現(xiàn)代企業(yè)電子商務模式中的知識管理策略研究①

海南科技職業(yè)學院 吳海威 陳正漢

網(wǎng)絡全球化的發(fā)展趨勢，促使企業(yè)組織開始從基于信息的競爭向基于知識創(chuàng)造的競爭轉(zhuǎn)化。那些傳統(tǒng)的以有形產(chǎn)品價值為主導的戰(zhàn)略性理論已經(jīng)不能適應以知識價值為主導的知識型企業(yè)的發(fā)展要求，現(xiàn)代企業(yè)急需一種全新的管理思想和方法來對電子商務企業(yè)進行相應的管理。在這種背景下，知識管理應運而生。知識管理是知識經(jīng)濟時代企業(yè)嶄新的管理模式，且已經(jīng)成為提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的關鍵因素。

盡管目前許多企業(yè)已經(jīng)意識到知識管理的重要性并正在著手實施，但是由于沒有很好地將知識管理與企業(yè)自身的特點結(jié)合起來具體分析，而是直接套用其他企業(yè)的模式，因而不少企業(yè)的知識管理都以失敗告終。如何卓有成效地進行知識管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理創(chuàng)新與發(fā)展亟待解決的重大問題。

1 電子商務與知識管理

1.1 電子商務概述

電子商務(E-Commerce)指的是企業(yè)的“商務整合”，即將IT技術策略與企業(yè)商務策略進行整合，形成一個全新的企業(yè)組織架構(gòu)、商業(yè)模式和業(yè)務流程。電子商務是傳統(tǒng)企業(yè)商務電子化的過程，即傳統(tǒng)商務向電子商務轉(zhuǎn)型的過程。其運作是基于萬維網(wǎng)和信息技術的，并且還結(jié)合了網(wǎng)絡的標準性、簡潔性、連通性的特點，進而形成企業(yè)業(yè)務的核心流程。

電子商務強調(diào)的是企業(yè)電子化的過程，注重研究電子化過程中的各種問題，如客戶關系管理、供應鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃、知識管理等一系列設計到企業(yè)運營的問題。

1.2 知識與知識管理概述

知識管理(KnowledgeManagement，KM)顧名思義就是對知識進行管理。在企業(yè)中，知識指的是其內(nèi)部員工所擁有的know -what、know -how、know-why以及自我激勵的創(chuàng)造力。知識除儲存于員工的大腦中外，在企業(yè)的相關文件、日常工作、程序、慣例及規(guī)范中也可以發(fā)現(xiàn)。通常，可以將知識分為隱性知識和顯性知識。隱性知識是指那些存在于個人頭腦里的經(jīng)驗性的知識。顯性知識則是那些被文字記錄下來的知識，是客觀的、編碼化的知識。

知識管理同樣也有狹義和廣義之分。狹義的知識管理指的是對知識本身所進行的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理；廣義的知識管理除完成上述管理外，還需要對與知識有關的各種資源和無形資產(chǎn)進行管理，如知識組織、知識設施、知識資產(chǎn)、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理等。

總而言之，知識管理以人為本，以“知識”為核心；把知識視為最重要的資源；利用現(xiàn)代信息系統(tǒng)，把最大限度地擁有、充分地利用和創(chuàng)新知識作為關鍵?？偠灾?，知識管理就是采用各種策略將個人知識轉(zhuǎn)化為組織知識、將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的過程。

1.3 電子商務與知識管理的關系

在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟活動中，電子商務和知識管理之間存在著密不可分的關系。

電子商務的實施為企業(yè)有效地實行知識管理創(chuàng)造了有利的條件，首先，電子商務可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)通信特有的優(yōu)勢，為企業(yè)的知識管理提供豐富的信息來源；電子商務模式的不斷發(fā)展，促使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，為企業(yè)的知識管理創(chuàng)造了有利的條件。

在企業(yè)中實施知識管理，可以有效地提高電子商務水平，使其模式不斷創(chuàng)新，以適應未來新的發(fā)展變化與需求。

2 電子商務模式中的知識管理策略

通過上面對電子商務及知識管理的概念與其關系的討論可以知道，現(xiàn)代企業(yè)中電子商務模式的應用瓶頸不在于技術，而在于對客戶需求知識的理解和對技術的合理利用等。對此，我們提出以下與現(xiàn)代企業(yè)電子商務模式相關的知識管理策略。

2.1 提高對KM的認識

在我國，知識管理是一個比較新鮮的事物，企業(yè)領導和員工對知識管理的重要性普遍認識不夠。因此，要實施有效的、全面的知識管理，首先需要各部門對KM有正確認識。

對于企業(yè)高層領導而言，要將知識管理工作提升到全企業(yè)的議事日程上來，并且融入到企業(yè)經(jīng)營的每個過程，通過實施知識管理達到企業(yè)經(jīng)營目標。

2.2 信息技術的投入

信息技術是企業(yè)電子商務活動中進行有效知識管理的必備因素。建立信息系統(tǒng)，利用信息技術，能夠從信息庫中搜索、挖掘企業(yè)經(jīng)營所需的有用知識。

企業(yè)對信息技術的投入包括兩個方面：硬件方面，主要是企業(yè)的網(wǎng)絡設施建設，包括局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、遺傳網(wǎng)絡等；知識管理應用軟件方面，如數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、人工智能技術與專家系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)、信息檢索技術、文件管理技術、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡繪圖工具等。

信息技術的投入能夠為企業(yè)進行知識管理提供有力的技術支持，為企業(yè)帶來一個功能強大的知識管理系統(tǒng)。

2.3 建立知識庫

知識庫也可以看作是知識的儲藏室。企業(yè)在從事電子商務的過程中會積累大量的知識，通過對這些知識進行分類、加工和提煉，就可以形成企業(yè)內(nèi)部有系統(tǒng)的、不斷充實的知識資產(chǎn)。

知識庫資源不會因為反復的使用，以及被嚴格的法規(guī)控制而減少或面臨枯竭。相反，在經(jīng)過不斷地使用后，其中的資源會得到翻新和充實。

2.4 在企業(yè)價值流中加入知識流

企業(yè)從事電子商務活動的價值流主要包括人流、物流、資金流、信息流和事物流五部分，其中，知識流的價值指的是通過價值流來為顧客提供服務。因此，首先，了解企業(yè)的基本業(yè)務流程與關鍵業(yè)務流程，以及這些流程所涉及到的相關知識，根據(jù)企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略確定其所需知識的類型和數(shù)量。其次，制定獲取知識的方案，明確需獲取知識的知識源，并進一步根據(jù)所需知識的類型制定獲取方案，只有這樣才能充分發(fā)揮出知識流在企業(yè)價值流服務中的作用。

2.5 建立學習型組織

學習型組織是指通過培養(yǎng)整個組織的學習氣氛而建立起來的比較符合人性化、有機的、扁平化的組織。電子商務由于其依托于現(xiàn)代網(wǎng)絡技術，因此其更新速度較快。此外，知識自身也具有一定的生命周期，當企業(yè)環(huán)境不斷發(fā)生變化時，知識創(chuàng)造進程就會不斷加速，知識存量也會不斷擴展，知識的生命周期則日趨縮短了。因而，對于企業(yè)中的員工而言，就需要不斷的學習新知識，快速適應市場的變化，并迅速做出正確的反應。

學習型組織強調(diào)的是全員學習、全程學習和團隊學習。

2.6 設立知識主管CKO

基于知識的無形和分散的特點，企業(yè)要獲得這些散布于每個員工以及組織各個部門之中的知識，就必須設立專門的部門和人員來管理知識的識別、獲取、傳播、共享和創(chuàng)造的活動過程。

知識主管除在專業(yè)知識方面表現(xiàn)出色外，還必須是具備綜合素質(zhì)的領導型人才。知識主管的主要職責是負責研究、規(guī)劃、推動和實施企業(yè)的知識管理工作，努力建設一套有效的知識管理系統(tǒng)，并促進知識共享的文化氛圍的形成。

2.7 改造傳統(tǒng)的企業(yè)文化

鼓勵知識共享和知識創(chuàng)新的企業(yè)文化，才能使得知識交流、共享和創(chuàng)造的實現(xiàn)更為有效。在知識經(jīng)濟時代，知識共享是企業(yè)員工進行協(xié)作的基礎，也是知識增值的最佳途徑。只有將屬于員工個人的或團體的知識轉(zhuǎn)變成企業(yè)的知識，使其在企業(yè)中流動起來，以供組織成員共同分享并恰當?shù)挠枰允褂?，才可能?chuàng)造新的知識。

因此，企業(yè)知識管理的核心就在于構(gòu)建一種以人為本的企業(yè)文化。尊重人的創(chuàng)造性以及最大程度地激發(fā)人們的創(chuàng)新精神。

當然，就目前階段而言，要實現(xiàn)組織中知識的共享往往會遇到很多困難，首先，知識常被看作個人價值的體現(xiàn)，知識的擁有量與個人收入和職位通常存在著密切的聯(lián)系，使得組織成員之間并不愿意進行這種形式的知識共享。其次，知識所固有的特性，也決定了知識的交流和共享的無形性、無監(jiān)督性、非非強制性。

2.8 建立合理的績效評估機制

企業(yè)的績效評估是用一套既定的標準，用于對員工在某一時期內(nèi)的工作表現(xiàn)做出評估，并將結(jié)果反饋給員工。合理的績效評估機制是給予知識員工合理公平的報酬的前提。員工只有得到合理的對待，才能增強自己對企業(yè)的信任和責任，貢獻隱形知識和能力。

明確企業(yè)的目標分解，包括定性化目標和定量化目標是進行績效評估的第一步。評估時，可以采用自評，或上級評價、下級評價、同級評價，也可以采用隨機抽調(diào)人員面談、書面匯報、表格調(diào)查、財務報告顯示等。評估完成后，還需要依據(jù)目標分解，綜合各種信息，客觀給出評價，反饋給知識員工。

3 知識管理策略在電子商務中的作用

知識管理是現(xiàn)代企業(yè)成功從事電子商務活動重要保障。其具體作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)對企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)和業(yè)務的改進有強大的促進作用。知識管理在促進現(xiàn)代企業(yè)的技術創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：對目標市場準確性的定位，以及消費者市場需求把握；由計算機完成知識管理中的數(shù)據(jù)分析與提取，有效的縮短了獲得所需要的相關資料的時間。

(2)加快了企業(yè)在電子商務活動中的響應能力。首先，通過對不同商業(yè)活動、策略等的響應度進行評判，識別出采用不同方法所產(chǎn)生的效果。其次，利用知識庫完成與顧客之間的直接溝通，方便了根據(jù)顧客的需求來提供某種特定的服務等，易于與顧客建立個性化的溝通，具有很好的響應性。

(3)有效地提高電子商務企業(yè)的生產(chǎn)效率。具體表現(xiàn)在：適應功能方面，通過知識管理對數(shù)據(jù)庫中的資料信息進行分析，可以隨時把握營銷活動的恰當時機，達到預期目標；智能性方面，隨著人工智能技術的快速發(fā)展，使得企業(yè)可以根據(jù)需求數(shù)據(jù)庫中的資料來計劃系統(tǒng)的生產(chǎn)。

(4)極大的拓寬了從事電子商務活動的企業(yè)內(nèi)部員工職業(yè)技能溝通的渠道。利用知識管理，企業(yè)可以了解更多的員工具體情況，有針對性地對員工進行有效的培訓，進而使員工自身的業(yè)務水平和知識能力得到極大的提升，從而促進企業(yè)內(nèi)部的知識流動。

4 結(jié)語

隨著現(xiàn)代企業(yè)信息化進程的加快，電子商務類企業(yè)要把住知識經(jīng)濟的脈搏，就必須有較強的創(chuàng)新能力和快速響應的能力。而成功實現(xiàn)知識管理，則有助于企業(yè)迅速對外部的需要做出反應，準確的運用其內(nèi)部資源預測外部市場的發(fā)展變化，進而提升自身的核心競爭力。

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[2]徐娟.企業(yè)知識管理策略選擇及適用性分析[J].科技管理研究,2010(3).

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