團(tuán)體體檢護(hù)理糾紛風(fēng)險點(diǎn)及防范對策

曾彩瓊 李正新 楊清虹

團(tuán)體體檢護(hù)理糾紛風(fēng)險點(diǎn)及防范對策

曾彩瓊 李正新 楊清虹

醫(yī)療糾紛不可避免，處置得再好的糾紛都不如不發(fā)生。糾紛可以預(yù)防，關(guān)鍵在于找出糾紛發(fā)生的環(huán)節(jié)，找到問題的癥結(jié)。在健康體檢中心，護(hù)士與客戶接觸機(jī)會多，參與項(xiàng)目多，服務(wù)內(nèi)容廣，人員總數(shù)多，糾紛發(fā)生的機(jī)會相對增加。本文圍繞體檢中心護(hù)理工作的接待溝通點(diǎn)、技術(shù)操作點(diǎn)、流程安排點(diǎn)、資料錄入點(diǎn)等糾紛風(fēng)險點(diǎn)，提出護(hù)理工作應(yīng)做到警鐘長鳴，注重培訓(xùn)，強(qiáng)化細(xì)節(jié)，變被動受困為主動防范，有效預(yù)防糾紛的發(fā)生。

健康體檢;護(hù)理糾紛;風(fēng)險;措施

隨著人力資源管理模式從“物”的管理逐漸向“人”的管理轉(zhuǎn)變，越來越多的單位主動走進(jìn)健康體檢機(jī)構(gòu)，紛紛為員工以團(tuán)體體檢的形式邁出健康管理第一步［1］。在健康體檢中心，護(hù)士與客戶接觸機(jī)會多，參與項(xiàng)目多，人員總數(shù)多，糾紛發(fā)生的機(jī)會相對增加，因此查找其糾紛風(fēng)險點(diǎn)，對防范糾紛的發(fā)生具有重要意義。

1 護(hù)理糾紛風(fēng)險點(diǎn)

1.1 接待溝通點(diǎn) 護(hù)士是體檢者來到醫(yī)院最先接觸的醫(yī)務(wù)人員，護(hù)士的言行直接決定著體檢者對醫(yī)院的第一印象和信任度。由于體檢者是餓著肚子前來體檢，其情緒自控能力低于常人，加上都是本單位的，其自尊心、好勝心此時強(qiáng)于常人。其間任何一人誘發(fā)糾紛，他們更具凝聚力、團(tuán)結(jié)力，更易引起群體事件。

團(tuán)體體檢體檢者到達(dá)時間幾乎一致，彼此熟悉，人多嘴雜，更容易形成嘈雜吵鬧的體檢環(huán)境。吵鬧的環(huán)境易對護(hù)士的工作耐力、情緒自控力、用語規(guī)范性形成干擾，而在此崗位工作的幾乎都是年輕美麗的護(hù)士，他們?nèi)狈ο鄳?yīng)的實(shí)踐、應(yīng)變和處突經(jīng)驗(yàn)，在接待、溝通過程中，往往容易誘發(fā)糾紛。

1.2 技術(shù)操作點(diǎn) 體檢中心的護(hù)士工作環(huán)境不同于病房，面對的是處于健康、亞健康狀態(tài)有說有笑的群體，而非面帶病容的患者，容易讓護(hù)士降低護(hù)理安全意識和自我保護(hù)意識，導(dǎo)致她們工作中弱化“接待要熱心，傾聽要耐心，護(hù)理要精心，助人要愛心，應(yīng)訴要虛心”的“五心”服務(wù)行為規(guī)范，導(dǎo)致制度執(zhí)行不嚴(yán)，措施落實(shí)不力，尤其“三查七對”制度，引發(fā)項(xiàng)目漏檢，標(biāo)本、記錄張冠李戴，無菌技術(shù)不嚴(yán)，穿刺技術(shù)不精，以及對暈針、低血糖等應(yīng)急情況判斷、處置延后，急救物資的準(zhǔn)備不到位等一系列安全隱患的發(fā)生。

1.3 流程安排點(diǎn) 由于受原有建筑布局和設(shè)備安置條件的限制，健康體檢無法實(shí)現(xiàn)所有檢查項(xiàng)目集中進(jìn)行，設(shè)備獨(dú)立使用，尤其放射、檢驗(yàn)設(shè)備;其次，隨著全民醫(yī)保時代的來臨，醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重缺乏，尤其專科體檢無法與患者嚴(yán)格分開，體檢者不得不與患者共用設(shè)備，共享?？品?wù)，不得不穿梭于各樓層間體檢、檢查，面臨排隊(duì)等候和交叉感染的情況，因此體檢流程的設(shè)計(jì)顯得十分的重要。作為護(hù)士，在流程中承擔(dān)著人員分流、引導(dǎo)的重任。由于設(shè)備資源的有限性和?？茩z查的特殊性如B超檢查要求膀胱充盈，饑餓狀態(tài)，致使等候時間與體檢者身體需求、心理期望值產(chǎn)生距離而誘發(fā)糾紛，這既是體檢瓶頸，又是矛盾的焦點(diǎn)，更是糾紛的高發(fā)地。護(hù)士在此崗位的應(yīng)變能力和溝通能力顯得特別重要。

1.4 資料錄入點(diǎn) 隨著健康體檢軟件的應(yīng)用，健康體檢機(jī)構(gòu)為體檢者建立了終身個人健康檔案，涉及個人健康檔案建立的所有數(shù)據(jù)匯總、錄入，大多由護(hù)士來完成。由于團(tuán)體體檢人員多，時間安排緊湊，護(hù)士對體檢者的檢查項(xiàng)目執(zhí)行情況不可能做到一一跟蹤，一定程度上影響醫(yī)生對健康狀況的綜合評估，導(dǎo)致漏查、誤診等情況發(fā)生。其次，體檢中心每天要應(yīng)對團(tuán)體體檢和個體體檢，護(hù)士在資料匯總、錄入時稍有疏忽易導(dǎo)致“張冠李戴”引發(fā)糾紛。

2 風(fēng)險防范對策

2.1 警鐘長鳴 在當(dāng)今政府主導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)價格和“以藥養(yǎng)醫(yī)”的大背景下，醫(yī)患間充滿了信任危機(jī)，醫(yī)務(wù)人員被推到了醫(yī)患糾紛的前沿。因此，醫(yī)院和科室應(yīng)通過各級、各類會議強(qiáng)化安全防范意識、質(zhì)量意識和管理意識，形成人人知曉、人人遵規(guī)守紀(jì)的良好氛圍;通過案例分析、解讀，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);通過邀請醫(yī)療管理專家和法律工作者，對醫(yī)療安全相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員不僅懂法、知法、守法，還要學(xué)會運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的權(quán)利，守住職業(yè)的尊嚴(yán)。作為護(hù)士在工作的每一個環(huán)節(jié)，對生命的謙卑應(yīng)多一點(diǎn)，對生死的敬畏應(yīng)多一些，時刻牢記生命只有一次，時刻做到警鐘長鳴。

2.2 注重培訓(xùn) 健康管理在我國從理論到實(shí)踐都處于發(fā)展的初級階段。在技術(shù)同質(zhì)化，服務(wù)差異化的今天，我們更應(yīng)以開放的姿態(tài)，充分借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和好的做法。眼界決定疆界，決定事業(yè)發(fā)展的高度。作為科室的管理者，要從長遠(yuǎn)考慮學(xué)科的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)時派人外出學(xué)習(xí)，充分借鑒他山之石，通過分享成果實(shí)現(xiàn)“一人學(xué)習(xí)，百人受益”的培訓(xùn)目標(biāo)。

體檢工作幾乎都是上午完成，下午可開展崗位練兵。崗位練兵內(nèi)容的設(shè)計(jì)既要注重護(hù)理基本技能，也要注重人文知識的培養(yǎng)，更要注重結(jié)合體檢中心自身特色，力求培養(yǎng)實(shí)用型、復(fù)合型人才。通過科內(nèi)競賽、集中學(xué)習(xí)、專題講座、模擬現(xiàn)場、以會代訓(xùn)等途徑，不斷提升護(hù)理人員素質(zhì)，打造強(qiáng)有力的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，只有克服了“短板”，才能從根本上減少糾紛的發(fā)生。

2.3 強(qiáng)化細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗，體檢中心的護(hù)理工作也不例外。

2.3.1 護(hù)客溝通細(xì)節(jié) 國內(nèi)資料顯示，90%的醫(yī)療糾紛源自醫(yī)患溝通不暢或障礙所致。人際溝通是護(hù)士的基本功，溝通不只是微笑服務(wù)，它需要換位思考和發(fā)自肺腑，需要時間的歷練和經(jīng)驗(yàn)的積累，需要不斷的修行和持之以恒的學(xué)習(xí)，需要通俗易懂的語言和遣詞造句的藝術(shù)，需要音律節(jié)奏的把控和充滿智慧的解讀，更需要溝通時精力集中和說話留有余地。對體檢者的任何一句抱怨，我們應(yīng)將其視為體檢者送給我們最好的“禮物”，及時與其進(jìn)行溝通，問清緣由，將體檢者的不滿情緒、糾紛苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。其次，與體檢者溝通時，最好在一個僻靜的區(qū)域進(jìn)行，當(dāng)眾溝通，易被他人的言語激化，礙于面子，易培養(yǎng)“對立情緒”，增加溝通難度。糾紛本身不可懼，關(guān)鍵在于溝通藝術(shù)的把握和細(xì)節(jié)的處置。

2.3.2 體檢流程細(xì)節(jié) 流程優(yōu)化是醫(yī)院永恒的主題，流程優(yōu)化應(yīng)建立在調(diào)研的基礎(chǔ)上。團(tuán)體體檢有其特殊性，短時間人流堆積，這需要護(hù)士在巡回、導(dǎo)檢過程中，眼觀六路，耳聽八方，適時調(diào)整體檢流程，分流體檢人員。其次，建立體檢前集中談話制度，重在講解注意事項(xiàng)，講清工作流程，講清體檢科室布局和體檢過程中可能出現(xiàn)的情況，降低體檢者心中的期望值，讓體檢者有一定的心理準(zhǔn)備，讓糾紛的預(yù)防“重心前移”［2］。再次，借助溫馨提示牌和導(dǎo)識牌，減少體檢者往返次數(shù)，減少護(hù)士工作量。為候診的體檢者提供電視、書、報、宣傳資料等以分散注意力，從而減少糾紛發(fā)生。

2.3.3 資料處理細(xì)節(jié) 體檢者的體檢資料是醫(yī)院寶貴的財(cái)富，可以用于醫(yī)院營銷，科研等方面。體檢資料的準(zhǔn)確性不僅關(guān)乎患者生命，關(guān)乎醫(yī)院榮譽(yù)，也關(guān)乎體檢單位人力資源的管理。護(hù)士在資料錄入、資料發(fā)放時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高隱私保護(hù)意識。體檢過程中嚴(yán)格執(zhí)行“一對一”的私密體檢服務(wù)，杜絕扎堆入室現(xiàn)象，體檢結(jié)果資料應(yīng)密封裝袋并憑證領(lǐng)取，減少體檢者隱私被外漏、被“走光”情況的發(fā)生。

3 結(jié)論

醫(yī)療糾紛在任何時代，任何國度都不可避免，處置得再好的糾紛都不如不發(fā)生。糾紛可以預(yù)防，關(guān)鍵在于找出糾紛發(fā)生的環(huán)節(jié)，找到問題的癥結(jié)，辦法總比問題多。團(tuán)體體檢有其特殊性，護(hù)理人員在工作中應(yīng)注重糾紛風(fēng)險點(diǎn)查找，變被動受困為主動防范，相信醫(yī)患和諧的春天一定會到來。

［1］ 孫靜，邵麗萍.體檢過程中存在的護(hù)理糾紛原因與防范對策分析.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2010，17(6):142．

［2］ 樂永芳，柳小平.體檢科護(hù)理糾紛潛在因素分析與防范措施.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2008，5(18):536-537．

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