進(jìn)程的加快，我國(guó)旅游業(yè)必將得到迅速和全面的發(fā)展。但是，與此同時(shí)，也存在著許多制約因素，其中，旅游景區(qū)、景點(diǎn)、旅游服務(wù)企業(yè)的管理就是束縛旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸因素之一。情境管理理論在旅游消費(fèi)中的應(yīng)用，一方面保證旅游消費(fèi)者獲得最大的個(gè)人滿意度，從而旅游企業(yè)收益達(dá)到最大化，另一方面，旅游資源和服務(wù)業(yè)人力資源達(dá)到最優(yōu)組合，使旅游資源得到可持續(xù)開發(fā)、保護(hù)和利用。

三、情境管理理論在旅行社旅游產(chǎn)品定價(jià)中的應(yīng)用

(一)旅游者類型及相應(yīng)的策略

由于價(jià)格對(duì)企業(yè)、消費(fèi)者乃至中間商都是最為敏感的問(wèn)題，旅游業(yè)本身就是一個(gè)受多種因素影響的行業(yè)，具有極大的不穩(wěn)定性。因此，旅游產(chǎn)品價(jià)格的制定就更為困難。在情境管理理論的指引下，針對(duì)不同類型(從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)劃分)旅游者的應(yīng)對(duì)策略主要有:

1.對(duì)經(jīng)濟(jì)型旅游者

經(jīng)濟(jì)型旅游者通常是對(duì)價(jià)格比較敏感的旅游消費(fèi)一族，因此針對(duì)這一特點(diǎn)采取的主要策略有:(1)建立自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)系統(tǒng)。在分析季節(jié)變化、市場(chǎng)供求狀況、競(jìng)爭(zhēng)情況及其他因素的基礎(chǔ)上，設(shè)立自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)，自動(dòng)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。建立與消費(fèi)者直接在網(wǎng)上協(xié)商價(jià)格的單獨(dú)溝通議價(jià)系統(tǒng)，使價(jià)格更具有靈活性和多樣性，從而形成創(chuàng)新價(jià)格。這種議價(jià)定價(jià)策略目前已在一些中外企業(yè)中采用。(2)定價(jià)折扣策略。在實(shí)際銷售過(guò)程中，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者可以采用折扣價(jià)格策略，如現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣和老顧客折扣等策略。此外，為了激勵(lì)消費(fèi)者淡季購(gòu)買，也可采取季節(jié)折扣策略。

2.對(duì)個(gè)性化旅游者

個(gè)性化策略就是根據(jù)旅游消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品包含的內(nèi)容、路線、時(shí)間等方面有個(gè)性化的需求，按照消費(fèi)者不同的需求特征，來(lái)確定旅游產(chǎn)品價(jià)格的一種策略。

3.對(duì)豪華型旅游者。

(1)品牌定價(jià)策略。旅游產(chǎn)品的品牌和質(zhì)量往往會(huì)成為制定價(jià)格的主要影響因素。它往往對(duì)有消費(fèi)能力的顧客產(chǎn)生很大的影響。如果某種旅游產(chǎn)品具有良好的品牌形象，那么產(chǎn)品的價(jià)格將會(huì)產(chǎn)生很大的品牌增值效應(yīng)。如旅行社對(duì)品牌線路采用“優(yōu)質(zhì)高價(jià)”策略，既增加了旅行社的盈利，又讓消費(fèi)者在心理上感到安全和放心。對(duì)于這種本身具有很大品牌效應(yīng)的產(chǎn)品，由于得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，在產(chǎn)品定價(jià)的過(guò)程中，完全可以對(duì)品牌效應(yīng)進(jìn)行擴(kuò)展和延伸，利用現(xiàn)代科技宣傳手段與傳統(tǒng)銷售手段相結(jié)合，產(chǎn)生放大效應(yīng)。(2)聲譽(yù)定價(jià)策略。旅游企業(yè)的形象、聲譽(yù)成為網(wǎng)絡(luò)銷售手段發(fā)展初期影響消費(fèi)者做決策的重要因素。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買旅游產(chǎn)品往往會(huì)心存疑慮，比如在網(wǎng)上所購(gòu)買的旅游產(chǎn)品、旅游商品的質(zhì)量能否得到保證、貨物能否及時(shí)送到等。如果網(wǎng)上旅游企業(yè)的店號(hào)在消費(fèi)者心目中享有一定的口碑，則它出售的網(wǎng)絡(luò)商品價(jià)格可比一般旅游企業(yè)略高。(3)特有產(chǎn)品特殊定價(jià)策略。這種價(jià)格策略要根據(jù)產(chǎn)品的創(chuàng)新性和不可替代性來(lái)確定產(chǎn)品的價(jià)格。當(dāng)某種產(chǎn)品有需求時(shí)，不用更多地考慮其他競(jìng)爭(zhēng)者，只要去制定自己滿意的價(jià)格就可以。這種策略往往分為兩種類型:一種是“炒新”，它是利用網(wǎng)絡(luò)的獨(dú)特性，用那些創(chuàng)意獨(dú)特的新產(chǎn)品去滿足那些品位特殊的求新型顧客的“先睹為快”心理;另一種是“炒奇”，比如某知名旅行社近年來(lái)經(jīng)營(yíng)所獨(dú)有的服務(wù)方式、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)特色、旅游線路、獨(dú)有的導(dǎo)游群體等情況，通過(guò)多種宣傳媒介，讓世界各地的人都能有幸通過(guò)各種消費(fèi)方式享受到這種奇特的旅游產(chǎn)品或旅游產(chǎn)品組合。

(二)針對(duì)老年人旅游市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，運(yùn)用情境管理的管理理念提出相應(yīng)的對(duì)策

老年人旅游時(shí)消費(fèi)特點(diǎn)是:1.求實(shí)性消費(fèi)。求實(shí)性消費(fèi)特征一般包括價(jià)格的合理性、服務(wù)的舒適性、產(chǎn)品的可靠性。老年人消費(fèi)一般要求安全舒適、方便實(shí)用、有益健康等，而對(duì)新潮性、趨時(shí)性沒有太多要求。對(duì)價(jià)格的求實(shí)性一般要求物美價(jià)廉，在我國(guó)節(jié)儉傳統(tǒng)的影響下，老年人對(duì)價(jià)格一般較為敏感。對(duì)服務(wù)的要求是舒適、及時(shí)方便，能消除不安全感。2.補(bǔ)償性消費(fèi)。補(bǔ)償性消費(fèi)特征是一種純粹的心理消費(fèi)，它是一種心理不平衡的表現(xiàn)，是對(duì)過(guò)去的一種補(bǔ)償。在消費(fèi)中表現(xiàn)為用現(xiàn)代消費(fèi)水平對(duì)過(guò)去的一種追憶和比較，比較的結(jié)果大多是對(duì)過(guò)去生活某些方面感到不足和遺憾。而當(dāng)生活水平較高或時(shí)間充裕時(shí)，對(duì)過(guò)去遺憾和不滿的補(bǔ)償往往成為他們的消費(fèi)追求。3.懷舊性消費(fèi)。老年人懷舊性消費(fèi)心理既是對(duì)過(guò)去歲月的追憶，又是對(duì)新生活方式較少了解和難以接受的反映。人到老年后，其行為表現(xiàn)往往是回憶和沿襲舊俗的心態(tài)大于對(duì)新鮮事物的學(xué)習(xí)和接受。因此，老年人往往對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品、懷舊產(chǎn)品情有獨(dú)鐘。4.趣味性消費(fèi)。老年人的情趣性消費(fèi)與年輕人不同，老年人情趣性消費(fèi)的主體實(shí)際上是習(xí)慣的固化，或?yàn)檫m應(yīng)老年人生理?xiàng)l件而參與休閑消費(fèi)的升華，情趣大多是個(gè)人和意識(shí)品質(zhì)的反映，老年人消費(fèi)情趣形成一般有三方面:一是以往原有情趣的自然延伸;二是年輕時(shí)的情趣由于各種原因，離休后又重新開始;三是適應(yīng)老年生活需要而培養(yǎng)的新樂(lè)趣。

因此，旅游企業(yè)應(yīng)針對(duì)老年人旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)采取不同的方法和策略，以滿足老年旅游者的需求。

1.采用靈活的促銷手段

促銷一般指營(yíng)銷溝通，其目的是利用一定的推廣手段去說(shuō)服消費(fèi)者接受一種商品、觀念或想法，老年旅游市場(chǎng)的促銷必須適應(yīng)目標(biāo)群體和老年人的特點(diǎn)。老年人積累人生經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)技能相對(duì)較強(qiáng)，是理智型消費(fèi)者，因此促銷必須堅(jiān)持誠(chéng)信可靠原則，采取相對(duì)保守的傾向，以平實(shí)取勝，促銷應(yīng)采取多種方式方法，多渠道，注意與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)媒體和機(jī)構(gòu)，如老年人健康活動(dòng)中心、老年人大學(xué)等緊密聯(lián)系，爭(zhēng)取他們的支持和配合，有效擴(kuò)大促銷影響面。

2.選擇適合老年人特點(diǎn)的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品

由于老年人特殊的生理和心理特點(diǎn)，對(duì)旅游產(chǎn)品的某些方面要求較高，在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)要注重對(duì)老年人的實(shí)用性。老年人旅游受身體健康狀況的限制，如設(shè)計(jì)旅游路線首先要本著“短而精”的方針，經(jīng)典要精煉而特色鮮明，內(nèi)涵豐富，安排適合群體參與的旅游項(xiàng)目，老年人出游的目的大多以健康和觀光為主，傳統(tǒng)的“觀光型”旅游產(chǎn)品比較適合老年旅游市場(chǎng)，例如:民俗風(fēng)情游、佛教圣地游、都市觀光游等，這些旅游形式，不僅對(duì)國(guó)內(nèi)老年人有較大的吸引力，對(duì)國(guó)外老年人更有意義，同時(shí)，也可以開發(fā)一些有關(guān)老年人健康的旅游線路，隨著生活水平的不斷提高，老年人越來(lái)越關(guān)注自己的健康，旅游企業(yè)可針對(duì)老年人的健康需求，開發(fā)森林旅游、溫泉旅游等產(chǎn)品和生態(tài)旅游產(chǎn)品。

3.選擇懷舊型旅游產(chǎn)品是滿足老年人懷舊心理的一個(gè)重要途徑。比如“金婚紀(jì)念游”、“老戰(zhàn)士觀光戰(zhàn)地游’、“故鄉(xiāng)游”等均可喚起老年游客對(duì)過(guò)去美好生活的回憶。

4.選擇旅游產(chǎn)品更要注意內(nèi)容的合理性和情趣性，如在旅游活動(dòng)中穿插下棋、書法繪畫、垂釣等活動(dòng)，以滿足老年人的情趣性消費(fèi)特征。