基于溝通能力的內(nèi)部審計探析

中電國際新能源控股有限公司 陶 瓊

根據(jù)國際注冊內(nèi)部審計師協(xié)會發(fā)布的《實務(wù)公告》第2420-1號，對溝通標準質(zhì)量規(guī)定，審計溝通必須客觀、清楚、簡明扼要、及時和富有建設(shè)性。筆者認為，審計人員為實現(xiàn)審計效果，可從審計工作開展不同階段關(guān)注以下幾個方面，提升溝通技能：

一、審計進點時，開宗明義，營造和諧的審計溝通氛圍

在常規(guī)審計開展前，通常采取審計進點會的形式向被審計單位領(lǐng)導(dǎo)及員工傳達包括審計目的、審計依據(jù)、審計范圍、審計期間、審計內(nèi)容等在內(nèi)的信息，以獲得審計支持。開進點會的過程中，審計人員在傳達以上信息時應(yīng)關(guān)注語氣，應(yīng)不卑不亢、莊重和諧。切忌咄咄逼人，增加被審計單位不必要的反感和防備心理。同樣，躲躲閃閃、吞吞吐吐的語氣也將損害審計威信，造成被審計單位不重視甚至審計干擾的心態(tài)。被審計單位領(lǐng)導(dǎo)的表態(tài)發(fā)言也是必要的進點會程序。被審計單位領(lǐng)導(dǎo)能夠充分認識審計的重要性將有利于一線人員在思想和認識上的統(tǒng)一，保證審計資料提供的及時性和完整性，保證審計工作的順利開展。

二、現(xiàn)場審計中，提升提問技巧，獲取更多信息

與被審計單位相關(guān)人員的有效溝通是降低審計風(fēng)險、獲取審計證據(jù)的有效手段。因此在這樣一對一的環(huán)境中更應(yīng)提高提問技巧，以達成審計目標。首先，應(yīng)盡量使用開放性問題，而不是反問或封閉式提問。開放式問題常常運用包括“什么”、“怎么”、“為什么”等詞在內(nèi)的語句發(fā)問。讓來訪者對有關(guān)的問題、事件給予較為詳細的反應(yīng)，而不是僅僅以“是”或“不是”等幾個簡單的詞來回答。這樣的問題是引起對方話題的一種方式，使對方能更多地講出有關(guān)情況、想法等，也有助于審計人員開拓思路，集思廣益，降低審計風(fēng)險。反問容易表達強烈的語氣，造成審計人員過于武斷、質(zhì)疑的印象；封閉式提問由于答案過于狹窄，而使審計人員無法獲得答案背后的信息；同時，由于被提問者的防備心理，封閉式問題甚至?xí)硖摷俚拇鸢?，迷惑審計思路。所以，在現(xiàn)場審計中，應(yīng)謹慎使用反問或者封閉式提問。其次，在提問中應(yīng)當(dāng)避免一次多問或連珠炮式提問，盡量做到一次一問。提問的目的在于傾聽對方的回答，并利用有利的信息。一次多問破壞了這樣的目的，事實上，普通人同時面臨三個以上的問題，很難一次三個問題都答全?；卮鹪胶喡裕嬋藛T便越難理解，也就會用封閉式問題去證實，而不是用開放式問題去充分挖掘。最后，在提問的同時，為提升傾聽能力、應(yīng)當(dāng)不打斷對方并適當(dāng)復(fù)述或引申對方觀點，以加強雙方的認同感。傾聽?wèi)?yīng)做到，聽對方講敘，不輕易的打斷對方或打岔。同時，還要表現(xiàn)出自己真的在用心的聽，要適時的給予回應(yīng)，如復(fù)述或引申對方的觀點。這樣一方面能引起對方的注意與說話的欲望，另一方面將使得審計人員自身沒有因理解能力而誤聽。

三、審計結(jié)果溝通中的積極管理沖突

在審計結(jié)果產(chǎn)生的過程中，往往會引發(fā)組織內(nèi)部的善意沖突，主要表現(xiàn)為審計人員與被審計單位之間沖突，審計人員與本單位其他業(yè)務(wù)部門之間沖突有時也難以避免。內(nèi)審人員面對沖突，應(yīng)關(guān)注以下方面：（1）在管理沖突之前，首先應(yīng)管理好自己的情緒狀態(tài)。面對沖突，一般人的自然反應(yīng)就是與之對抗、逃跑或者被嚇呆。審計人員可以通過控制自己的情緒或調(diào)整注意力，來克服這些恐懼和反擊心理。要把情緒與事情分離開來，避免使用過激性的語言和肢體行動激怒對方或喪失自己的理智，使得沖突演變?yōu)橐粓銮榫w化或破壞性的行動。（2）要以對話方式解決沖突，要了解沖突產(chǎn)生的根源。目標、利益和價值觀的不同是導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的幾大常見原因。不同的人因所在位置不同，因此對待相同的問題可能有不同的看法。因此，解決沖突首先要找出雙方差異的深層次原因。為此可以引導(dǎo)對方說出反對意見，或內(nèi)心真實想法。反對審計結(jié)果通常會有以下幾個原因：對審計建議的認識存在偏差、害怕審計結(jié)果演變?yōu)閷ψ约汗ぷ鏖_展的否定、認為審計建議過分苛刻、費事費力等。（3）在了解對方目前做法的原因后，審計人員不要一味提問題、提要求，而是應(yīng)當(dāng)采用“建設(shè)性反對”的技巧。也就是可以從對方的角度出發(fā)，先說目前的做法有什么風(fēng)險，自己做法給對方單位帶來的益處，最后再陳述反對意見即整改要求，這樣能夠使對方愿意傾聽審計建議。

四、審計整改時，尋求同步，提升影響力

審計人員在審計整改溝通中首先需換位思考，必須站在被審計單位的角度，更要將審計整改定位在審計人員和被審計單位共同參與，共同創(chuàng)造組織價值的角度進行溝通。有效溝通的關(guān)鍵是尋找和建立共同點，共同點找的越多，溝通雙方在思想、認識、感情、心理上產(chǎn)生的共鳴感、共振感就越強。慢慢地，雙方的思維、雙方的情緒就會“同步”運動，于是很容易想到一起，走到一起。認同經(jīng)由同步而來，溝通關(guān)系都是從同步開始的。

加大同步的技巧要注意以下四點：（1）溝通者要真誠，溝通的雙方要相互尊重、相互理解、相互認同。（2）溝通雙方要敏感，找準興奮點、關(guān)注點。否則無論怎樣溝通，都很難共鳴起來的。（3）溝通要清楚，有理有據(jù)，圍繞具體的事、具體的觀點、具體的人進行，泛泛溝通是共鳴不起來的。（4）溝通不是瞬間能夠完成的，要不停地“聽”；不停地“說”；不停地“接受影響”；不停地“施加影響”；不停地鼓勵對方；不停地強化溝通效果。在溝通中要對被審計單位的階段性整改及時反饋，從差異到完全同步往往無法一步到位。越是復(fù)雜的審計整改，越需要進行不斷的溝通和反饋，不斷的修正以達到雙方的共贏，審計整改才能及時、徹底、持續(xù)。

［1］程雷：《內(nèi)部審計溝通問題初探》，《中國內(nèi)部審計》2010年第9期。

［2］陳建國：《內(nèi)部審計與管理層沖突的原因及對策》，《新疆社會科學(xué)》2008年第2期。