政務(wù)微博提升公信力的對策研究

莆田學(xué)院中文系 林 英 陳祖芬

政務(wù)微博提升公信力的對策研究

莆田學(xué)院中文系 林 英 陳祖芬

網(wǎng)絡(luò)虛擬性、信息的碎片化傳播、作秀傾向以及官員素質(zhì)不強(qiáng)等方面導(dǎo)致了我國政務(wù)微博的公信力不高。建議通過提高官員素質(zhì)能力、建立健全反饋機(jī)制、加強(qiáng)政務(wù)微博合作以及進(jìn)行網(wǎng)民教育加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法等方法加強(qiáng)政務(wù)微博的公信力。

政務(wù)微博；公信力；對策

1.引言

從2010年原云南省委宣傳部副部長伍皓第一個實名注冊了政務(wù)微博開始，我國越來越多的政府部門、官員開始接觸和使用微博。政務(wù)微博成為官民溝通的新渠道，微博問政作為人民群眾參政議政的新形式，無論業(yè)界還是學(xué)界對它在促進(jìn)政務(wù)公開、民眾參與方面均抱有較高的期待。政務(wù)微博，是指政府部門推出的官方微博賬戶，其不僅可以實現(xiàn)相關(guān)政策、公開信息、政務(wù)動態(tài)的傳遞，同時亦可發(fā)布與民生息息相關(guān)的實用信息，比如天氣狀況、交通路況、就業(yè)情況等。中國首份政務(wù)微博年度報告顯示，截至11年10月底，全國政務(wù)微博總數(shù)接近2萬，是一年前的近3倍，政務(wù)微博以其影響力的急速擴(kuò)張逐漸引起關(guān)注。由于微博在傳播上具備了簡介、快速和互動的優(yōu)勢，因此政務(wù)微博毫無疑問地成為了網(wǎng)絡(luò)問政的利器，它為政府和人民解決了諸多難題。例如，2011年4月12日，江蘇省公安廳利用微博“平安江蘇”貼出拐賣兒童疑犯的照片，此后很短時間內(nèi)遭拐賣的兒童便被送回。又如，在2011年“3.11”日本大地震后，一些地方流言四起，并一度出現(xiàn)“搶鹽潮”，相關(guān)部門及時利用微博澄清謠言，使得民眾在最短時間內(nèi)得到權(quán)威信息。這些例子都體現(xiàn)了政務(wù)微博在處理社會問題時的及時性和有效性，同時再次表明開通政務(wù)微博的必要性及其社會價值。“微博問政”為政府發(fā)布信息開拓了新渠道，有利于政策的公開，為處理緊急事件建立了又一通道，促進(jìn)政府行政能力的發(fā)揮；它還能使人民群眾的呼聲更加便捷地傳達(dá)給政府，形成了完整的對話系統(tǒng)。但政務(wù)微博在其發(fā)展過程仍暴露出了“公信力不足”的問題，本文擬聚焦于此，深入分析，托呈對策。

2.政務(wù)微博發(fā)展中出現(xiàn)的公信力問題

政務(wù)微博需要得到公眾的信賴與認(rèn)同，“公信力”是關(guān)鍵。公信力是使公眾信任的力量，“指個人、團(tuán)體或事物獲得公眾認(rèn)同信賴的情況”。[1]最初是政治學(xué)上的一個概念，原意是可信性、可靠性、信用、信譽(yù)。對于網(wǎng)絡(luò)交流平臺而言其最直接的體現(xiàn)就是“粉絲”數(shù)量，它是網(wǎng)民因信任而產(chǎn)生的認(rèn)可、支持和用戶積極程度的一種體現(xiàn)。有人這樣評價微博：“這是一個最好的時代，因為任何權(quán)威不被輕易相信；這是一個最壞的時代，因為反權(quán)威的言論又被輕相信。如果權(quán)威政治主體給出的信息無法使人相信，那么任何推論就都有可能是真實可信的；如果公權(quán)力的權(quán)威得不到信任，那么任何努力都無助于事件的解決。”[2]

我國電子政務(wù)的快速發(fā)展使民眾擁有了較為暢通的政治利益表達(dá)渠道。在應(yīng)對微博載體所提出的政治訴求時，政府公權(quán)機(jī)構(gòu)應(yīng)起到裁判者的作用，但由于部分地方在事件處理過程中采用的方法簡單粗暴，結(jié)論草率，沒有充分認(rèn)識到“微博問政”的政治意義，往往在實踐中給民眾以預(yù)設(shè)立場，無法秉持公正的形象，使公權(quán)力的政治公信力遭到質(zhì)疑和損傷。比如：2010年末的樂清蒲岐“12·25”交通肇事案通過微博傳播，迅速引起了全國范圍的影響，而地方政府所給出的推論卻沒有解答民眾們的質(zhì)疑，巨大的負(fù)面影響在人群中擴(kuò)散，公權(quán)力的權(quán)威性受到挑戰(zhàn)，上演了一場政府公信力的災(zāi)難。此外，某些政府干部和微博平臺的工作人員對一些地方政務(wù)微博虛假性形式化的揭示，導(dǎo)致一些網(wǎng)民對政務(wù)微博嗤之以鼻，評價不高，如網(wǎng)民“昊子的媽媽”將政務(wù)微博與“領(lǐng)導(dǎo)博客和信箱”做比較，他認(rèn)為：“現(xiàn)在有些領(lǐng)導(dǎo)和政府機(jī)關(guān)微博就是跟風(fēng)而已，雖然開了賬戶卻不見經(jīng)常更新，或缺乏實質(zhì)性內(nèi)容，不知道領(lǐng)導(dǎo)微博會不會重蹈領(lǐng)導(dǎo)博客和信箱的覆轍，只有‘三分鐘熱度’，潮流一過就‘人去博空’”。[3]政務(wù)微博已經(jīng)面臨信任危機(jī)，由此可見一斑。如果不能化解政務(wù)微博這一場域中的危機(jī)，我們失去的將不僅僅是一種優(yōu)良的政務(wù)對話通道，更有千古至要的民心。

3.政務(wù)微博公信力不高的原因

3.1 網(wǎng)絡(luò)虛擬性導(dǎo)致信息是非難辨

微博平臺的網(wǎng)絡(luò)運營商以其簡易的操作即只需要手機(jī)號碼或者是郵箱地址即可完成微博認(rèn)證吸引大量的網(wǎng)民參與開通微博，這就決定了人們可以用任意身份在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表任何言論。美國學(xué)者尼葛洛龐·龐帝曾說，“在網(wǎng)絡(luò)上，每個人都可以是一個沒有執(zhí)照的電視臺?！币虼?，政務(wù)微博的注冊者不能被輕易辨別，發(fā)布的信息真實性也得不到有效確認(rèn)，其權(quán)威性必然受到影響。而如若別有用心之人利用政務(wù)微博之名發(fā)表虛假信息或者是極端言論，就會導(dǎo)致諸多不良的影響。所以，互聯(lián)網(wǎng)的這種虛擬性帶來便利的同時也有了傳播主體的不確定性和匿名性的特點，這一點對于其他網(wǎng)絡(luò)活動而言或者有益或者無礙，對于政務(wù)微博而言則屬流弊，不利甚至傷害公信力的建設(shè)。

3.2 信息碎片化導(dǎo)致信息內(nèi)容失真

微博是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個人社區(qū)，以上限140字的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。在幫助人們節(jié)省閱讀冗余信息時間、得到更直接和迅速反饋的同時，字?jǐn)?shù)限制的特點也決定了它的局限性——140個漢字的信息承載量是有限的。政務(wù)信息并非均可以由簡潔文字可以闡述清楚，因此有的部門將信息分條發(fā)布，這看似可行，但行文的分割斷裂，卻造成了部分民眾的斷章取義、以偏概全，由此引發(fā)許多似乎毫無根據(jù)的負(fù)面輿論。這種尷尬局面不僅不利于信息的交流，也會令民意征集的效果大打折扣、事倍功半。因此，“微博”的短小精悍特點在處理政務(wù)，發(fā)布政務(wù)消息時并不一定能產(chǎn)生良效，反而容易使信息受眾的判斷“有失公允”，這種信息失真將大大損傷政務(wù)微博的公信力。

3.3 作秀傾向重導(dǎo)致網(wǎng)民的離心

政務(wù)微博作為電子政務(wù)的一種新形式，為人民表達(dá)民意提供了一條新渠道，其“新”就新在交流，而不像紙質(zhì)信息傳播中受眾難以及時表達(dá)自己觀點和建議，處于較為被動地位。但一些政務(wù)微博的興起純屬跟風(fēng)，剛開通的時候發(fā)布幾條無關(guān)痛癢的信息，或者轉(zhuǎn)發(fā)幾條微博，與網(wǎng)民的互動較少。有的在網(wǎng)民反映問題后長期顯示“正在處理中”的字樣，有論者歸納這一原因為“先天誠意不足，后天發(fā)育不良”。[4]政務(wù)微博作為問政的一種新渠道，其電子信息化的特征決定了其必須與網(wǎng)民搞好關(guān)系，同時吸引更多的網(wǎng)民參與。微博無實質(zhì)性內(nèi)容、更新率低、回應(yīng)遲鈍等現(xiàn)象不僅有損政府形象，更讓百姓覺得政務(wù)微博只是政府或者官員搞形象工程的一種新形式，“新瓶裝舊酒”必然會降低網(wǎng)民對政務(wù)微博的信任。中共浙江省組織部部長蔡奇說道：“現(xiàn)在有些網(wǎng)友就認(rèn)為你光開一個微博，后面就沒有下文了，就是擺花架子、作秀，我想這種批評我們要聽進(jìn)去?！盵5]政務(wù)微博變成作秀，何談建設(shè)公信力？

3.4 官員素質(zhì)差導(dǎo)致“問政”質(zhì)量不高

已有部分開通政務(wù)微博的官員意識到政務(wù)微博意義重大，也能認(rèn)真謹(jǐn)慎對待，然而還有一些部門官員缺乏相關(guān)認(rèn)識，或者是語言表達(dá)能力欠缺，不能保證所發(fā)布信息的質(zhì)量和及時效應(yīng)。有的部門對待政務(wù)微博的態(tài)度如同私人微博一般，有時間則更新，無閑暇則不理睬，“看心情吃飯”；有的部門對待信息的發(fā)布比較認(rèn)真踏實，但后續(xù)步驟則疏忽職守，不能及時處理民眾提出的問題，就算處理，也總是避開針尖麥芒，冷處理大家最為關(guān)注的熱點問題；有的部門官員開通了個人微博，在私人的微博上發(fā)表一些情緒化的信息，沒有處理好個人生活和政務(wù)微博之間的關(guān)系；更有些政務(wù)微博的開設(shè)動機(jī)就并非心懷“問政”之業(yè)，而僅僅是完成上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的任務(wù)。上述這些對政務(wù)微博不負(fù)責(zé)任的操作和部門自身無自信的表現(xiàn)，以及官員自身建設(shè)公信力意識的不足，都造成政務(wù)微博名不副實，“問政”質(zhì)量不高，直接導(dǎo)致了民眾的不信任，這樣政府的公信力也無從談起。

4.提升政務(wù)微博公信力的對策

4.1 提高官員素質(zhì)能力，重新學(xué)會“說話”

首先，針對政務(wù)微博形式創(chuàng)新，但無實質(zhì)性內(nèi)容這一現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，政務(wù)微博既是問政的新渠道，必然更注重為民所用，服務(wù)于民。政府要對自身功能、性質(zhì)有著準(zhǔn)確的定位，除宣揚政績、維護(hù)自身形象、倡導(dǎo)風(fēng)氣的信息外，應(yīng)更多的發(fā)布涉及民生的內(nèi)容，網(wǎng)民感興趣愿意關(guān)注的內(nèi)容。因此一方面，政府需要對大量原始信息與經(jīng)過加工的信息材料進(jìn)行準(zhǔn)確的篩選和鑒別，在發(fā)布微博信息之時，除需公開的政務(wù)信息，還可篩選與民生更貼近的確切信息，體現(xiàn)關(guān)懷意識，抓緊民心。另一方面，網(wǎng)絡(luò)問政的開啟代表傳達(dá)政策已不再是單方面的灌輸，受眾有選擇的權(quán)利，所以官員在發(fā)布微博的時候，應(yīng)注意措辭。如果政務(wù)微博的語言多是官方的假話、空話、套話，會讓網(wǎng)民產(chǎn)生排斥和厭惡的心理。對此，浙江省委組織部部長蔡奇總結(jié)為要“重新學(xué)會說話”，“不講官話大話而講百姓聽得懂的話，否則誰聽你的？”[6]所以，在傳達(dá)政策指令的時候，既要體現(xiàn)政府的莊嚴(yán)威信又要注意以民為本，親民近民。這就要求微博發(fā)布的政府人員提高自身文化素質(zhì)，未經(jīng)證實的信息堅決不發(fā)，經(jīng)證實的有用信息用準(zhǔn)確到位的語言表達(dá)，在互動中掌握更多的語言溝通技巧。

其次，網(wǎng)絡(luò)問政考驗著政府人員的理性容忍度。政府的每一個官員都代表著政府的形象，官員作為政府微博的主要發(fā)言人，不僅要說好政務(wù)微博的每一句話，還應(yīng)該處理好個人微博與政府微博的關(guān)系，其個人微博不僅僅代表個人言論，網(wǎng)民往往會把其當(dāng)成是政府的言論。所以官員不應(yīng)把個人情緒帶到工作中，更不能在自己的微博上亂發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言說。在面對情緒過激的言論時，要在語氣溫和的基礎(chǔ)上，做到有理并且有禮的回復(fù)情緒過激的網(wǎng)民?；ヂ?lián)網(wǎng)的通達(dá)，會讓一件小事或者是一句有歧義的話在瞬間放大，政府官員的一個不小心就有可能導(dǎo)致不可收拾的惡果。如果政府的代言人表現(xiàn)出大方氣度、虛懷若谷、秉公講理，那么這種良好氣質(zhì)在感染周圍的人以及民眾的同時，也使政府形象在民眾心中得以提升，而政務(wù)微博也將贏得大家的信賴。

4.2 建立健全反饋機(jī)制，及時更新互動

政府掌握著比普通民眾更多的信息量，而民眾又渴望得知自己權(quán)利范圍內(nèi)的可知的信息，所以民眾關(guān)注政務(wù)微博的最大原因就是對于信息的渴求，如若沒有信息的不斷補(bǔ)給，民眾也就漸漸失去關(guān)注之心。政務(wù)微博以服務(wù)于民為出發(fā)點，承擔(dān)著政府與民眾之間的橋梁作用，必須及時、定時更新信息，使民眾獲得準(zhǔn)確、全面、高質(zhì)量的政務(wù)信息。在微博信息發(fā)布后，廣大網(wǎng)民必然有其疑惑或者是建議意見，靠單方面信息傳輸是達(dá)不到有效溝通的，只有及時與用戶互動才能使用戶得到心理滿足。這就要求政府在加強(qiáng)官員對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)學(xué)習(xí)、對自身素質(zhì)的提高的基礎(chǔ)上，組織固定人員對微博進(jìn)行微博的運營、維護(hù)。還可以將政務(wù)微博的運轉(zhuǎn)情況與個人政績相結(jié)合，只有責(zé)任落實到個人，定點定時的發(fā)布信息與回復(fù)網(wǎng)民評論，讓網(wǎng)民覺得這不是一個政府空殼，而是活生生的確定的官員在和他們交流，這不僅能保證政務(wù)微博的活躍性，還會加強(qiáng)政務(wù)微博的親和力。20世紀(jì)80年代中后期鞍山市人民政府提出來的一系列提高行政效率的具體做法和措施中提出了一條“馬上就辦”的要求，在政府部門的成功實踐中取得了顯著效果。[7]這可以很好的被借鑒應(yīng)用于政務(wù)微博。美國以專人輪流值班制度來維護(hù)政府微博，在賬戶簽名檔位置予以公開當(dāng)值人員的做法也值得借鑒。通過“人格化”手段及時回復(fù)民眾留言答復(fù)網(wǎng)民疑問，落實賬戶維護(hù)人員的發(fā)言責(zé)任，建立完整的“發(fā)布-互動-反饋”機(jī)制，減少使用“您所提出的問題正在處理中”字樣，提升了社會大眾表達(dá)民意的欲望。網(wǎng)民的問題得到及時有效的解決，網(wǎng)民愿意相信政府，就會愿意發(fā)言，訴求得到回應(yīng)，疑惑得到解答，就會對政府產(chǎn)生正面的評價和情感上的認(rèn)同。網(wǎng)民情感認(rèn)同度越高，政務(wù)微博的公信力自然就越高。

4.3 加強(qiáng)政務(wù)微博合作，樹立品牌權(quán)威

政務(wù)微博在中國還處于初步發(fā)展時期。由于政務(wù)微博的自發(fā)性和無序性導(dǎo)致了其搜索模糊、真假難辨、分布零散的現(xiàn)狀。筆者建議，政務(wù)微博應(yīng)注重系統(tǒng)建設(shè)，同一部門的不同分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在同一個門戶網(wǎng)站上注冊，最好是將相關(guān)的部門鏈接附在本部門的微博網(wǎng)頁，以便于網(wǎng)民點擊瀏覽，增強(qiáng)受眾之間、傳播者之間的交流。以上海市政府網(wǎng)站為例，在“中國上?！表撁孀钕露擞小笆姓块T網(wǎng)站”、“區(qū)縣政府網(wǎng)站”、“本市重要機(jī)構(gòu)網(wǎng)站”，而在“子網(wǎng)站訪問統(tǒng)計中”我們看到，“區(qū)縣頁面訪問量排行榜”中的青浦區(qū)訪問人數(shù)高達(dá)兩百多萬。政務(wù)微博也可以借鑒如此做法，既能給網(wǎng)民提供便捷的搜索鏈接，也加強(qiáng)了政府部門間的交流。政府可以和網(wǎng)絡(luò)平臺運營商協(xié)商，為政務(wù)微博的認(rèn)證提高門檻，通過真實性、權(quán)威性的認(rèn)證提高民眾的信任程度，避免一些別有用心之徒利用政務(wù)微博散布謠言。例如新浪微博的權(quán)威認(rèn)證加“V”功能（加“V”認(rèn)證是指新浪企業(yè)微博認(rèn)證以及個人微博認(rèn)證）就在很大程度上幫助了網(wǎng)民辨別真?zhèn)巍４送?，政府?yīng)該討論出較為統(tǒng)一的政務(wù)微博命名方式，使民眾能最快的找到自己需要求助的部門或個人，不僅方便民眾統(tǒng)一搜索，也方便政府內(nèi)部統(tǒng)一管理。只有像這樣建立了完善的內(nèi)部系統(tǒng)，格局清楚、條理分明、規(guī)則硬 朗，政務(wù)微博才能健康運轉(zhuǎn)，高效地發(fā)揮作用，也必須如此才能得到全民廣泛的認(rèn)可和支持。

4.4 進(jìn)行網(wǎng)民教育，提高網(wǎng)絡(luò)參政能力

參與微博互動的傳受雙方往往都是雙重身份的人，既傳且受，既受且傳。然而在網(wǎng)絡(luò)空間里，個人在現(xiàn)實生活中的社會角色束縛下降，很容易導(dǎo)致網(wǎng)民虛擬成就感的莫名增加和社會責(zé)任感下降?，F(xiàn)階段，公眾鑒別信息意識的冷漠，加大了政務(wù)信息在傳播過程中的失真風(fēng)險。一些網(wǎng)民發(fā)表的過激評論沒有得到及時的澄清和化解也會導(dǎo)致政務(wù)微博公信力的下降。除了要及時準(zhǔn)確地批評和糾正，提高網(wǎng)民獲取信息和判斷信息的能力，還要培養(yǎng)網(wǎng)民的主體意識和責(zé)任意識，使其本著審慎的態(tài)度進(jìn)行信息的判斷和篩選，主動承擔(dān)起對社會和他人的責(zé)任和義務(wù)。因此政務(wù)微博的管理者在公共政策制定過程中通過與網(wǎng)民的良性互動既要鼓勵民眾自由的提議，也要引導(dǎo)民眾理智、理性的發(fā)言。網(wǎng)民科學(xué)文化素養(yǎng)的提高必然能保證信息的價值，減少信息在傳播過程中的失真，維護(hù)政府的公信力。

4.5 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法，凈化政務(wù)微博發(fā)展環(huán)境

政務(wù)微博并不是簡單的網(wǎng)上移植，而是對政府管理的一種全新整合和創(chuàng)新的革命。政府應(yīng)在官員內(nèi)部建立一套行之有效的激勵、約束機(jī)制，將政務(wù)微博的管理運行情況與官員的個人政績考核相掛鉤，以有效的競爭提高官員對政務(wù)微博的重視程度，使得官員用心經(jīng)營，打造真正服務(wù)于民的政務(wù)微博。在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)中，存在大量虛假、惡俗的信息，政務(wù)微博作為一個新興事物，一些網(wǎng)絡(luò)立法還比較滯后，因此，應(yīng)完善相關(guān)政策法規(guī)，加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度。雖然《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》中規(guī)定了網(wǎng)站法人對出現(xiàn)在自己網(wǎng)站的言論需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，但在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下并沒有發(fā)揮足夠的作用，這主要表現(xiàn)為網(wǎng)民的發(fā)言權(quán)還未被保護(hù)，例如被人肉、攻擊謾罵等。民眾在互動中可能遇到的問題還沒能得到有效的規(guī)范和法律的保護(hù)，政府需要鼓勵和保障網(wǎng)民合理、合法的表達(dá)自己對政策提出建議的過程。從實踐看，在規(guī)范政務(wù)微博內(nèi)部管理的同時，從網(wǎng)絡(luò)實情出發(fā)，加快、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法，加大網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法力度，加強(qiáng)打擊網(wǎng)絡(luò)非理性行為才能更好的為政務(wù)微博提供一個良好的生存和發(fā)展的環(huán)境。

微博問政時代使民眾開始期待政治參與，微博將在相當(dāng)長的時間內(nèi)繼續(xù)成為政民溝通的重要平臺和渠道。要發(fā)揮政務(wù)微博的問政作用，發(fā)揮微博即時、廣泛、互動的傳播優(yōu)勢就必須有針對性的提高政務(wù)微博的公信力，切實推進(jìn)我國民主政治的發(fā)展建設(shè)。

[1]程雄.公信力:評價領(lǐng)導(dǎo)者的重要尺度[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué),2003(17):33-34.

[2]張傳輝,李志超.論微博政治參與與其引導(dǎo)[J].思想理論教育,2011(9):81-83.

[3]中國新聞網(wǎng).政務(wù)微博呈井噴之勢 存形式化空心化名利化短板[EB/OL].2011-09-02.http://www.chinanews.com/gn/2011/09-02/3301399.shtml.

[4]張艷瓊.微博在教學(xué)中的應(yīng)用探微——以新浪微博在《大眾傳播學(xué)》中的使用為例[J].現(xiàn)代教育技術(shù),2010(3):49-51.

[5][6]公開透明:政務(wù)微博的起點[N].新京報,2011-09-10(B04).

[7]賈凌民,胡仙芝.馬上就辦:提高政府執(zhí)行力和公信力的有力“抓手”——“提高政府執(zhí)行力和公信力研討會綜述”[J].中國行政管理,2007(11):84-86.

陳祖芬（1974—），博士，教授，主要從事檔案學(xué)基礎(chǔ)理論與電子政務(wù)研究。

本文系2012年福建省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練實驗項目和2012年莆田學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新性實驗計劃項目“政務(wù)微博提升公信力的對策研究”研究成果（項目編號：CXCY1217）。

林英（1990—），女，福建福州人，大學(xué)本科，主要從事電子政務(wù)研究。