企業(yè)人力資本價(jià)值提升對(duì)企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效的影響*

鐘成鳴

(湖南師范大學(xué)人民武裝學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙410081)

隨著信息時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱直接關(guān)系到其存亡，而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的比拼實(shí)際上就是人才的比拼，人才的不可復(fù)制以及企業(yè)對(duì)人才的需求使得企業(yè)越來(lái)越重視人力資本在企業(yè)發(fā)展中的作用，甚至將“以人為本”加入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。而在現(xiàn)今企業(yè)中，人才流動(dòng)率高、員工工作效率低下等問(wèn)題嚴(yán)重影響著企業(yè)的價(jià)值增值，因此如何更好的利用人力資本，如何快速的將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，成為企業(yè)提高其內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要問(wèn)題。

但是，在企業(yè)的價(jià)值增值過(guò)程中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的好壞體現(xiàn)不僅包括財(cái)務(wù)績(jī)效，同樣也包括非財(cái)務(wù)績(jī)效——客戶(hù)滿(mǎn)意程度、員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、企業(yè)信譽(yù)度等，無(wú)論是財(cái)務(wù)的還是非財(cái)務(wù)的，這些企業(yè)價(jià)值的源泉都是企業(yè)的人力資本價(jià)值。相對(duì)于財(cái)務(wù)績(jī)效來(lái)說(shuō)，非財(cái)務(wù)的是動(dòng)態(tài)、不易量化卻更易改善的，更多的表現(xiàn)為人的動(dòng)機(jī)、態(tài)度等，可以說(shuō)是財(cái)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素，只有改善了非財(cái)務(wù)績(jī)效，才有可能獲得更好的財(cái)務(wù)績(jī)效。國(guó)外學(xué)者M(jìn)arcel van Marrewijk和Joanna Timmers在其所作的《人力資本管理:人員管理的新可能性》中則進(jìn)一步的說(shuō)明了人力資本對(duì)企業(yè)的重要性，全文觀點(diǎn)如下:在企業(yè)中，把員工當(dāng)成企業(yè)的人力資本，公司要注意關(guān)注人性，公司的企業(yè)文化、價(jià)值觀對(duì)激勵(lì)員工的工作有重大影響。同時(shí)，員工對(duì)組織的認(rèn)同程度、工作積極性等也會(huì)對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響，而工作環(huán)境、文化氛圍等就是影響員工的因素［1］。

但是，國(guó)外對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)績(jī)效之間的研究往往忽略了地域、規(guī)模等因素，沒(méi)有具有普遍意義的結(jié)論。相反，國(guó)內(nèi)學(xué)者在這一方面認(rèn)為，盡管用于企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)的支出占用了預(yù)算，但是這對(duì)于塑造企業(yè)的良好形象以及品牌信譽(yù)，獲得更多的社會(huì)投資來(lái)說(shuō)是相當(dāng)有利的，隨著這種觀念的普及，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到要主動(dòng)承擔(dān)起企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，以及企業(yè)利潤(rùn)背后對(duì)社會(huì)的回饋、奉獻(xiàn)。然而現(xiàn)實(shí)中部分企業(yè)的非財(cái)務(wù)績(jī)效并非我們所想的承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，也并非如它們的年增長(zhǎng)率那么好看。近幾年，瘦肉精事件、地溝油流向餐桌、塑化劑風(fēng)波、毒豆芽等食品安全問(wèn)題層出不窮，足以見(jiàn)得現(xiàn)今企業(yè)的非財(cái)務(wù)績(jī)效現(xiàn)狀堪憂(yōu)!筆者以雙匯集團(tuán)的瘦肉精事件為例，淺析企業(yè)的非財(cái)務(wù)績(jī)效現(xiàn)狀存在的幾個(gè)問(wèn)題:

一、企業(yè)對(duì)非財(cái)務(wù)績(jī)效的認(rèn)知不足、重視不夠

2011年3月15日河南省孟州市等地養(yǎng)豬場(chǎng)采用違禁動(dòng)物藥品“瘦肉精”飼養(yǎng)生豬，有毒豬肉流入濟(jì)源雙匯食品有限公司事件曝光，隨后，河南全省共排查50頭以上規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)近6萬(wàn)個(gè)，確認(rèn)“瘦肉精”呈陽(yáng)性的生豬126頭，涉及60多個(gè)養(yǎng)殖場(chǎng);排查50頭以下散養(yǎng)戶(hù)7萬(wàn)多個(gè)，確認(rèn)“瘦肉精”呈陽(yáng)性生豬8頭;同時(shí)還查獲含“瘦肉精”飼料若干批次。對(duì)于雙匯，我們有理由相信其質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程中的疏忽、其對(duì)企業(yè)信譽(yù)的忽視導(dǎo)致了事件的爆發(fā)。

二、企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效的不良表現(xiàn)及影響

非財(cái)務(wù)績(jī)效難以用具體的數(shù)據(jù)來(lái)顯示，顧客滿(mǎn)意度、員工忠誠(chéng)度這些對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不虛擬但更不實(shí)體化的東西，企業(yè)對(duì)其認(rèn)知不夠，就不能時(shí)刻提醒企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者注意，對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)的信譽(yù)負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)的消費(fèi)者負(fù)責(zé)，甚至是對(duì)孕育企業(yè)的社會(huì)負(fù)責(zé)。

3．15雙匯瘦肉精事件對(duì)雙匯集團(tuán)產(chǎn)生了非常大的影響，據(jù)2011年4月18日的經(jīng)濟(jì)之聲報(bào)道，雙匯發(fā)展發(fā)布公告，稱(chēng)“瘦肉精”事件預(yù)計(jì)影響母公司雙匯集團(tuán)2011年3月的營(yíng)業(yè)收入13．6億元，并且阻礙了雙匯重組上市的進(jìn)程。雙匯集團(tuán)的董事長(zhǎng)也曾承認(rèn)，事件在一個(gè)月內(nèi)影響了銷(xiāo)售額15億元，濟(jì)源雙匯處理肉制品和鮮凍品直接損失預(yù)計(jì)3000多萬(wàn)元。然而，錢(qián)沒(méi)了可以再賺，信譽(yù)沒(méi)了的損失卻遠(yuǎn)不止如此。事件后，雙匯產(chǎn)品遭到了消費(fèi)者普遍質(zhì)疑，雙匯的品牌美譽(yù)度受到了巨大的傷害，雙匯用20多年時(shí)間鑄就的放心肉品牌受到了質(zhì)疑，損失難以估量。

可見(jiàn)，人力資本所能帶來(lái)的價(jià)值對(duì)企業(yè)的非財(cái)務(wù)績(jī)效有著非常重要的影響，要想改善企業(yè)的非財(cái)務(wù)績(jī)效，就得采取措施提升人力資本價(jià)值，本文從以下幾個(gè)方面來(lái)討論人力資本價(jià)值的提升:

(一)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度

員工的忠誠(chéng)度是指員工對(duì)于企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的行為指向和心理歸屬，即員工對(duì)所服務(wù)的企業(yè)盡心竭力的奉獻(xiàn)程度。要培養(yǎng)或提升企業(yè)員工的忠誠(chéng)度，可以通過(guò)幾個(gè)方面的努力。首先，在招聘時(shí)盡可能的進(jìn)行性格系列測(cè)試，有傾向性地錄用忠誠(chéng)度偏高或價(jià)值觀相近的人員。其次，企業(yè)應(yīng)注意采用系統(tǒng)性的教育培訓(xùn)，對(duì)新入職員工幫助進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。再次，合理公平的激勵(lì)性薪酬、福利保障體系是必不可少的。另外，可以根據(jù)馬斯洛需求層次理論來(lái)確定員工的需求階段，有針對(duì)性的給予員工機(jī)會(huì)，提供晉升空間，激勵(lì)其做出最大的績(jī)效。最后，道德性的管理者要加強(qiáng)與員工的交流，組織員工參與拓展性的活動(dòng)，維護(hù)健康積極的員工關(guān)系［2］。

(二)提高顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度，是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效與期望相匹配的程度的總體判斷。利用顧客滿(mǎn)意度來(lái)測(cè)試企業(yè)的非財(cái)務(wù)績(jī)效，根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，反應(yīng)顧客最真實(shí)的需求，發(fā)掘市場(chǎng)契機(jī)，找出企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)需求的差距，究其原因所在，提出對(duì)策，同時(shí)是企業(yè)獲得好口碑，幫助企業(yè)有效提高非財(cái)務(wù)績(jī)效。

針對(duì)企業(yè)在顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)過(guò)程中存在的缺乏科學(xué)的測(cè)評(píng)方法等問(wèn)題，有幾點(diǎn)建議:改善服務(wù)質(zhì)量，即全方位的規(guī)范化工作人員的服務(wù)水平和行為規(guī)范，加強(qiáng)其職業(yè)能力培訓(xùn)，確保提供給顧客專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù);另外，要建立標(biāo)準(zhǔn)化的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)。最后，數(shù)據(jù)的獲得仍然需要工作人員與客戶(hù)之間的溝通，提供完善的及時(shí)的售后服務(wù)，確保得到及時(shí)的反饋信息。

(三)樹(shù)立良好品牌，增加信譽(yù)度

品牌信譽(yù)度，是指通過(guò)排它性的品類(lèi)符號(hào)向目標(biāo)顧客做出并做到某種品類(lèi)即單一利益點(diǎn)承諾的程度。只有做出成為某個(gè)品類(lèi)的代言或象征的承諾，并且真正履行了該承諾的品牌，才能真正降低目標(biāo)顧客的選擇成本，提高顧客選擇效率。

企業(yè)信譽(yù)因社會(huì)利益相關(guān)者的期望而產(chǎn)生，反應(yīng)了企業(yè)行為對(duì)利益相關(guān)者特定期望的滿(mǎn)足程度，也反應(yīng)了社會(huì)對(duì)信譽(yù)主體的信任度。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)品牌信譽(yù)越好，公眾對(duì)其未來(lái)發(fā)展的預(yù)期就越高，當(dāng)企業(yè)推出其新產(chǎn)品時(shí)，公眾對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)傾向就越高，企業(yè)績(jī)效就會(huì)得到提高。企業(yè)的信用水平還涉及到上下游企業(yè)對(duì)該企業(yè)的認(rèn)知，較高的企業(yè)信用水平能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高層次的資金平臺(tái)，帶來(lái)更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而為企業(yè)提供更高的企業(yè)績(jī)效［3］。

(四)加深合作者的信任度

合作的企業(yè)更愿意根據(jù)實(shí)際情況來(lái)靈活變動(dòng)契約之行，通過(guò)彼此信任的供應(yīng)鏈伙伴之間的集成決策、聯(lián)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)、靈活變更契約執(zhí)行等方式，能夠降低新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期及成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、加速先進(jìn)技術(shù)的流動(dòng)，也會(huì)帶來(lái)在財(cái)務(wù)投資指標(biāo)、供應(yīng)鏈運(yùn)作指標(biāo)、客戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的提高［4］。

因此，培養(yǎng)合作者之間的信任，是合作者之間游俠合作的紐帶與保證，是加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)市場(chǎng)需求做出及時(shí)快速反應(yīng)的重要條件。而這種信任更是與合作企業(yè)接觸的員工行為所形成的，員工需要做到:適當(dāng)維護(hù)自己公司的利益，但也不損害對(duì)方利益，相反，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要確保對(duì)方的利益，以保持良好的合作伙伴關(guān)系;有約束在，不能隨便亂用權(quán)利;多與對(duì)方公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，化解不必要的矛盾，建立更深一步的伙伴關(guān)系，為獲得雙方共贏而努力。

(五)履行社會(huì)責(zé)任，做良心企業(yè)

所謂企業(yè)社會(huì)責(zé)任，是指一個(gè)企業(yè)在為股東謀求最大利潤(rùn)之外所做的，承擔(dān)的有一定維護(hù)和增進(jìn)社會(huì)公共利益，旨在為貢獻(xiàn)社會(huì)的義務(wù)。企業(yè)可以將社會(huì)責(zé)任融入到企業(yè)的日常管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，從企業(yè)員工開(kāi)始塑造履行社會(huì)責(zé)任的價(jià)值觀。對(duì)員工驚醒法律法規(guī)的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)，更重要的是對(duì)員工進(jìn)行感恩教育，增強(qiáng)器責(zé)任意識(shí)，教育員工要懂得感恩社會(huì)、回饋社會(huì)。利用員工來(lái)形成企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的氛圍，提高整體人力資本價(jià)值，改善企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效。

同時(shí)，企業(yè)要自覺(jué)的接受社會(huì)的監(jiān)察，政府也不斷加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的外部監(jiān)察。盡管履行社會(huì)責(zé)任是非強(qiáng)制性的，但企業(yè)一旦決定履行，就要規(guī)范企業(yè)行為，充分利用非政府組織、媒體、社會(huì)大眾的力量，自覺(jué)接受監(jiān)督，在大家的相互督促下，才更有利于企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)的開(kāi)展。

人力資本是企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效的重要資源。我們應(yīng)該采取措施，從非財(cái)務(wù)績(jī)效的各方面入手，提高企業(yè)人力資本價(jià)值，使之對(duì)非財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響，從而改善企業(yè)整體績(jī)效狀況。

［1］Marcel van Marrewijk，Joanna Timmers．Human Capital Management:New Possibilities in People Management［J］．Journal of Business Ethics，2003，(2):171 －184．

［2］申莉．員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略研究［D］．太原:山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2010．

［3］楊曉晨．企業(yè)信譽(yù)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響［D］．吉林:吉林大學(xué)，2011．

［4］倪萍，閻伊．供應(yīng)鏈企業(yè)間合作信任研究［J］．蘭州學(xué)刊，2004，(6):142．