關(guān)于電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包管理理論的探究

劉浩天 四川師范大學(xué)物理與電子工程學(xué)院，四川 成都 610101

關(guān)于電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包管理理論的探究

劉浩天 四川師范大學(xué)物理與電子工程學(xué)院，四川 成都 610101

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包就是指服務(wù)提供商為運(yùn)營商提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的委托保管等服務(wù)。其目的就是以更低的成本獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，國內(nèi)各電信企業(yè)也越來越重視外包服務(wù)管理。本文在簡要分析我國電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包存在的障礙和問題的基礎(chǔ)上重點(diǎn)分析了電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包管理的三大指導(dǎo)理論。

電信；運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)；承包商；競爭

1、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包的概念及其在中國的發(fā)展

20世紀(jì)60年代的美國最早出現(xiàn)外包這種管理模式，20世紀(jì)90年代這種模式走進(jìn)電信行業(yè)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包就是指服務(wù)提供商為運(yùn)營商提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的委托保管等服務(wù)。電信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包服務(wù)就是指電信運(yùn)營商選擇利用外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源來協(xié)助自己承擔(dān)自己企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營和維護(hù)的服務(wù)。電信運(yùn)營商采取網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包的目的是用更低的成本來獲得承包商提供的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一般情況下，電信運(yùn)營商和承包商之間簽訂的外包合同都是一種長期性的服務(wù)合同。

隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，為了能更好地服務(wù)于客戶，國內(nèi)各電信運(yùn)營商也越來越重視外包服務(wù)管理。中國移動集團(tuán)于2008對企業(yè)工作進(jìn)行外包的進(jìn)行研究，為中國移動之后開展外包管理奠定了良好的基礎(chǔ)，目前，中國移動在廣東、江蘇已經(jīng)將服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定到代維考核管理工作的內(nèi)中。2007年，中國電信已經(jīng)向麥肯錫詳細(xì)的咨詢了外包管理流程的再造。中國電信的這一舉動標(biāo)志著中國電信的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包服務(wù)管理已經(jīng)逐漸走向了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。另外，中國聯(lián)通也在2009年對聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包服務(wù)管理進(jìn)行了框架性和整體性的規(guī)劃，目前中國聯(lián)通集團(tuán)正進(jìn)一步細(xì)化外包服務(wù)管理的工作。

2、電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包存在的障礙和問題

電信維護(hù)外包實(shí)踐中存在很多的阻礙因素，包括：①缺乏外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；②責(zé)權(quán)利的不清晰；③績效評估困難。外包實(shí)際上是嚴(yán)重企業(yè)間的一種特殊的關(guān)系，這種關(guān)系不屬于企業(yè)之間的自制關(guān)系，也不是企業(yè)之間的購買關(guān)系，而是一種半結(jié)合企業(yè)關(guān)系，這種半結(jié)合的企業(yè)關(guān)系是介于自制和購買之間的一種關(guān)系。

在我國，電信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包服務(wù)的市場還不是很健全，就目前而言，其存在的問題主要有以下幾個方面。①外包服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)要求很不統(tǒng)一；②外包服務(wù)界限很模糊導(dǎo)致外包服務(wù)行為不規(guī)范；③承包商之間存在某種惡性競爭，導(dǎo)致外包服務(wù)市場不能健康的發(fā)展；④外包服務(wù)市場的從業(yè)人員素質(zhì)較低，無法持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

這些障礙和問題嚴(yán)重影響著我國電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包的進(jìn)行。如果電信運(yùn)營商不能很好的控制網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包的質(zhì)量便很難從中網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)外包中獲取收益，承包商業(yè)可能因?yàn)樽约禾峁┑耐獍?wù)質(zhì)量不好而遭遇損失。

3、電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包管理的指導(dǎo)理論分析

為了實(shí)現(xiàn)特定的組織利益，電信運(yùn)營商的管理者需要在下面三大理論的指導(dǎo)下做出有效的管理決策。

3.1 零缺陷質(zhì)量管理理論

美國質(zhì)量管理大師克勞士比創(chuàng)造了“零缺陷”質(zhì)量管理理論，其關(guān)鍵是如何建立一種預(yù)防性的企業(yè)文化。一般理論都認(rèn)為高質(zhì)量必然就意味著高成本，但是“零缺陷”理論得有相反的認(rèn)識，其認(rèn)為高質(zhì)量實(shí)際上是意味著低成本，因?yàn)楫?dāng)公司的提供的服務(wù)或是生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量水平高到一定程度的時候，其質(zhì)量成本就會得到顯著的降低。

“零缺陷”是在結(jié)果上提出的一種期望，但是過程的管理和控制最終決定了“零缺陷”的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)。電信運(yùn)營商將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包給專業(yè)的供應(yīng)商，將內(nèi)部業(yè)務(wù)外部化。原本電信運(yùn)營商自己提供的服務(wù)，外包給承包商，服務(wù)的提供者發(fā)生了本質(zhì)上的變化，這使得服務(wù)提供的過程進(jìn)一步復(fù)雜化，也使電信運(yùn)營商缺失了對整個服務(wù)過程的控制能力，從而存在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量下降的可能，我們稱之為外包風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包能否成功的關(guān)鍵就在于是否能夠規(guī)避外包風(fēng)險。

從采取措施的角度來說，可以從兩個方面來來規(guī)避外包風(fēng)險：一方面，電信運(yùn)營商應(yīng)該積極監(jiān)控服務(wù)承包方提供服務(wù)的各個階段，并且密切跟蹤服務(wù)結(jié)果；另一方面，承包方內(nèi)部應(yīng)該確保每一個服務(wù)各階段的過程是順暢的。承包商和電信運(yùn)營商的兩方面的共同努力是真?zhèn)€服務(wù)過程達(dá)到“零缺陷”目標(biāo)的保障。

3.2 顧客滿意理論

20世紀(jì)后期，人類對服務(wù)業(yè)的強(qiáng)大需求，市場競爭更激烈，“顧客滿意”的質(zhì)量觀應(yīng)運(yùn)而生，越來越被組織和顧客所接受?！邦櫩蜐M意”的質(zhì)量觀也就是指服務(wù)質(zhì)量是以顧客滿意程度的高低為標(biāo)志。

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包的過程其實(shí)就是承包方滿足電信運(yùn)營商內(nèi)部需求的過程。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理員是電信運(yùn)營商設(shè)備和設(shè)施的直接使用管理者，可以直接體會和評價服務(wù)質(zhì)量。承包方需要遵照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理員了解的技術(shù)來提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)，與此同時，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理員還有自己的喜好，所以其對承包商的服務(wù)過程還有一些個性方面的期望。高層管理決策者是企業(yè)外包戰(zhàn)略的制定者，也是承包商提供服務(wù)的顧客，這類顧客希望通過網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)的外包戰(zhàn)略來協(xié)助企業(yè)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自身制定的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。他們同時還希望保持本企業(yè)在某些方面的優(yōu)勢或者縮小這方面的差距。

基于顧客滿意理論，服務(wù)承包商在提供服務(wù)的時候不僅需要考慮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理員在服務(wù)過程方面的技術(shù)期望和個性需求，還應(yīng)該滿足高層管理決策者在服務(wù)結(jié)果方面的期望。當(dāng)然，發(fā)包企業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包管理部門和人員也應(yīng)該重視對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果雙重方評價。

3.3 供應(yīng)鏈管理理論

企業(yè)可以徹底地以企業(yè)內(nèi)部交易體制代替市場交易體制，但這種“徹底的代理”卻可能引起企業(yè)缺失自身該具有的專業(yè)化動力。所以，電信運(yùn)營商應(yīng)該逐漸丟棄傳統(tǒng)的“單純市場競爭”運(yùn)作觀念，逐漸轉(zhuǎn)變到企業(yè)間“合作競爭”去尋求“單純市場競爭”得不到的經(jīng)營效果?！昂献鞲偁帯本褪侵父偁幹杏泻献鳎献髦刑N(yùn)涵著競爭，基于這種經(jīng)營模式的競爭便逐漸發(fā)展成了供應(yīng)鏈競爭。電信運(yùn)營商應(yīng)該借助供應(yīng)鏈管理的理念優(yōu)化承包商管理。

供應(yīng)鏈管理更強(qiáng)調(diào)合作伙伴關(guān)系、以顧客為中心。供應(yīng)鏈管理方式下，電信運(yùn)營商和承包商面對的機(jī)會與挑戰(zhàn)包括：①優(yōu)化供應(yīng)鏈設(shè)計，使供應(yīng)鏈具有更強(qiáng)的競爭力；②是供應(yīng)鏈需要敏捷，以便應(yīng)對市場的動蕩和反復(fù)；③精確的預(yù)測供應(yīng)鏈需求，并且持續(xù)保持顧客為中心的管理理念。

供應(yīng)鏈管理要求企業(yè)建立較穩(wěn)定的采購一供應(yīng)商關(guān)系。在供應(yīng)鏈中，各種生產(chǎn)要素的所有者被利益所驅(qū)動，他們會為索取“合作”剩余而紛爭。電信運(yùn)營商要在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)外包中與承包商實(shí)現(xiàn)雙方的共贏狀態(tài)，必須與承包商保持持續(xù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，只有明確企業(yè)和承包商之間的關(guān)系，才能不斷的將承包商的服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的高度，企業(yè)和承包商雙方才有可能從合作中獲益。

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10.3969/j.issn.1001-8972.2012.06.067

劉浩天（1989.03—），男，漢族，四川自貢人，四川師范大學(xué)物理與電子工程學(xué)院通信工程專業(yè)本科在讀。