實(shí)施主動(dòng)服務(wù)提高門診患者滿意度

廖紅

(成都市婦女兒童醫(yī)學(xué)中心(成都市兒童醫(yī)院) 成都 610017)

我院為了提高門診護(hù)理質(zhì)量,優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)模式,推行了“主動(dòng)服務(wù)”理念,在服務(wù)形象、服務(wù)模式以及服務(wù)流程等多方面進(jìn)行了系列改進(jìn),取得了滿意地效果?，F(xiàn)將其具體情況匯報(bào)如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

自2011年7月開始,我院門診開展實(shí)施“主動(dòng)服務(wù)”的護(hù)理理念。同期隨機(jī)抽取我院門診18個(gè)診斷室的1084例患者進(jìn)行護(hù)理工作滿意度的抽樣調(diào)查。

1.2 護(hù)理體會(huì)

1.2.1 端正儀表,熱情接診 門診護(hù)士是患者入院首次接觸的醫(yī)護(hù)人員,要給患者及家屬留下較好地第一印象。護(hù)理人員必須熱愛本職工作,牢固地樹立“以人為本”的護(hù)理理念,對患者應(yīng)保持高度低責(zé)任感與同情心,堅(jiān)守崗位,并統(tǒng)一按護(hù)理部的要求端正儀表,衣帽整潔,長發(fā)一律盤起后用網(wǎng)套夾夾好,給人一種精神、大方地氣質(zhì)。診室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生,并維持好良好次序。作為分診護(hù)士,應(yīng)熱情、主動(dòng)、耐心地詢問患者病情,對待病人態(tài)度和藹,耐心解答患者及家屬的疑問,同時(shí)還應(yīng)尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利。

1.2.2 主動(dòng)幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境,做好分診工作 做好開診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,預(yù)習(xí)病例,詢問患者病情,根據(jù)患者的病情測量體溫、脈搏、呼吸等,并將其記錄于門診病案上。備齊各項(xiàng)檢查報(bào)告單,認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行分診工作。對疑是傳染病患者應(yīng)給予及時(shí)隔離處置,做到傳染病患者不漏診。有計(jì)劃地安排好患者的候診與就診,積極配合醫(yī)生進(jìn)行診療工作。主動(dòng)協(xié)助老年、危重及行動(dòng)不便的患者,優(yōu)先照顧其就診。

1.2.3 主動(dòng)關(guān)心患者,掌握其病情變化 患者到達(dá)門診后,護(hù)理人員應(yīng)隨時(shí)留意并觀察候診患者的病情變化,遇到高熱、劇痛、呼吸困難、出血、休克等病人時(shí),及時(shí)告知醫(yī)生跟進(jìn)。一旦患者病情發(fā)生變化時(shí),應(yīng)及時(shí)采取有效措施,確保醫(yī)療安全。

1.2.4 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化操作,確保護(hù)理質(zhì)量 門診各級護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)應(yīng)細(xì)致和耐心,嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制工作,并且認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。提高業(yè)務(wù)能力,為患者進(jìn)行穿刺治療時(shí),盡可能做到一針見血,減少患者痛苦,并為患者提高舒適體位,使得患者在接受治療的同時(shí),仍能享受活動(dòng)地自由。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度,作好隨時(shí)消毒、終末消毒以及日常消毒工作。使用后的物品按照處理原則進(jìn)行消毒,一次性使用的物品應(yīng)按要求進(jìn)行管理、使用、處理,防止交叉感染。嚴(yán)格遵循“三查七對”制度,做好交接班,防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)地護(hù)理工作,主動(dòng)為患者提供溫馨、舒適的服務(wù),促進(jìn)患者盡早康復(fù)。

1.2.5 主動(dòng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高門診護(hù)士整體素質(zhì) 門診護(hù)理人員在做好本職工作的同時(shí),還應(yīng)主動(dòng)地加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),刻苦專研,熟練掌握門診涉工作及的各項(xiàng)護(hù)理操作技術(shù),減少患者的痛苦,提高護(hù)理的質(zhì)量。同時(shí),還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人力資源的管理工作,保障護(hù)理人力資源的合理配置。門診片區(qū)采取多種形式組織護(hù)士進(jìn)行專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)及技能培訓(xùn),規(guī)范門診患者在就診、檢查、治療及處置過程中發(fā)生意外的搶救流程。

1.2.6 主動(dòng)維護(hù)診室環(huán)境與設(shè)備安全 護(hù)理人員應(yīng)保持門診環(huán)境的清潔、整潔,為患者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的就診環(huán)境。每天應(yīng)清潔診室、桌椅以及診查臺(tái)等,遇到有血液、體液等污染物時(shí),應(yīng)使用消毒劑進(jìn)行擦拭。同時(shí),護(hù)理人員還應(yīng)主動(dòng)維護(hù)和認(rèn)真保管各項(xiàng)醫(yī)療器械及醫(yī)療用品,以利于各項(xiàng)醫(yī)療及護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

1.2.7 完善門診護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督和考核制度 為了確保門診醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量,為患者提高安全、有效、優(yōu)質(zhì)以及快捷地一流護(hù)理服務(wù),我院成立了以門診護(hù)士長為組長,科室骨干為組員的護(hù)理質(zhì)量檢查及技能考核小組,每月進(jìn)行一次綜合護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督考核。

1.2.8 加強(qiáng)宣傳,提高患者的自我保健意識(shí) 護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地做好患者的就診指導(dǎo)與衛(wèi)生宣傳工作,利用各種宣傳方式,如宣傳手冊、海報(bào)、展板、開設(shè)健康講座等多種形式,向就診者宣傳及普及不同季節(jié)的常見病、多發(fā)病的預(yù)防和治療知識(shí),增強(qiáng)患者的防病意識(shí),提高人們?nèi)罕娮晕冶＝〉囊庾R(shí)和能力。

2 結(jié)果

通過抽樣調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn),自實(shí)施“主動(dòng)服務(wù)”的護(hù)理理念以來,患者對門診護(hù)理質(zhì)量的滿意度有了很大地提高,門診綜合滿意度高達(dá)98.06%,比上一年同期增長了6%。

3 結(jié)語

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們生活水平有了很大地提高。人們對就醫(yī)條件、就醫(yī)環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等也提出了更高地要求。因此“一切以患者為中心,以患者滿意為前提”已成為門診護(hù)理的工作理念和最終原則。門診所涉及的科室較廣、就診人數(shù)較多,因而門診護(hù)理的服務(wù)范圍廣、工作量大,如果護(hù)理人員缺乏主動(dòng)服務(wù)的理念和能力,則易引起各種護(hù)理糾紛。

在具體地工作實(shí)踐過程中,門診護(hù)理人員的整體素質(zhì)應(yīng)加強(qiáng),同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患之間的合作及理解,以改革創(chuàng)新為動(dòng)力,提倡主動(dòng)服務(wù),加強(qiáng)管理效能,提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。通過“主動(dòng)服務(wù)”的護(hù)理理念在我院的推廣實(shí)施,可總結(jié)出,隨著門診護(hù)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提高,患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度也會(huì)不斷上升。因此,實(shí)施主動(dòng)服務(wù)護(hù)理,保證門診護(hù)理質(zhì)量,可有效地改善護(hù)患關(guān)系,利于醫(yī)護(hù)工作的開展,值得臨床推廣應(yīng)用。

[1] 蘇義,劉玉秀,尹廣,等.綜合性醫(yī)院?？苹T診服務(wù)流程再造[J].醫(yī)學(xué)研究牛學(xué)報(bào),2007,20(5):526～528.

[2] 李榮芳.綜合性門診急診護(hù)理工作特點(diǎn)及人才培養(yǎng)要求[J].甘肅中醫(yī),2004,17(6):15～16.