中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行可用性測(cè)試的方法

董 冰

同濟(jì)大學(xué)軟件學(xué)院，上海 201804

1 概述

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和web 2.0技術(shù)的推廣，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的數(shù)量層出不窮，越來(lái)越多的中小企業(yè)有能力推出自己的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。但是如何確保自己的產(chǎn)品可以從數(shù)以萬(wàn)計(jì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，也就是回答用戶“為什么需要選擇我們的產(chǎn)品”這一問(wèn)題的時(shí)候，除了軟件架構(gòu)和技術(shù)之外，可用性越來(lái)越多的成為了衡量一個(gè)產(chǎn)品是否能夠成功的標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行可用性測(cè)試（Usability testing）是提高產(chǎn)品可用性最有效的方法。

那為什么要進(jìn)行可用性測(cè)試？因?yàn)橥ㄟ^(guò)產(chǎn)品的可用性測(cè)試能夠幫助企業(yè)：

1）提高銷售和轉(zhuǎn)化率；2）最大限度的提高用戶滿意度；3）提高品牌忠實(shí)度；4）消減客戶服務(wù)問(wèn)題。

什么是可用性測(cè)試？可用性測(cè)試（Usability testing），是一項(xiàng)通過(guò)用戶的使用來(lái)評(píng)估產(chǎn)品的技術(shù)，由于它反應(yīng)了用戶的真實(shí)使用經(jīng)驗(yàn)，所以可以視為一種不可或缺的可用性檢驗(yàn)過(guò)程。也就是說(shuō)，可用性測(cè)試是指讓用戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的設(shè)計(jì)原型或者成品（包括網(wǎng)站、原型、iPhone/iPad和Android應(yīng)用、內(nèi)部網(wǎng)、應(yīng)用程序和游戲。）通過(guò)觀察，記錄和分析用戶的行為和感受，以改善產(chǎn)品（服務(wù)）可用性的一系列方法。它適用于產(chǎn)品（服務(wù)）前期設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，中期改進(jìn)和后期維護(hù)完善的各個(gè)階段，是用戶中心設(shè)計(jì)的思想的重要體現(xiàn)。

可用性測(cè)試采用的是黑盒測(cè)試技術(shù)。目的是通過(guò)觀察人們使用產(chǎn)品來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的失誤以及在哪些區(qū)域還有提升的空間?？捎眯詼y(cè)試一般來(lái)說(shuō)包括獲取4個(gè)方面的反饋：效率，準(zhǔn)確性，回憶偏差和情感反饋。首次測(cè)試的結(jié)果可以被定位基線標(biāo)準(zhǔn)，所有之后進(jìn)行的測(cè)試結(jié)果可以通過(guò)與其進(jìn)行比較來(lái)體現(xiàn)改進(jìn)。

2 簡(jiǎn)易可用性測(cè)試方法

就如筆者在文章開(kāi)頭提到，其實(shí)所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都需要進(jìn)行可用性測(cè)試。傳統(tǒng)意義上，可用性測(cè)試需要經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練可用性測(cè)試主持人和專門的可用性測(cè)試辦公室，同時(shí)有最先進(jìn)的設(shè)備（比如眼動(dòng)儀）來(lái)獲取用戶在屏幕上做什么。相較于大公司而言，很多中小公司不具備也沒(méi)有能力去對(duì)網(wǎng)站開(kāi)展專業(yè)的可用性測(cè)試，然而也并不是說(shuō)做不到最好就不去做，沒(méi)有眼動(dòng)儀，可以用錄屏軟件，況且在項(xiàng)目初期我們只有原型設(shè)計(jì)的時(shí)候，就已經(jīng)可以從簡(jiǎn)易可用性測(cè)試中獲得有幫助的數(shù)據(jù)了。

筆者實(shí)習(xí)的公司前一段時(shí)間進(jìn)行了簡(jiǎn)易可用性測(cè)試。本文系測(cè)試方法和特性的整理，分為三個(gè)部分，測(cè)試的時(shí)機(jī)、測(cè)試的方法和測(cè)試的要點(diǎn)：

2.1 測(cè)試的時(shí)機(jī)

一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的誕生，需要經(jīng)歷從草圖到原型到視覺(jué)到開(kāi)發(fā)再到上線的過(guò)程，按照軟件開(kāi)發(fā)的理論，上線前應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)測(cè)試的環(huán)節(jié)。但也就是這個(gè)叫做“測(cè)試”的環(huán)節(jié)，往往可能會(huì)成為整個(gè)項(xiàng)目的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，各種問(wèn)題各種BUG在這個(gè)環(huán)節(jié)被曝露出來(lái)，而曝露出來(lái)的問(wèn)題可能會(huì)造成推翻前面的某一階段的工作，進(jìn)而造成整個(gè)項(xiàng)目的延期。為了避免“集中測(cè)試”造成的問(wèn)題，應(yīng)盡量將“測(cè)試”拆分成始終隨著項(xiàng)目一同前進(jìn)的行為。

越早開(kāi)始測(cè)試，就能越早的發(fā)現(xiàn)一些細(xì)微的問(wèn)題，越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就能越早的修正。當(dāng)項(xiàng)目開(kāi)始草圖階段時(shí)，就介入可用性測(cè)試，避免在最后時(shí)刻的集中測(cè)試曝露出積累的過(guò)多問(wèn)題。

在中小企業(yè)中，可用性測(cè)試可以作為輕量級(jí)的測(cè)試，每月拿出一個(gè)上午的時(shí)間來(lái)進(jìn)行測(cè)試，每輪測(cè)試三個(gè)參與者就已經(jīng)足夠了。我們并沒(méi)有采用Jakob Nielsen先生推薦的五個(gè)參與者是因?yàn)橛捎谶@種簡(jiǎn)易的可用性測(cè)試操作每個(gè)月都可以進(jìn)行一次，所以測(cè)試了三位參與者之后得到的反饋已經(jīng)滿足一個(gè)月的工作量了，而且我們還發(fā)現(xiàn)三位參與者發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有很多重復(fù)的部分，不同的問(wèn)題比較少，所以經(jīng)過(guò)權(quán)衡，我們認(rèn)為三位參與者對(duì)于簡(jiǎn)易可用性測(cè)試已經(jīng)足夠。

參與者的選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該比較寬泛但不能與項(xiàng)目有任何關(guān)系，以此來(lái)提高可用性測(cè)試數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。

2.2 測(cè)試的方法

準(zhǔn)備階段（腳本，參與者，測(cè)試地點(diǎn)和情景）：

參與可用性測(cè)試的人員：應(yīng)該有一位主持人來(lái)進(jìn)行測(cè)試，1-2位觀察者（不應(yīng)該超過(guò)三個(gè)人，因?yàn)槿藬?shù)太多會(huì)引起參與者的緊張）在可用性測(cè)試的準(zhǔn)備階段，我們有三樣?xùn)|西需要準(zhǔn)備，腳本、參與者和測(cè)試地點(diǎn)。

腳本：腳本的作用是讓主持人在進(jìn)行測(cè)試前進(jìn)行宣讀。腳本可以使用連接下載。

參與者：這點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行酌情挑選，一般來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶不需要有極強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。專家用戶不是理想的候選人，因?yàn)樗麄儠?huì)將陳腐的想法帶入到測(cè)試中來(lái)從而影響結(jié)果。

測(cè)試地點(diǎn)：對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，測(cè)試地點(diǎn)只需要一個(gè)安靜的會(huì)議室足以。

一個(gè)可用性測(cè)試的流程：

第一步是宣讀腳本，并告知參與者一些測(cè)試中的基本規(guī)則；第二步是詢問(wèn)參與者一些關(guān)于其背景的問(wèn)題，這些看似平常的問(wèn)題可以幫助參與者放松。第三步是講首頁(yè)或者進(jìn)入后的第一個(gè)頁(yè)面的設(shè)計(jì)展示給參與者。這可以幫助參與者了解測(cè)試中的界面，特別是當(dāng)測(cè)試的頁(yè)面還是低保真頁(yè)面的時(shí)候。

完成任務(wù)的時(shí)間應(yīng)限制在35分鐘內(nèi)。

當(dāng)參與者完成了任務(wù)后，主持人應(yīng)該花10分鐘來(lái)問(wèn)測(cè)試后（Post-questionnaire）問(wèn)題，其中最重要的是讓參與者講述對(duì)于整個(gè)設(shè)計(jì)的第一印象。

2.3 測(cè)試的要點(diǎn)

測(cè)試的要點(diǎn)部分我分為三個(gè)階段既測(cè)試前、測(cè)試中和測(cè)試結(jié)束后。

2.3.1 測(cè)試前的要點(diǎn)

1）最重要的要制定一個(gè)任務(wù)列表；2）小組討論之后確定最終的任務(wù)；3）基于討論好的任務(wù)，寫(xiě)出易于理解的場(chǎng)景；4）為每個(gè)場(chǎng)景設(shè)置好限制；5）與一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)比較了解的專家來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)試，以校驗(yàn)場(chǎng)景的合理性；6）講任務(wù)打印出來(lái)（可以是一頁(yè)一個(gè)任務(wù)，也可以講所有任務(wù)打印在一頁(yè)上。這并不會(huì)影響測(cè)試結(jié)果）。

2.3.2 測(cè)試中的要點(diǎn)

1）一個(gè)可用性測(cè)試不得超過(guò)一個(gè)小時(shí)；2）在開(kāi)始測(cè)試的時(shí)候，應(yīng)該把任務(wù)和腳本都大聲宣讀出來(lái)；3）要從訪談中獲取參與者的背景信息；4）主持人應(yīng)該扮演導(dǎo)游同時(shí)也是心理咨詢師的角色。作為一個(gè)導(dǎo)游，主持人應(yīng)該在正確的時(shí)間告訴參與者做正確的事情。而作為一個(gè)心理咨詢師，主持人應(yīng)該不斷重復(fù)例如“請(qǐng)告訴我，你在想什么”這樣的話；5）當(dāng)主持人不知道參與者在想什么的時(shí)候，就應(yīng)該提醒參與者可用性測(cè)試的原則，鼓勵(lì)參與者進(jìn)行“發(fā)聲思維法”，將所想的大聲講出來(lái)；6）主持人對(duì)參與者有道德責(zé)任。應(yīng)該對(duì)參與者的表情明察秋毫，當(dāng)發(fā)現(xiàn)參與者表現(xiàn)出沮喪或者失落的時(shí)候，應(yīng)該進(jìn)行干預(yù)和安撫；7）確保參與者能完成高優(yōu)先級(jí)的任務(wù)，并且任務(wù)的取舍也應(yīng)該按照優(yōu)先級(jí)排列；8）保持中立，向參與者傳達(dá)你將公平公正的聽(tīng)取他的意見(jiàn)這一信息；9）不要嘗試引導(dǎo)或者影響（有意識(shí)或者下意識(shí)）參與者。

測(cè)試結(jié)束后的要點(diǎn)

1）在每個(gè)可用性測(cè)試之后，都應(yīng)該整理出一頁(yè)發(fā)現(xiàn)列表（finding list）；2）發(fā)現(xiàn)列表不是指又臭又長(zhǎng)的報(bào)告，這一列表中包括了通過(guò)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)了哪些問(wèn)題以及參與者對(duì)這些問(wèn)題的評(píng)價(jià)；3）召集參與了可用性測(cè)試的相關(guān)人員，對(duì)他們?cè)谟^看中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做一個(gè)列表排序，排出問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，下一步就是著手改造。4）按照優(yōu)先級(jí)排列這些問(wèn)題；5）永遠(yuǎn)都嘗試解決最嚴(yán)重的問(wèn)題；6）“Less is more”,少即是多。不要對(duì)和問(wèn)題相關(guān)的設(shè)計(jì)進(jìn)行顛覆式的修改，而應(yīng)該嘗試去微調(diào)和優(yōu)化這些設(shè)計(jì)；不要為了去解決問(wèn)題而添加新的功能，保持設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)潔。

3 結(jié)論

經(jīng)過(guò)四輪共耗時(shí)30個(gè)小時(shí)的簡(jiǎn)易可用性測(cè)試，我們一共發(fā)現(xiàn)了200個(gè)左右的問(wèn)題，其中最高優(yōu)先級(jí)的占了30%左右。簡(jiǎn)易可用性測(cè)試的成本低，速度快，卻能發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，提供非常有幫助的數(shù)據(jù)，值得在中小型互聯(lián)網(wǎng)公司推廣。

[1]Wikipedia.Usability testing.http://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing.

[2]Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems, Steve Krug，2009.

[3]Collecting Data from Users.http://usability.gov/method/data_collection. html.

[4]Rosenfeld L, Morville P.Information Architecture for World Wide Web.CA: O'Reilly&Associates, Ins.，2002.

[5]Nigel Bevan.Measuring Usability as Quality of Use[J].Journal of Software Quality，1995(4)：115-130.