實驗室質(zhì)量管理執(zhí)行力提升研究

周 蕓，李小蘭，潘玉靈，林 莉，周 奕

廣西中煙工業(yè)有限責任公司，廣西南寧 530001

0 引言

“一個和尚挑呀么挑水喝，兩個和尚抬呀么抬水喝，三個和尚沒水喝沒呀?jīng)]水喝，你說這是為什么呀為呀為什么……”這首到處傳唱的兒歌描述了我們耳熟能詳?shù)墓适隆Ｓ變赫{(diào)皮的唱腔中不僅帶有諷刺的意味，而且還提出了一個讓世人說不清道不明的問題——“幾千年的奧妙誰也不能說破……”。回頭想想，幾千年的奧妙到底是什么呢？到底是什么造成廟里三個和尚沒有水喝？歌曲中提到的老和尚又為什么能夠?qū)R里發(fā)生的事置若罔聞，不出來主持公道呢？如果將兒歌中的和尚比作一個團隊，則這個團隊管理的弊病便在這里毫無掩飾地呈現(xiàn)了出來。作為一名管理者，應(yīng)思索如何建立一支高效執(zhí)行力的團隊。

1 提升執(zhí)行力的要素

1.1 制度是提升執(zhí)行力的前提

沒有規(guī)矩不成方圓，沒有制度的約束，自然沒有管理可言。在三個和尚取水的過程中，自始至終都沒有相關(guān)制度的約束。要辦一件事，如果沒有制度作保證，責任不落實，那是根本無法運作的，人多了不但辦不成事，反而會壞事。三個和尚為什么沒水喝？因為三個和尚同屬一種心態(tài)，同一種思想，都不想出力，而是想依賴別人，在取水的問題上互相推諉.結(jié)果誰也不去取水，以致大家都沒水喝。其實，只要稍加組織，訂立輪流取水的制度，責任落實到人，是保證和尚“有水喝”的前提。

1.2 監(jiān)督是提升執(zhí)行力的保障

“大和尚說新來的應(yīng)該多干活，二和尚說挑水他挑得最多，小和尚說他年幼身體太單薄……”。他們相互推諉，不想承擔對于他們來說并不繁重的任務(wù)。人都是有惰性的，和尚們都不去挑水，甚至連他們的老本行——念經(jīng)都放棄了，一個個蹲坐在大殿等待別人去打水，夜里，一只老鼠將香爐撞倒，寺廟瞬間著火，這才引起了和尚們的恐慌，大家奮力救火。然而，由于他們的不敬業(yè)所付出的代價是慘痛的，寺廟被燒，經(jīng)濟利益蒙受損失小。假如當時有寺廟的老和尚來進行管理、監(jiān)督，夜里輪流值班，并且小和尚們有責任心，嚴格執(zhí)行老和尚的管理制度，也不至于會落到這個下場。因此，制度需要監(jiān)督，團隊成員不能有“做一天和尚撞一天鐘”的思想，要有強烈的責任心和對團隊的忠誠，是提升團隊執(zhí)行力的保障。

1.3 創(chuàng)新是提升執(zhí)行力的源泉

在三個和尚的故事里，假設(shè)由于山高路遠，和尚一天挑一缸水就累了，不干了。于是三個和尚商量，采用接力的方式，一人挑一段，水缸很快就挑滿了，且大家都不累，這是協(xié)作的辦法，可以叫“機制創(chuàng)新”；第二個辦法：老和尚立下新廟規(guī)，引入競爭，誰挑的水多就給誰加餐，結(jié)果三個和尚爭先恐后，沒幾下子就把水缸灌滿了。這個辦法叫“管理創(chuàng)新”；第三個辦法，三個和尚尋思天天挑水太麻煩，于是，想辦法將山上的竹子砍倒打通，用連接的竹子將山上的水引到廟里來，結(jié)果一勞永逸，水多的喝不完，這叫“技術(shù)創(chuàng)新”。

從招式一的“制度創(chuàng)新”到招式二的“管理創(chuàng)新”再到招式三的“技術(shù)創(chuàng)新”，沒有驚天動地的不朽思想，沒有千回百轉(zhuǎn)的技術(shù)難題，關(guān)鍵就在于我們是否敢于突破固有的思維。故事新解，給了我們新的啟發(fā)，創(chuàng)新是提升團隊執(zhí)行力的源泉。

2 提升實驗室質(zhì)量管理執(zhí)行力

2.1 存在的問題

反思我們許多企業(yè)的實驗室質(zhì)量管理，同樣存在提升執(zhí)行力的問題。實驗室質(zhì)量管理是實驗室輸出質(zhì)量的根本保證，是指確定實驗室質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。實驗室質(zhì)量管理要求有很強的執(zhí)行力，否則再好的制度也只能流于形式。目前企業(yè)的實驗室質(zhì)量管理中普遍存在以下問題：

1）個別檢測人員質(zhì)量意識淡漠

個別檢測人員對質(zhì)量體系基本沒有概念，做事僅憑自身習慣或者老員工言傳身教，對質(zhì)量體系一知半解，甚至一無所知，沒有充分認識到質(zhì)量體系的重要性，認為質(zhì)量管理是“上面”的事，與已無關(guān)，日常不注重體系文件的學習，當被問及如“內(nèi)審”、“期間核查”等最常見質(zhì)量管理名詞時顯得一臉茫然。

2）個別檢測人員游離體系之外

實驗室質(zhì)量體系運行似乎只局限在少數(shù)幾名質(zhì)量管理人員，本應(yīng)參與體系運行的主力軍——一線檢測人員卻游離于體系之外，個別檢測人員明知有質(zhì)量體系卻認為記錄、手續(xù)繁瑣，不愿改變原有的習慣做法，在實際工作中存在怕麻煩、留死角、模糊操作等現(xiàn)象，在執(zhí)行一些制度時，為貪圖方便、快捷，想方設(shè)法繞過制度或簡化程序辦事。

3）不注重細節(jié)，不追求完美

細節(jié)決定成敗。不追求完美會形成對一切事情馬馬虎虎的習慣，執(zhí)行力就會大打折扣。例如不重視書寫記錄工整、規(guī)范；不要求報告中信息盡量不用簡稱、縮寫、俗稱；不要求檢測結(jié)論、評價或說明語言力求簡練、規(guī)范、不口語化；個別檢測項目沒有進行不確定度評價；不追求檢測報告外部特征的完美。

4）質(zhì)量監(jiān)督員未盡監(jiān)督職能

突出表現(xiàn)在“三不”：不敢認真監(jiān)督，怕“得罪人”；不好意思監(jiān)督，同事相處低頭不見抬頭見；不敢嚴格監(jiān)督，怕堅持原則影響工作準備效率。質(zhì)量監(jiān)督往往走形式，走過場，在外審專家來臨前，“寫”幾張監(jiān)督記錄交差，根本沒有履行自己的監(jiān)督職能。

2.2 改進措施

1）多層次多形式宣貫體系文件

堅持反復(fù)宣貫質(zhì)量體系文件，不斷增強實驗室人員的質(zhì)量知識，提高貫徹執(zhí)行質(zhì)量體系文件的自覺性。制定標準和程序文件的人員首先要全面熟悉CNAL CL01《檢測和校準實驗室能力認可準則》的25個管理和技術(shù)要素，再次要理解透徹，搞清楚“為什么要這樣做”，才能在程序文件中準確描述實施質(zhì)量體系要素所涉及到的質(zhì)量活動由誰來做，做什么，何時做。執(zhí)行標準的同志要掌握和熟悉標準的內(nèi)容和條款，才談得上執(zhí)行。特別是關(guān)鍵崗位宣貫教育，檢測項目負責人、設(shè)備管理員、樣品管理員、質(zhì)量監(jiān)督員、文件管理員等關(guān)鍵崗位至少做到深刻理解自身職責及熟悉本崗位工作程序，并且熟悉其他人員的職責及相互關(guān)系，還應(yīng)了解與己相關(guān)的工作程序。

2）全員參與質(zhì)量管理

質(zhì)量體系是一個錯綜復(fù)雜的有機整體，任何一個崗位執(zhí)行不到位都有可能影響其他崗位無法正常履職，勢必會給體系運行造成障礙。只有全體員工主動參與才能真正有效執(zhí)行質(zhì)量管理體系。作為實驗室管理層成員，更要帶頭執(zhí)行質(zhì)量體系文件，以自己的行動為全體員工作表率，發(fā)揮強力推動作用，在實驗室內(nèi)部創(chuàng)造出良好的質(zhì)量管理工作氛圍，體現(xiàn)在日常工作中就是“時時有記錄，事事有記錄”。

3）建立有效的監(jiān)督機制

監(jiān)督是執(zhí)行力的靈魂，監(jiān)督不力則可能使工作目標無法完成。

（1）設(shè)置數(shù)量適當?shù)馁|(zhì)量監(jiān)督員，覆蓋實驗室所開展的全部檢測項目，不同的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域應(yīng)設(shè)置不同的監(jiān)督員，質(zhì)量監(jiān)督員必須是責任心強的技術(shù)骨干；

（2）加強質(zhì)量監(jiān)督員的監(jiān)督意識教育，采取一些經(jīng)濟激勵機制，對取得有成效的監(jiān)督員進行獎勵，對走過場的進行撤換并批評；

（3）組織質(zhì)量監(jiān)督員開展業(yè)務(wù)培訓、指導、考核、監(jiān)督技巧交流；

（4）監(jiān)督內(nèi)容除日常項目適當監(jiān)督外，重點監(jiān)督可放在新上崗人員、新擴展項目、新的（重新修訂的）標準方法、新投入運行的重要儀器設(shè)備、大型專項檢測業(yè)務(wù)等方面；

（5）檢測過程的重點、難點、疑點和易出錯的環(huán)節(jié)，監(jiān)督記錄應(yīng)該詳細且真實的反映監(jiān)督活動。質(zhì)量監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵或潛在不符合項應(yīng)立即報告并啟動整改計劃，整改計劃包含原因分析、整改措施或預(yù)防措施、驗證手段，還應(yīng)通過舉一反三查明類似問題，實現(xiàn)異常情況閉環(huán)管理。質(zhì)量體系管理員對監(jiān)督結(jié)果加以收集、匯總、分析、報告、評價,并作為管理評審輸入文件。

4）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系

CNAL CL01《檢測和校準實驗室能力認可準則》精髓是“對體系和過程的有效控制和持續(xù)改進”，持續(xù)改進是體系運行自我修正、不斷提高的過程。實驗室通過對外審、內(nèi)審、管理評審的結(jié)果，檢測項目變化、內(nèi)外部信息、國家政策變化、認證認可政策變化等各個渠道所獲得信息進行分析、判斷，修訂不合時宜的體系文件，提高體系運行的效率和有效性。使體系文件真正做到“該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到”。

3 結(jié)論

“三個和尚挑水”的故事蘊含著深刻的道理，“幾千年的奧妙”給了我們新的啟示。加強實驗室質(zhì)量管理執(zhí)行力沒有捷徑，也不可能一蹴而就?！稒z測和校準實驗室認可準則》是一套國際社會公認嚴密的實驗室管理體系，體現(xiàn)了“通過體制保證執(zhí)行力”的理念。實驗室質(zhì)量方針和目標確定之后，執(zhí)行就是決定的因素，只有嚴格的執(zhí)行才能讓質(zhì)量體系真正有效運行，才能讓質(zhì)量目標落地，只有腳踏實地，一步步的劃分責任，逐一落實，嚴格監(jiān)督，要按照體系工作日?；?、日常工作體系化的要求，方能確保實驗室的執(zhí)行力不斷加強。

[1]ISO/IEC17025：2005《檢測和校準實驗室認可準則》.

[2]國家認監(jiān)委《實驗室資質(zhì)認定評審準則》.

[3][美]拉里.博西迪，拉姆.查蘭.執(zhí)行——如何完成任務(wù)的學問.