門(mén)診輸液中心小兒輸液前的護(hù)患溝通技巧

孟紅燕

醫(yī)院門(mén)診輸液中心是一個(gè)患者流動(dòng)性很大的公共治療場(chǎng)所，是醫(yī)院的“窗口”。特別是我院，是治療兒童疾病專(zhuān)業(yè)性及權(quán)威技術(shù)性極強(qiáng)的一家綜合性“二級(jí)甲等醫(yī)院”。患者除本市人口外，很大部分是外縣市、農(nóng)村居多。病患家長(zhǎng)文化程度、文化背景不一樣，差異很大，這就為工作帶來(lái)很大的困難?；颊叩搅艘粋€(gè)陌生的地方來(lái)就醫(yī)，經(jīng)過(guò)掛號(hào)、檢查、取藥等過(guò)程后，身心疲憊，情緒就不穩(wěn)定，最后到門(mén)診輸液，很容易把不滿(mǎn)意的情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。[1]因此，護(hù)士做好患者與醫(yī)生之間，護(hù)士與患者之間的良好溝通是非常必要的。是建立醫(yī)患良好關(guān)系的重要紐帶[2]。本人結(jié)合臨床工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了多年的溝通技巧與廣大同仁分析如下。

1 護(hù)患的溝通不足

目前我院門(mén)診輸液中心主要存在的問(wèn)題是患者多、輸液量大、用藥多、品種多、護(hù)士少的特點(diǎn)。這也是其他醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題之一。特別是兒科護(hù)士短缺、工作負(fù)荷太重、單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性強(qiáng)，同時(shí)又要具備極強(qiáng)的責(zé)任心。再加上現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系緊張，所以護(hù)士處于身體疲憊、心里緊張、壓力過(guò)大的狀態(tài)，不經(jīng)意間會(huì)把一些不滿(mǎn)情緒傳遞到患者身上。工作中熱情不高，表情冷漠，不愿意和家長(zhǎng)溝通，不能及時(shí)回答患兒家長(zhǎng)的問(wèn)題，不愿意與之過(guò)多交流，怕言多必失，在當(dāng)今醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張的情況下，感到能不說(shuō)就不說(shuō)為好?；純憾?，護(hù)士少，巡視不及時(shí)，輸液局部滲漏、脫出，或者家長(zhǎng)看不住、患兒自己拔針管，護(hù)士不能及時(shí)到位，家長(zhǎng)就不滿(mǎn)。還有家長(zhǎng)缺乏基本常識(shí)，覺(jué)得打針就得馬上好病，有的患兒發(fā)熱、咳嗽連續(xù)2 d不見(jiàn)好就不滿(mǎn)意，認(rèn)為藥到病未除打針無(wú)效，錢(qián)白花了。再由于在等待輸液期間，時(shí)間稍長(zhǎng)或者一針穿刺不成功，就立刻不滿(mǎn)、抱怨、不信任，罵人，甚至打人。上述種種現(xiàn)象很影響護(hù)患之間的關(guān)系[3]。所以促進(jìn)護(hù)患溝通非常重要。

2 護(hù)患溝通的必要性

護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中形成和建立起來(lái)的人際關(guān)系，它直接影響著患者的心理變化，沒(méi)有護(hù)患溝通就不能建立起來(lái)良好的護(hù)患關(guān)系，因此，互相信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是護(hù)士進(jìn)行輸液工作的重要條件，更是護(hù)患溝通的前提[4]。我們兒科溝通的主要對(duì)象是患兒家長(zhǎng)，與他們交流好，就是給患兒輸液建立起信任的第一步。

3 護(hù)患溝通的方式

3.1 儀表服務(wù) 輸液中心是患兒實(shí)施治療的重要一站，所以，在門(mén)診工作的護(hù)士首先是代表了醫(yī)院的形象，留給患兒家長(zhǎng)和患兒一個(gè)良好印象非常重要。護(hù)士對(duì)自己的儀容、服飾、精神狀態(tài)都要非常注意。應(yīng)該著裝得體、儀表端莊大方、不化濃妝，舉止文明、優(yōu)雅、動(dòng)作嫻熟、準(zhǔn)確，舉手投足都應(yīng)體現(xiàn)一名護(hù)士的健康、柔和、同情、愛(ài)心和職業(yè)安全感[5]，讓患兒家長(zhǎng)信任放心。特別是見(jiàn)人微笑與家長(zhǎng)的溝通至關(guān)重要。要把積極樂(lè)觀愉快的心情傳遞給患兒及家長(zhǎng)，讓他們覺(jué)得護(hù)士和藹可親、平易近人，這就會(huì)在很大程度上解決了患兒及家長(zhǎng)們的生疏、緊張。甚至是對(duì)輸液的恐懼心理。

3.2 語(yǔ)言交流 語(yǔ)言交流是護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)溝通的重要手段。通過(guò)適時(shí)的語(yǔ)言鼓勵(lì)、安慰性語(yǔ)言、贊美性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、溝通性語(yǔ)言，應(yīng)以知識(shí)和智慧去解開(kāi)患兒及家長(zhǎng)恐懼害怕的心理，在交流中一定本著解釋四大要素，即：清楚、直言、誠(chéng)實(shí)和有分寸，運(yùn)用得體稱(chēng)呼[6]，善用職業(yè)性語(yǔ)言，禮貌性用語(yǔ)，保護(hù)性用語(yǔ)等。

在科學(xué)的治療護(hù)理中，心理護(hù)理與生理護(hù)理因素同等重要，不可忽視。在當(dāng)今社會(huì)絕大多數(shù)是獨(dú)生子女，結(jié)婚生子后，孩子一旦有病就格外緊張、焦慮，對(duì)醫(yī)護(hù)要求過(guò)高。所以，患兒的心理護(hù)理在很大程度上是對(duì)家長(zhǎng)的心理支持，家長(zhǎng)的心理狀態(tài)對(duì)兒童患者有著直接的影響。在輸液前，我們應(yīng)努力用語(yǔ)言技巧去解除他們的緊張和恐懼心理，千方百計(jì)使患兒從情感上接受并信任我們，同時(shí)，要做好對(duì)家長(zhǎng)的解釋工作，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的協(xié)助[7]。

幼兒期和學(xué)齡期患兒的心理護(hù)理可以采取和藹可親的態(tài)度，語(yǔ)言帶有表?yè)P(yáng)的成分，分散患兒的注意力，消除患兒的恐懼心理，與他們交朋友，語(yǔ)言誘導(dǎo)、相互信任，增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。良好的形象，巧妙的語(yǔ)言，精湛的技術(shù)是患兒的治療保障[8]。在操作中，護(hù)士需要?jiǎng)幼鬏p柔、技術(shù)嫻熟，準(zhǔn)、輕、快地完成操作，把疼痛減少到最低限度。同時(shí)，向患兒許諾，使患兒從心理上確認(rèn)許諾是真的，從感情上依賴(lài)，從而完成從不愿意接受到主動(dòng)配合輸液穿刺的心理過(guò)渡。另外部分家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院不信任，對(duì)醫(yī)生看病開(kāi)提成藥護(hù)士配藥劑量不足，心疼寶寶扎不上針等等，造成極壞的心情。所以就需要護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行耐心的解釋比如：“請(qǐng)您放心醫(yī)生開(kāi)的藥量是沒(méi)有問(wèn)題的，我們配藥劑量也是很精確的。藥量是根據(jù)孩子的公斤體重計(jì)算出來(lái)的，請(qǐng)不要太擔(dān)心了，請(qǐng)到座位上稍等很快就給寶寶打針”。打針是最難度過(guò)的一關(guān)，尤其是家長(zhǎng)特別心疼孩子，比給他們自己打針還要恐懼和緊張?？謶趾途o張有兩原因：一是心疼寶寶，再是對(duì)護(hù)士的技術(shù)不信任，擔(dān)心一針穿刺不成功對(duì)寶寶造成痛苦。這時(shí)就需要我們護(hù)士要有足夠的耐心和信心解釋取得家長(zhǎng)信任來(lái)安慰家長(zhǎng)恐懼和緊張心理。具體分析如下。

3.2.1 一般對(duì)0歲～1歲的患兒，這個(gè)年齡的孩子剛出生，父母完全沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，家長(zhǎng)又心疼，所以是難度最大的。這樣，護(hù)士就應(yīng)該耐心解釋與勸說(shuō)。詳細(xì)交待患兒家長(zhǎng)們?nèi)绾稳グ炎』純罕M量不動(dòng)?；純盒⊙芗?xì)，有的甚至看不到，護(hù)士只能憑借多年的經(jīng)驗(yàn)去穿刺血管，要增加家長(zhǎng)的信心，告知他們，只有把住患兒不動(dòng)，就成功一半，我們?cè)俦M全力去努力，一次完成穿刺，消除家長(zhǎng)們的恐懼和憂慮心情。

3.2.2 2～3歲這個(gè)年齡的孩子一般能聽(tīng)懂話了，雖然也很恐懼，但是可以慢慢說(shuō)服，如果是女孩，我們可以夸獎(jiǎng)她們說(shuō)：“小美女，別哭了，再哭就不漂亮了，阿姨特別喜歡漂亮、懂事的孩子。阿姨輕輕給你打針，一點(diǎn)都不疼?！比绻厌槾蛲炅?，可以說(shuō)：“真乖，真勇敢，給托兒所阿姨打電話，給這位小朋友發(fā)一朵小紅花。”如果是男孩，可以這樣說(shuō)：“來(lái)小帥哥，勇敢的男子漢，今天咱們給別的小朋友做一個(gè)榜樣讓他們看一下，誰(shuí)是最最勇敢的男子漢，不哭、堅(jiān)強(qiáng)，阿姨輕輕給小帥哥扎針，一點(diǎn)都不疼，扎完以后說(shuō)“你是今天最勇敢、最堅(jiān)強(qiáng)的男子漢，是最棒的”。這樣，孩子們都會(huì)高興地跟你說(shuō)：謝謝!阿姨。

3.2.3 4～5歲學(xué)齡前的小朋友，一般來(lái)說(shuō)都是比較勇敢的，有時(shí)有個(gè)別的不聽(tīng)話的，經(jīng)過(guò)做思想斗爭(zhēng)也都會(huì)主動(dòng)配合我們的，一般這樣的孩子都會(huì)帶著緊張恐懼的心理問(wèn)：“阿姨，能不能給我輕點(diǎn)兒，一針就扎進(jìn)去啊?”這時(shí)，我一定會(huì)用柔合的語(yǔ)言回答他：“寶寶聽(tīng)話不動(dòng)，阿姨會(huì)一針就扎進(jìn)去的，放心吧別緊張。以上處置如果有失敗，應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)患兒家長(zhǎng)說(shuō)一聲，實(shí)在對(duì)不起，給孩子增加了痛苦。不過(guò)你放心，我會(huì)給你找一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，給孩子打針，先抱孩子到座位上等一下，等孩子不哭了在過(guò)來(lái)，好嗎?這樣，家長(zhǎng)一般會(huì)通情達(dá)理的，可以理解和寬容，但也有個(gè)別家長(zhǎng)不依不饒，矛盾往往也是從這里開(kāi)始的，不過(guò)那都是個(gè)別的不動(dòng)人情世故的，說(shuō)一些極其難聽(tīng)的話，給護(hù)士造成和很大的心理負(fù)擔(dān)，這就要靠我們平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)和很好的心理素質(zhì)，去應(yīng)對(duì)患者，最終克服自己的心理障礙，為患者處理好此事，這才是護(hù)士應(yīng)該具備的素養(yǎng)。

3.3 牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)全心全意為患者服務(wù)。

護(hù)士一定要樹(shù)立想患者所想，及患者所急，一切圍繞“以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)”為理念，為患者提供個(gè)性化服務(wù)設(shè)施，讓患者感到門(mén)診輸液也很舒適、溫暖。例如體溫計(jì)、一次性口杯、手紙、熱水袋、塑料袋、針線等，實(shí)實(shí)在在為患者服務(wù)，及時(shí)觀察和巡回患者輸液情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情，及時(shí)處理，有異常告知醫(yī)生，避免發(fā)生醫(yī)療事故。來(lái)門(mén)診輸液的患者，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是著急打針，所以應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，親朋好友做到一視同仁，這樣患者心里就會(huì)平衡，避免了很多護(hù)患之間不必要的爭(zhēng)執(zhí)?？傊T(mén)診輸液中心是人群集中、流動(dòng)性大的公共場(chǎng)所，需要護(hù)士具有高素質(zhì)、高學(xué)識(shí)和靈機(jī)應(yīng)變的能力，還有高尚醫(yī)德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，面對(duì)各種各樣的患者和突發(fā)事故，盡可能最大化的讓每一位來(lái)輸液的患者滿(mǎn)意而來(lái)高興而去。

[1]張玲，葉文琴，席慧君，等.門(mén)診急診輸液室現(xiàn)狀及對(duì)策.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(5)：63.

[2]李青梅.整形門(mén)診護(hù)士與就診溝通的技巧.中華護(hù)理雜志，2005，40(3)：180-181.

[3]張霞，王絨花.門(mén)診輸液患者的健康效果.現(xiàn)代護(hù)理，2005，11(3)：227.

[4]焦薇，郁海燕.護(hù)患溝通的重要性.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2008，8(192)：189.

[5]焦薇，郁海燕.護(hù)患溝通的重要性.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2008，8(192)：189.

[6]張麗萍，張麗娟，王艷萍.門(mén)診輸液室的護(hù)患溝通技巧，2006，41(12)：1132.

[7]付建華.兒科患者的心理護(hù)理.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2008，8(192)：26.

[8]付建華.兒科患者的心理護(hù)理.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2008，8(192)：26.