淺談引發(fā)護(hù)患矛盾和糾紛的常見(jiàn)原因及改善措施

馬海秀

(鄭州市第六人民醫(yī)院門(mén)診辦 鄭州 450015)

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》2002年9月1日開(kāi)始正式實(shí)施?！稐l例》集中體現(xiàn)了保護(hù)醫(yī)患雙方合法的權(quán)益、維護(hù)醫(yī)療秩序、保障醫(yī)療安全適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展需要及促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的宗旨[1]。但隨著新聞媒體對(duì)醫(yī)療行業(yè)不公正的報(bào)道,老百姓對(duì)醫(yī)療的不滿意,使人民群眾把看病難看病貴都?xì)w罪于醫(yī)院。加之病人的維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng),對(duì)醫(yī)院的期望值也越來(lái)越高。病人在花錢(qián)看病的同時(shí),也在評(píng)估所得到的醫(yī)療服務(wù)是否“規(guī)范”。當(dāng)病人的預(yù)期效果不能達(dá)到時(shí),對(duì)醫(yī)院的投訴就產(chǎn)生了,護(hù)患矛盾也隨之增加。

1 引發(fā)護(hù)患矛盾和糾紛的常見(jiàn)原因

1.1 服務(wù)態(tài)度生硬

缺乏服務(wù)的藝術(shù)性,常言道:“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒?！庇袝r(shí)就因?yàn)橐痪湓?一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作都會(huì)激怒患者引起糾紛。

1.2 醫(yī)院管理缺陷

由于醫(yī)院管理中存在著缺陷和不完善,舊的有效制度被廢止或沒(méi)有真正落實(shí),而新的制度、新的體制又沒(méi)有很好建立的情況下,是造成糾紛增多的一個(gè)主要原因。病人遇到任何問(wèn)題首先要找臨床護(hù)士,醫(yī)院管理的其他問(wèn)題也會(huì)引發(fā)護(hù)患矛盾[2]。

1.3 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),缺乏愛(ài)心和人文關(guān)懷

據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)35%～45%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)務(wù)人員缺少愛(ài)心、同情心有關(guān)。工作中缺乏應(yīng)有的防范意識(shí),不及時(shí)巡視病房,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化,延誤寶貴的搶救和治療時(shí)間,給病人造成難以挽回的損失。

1.4 護(hù)士工作量過(guò)大

護(hù)士的編制不足,小于衛(wèi)生部規(guī)定的床位與護(hù)士之比1∶0.4的比例,護(hù)士忙于日常護(hù)理工作,缺乏與病人進(jìn)行有效的溝通,從而使護(hù)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)。

1.5 護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)水平低,不遵守醫(yī)療護(hù)理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范

如靜脈穿刺技術(shù)不熟練,不能一針見(jiàn)血;消毒不嚴(yán)格,導(dǎo)致病人臀部膿腫:注射青霉素時(shí),忘記做皮試引起病人死亡;誤將氯化鉀靜脈推注導(dǎo)致病人死亡等。

1.6 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范

如:寫(xiě)錯(cuò)病人姓名、性別;體溫單繪制不規(guī)范;醫(yī)囑執(zhí)行后不簽名;護(hù)理記錄時(shí)間、內(nèi)容不統(tǒng)一;醫(yī)生、護(hù)士記錄不統(tǒng)一;記錄出入量不準(zhǔn)確或計(jì)算有誤;采取護(hù)理措施后,未記錄效果,記錄不連續(xù),未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)等。

2 改善護(hù)患關(guān)系,杜絕糾紛隱患

2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,規(guī)范服務(wù)言行

搞好“六心”服務(wù),教育護(hù)士學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧,使護(hù)士更好運(yùn)用語(yǔ)言與病人交流思想、感情和意愿,學(xué)會(huì)傾聽(tīng)技術(shù),學(xué)會(huì)觀察病人的情緒變化,這樣才能急病人所急,想病人所想,才能使病人滿意。

2.2 微笑服務(wù)

萬(wàn)事和為貴,用我們的笑容給病人帶來(lái)春天般的溫暖,用我們的笑容感動(dòng)病人。與病人及家屬交流中我們要時(shí)刻保持微笑,多用一些親切稱呼,微笑著聽(tīng)病人講話,及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人所需,增進(jìn)護(hù)患之間感情。

2.3 人員配備

嚴(yán)格按衛(wèi)生部的要求配備護(hù)理人員,實(shí)行彈性排班制。在現(xiàn)有的護(hù)理人員情況下,要預(yù)測(cè)哪個(gè)班次人員不足,根據(jù)病人需要,采取每日二班制或三班制,還可采取周班制,保證聽(tīng)班制。

2.4 規(guī)范護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)

護(hù)理文書(shū)是病歷中具有法律效力的文件,是醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證倒置的最重要證據(jù)之一。護(hù)理人員必須充分認(rèn)識(shí)到,護(hù)理文書(shū)記錄必須客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整,它是醫(yī)生提供診治的依據(jù),同時(shí)也是法庭上的證據(jù)。

2.5 加強(qiáng)法制教育 提高護(hù)士法律意識(shí)

護(hù)理是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)性的服務(wù)、護(hù)士的行為時(shí)時(shí)刻刻都受到法律法規(guī)的制約,每項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)無(wú)不潛在著法律問(wèn)題,護(hù)士承擔(dān)的責(zé)任相當(dāng)繁重,護(hù)士必須學(xué)法、懂法、用法、守法并將法律意識(shí)始終貫穿于各項(xiàng)護(hù)理操作活動(dòng)中,使病人和護(hù)士的合法權(quán)益都得到保障,避免護(hù)患矛盾的產(chǎn)生[2]。

2.6 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 克服行業(yè)“冷漠”

由于護(hù)士工作量相當(dāng)繁重,與患者及家屬溝通較少,或者由于醫(yī)院管理缺陷及病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理行業(yè)不了解,期望太高,使護(hù)士與患者溝通不暢,理解產(chǎn)生誤差或偏差;建議護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考[3],了解患者的需求,即護(hù)士站在病人的角度考慮問(wèn)題,關(guān)注病人所關(guān)注的問(wèn)題,體諒患者的痛苦,克服麻痹心理而慢怠病人。熱情、真誠(chéng)地關(guān)注每一位患者及家屬的心聲,才能建立良好護(hù)患關(guān)系。

2.7 加強(qiáng)素質(zhì)教育

嚴(yán)格查對(duì)制度,規(guī)范操作程序,提高整體技術(shù)水平。有計(jì)劃地對(duì)各級(jí)各類人員進(jìn)行培訓(xùn),加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練,增強(qiáng)安全防護(hù)意識(shí),規(guī)范護(hù)理行為,建立各項(xiàng)操作章程和規(guī)章制度。嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”和交接班制度,決不能存在僥幸心理而不執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程。

3 小結(jié)

護(hù)患糾紛的防范需要每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的共同努力,成功的護(hù)患交流溝通,不僅能取得雙方的密切配合,還能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。臨床護(hù)士利用有效的溝通可避免護(hù)患糾紛,使護(hù)理工作順利開(kāi)展,防患于未然,為患者提供更滿意的服務(wù),從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良性發(fā)展。

[1] 張玉蓮.淺談護(hù)理糾紛的防范[J].護(hù)理研究,2004,18(6):1018.

[2] 許慧清.護(hù)患矛盾的原因分析與防范對(duì)策[J].護(hù)理研究,2004,18:738.

[3] 王惠芳,裘麗君.護(hù)患交流中的換位思考[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2003,319(8):67.