精細管理在優(yōu)質(zhì)護理服務中的實施效果評價

楊莉麗

為了進一步加強優(yōu)質(zhì)護理服務隊伍的建設，提高護理服務質(zhì)量，打造護理服務品牌，我科科主任、護士長圍繞著業(yè)務學習，開展了一系列工作，完善細節(jié)服務，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，形成了“我的工作零差錯，我的崗位請放心，我的服務您滿意”的良好局面?，F(xiàn)介紹如下。

1.全科護理人員的基本情況

我科共有護理人員18名，均為女性，年齡(27～48)歲，平均年齡35歲。學歷:大專3名，本科15名。職稱:副主任護師5名，主管護師12名，護師1名。

2.實施方法

2.1 提高護理技術(shù)水平 豐富的護理專業(yè)知識與嫻熟的護理操作技能是護士必須具備的最重要的素質(zhì)，它是取得患者信任的首要因素［1］?？浦魅?、護士長鼓勵醫(yī)護人員參加各種形式的業(yè)務學習，如有計劃地安排醫(yī)護人員赴外省學習，回來后要把所學知識做成幻燈片在科室與同事共享交流。科室業(yè)務學習采取激勵機制，人人要講課，課件要以幻燈片的形式展示。并組織專業(yè)技能訓練，開展護理經(jīng)驗交流會，不斷更新專業(yè)知識以提高技術(shù)水平。

2.2 完善細節(jié)服務 細節(jié)決定成敗。科領導抓好業(yè)務學習的同時，還不斷強化服務規(guī)范，注重細節(jié)服務，這體現(xiàn)了對毎一位患者的關愛［2］。當患者來到科室時，由面帶微笑、彬彬有禮的主班護士接待;當血管不好時，護士會選擇5號半針進行穿刺以減輕疼痛;天氣寒冷時，護士會根據(jù)預約時間，提前半小時開空調(diào)，并提供熱水袋、輸液墊;當輸液咳嗽時，護士會主動遞上垃圾桶，備好面巾紙和一杯溫開水。通過細節(jié)服務，我們加強了與患者的溝通，及時了解他們的真實需求，進一步和諧了醫(yī)患關系。

2.3 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境能使患者在診治過程中心情放松，甚至減輕病痛。因此，科領導狠抓環(huán)境衛(wèi)生，要求科室環(huán)境要清潔、整齊、明亮、通風;設備物品要合理、定位擺放，輸液室要配置液晶電視、防滑地板，墻角要增添綠色植物，窗臺上要擺放鮮花，要及時清除藥液污漬，始終要保持環(huán)境干凈整潔，讓患者感覺到有如家一樣的溫馨感覺。服務設施的人性化，真正體現(xiàn)了我科全體醫(yī)護人員全心全意為患者服務的思想［3］。

3.效果評價

3.1 護理質(zhì)量提高 通過一系列卓有成效的工作，我科護理專業(yè)水平得到了長足的進步，成績斐然。去年總接診3千余人，輸液觀察1萬5千余人次，一直保持“三無現(xiàn)象”，即無投訴、無差錯、無事故，9年來連續(xù)涌現(xiàn)出一批五星級護士。

3.2 患者滿意度提高 護理工作患者滿意度可較客觀地表達患者不同時期、不同地區(qū)對所接受的護理服務的滿意程度，反映護理質(zhì)量水平，因而成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的金標準［4］。我科護理工作患者滿意度通過醫(yī)院護理服務質(zhì)控小組成員采取每月定期調(diào)查和不定期突擊檢查相結(jié)合的方法，調(diào)查護士服務態(tài)度的主動性、工作能力、關愛與溝通、健康教育等模塊，滿分100分，在精細管理工作實施后患者滿意度調(diào)查表每次達100分。

4.結(jié)論

優(yōu)質(zhì)護理工作艱巨而又重要，我們的護理服務工作任重而道遠。積極主動、真誠熱情、嚴謹細致、認真負責的服務態(tài)度，團結(jié)配合的精神一定會使我們的護理工作“百尺竿頭，再進一步”，鑄就我們一流的護理服務品牌。

1 丁福，王小兵.重慶市級醫(yī)院干部保健護理隊伍現(xiàn)狀與對策［J］.中國老年保健醫(yī)學，2011，9(1):91－94.

2 裴玉紅.人文關懷在護理中的應用［J］.青海醫(yī)藥雜志，2011，41(8):56－57.

3 單守勤，楚燕萍，劉希華，宋學歧.論新形式下護理工作的開展［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2005，12(3):289 －290.

4 URDEN LD.Patient satisfaction measurement:currentissuesand implications［J］.outcomes management，2002，6(3):125 －131.