空中服務(wù)對中國民航經(jīng)濟(jì)的影響及改進(jìn)對策

楊怡

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州 510403）

空中服務(wù)對中國民航經(jīng)濟(jì)的影響及改進(jìn)對策

楊怡

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州 510403）

隨著經(jīng)濟(jì)的騰飛與民航運輸業(yè)的發(fā)展，曾經(jīng)"高貴"的飛機(jī)如今已日漸走向平民化，并迅速的拓展著市場空間。然而，由于受交通運輸市場競爭白熱化以及旅客對空中服務(wù)高期望值等因素的影響，民航企業(yè)要想"生意興隆"，提升空中服務(wù)質(zhì)量是一個關(guān)鍵的"賣點"。本文從我國民航運輸業(yè)空中服務(wù)狀況入手，著力分析空中服務(wù)對民航經(jīng)濟(jì)的影響，并對改善空中服務(wù)質(zhì)量、提高民航經(jīng)濟(jì)效益提出了建議。

空中服務(wù);民航經(jīng)濟(jì);影響

一、空中服務(wù)概述

空中服務(wù)是民航運輸業(yè)中的重要環(huán)節(jié)，也是航空公司的窗口崗位。作為高品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志，空中服務(wù)在一定程度上代表著一個國家、民族、社會以及航空公司的文明與形象。

從狹義角度看，空中服務(wù)就是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足旅客需求為目標(biāo)，為航班旅客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。狹義的角度強(qiáng)調(diào)了空中服務(wù)是一個規(guī)范性、程序化的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空中服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。

從廣義角度看，空中服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以服務(wù)個體的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。［1］這種理解，既強(qiáng)調(diào)了空中服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了空中服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達(dá)。而對空中服務(wù)人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的個人魅力與親和力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。

與我國民航業(yè)的發(fā)展一樣，空中服務(wù)也經(jīng)歷了從無到有、從計劃走向市場、從專有走向普遍的過程?？罩蟹?wù)人才培訓(xùn)的模式也從原來單一依靠航空公司培訓(xùn)，發(fā)展成為院校參與的多點、多層次的培訓(xùn)。然而，與國外先進(jìn)航空公司相比，我國民航在空中服務(wù)意識和空中服務(wù)質(zhì)量等方面均待提高。

二、空中服務(wù)存在的問題

如今，我國民航運輸業(yè)空中服務(wù)已基本走上國際化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的管理軌道，但總的來看，依然存在以下問題：

（一）空中服務(wù)人員的整體素質(zhì)水平不高，主動服務(wù)意識薄弱

空中服務(wù)人員自身對行業(yè)的熱愛程度不高，導(dǎo)致在服務(wù)實施過程中的綜合表現(xiàn)欠佳，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又停留在不被投訴的基礎(chǔ)上，缺乏服務(wù)工作的熱情與積極性，主動服務(wù)意識不強(qiáng)。多數(shù)服務(wù)人員并未將此職業(yè)作為終身奮斗的目標(biāo)，發(fā)自內(nèi)心的熱愛它珍惜它。對待旅客經(jīng)常是敷衍了事，面對各項服務(wù)內(nèi)容和各種旅客的挑剔時表現(xiàn)出煩躁和厭倦的情緒。

（二）多為機(jī)械呆板的流程性模式服務(wù)，缺乏個性化、人性化的特色服務(wù)

多數(shù)空服人員只按照航空公司的硬性要求，照搬程序的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，缺乏親和力與感染力，較少考慮旅客的真正需要，進(jìn)行心靈的溝通與交流。機(jī)械程序化的服務(wù)導(dǎo)致服務(wù)差錯率升高，旅客對的投訴也大幅增長。同時，在越來越多的國際航班上，外國旅客人數(shù)劇增對中國民航服務(wù)人員外語水平的要求也提出了嚴(yán)峻的警示，語言跟不上自然影響相互間的溝通，還如何談?wù)摳咂焚|(zhì)的服務(wù)呢。

（三）在民航服務(wù)的整體過程中各部門的配合與銜接不夠完善，硬件設(shè)施設(shè)備有待提高

民航服務(wù)由于其行業(yè)的特殊性，由很多相關(guān)部門機(jī)構(gòu)緊密配合才能真正實現(xiàn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高?？罩蟹?wù)質(zhì)量與民航其他部門之間的配合是緊密聯(lián)系的，很多旅客并不完全了解行業(yè)內(nèi)部的具體分工，他們在買票時、辦理登記手續(xù)時、過安檢時，或者受機(jī)上的餐食等因素的影響，都會對某航空公司或者中國民航的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑和排斥。另外，硬件設(shè)施設(shè)備與客艙環(huán)境也有待提高，舊的飛機(jī)、臟的客艙環(huán)境、狹窄的空間都會影響旅客對民航的整體觀念和對空中服務(wù)的評價。

三、空中服務(wù)對中國民航經(jīng)濟(jì)的影響

民航運輸是提供服務(wù)的行業(yè)，也是依賴服務(wù)獲取經(jīng)濟(jì)效益的行業(yè)，有別于生產(chǎn)制造行業(yè)，制造業(yè)是依靠產(chǎn)品來生存的，而民航經(jīng)濟(jì)效益的來源卻無法脫離服務(wù)因素，提高經(jīng)濟(jì)效益需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做基礎(chǔ)。空中服務(wù)作為民航的窗口崗位是旅客評價中國民航服務(wù)的直接來源，也是影響中國民航經(jīng)濟(jì)的重要因素。

資料顯示，在對安全、價格、服務(wù)等民航問題的關(guān)注度的調(diào)查中，旅客對服務(wù)的關(guān)注度占到70%［2］，也就是說，旅客選乘飛機(jī)更看重的是服務(wù)。作為航空公司的窗口崗位，空中服務(wù)也是旅客與大眾媒體共同關(guān)注的焦點，是建立企業(yè)與客戶關(guān)系的橋梁，是航空運輸中最鮮明的一面旗幟，其服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到旅客乘坐、購買的欲望。民航市場的競爭歸根到底主要是客源的競爭，優(yōu)良的空中服務(wù)將帶來更加廣泛的客源，并從而促進(jìn)民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。反之，將阻礙經(jīng)濟(jì)的前進(jìn)。

雖然，近些年國內(nèi)民航業(yè)一直表現(xiàn)為上升趨勢，但根據(jù)2012年第一季度國內(nèi)各航空公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國際航線旅客運輸量卻比去年同期減少了3．8個百分比。［3］每年的第一季度應(yīng)該說全年流動量和乘機(jī)率最高的季節(jié)，國際旅客運輸量的減少直接影響了中國民航的經(jīng)濟(jì)效益與利潤增長。在針對外國訪華的旅客調(diào)查中，外國旅客更傾向于乘坐國外航空公司的飛機(jī)而不是中國民航的班機(jī)，原因在于外國旅客對中國空中的服務(wù)滿意率不高，認(rèn)為中國的空中服務(wù)的提供者表情冷漠、服務(wù)簡單，整體評價還是國外一些航空公司的服務(wù)讓他們感覺更舒適。外國旅客的流失對中國民航經(jīng)濟(jì)的影響是巨大的，然而，更為嚴(yán)峻的是隨著國外航空公司對中國航線的增加，中國的旅客也開始有了更多的乘機(jī)選擇，體驗感受外航服務(wù)的現(xiàn)象正在中國的旅客當(dāng)中蔓延，如果國內(nèi)空中服務(wù)不能得到迅速的改善，那么中外空中服務(wù)比較后，本國旅客的流失率也將大幅度提升，對中國民航經(jīng)濟(jì)的影響和產(chǎn)生的后果相當(dāng)嚴(yán)重。

四、改善空中服務(wù)質(zhì)量，提高民航經(jīng)濟(jì)效益

在運輸市場競爭日趨激烈的今天，改善民航運輸業(yè)的空中服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)下國內(nèi)外各個航空公司進(jìn)行市場爭奪、提高經(jīng)濟(jì)效益的突破口。下面，筆者就如何改善空中服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討。

（一）服務(wù)人員能力與意識的提高

1.提高空中服務(wù)人員綜合能力

空中服務(wù)人員在提供服務(wù)時，不僅要將微笑進(jìn)行到底，還要將公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、戰(zhàn)略模式等東西傳遞到客艙中，并將民航服務(wù)的真正內(nèi)涵與核心競爭力體現(xiàn)出來。與此同時，隨著國際交往的日益頻繁，乘坐飛機(jī)的旅客類型發(fā)生了深刻的變化，不同國籍、不同宗教信仰的旅客頻繁出現(xiàn)在航班中，而這些旅客對空中服務(wù)的要求有較大差異，如果仍然按照單一的程序化服務(wù)方式進(jìn)行客艙服務(wù)，勢必引起一些旅客的不滿。基于多層面旅客的特點與需求，空中服務(wù)的層次和內(nèi)容需有針對性地改善與提高。要求空中服務(wù)人員不僅要了解旅客的心理、掌握社交禮儀、具備專業(yè)知識技能，還要通解各國風(fēng)土人情、宗教信仰、懂得多種語言會話等等?？罩蟹?wù)人員不僅要有較高的文化內(nèi)涵，而且各方面的知識都要略有所知，綜合能力的提高才有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.提高服務(wù)意識，真城面對旅客

作為一種意識，是不能由規(guī)則保持的，而必須內(nèi)化在員工的人生觀里，成為一種自覺的思想體系。提高服務(wù)意識，可以激勵員工將服務(wù)做得更加完美。真城面對旅客就是要真心真意地提供服務(wù)，它不是一般形式上的噓寒問暖，而是要懂得換位思考，切身體會旅客的感受、思考模式、行為習(xí)慣，同旅客進(jìn)行心靈的交流。只有真城面對旅客才會收到真誠的回報，真城是消除一切障礙的有力武器。［4］

樹立發(fā)自內(nèi)心熱愛本職工作的態(tài)度作風(fēng)，細(xì)心、周到、全心全意從旅客的出發(fā)點為其提供服務(wù)。堅持不斷的學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)能力與文化水平，滿足各種旅客的服務(wù)需求。旅客對服務(wù)的認(rèn)可才是保持忠誠度，也是提高中國民航經(jīng)濟(jì)的金鑰匙。

（二）開展個性化服務(wù)

所謂個性，就是自己的特色，有別于競爭對手的方式。在空中服務(wù)過程中，空中服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的有針對性的服務(wù)與感情，才能讓旅客體驗到真實的關(guān)懷與細(xì)致，也會使旅客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正親切感。個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能夠充分展示空中服務(wù)人員的素質(zhì)與關(guān)懷，并溶合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、具備人文氣息的空中服務(wù)文化，從而給旅客留下深刻的印象及溫馨而美麗的回憶，進(jìn)而推動航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及無形的聲譽(yù)資源。

加強(qiáng)個性化服務(wù)可以通過以下幾點來彌補(bǔ)：

1.服務(wù)中的細(xì)致耐心

服務(wù)程序是統(tǒng)一的，而旅客的個性千差萬別，即使是同一地區(qū)的旅客也有其個性特征，不可能每一位旅客都對公司的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意，這就要求空中服務(wù)人員除了提前認(rèn)真準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識外，還應(yīng)注意觀察旅客的細(xì)微變化，對旅客的表情、眼神、動作加以更多的關(guān)注，隨時準(zhǔn)備提供及時周到的服務(wù)，對于孕婦、無人陪伴兒童、老人、殘障人士等特殊旅客更要加倍細(xì)致關(guān)懷，讓他們在陌生的環(huán)境中感覺到家一般的溫暖與貼心。細(xì)致的觀察不僅可以提升客艙服務(wù)質(zhì)量，還可以避免意外事件的發(fā)生，做到防患于未然，保障飛行途中的安全。此外，空中服務(wù)人員還可以階段性地通過各種方式進(jìn)行旅客調(diào)查回訪，了解旅客的真正需求和市場環(huán)境的變化，隨時根據(jù)市場與旅客需求調(diào)整經(jīng)營方針與服務(wù)項目，以到達(dá)改善空中服務(wù)質(zhì)量，提高民航經(jīng)濟(jì)效益的目的。

2.提高乘務(wù)員的外語水平

目前國內(nèi)各航空公司乘務(wù)員的外語水平普遍較弱，尤其在聽、說方面，雖然航空公司也注重外語能力，但事實上能夠流利使用英語對話的乘務(wù)員卻非常少，更不用說其他類型的外語了。面對國際化的市場需求，外語聽、說能力對服務(wù)質(zhì)量的評價面臨著更為嚴(yán)峻的考驗。增強(qiáng)外語培訓(xùn)，提高乘務(wù)員的外語水平是空中服務(wù)刻不容緩的一個環(huán)節(jié)，面對語言挑戰(zhàn)和國際航班任務(wù)的需要，航空公司應(yīng)該加大外語培訓(xùn)力度，在初始乘務(wù)員的培訓(xùn)中增加外語培訓(xùn)課時，甚至在招聘過程中優(yōu)先挑選外語水平好的應(yīng)聘者，來彌補(bǔ)國際航班中語言水平的不足。語言上的暢通比一個漂亮的臉蛋更能滿足外國客人的服務(wù)需求和占據(jù)國際市場優(yōu)勢。從而吸引更多的國外旅客選擇中國民航客機(jī)作為首選交通工具，以加速中國民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步伐，推動中國民航事業(yè)的發(fā)展壯大。

（三）配套服務(wù)與硬件的改善

1.提高“無縫隙”服務(wù)能力

民航服務(wù)涉及到售票、安檢、貨運、配餐、空中服務(wù)和航管等多方面，任何一方面或任何一個銜接點出了差錯，都會影響到旅客的航行。然而，由于體制和中國傳統(tǒng)文化的原因，在涉及多個服務(wù)主體的服務(wù)時，往往會出現(xiàn)許多令旅客不滿的服務(wù)空白點，這是當(dāng)下我國民航服務(wù)最大的“軟肋”。那么，在解決這個“軟肋”的問題上，不僅要從空中服務(wù)這個環(huán)節(jié)入手，還要聯(lián)合地面其他部門同時配合進(jìn)行，使空中、地面以及其他所有的服務(wù)成為一個完整的整體，共同提高民航服務(wù)質(zhì)量。

2.加大硬件設(shè)施與客艙環(huán)境的投入

在市場競爭白熱化的今天，硬件設(shè)施設(shè)備與客艙環(huán)境舒適度的投入是吸引旅客的另一個重要因素。例如，飛機(jī)的機(jī)型、客艙的寬敞度、客艙清潔、餐食質(zhì)量、座位舒適度等等硬件與環(huán)境的變化都會影響旅客對空中服務(wù)的評價。因此，在加強(qiáng)空中服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的同時，硬件設(shè)施設(shè)備與客艙環(huán)境的改進(jìn)也不容忽視，雙管齊下才能更有效地提高旅客的滿意度，才能更好地推動民航業(yè)的發(fā)展，也才能更有效地提高中國民航經(jīng)濟(jì)效益。

五、結(jié)束語

航空運輸是一個高品質(zhì)的交通運輸工具，其競爭優(yōu)勢主要依靠空中服務(wù)體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)是航空公司實現(xiàn)利潤最大化的保證。當(dāng)前，我國航空運輸業(yè)正處在一個蓬勃發(fā)展的嶄新階段，經(jīng)濟(jì)全球化在給我國航空運輸業(yè)帶來挑戰(zhàn)的同時也帶來了機(jī)遇，航空公司應(yīng)借助空中服務(wù)這個平臺樹立起良好的公司形象，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，并充分利用空中服務(wù)優(yōu)勢去贏得旅客，推動中國民航經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，為中國民航運輸業(yè)開創(chuàng)一個燦爛輝煌的明天。

［1］高宏，安玉新，王化峰，薛兵旺．空乘服務(wù)概論［M］．北京：旅游教育出版社，2007．

［2］服務(wù)對中國民航發(fā)展的影響及對策［EB/OL］．［2012－06－11］．http：//www．doc88．com/p－990292242087．html．

［3］民航經(jīng)濟(jì)影響分析［EB/OL］．［2012－06－10］．http：// www．xchen．com．cn/jjlw/jjfzlw/598230．html．

［4］楊怡．民航乘務(wù)崗位技能實務(wù)（上）［M］．北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009．

［編校：楊虹］

Influence and Improvement of Air Service to China＇s Civil Aviation Economy

YANG Yi
（Civil Aviation College of Guangzhou，Guangzhou Guangdong 510403）

Following economy and Civil Aviation＇s development，the aircrafthas entered into people＇s live and rapidly extendmarket space everywhere．However，due to the competitive impact of transport tools and the factor of Air service expectation of passengers，enhancing air service quality has become an important factor if Airlineswant to gain economic benefit．This article focuses on analysis of the influence of air service on China＇s Civil Aviation Economy，and also suggests the improvements of air service and civil aviation economy．

air service;civil aviation economy;influence

F562

A

1671－9654（2012）02－084－04

2012－05－25

楊怡（1974－），女，浙江寧波人，講師，工商管理碩士，研究方向為空中服務(wù)、旅游管理、禮儀。