護士禮儀與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)系

董鋒 李雪

我院是一所老年慢性病醫(yī)院，隨著我院護理業(yè)務(wù)工作的拓展，要求護理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能外，還應(yīng)具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。在我院接受治療的多是老年慢性病患者，又以離休干部居多。他們住院周期長，在醫(yī)院的時間多，每天都有足夠的時間和醫(yī)務(wù)人員接觸。因此，要進一步改進我院護理服務(wù)工作，提高優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量，創(chuàng)出醫(yī)院護理品牌，在醫(yī)療市場的激烈競爭中取勝，我認(rèn)為首先必須從塑造護士禮儀著手。

現(xiàn)就護士禮儀與護理工作和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題談幾點自己的理解。

護士禮儀的定義及其重要性

護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及護士行為規(guī)范。護理工作是一種獨特的藝術(shù)，南丁格爾說過“護理工作是一門藝術(shù)”。護理專家王秀瑛說過:“護理工作可以發(fā)揚女性所有的力和美”?！懊馈钡暮獍o士的禮儀。護理工作這種藝術(shù)美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護士的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對護理崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給病人一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從某種意義上說，護理人員通過良好的禮儀即可以使個人形象提高，同時也塑造了醫(yī)院的良好形象。特別是在醫(yī)院競爭日益激烈的今天，護士禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵。因此，護士禮儀是護理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。

護士禮儀在護理工作中的作用

1.護士禮儀可以縮短護患關(guān)系的距離:護患關(guān)系的好壞直接影響到病人治療的效果。長期以來，護患之間一直缺乏應(yīng)有的溝通和交流，而在市場經(jīng)濟的今天，護患關(guān)系不再是單純的醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系，而是建立在平等、尊重、信任合作之上新型的人際關(guān)系。一個熱情大方、儀容整潔、面帶微笑、舉止優(yōu)雅的護理人員，能使患者產(chǎn)生親切感、信任感，從而加大護患之間的親和力。如病人在入院時，護士面帶微笑，把病人帶入病室，為病人整理床鋪，熱情進行自我介紹和環(huán)境介紹，告訴病人“我將熱情地為您的健康服務(wù)，如果您有什么困難，可隨時找我和其他護士，您將會得到滿意的服務(wù)”。這些看上去簡單普通的行為和話語，會讓病人產(chǎn)生一種親切感，從而有效地拉近醫(yī)患之間的距離。反之，不文明的禮儀，容易造成護患關(guān)系緊張。

2.護士禮儀是提高護理質(zhì)量的保證:護理工作的質(zhì)量是關(guān)系到患者安危的大事，稍不注意，就可能給病人的健康帶來影響。一般地說，護理質(zhì)量取決于兩方面的因素:一是護理技術(shù)，二是良好的護士禮儀。雖然質(zhì)量好壞是由護理技術(shù)水平直接決定的，但如何使護理技術(shù)在應(yīng)用中達到最佳效果，還取決于護理人員的職業(yè)禮儀。護理工作具有各種行為規(guī)范，如技術(shù)操作規(guī)范、護理核心制度等。與病人溝通時，這些行為規(guī)范也都制約了護士的禮儀。良好的護士禮儀不僅體現(xiàn)在護理操作中，而且貫穿于整個護理工作。如護士與病人交談時面部的表情、外部的形象、采取的姿勢以及衣帽的整潔，都會成為影響患者接受治療的因素。良好的護士禮儀還能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在工作中嚴(yán)格要求自己，減少護理不良事件發(fā)生。因此，護士禮儀的塑造，是促進護理質(zhì)量提高的重要保證。

護士禮儀能滿足患者心理需求

病人是社會的人，在“以病人為中心”的護理工作中，護理人員不僅要關(guān)心病人身體上的疾病，還要關(guān)注由身體疾病引發(fā)的各種心理問題和反應(yīng)，把心理護理作為促進病人盡早恢復(fù)健康的重要護理手段。在心理護理的過程中，護士禮儀起著極為重要的作用。一句溫暖、親切的話語;一種文雅、端莊的姿態(tài);一個自然、和藹的表情以及嫻熟的護理技術(shù)操作，都可以促使患者把心里話講出來。從而有利于護理人員及時發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，并及時給予疏導(dǎo)，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。所以說護士禮儀的塑造，決定護理工作的質(zhì)量。

護士禮儀的培養(yǎng)和訓(xùn)練

良好禮儀是在特定環(huán)境中由個人工作實踐和主觀修養(yǎng)形成的。首先，在儀表儀容方面，要有嚴(yán)格的要求，如服裝應(yīng)整潔，平挺、大方、得體、方便工作;精神應(yīng)飽滿、鎮(zhèn)靜、從容，給病人一個良好印象。其次在品德修養(yǎng)方面，要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。面對身心處于痛苦狀態(tài)的病人，身為一名護士，要帶著關(guān)心、愛護、體貼的情感去為他們服務(wù)，學(xué)會控制自己的情緒，急病人之所急、想病人之所想，不能因自己的情緒去影響病人。同時，要樹立高尚的情操，而美好的情操有賴于自身正確的世界觀和人生觀。再次，在語言方面，在與患者交流時，要招呼有禮，介紹得體，思路明確，誠字當(dāng)頭，尊重和理解病人。交談時應(yīng)保持耐心和飽滿的精神狀態(tài)。向病人詢問病情時，應(yīng)避免用不禮貌的言語;打招呼要根據(jù)患者的性別、年齡，職業(yè)稱呼得體。向患者介紹自己時應(yīng)充滿自信，并掌握好自我評價的分寸。此外，在技術(shù)操作和知識水平方面，嫻熟的技術(shù)和豐富的知識，是維持禮儀效果的紐帶，而豐富的理論知識和嫻熟的護理技術(shù)，是在平日工作中學(xué)習(xí)積累和鍛煉培養(yǎng)起來的。因此，要求護理人員不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的知識，這不僅是護理工作正常進行的根本，也是塑造護士文明禮儀的前提和基礎(chǔ)。

總之，護士的禮儀規(guī)范，直接影響醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，也直接影響醫(yī)院的形象。要進一步改進我院護理服務(wù)工作，提高護理質(zhì)量創(chuàng)出品牌，在醫(yī)療市場的激烈競爭中取勝，就必須從塑造護士禮儀著手。