以“社區(qū)服務(wù)綜合體”為模式的礦區(qū)社會(huì)管理實(shí)踐

費(fèi)淑梅

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理二公司，黑龍江 大慶 163453）

物業(yè)管理二公司發(fā)揮立足基層、面向社區(qū)、服務(wù)居民的骨干作用，在政府部門支持下，牽頭協(xié)調(diào)各方建設(shè)集“政府公共服務(wù)、礦區(qū)綜合服務(wù)、社會(huì)公益服務(wù)”為一體的“社區(qū)服務(wù)綜合體”。實(shí)踐證明，社區(qū)服務(wù)綜合體是加強(qiáng)和創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理、維護(hù)礦區(qū)和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)工程；是踐行油田“大民生”思想、構(gòu)建和諧礦區(qū)、提高居民生活水平和生活質(zhì)量的民心工程；是貫徹油田“四共”方針，實(shí)現(xiàn)多方優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享的共建工程；是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推進(jìn)礦區(qū)物業(yè)向?qū)I(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)、市場化發(fā)展邁進(jìn)的助力工程。

一、社區(qū)服務(wù)綜合體的內(nèi)涵及模式

（一）基本內(nèi)涵

社區(qū)服務(wù)綜合體，是以社區(qū)為基本單元，以各類社區(qū)服務(wù)設(shè)施為依托，以政府公共服務(wù)、礦區(qū)綜合服務(wù)、社會(huì)公益服務(wù)為主要內(nèi)容，由物業(yè)牽頭，聯(lián)合“街警醫(yī)幼”等單位構(gòu)建的面向居民、主體多元、設(shè)施配套、功能完善、內(nèi)容豐富、隊(duì)伍健全、機(jī)制合理的社區(qū)綜合服務(wù)體系。其中，政府公共服務(wù)主要包括勞動(dòng)就業(yè)、醫(yī)療保險(xiǎn)、計(jì)生服務(wù)、民政服務(wù)、黨建服務(wù)、社會(huì)治安綜合治理、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)服務(wù)、衛(wèi)生五小服務(wù)等8個(gè)方面35項(xiàng)內(nèi)容。礦區(qū)綜合服務(wù)主要為礦區(qū)所屬物業(yè)、供熱、園林綠化、醫(yī)療衛(wèi)生、通勤公交、離退休管理、托幼等業(yè)務(wù)提供的綜合服務(wù)，以及由物業(yè)領(lǐng)辦社區(qū)設(shè)立的超市、早餐店等便民利民服務(wù)。社會(huì)公益服務(wù)主要依托油田社區(qū)黨員聯(lián)系服務(wù)站，組建愛心大姐工作室等各類社會(huì)團(tuán)體組織，開展社會(huì)捐贈(zèng)、互助互濟(jì)等志愿性服務(wù)項(xiàng)目。

（二）基本模式

建設(shè)社區(qū)服務(wù)綜合體要按照人口規(guī)模適度、服務(wù)管理方便、資源配置有效、功能相對(duì)齊全的原則，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌建設(shè)。每個(gè)社區(qū)綜合服務(wù)體所包含的服務(wù)設(shè)施總建筑面積1～2萬平方米，服務(wù)半徑0.5～1公里，服務(wù)人口2～3萬人。

二、建設(shè)社區(qū)服務(wù)綜合體的原則和目標(biāo)

（一）基本原則

1.以人為本，服務(wù)居民。始終把實(shí)現(xiàn)好維護(hù)好發(fā)展好社區(qū)居民的根本利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以居民的服務(wù)需求為導(dǎo)向，把居民滿意程度作為檢驗(yàn)工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，真正把“社區(qū)服務(wù)綜合體”建設(shè)成為服務(wù)居民、造福居民的民心工程。

2.礦區(qū)主導(dǎo)，社會(huì)參與。發(fā)揮礦區(qū)在規(guī)劃用房、聯(lián)動(dòng)共建、構(gòu)建和諧等方面的主導(dǎo)作用，在政府部門政策引導(dǎo)和大力支持下，培育和發(fā)展各類服務(wù)性、公益性、互助性的社會(huì)組織，鼓勵(lì)和支持社會(huì)組織和社區(qū)居民參與社區(qū)服務(wù)，完善民主決策機(jī)制，發(fā)揮多元主體在社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)中的作用。

3.整合資源，共建共享。整合與社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的資金、項(xiàng)目和資源，最大限度地優(yōu)化資源配置，科學(xué)劃分功能，深化資源共享，逐步建立健全科學(xué)高效的“社區(qū)服務(wù)綜合體”管理運(yùn)行機(jī)制和共建機(jī)制，發(fā)揮綜合效益，增強(qiáng)服務(wù)功能。

4.因地制宜，分類實(shí)施。既要全面謀劃、科學(xué)布局、注重長遠(yuǎn)、整體推進(jìn)，又要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，量力而行，逐步完善社區(qū)服務(wù)綜合體；既要把握社區(qū)服務(wù)綜合體建設(shè)的統(tǒng)一要求，又要立足不同小區(qū)不同情況，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化特色，分類實(shí)施。

5.注重規(guī)范，穩(wěn)步提升。對(duì)各功能區(qū)管理，要嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)規(guī)范，同時(shí)結(jié)合新形勢新任務(wù)需要，不斷豐富內(nèi)容，提升標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)穩(wěn)步提升。

（二）主要目標(biāo)

按照加強(qiáng)和創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理的總體要求，立足企情，有計(jì)劃有步驟地打造“社區(qū)服務(wù)綜合體”，逐步建立“社區(qū)服務(wù)綜合體”科學(xué)運(yùn)行的長效機(jī)制，形成社區(qū)服務(wù)的規(guī)范化、品牌化、連鎖化，推進(jìn)礦區(qū)物業(yè)的科學(xué)和諧發(fā)展。到2015年，物業(yè)管理二公司將建設(shè)完成13個(gè)“社區(qū)綜合服務(wù)體”，實(shí)現(xiàn)48個(gè)住宅小區(qū)、8萬多居民的全覆蓋。

三、建設(shè)社區(qū)服務(wù)綜合體的主要任務(wù)

（一）完善服務(wù)設(shè)施

按照社區(qū)服務(wù)綜合體“三位一體”格局，聯(lián)動(dòng)各方有計(jì)劃有步驟地完善基礎(chǔ)設(shè)施，逐步建立起以便民利民服務(wù)設(shè)施為依托、專項(xiàng)服務(wù)設(shè)施為補(bǔ)充、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為配套的社區(qū)服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，滿足社區(qū)居民日益增長的服務(wù)需求。

（二）發(fā)展服務(wù)項(xiàng)目

著力推進(jìn)政府公共服務(wù)的廣覆蓋，礦區(qū)綜合服務(wù)的高品質(zhì)，社會(huì)公益服務(wù)的大發(fā)展。建立起政府公共服務(wù)、社會(huì)公益服務(wù)和礦區(qū)綜合服務(wù)有效銜接、深化共享的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)居民群眾生活的更加舒適方便。

在肯尼亞站穩(wěn)腳跟之后，2016年Kilimall相繼進(jìn)軍烏干達(dá)和尼日利亞，覆蓋近2.8億人口，接近非洲總?cè)丝跀?shù)的四分之一。當(dāng)年“黑色星期五”促銷活動(dòng)期間，Kilimall全天成交上萬個(gè)訂單，賣出了數(shù)萬件商品。

（三）強(qiáng)化規(guī)范管理

按照礦區(qū)服務(wù)總體要求，在規(guī)范物業(yè)、醫(yī)療、托幼、離退休等基本服務(wù)的同時(shí)，對(duì)發(fā)展的社區(qū)超市、早餐等以及政府大廳、一卡通大廳和日間照料中心等新型便民利民服務(wù)業(yè)務(wù)，按照國家和行業(yè)規(guī)范進(jìn)行管理。逐步形成結(jié)構(gòu)合理、管理規(guī)范、發(fā)展有序的社區(qū)服務(wù)綜合體系。

（四）推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新

建立社區(qū)服務(wù)綜合體組織機(jī)構(gòu)，理順政府、企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體組織間的相互關(guān)系，明晰各功能區(qū)的自身職能和共享職能，落實(shí)主體責(zé)任，完善相關(guān)制度，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)綜合體建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化和連鎖化，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、建設(shè)社區(qū)服務(wù)綜合體的主要措施

綜合物業(yè)管理二公司乘新一小區(qū)試點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)“社區(qū)服務(wù)綜合體”可概括為“1554”工程。即建設(shè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，搭建五大平臺(tái)，發(fā)揮五支隊(duì)伍作用，建立四項(xiàng)長效機(jī)制，保障社區(qū)服務(wù)綜合體的有序建設(shè)和發(fā)展。

（一）一個(gè)網(wǎng)絡(luò)

建立物業(yè)客服部、社區(qū)居委會(huì)、幼兒園或?qū)W校、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、包片民警、油田社區(qū)黨員聯(lián)系服務(wù)站共同參與的“六位一體”的共建網(wǎng)絡(luò)。具體由物業(yè)牽頭，聯(lián)合“街警醫(yī)幼”等單位成立社區(qū)綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)小組，綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)小組下設(shè)業(yè)主委員會(huì)、油田社區(qū)黨員聯(lián)系服務(wù)站、協(xié)警小組等工作機(jī)構(gòu)，定期召開聯(lián)席會(huì)議，共同研究小區(qū)建設(shè)及社區(qū)服務(wù)等工作，推進(jìn)了社區(qū)服務(wù)綜合體的有序建設(shè)。

（二）五大平臺(tái)

即公共服務(wù)平臺(tái)、便民利民平臺(tái)、“一老一少”平臺(tái)、文化娛樂平臺(tái)、志愿服務(wù)平臺(tái)。

1.公共服務(wù)平臺(tái)：通過建設(shè)“一廳一室一網(wǎng)點(diǎn)”，即政府服務(wù)大廳、協(xié)警室和公共服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將政府勞動(dòng)保障、醫(yī)療保險(xiǎn)、計(jì)生服務(wù)、社會(huì)治安等政府公共服務(wù)延伸到社區(qū)，同時(shí)鼓勵(lì)和引導(dǎo)郵政、金融、電信、燃?xì)獾裙檬聵I(yè)服務(wù)單位在社區(qū)設(shè)點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一門式”服務(wù)、“一窗口”辦理。滿足居民多樣化生活需求。

2.便民利民平臺(tái)：倡導(dǎo)“便利消費(fèi)進(jìn)社區(qū)，便民服務(wù)進(jìn)家庭”，建立“一廳一部一站”，即便民服務(wù)大廳，主要開展居民購物、餐飲、洗衣、家庭服務(wù)、快遞派送等服務(wù)項(xiàng)目；物業(yè)客服部，在為社區(qū)居民提供“三保一維修”服務(wù)的同時(shí)，通過設(shè)立情感聯(lián)絡(luò)員、實(shí)施“七清七到”等系列服務(wù)舉措，方便居民，滿意業(yè)主；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，在為居民提供預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育及計(jì)劃生育指導(dǎo)“六位一體”的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的同時(shí)，通過開展預(yù)約掛號(hào)、綠色雙向轉(zhuǎn)診等舉措，極大地方便了社區(qū)居民，使社區(qū)始終擁有健康的人文環(huán)境和健康人群。

3.“一老一少”平臺(tái)：“一少”，主要通過社區(qū)幼兒園、四點(diǎn)鐘課堂等，為社區(qū)幼兒健康成長和小學(xué)生看護(hù)輔導(dǎo)等提供服務(wù)；“一老”，主要通過油田社區(qū)黨員聯(lián)系服務(wù)站、老年大學(xué)、老年活動(dòng)室陣地，為老年人發(fā)揮余熱、享受晚年生活提供服務(wù)。同時(shí)探索建立日間照料中心，為空巢、失能老人提供日間照料服務(wù)，推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)不斷延伸。

4.文化娛樂平臺(tái)：充分發(fā)揮老年活動(dòng)室、油田社區(qū)黨員聯(lián)系服務(wù)站和老年大學(xué)功能，有組織有計(jì)劃地開展豐富多彩的文化活動(dòng)，豐富社區(qū)居民文化生活。同時(shí)，充分利用條件建設(shè)文化廣場、步行街、閱覽室等休閑娛樂場所，不斷提高社區(qū)居民精神文化生活。

5.志愿服務(wù)平臺(tái)：建立青年志愿者服務(wù)隊(duì)和愛心大姐工作室，組織開展社會(huì)性、公益性和志愿性活動(dòng)。青年志愿者為社區(qū)居民提供助老助殘助困等志愿服務(wù)；愛心大姐工作室主要開展社會(huì)捐助、助老服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等，倡導(dǎo)社會(huì)文明新風(fēng)，營造家園和諧氛圍。

（三）五支隊(duì)伍

即發(fā)揮好物業(yè)客服部作用，做好“三保一維修”基本服務(wù)；發(fā)揮好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站全科團(tuán)隊(duì)作用，提供全面醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；發(fā)揮好幼兒園教師隊(duì)伍作用，為幼兒健康成長提供服務(wù)；發(fā)揮好社區(qū)服務(wù)人員作用，辦好街道社區(qū)主導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目；發(fā)揮好志愿者服務(wù)隊(duì)作用，做好社區(qū)公益服務(wù)。

（四）四項(xiàng)機(jī)制

即社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、信息資源共享機(jī)制、服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)入機(jī)制、居民群眾評(píng)價(jià)機(jī)制。

1.社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)小組領(lǐng)導(dǎo)下，各共建單位就集六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容為一體的“一鍵通”呼叫服務(wù)等建立相應(yīng)的聯(lián)動(dòng)制度，清晰界面，明晰職責(zé)，落實(shí)責(zé)任，切實(shí)保障“社區(qū)服務(wù)綜合體”各項(xiàng)服務(wù)的快速有效實(shí)施。

2.信息資源共享機(jī)制。在物業(yè)客服部建立社區(qū)服務(wù)信息平臺(tái)，開設(shè)“社區(qū)服務(wù)綜合體”網(wǎng)頁或?qū)?，?shí)現(xiàn)社區(qū)居民信息、各類服務(wù)信息的共享，促進(jìn)彼此互為平臺(tái)，共享資源。

3.服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)入機(jī)制。要適應(yīng)社區(qū)發(fā)展和居民需求，不斷發(fā)展社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目要實(shí)行準(zhǔn)入制度，經(jīng)社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)小組審核通過后，準(zhǔn)入實(shí)施。

4.居民群眾評(píng)價(jià)機(jī)制。由社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)小組組織，每年度對(duì)實(shí)施“社區(qū)服務(wù)綜合體”的主體單位進(jìn)行居民評(píng)價(jià)，促其不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。