經(jīng)濟型酒店存在問題及對策研究——以烏魯木齊如家酒店為例

文 斌

（新疆財經(jīng)大學旅游學院 新疆 烏魯木齊 830012）

1 經(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國外經(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)濟型酒店最早在國外發(fā)展起來，而尤以美國為代表國家，據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會統(tǒng)計表明，目前美國經(jīng)濟型酒店達到了5.39萬家，有客房40多萬間，客房的平均出租率可達63.7%，收入占美國酒店業(yè)收入的64%。在美國零售業(yè)中，經(jīng)濟型酒店的營業(yè)收入排在第三位，每年創(chuàng)利都是以千億美元計。美國經(jīng)濟型酒店經(jīng)營非常成功，領導世界經(jīng)濟型酒店業(yè)的新潮流。英國經(jīng)濟型旅館為數(shù)眾多，對于游客出行住宿十分方便。在經(jīng)濟型旅館中，“床位和早餐”旅館(Bed and Breakfast,B&B)居多。可以說，B&B旅館遍布城鄉(xiāng)，在英國家喻戶曉，名聲也遠揚海外。法國是世界旅游大國，由于要接待眾多的海內(nèi)外游客，法國的旅館業(yè)十分發(fā)達，各種檔次的旅館遍布全國各地，其中旅客較為歡迎的經(jīng)濟型旅館居多。進入21世紀，經(jīng)濟型酒店進入了新一輪快速發(fā)展時期。

1.2 國內(nèi)經(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

20世紀末，經(jīng)濟型酒店的概念來到了中國，它的出現(xiàn)迎合了市場需求，滿足大多數(shù)人的出行住宿需要。目前全國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展可以用“雨后春筍”來形容，經(jīng)濟型酒店整體規(guī)模不斷擴大，數(shù)量急劇擴充，到目前為止，經(jīng)濟型酒店依然保持著良好的發(fā)展勢頭。根據(jù)2OO8年商業(yè)部商業(yè)改革發(fā)展司與中國飯店協(xié)會發(fā)布的 《2008中國經(jīng)濟型飯店調(diào)查報告》提供的估測數(shù)據(jù)，2007年中國經(jīng)濟型飯店前十強企業(yè)已開業(yè)店數(shù)1080家，客房數(shù)135896間。與2006年相比，已開業(yè)店數(shù)增長率為125%，客房數(shù)增長率為123%，其中如家、錦江之星已開業(yè)企業(yè)均已覆蓋全國29個省(自治區(qū)、直轄市)。

2 經(jīng)濟型酒店經(jīng)營策略

2.1 重視設備簡單實用和舒適

由于投入成本和運營成本低，與星級飯店相比，經(jīng)濟型酒店的投資額少很多，重視設備的簡單實用，經(jīng)營活動在低成本的前提下進行。但投資少卻沒有減少人性化的設計理念，使得酒店的設施非常適合中高層階段的消費者，不僅方便還很舒適，所以說更適合國內(nèi)消費者的需求。

2.2 針對目標顧客力求消費經(jīng)濟實惠

相比較星級酒店，經(jīng)濟型酒店運用的是薄利多銷的經(jīng)營策略，價格適中，定位于對價格敏感的普通消費大眾，尤其是國內(nèi)消費群體。實施提議的服務規(guī)范、經(jīng)營模式，設施到位，通過規(guī)模經(jīng)營降低成本，讓普通人住上干凈、經(jīng)濟、溫馨的酒店，通過品牌經(jīng)營投資酒店，進而增強酒店的獲利能力。

3 經(jīng)濟型酒店存在問題

3.1 管理缺乏專業(yè)化及規(guī)范化行業(yè)標準

業(yè)內(nèi)人士更多關注的是高星級酒店的國際標準和發(fā)展動態(tài)，而很少有人關注相對于高檔酒店的經(jīng)濟型酒店。在經(jīng)營管理上，一個酒店一個樣，一個賓館一套方法，在經(jīng)營素質(zhì)上，缺乏素質(zhì)化，更談不上專業(yè)化，因此基本上是經(jīng)驗型管理，傳統(tǒng)式經(jīng)營，服務不規(guī)范。管理遠落后于發(fā)達國家的飯店集團，長期沿襲傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理模式，而且由于經(jīng)營方式、服務對象、員工素質(zhì)等方面的差異，無法簡單地模仿五星級、四星級涉外飯店的管理模式，從而嚴重影響了經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。

3.2 產(chǎn)業(yè)形象模糊且價格跨度過大

我國對經(jīng)濟型飯店往往就是從價格的角度來界定的，一般認為經(jīng)濟型飯店的價位應在200元左右。但國內(nèi)經(jīng)濟型飯店的價格秩序比較混亂，通過對北京100家經(jīng)濟型飯店做散點分布分析發(fā)現(xiàn)，價格的上下高差達到200元。價格混亂的局面將可能隨著越來越多投資進入而變得更加嚴重。

3.3 品牌意識不強

長期以來我國的經(jīng)濟型酒店都是以單體的形式存在，沒有形成規(guī)模，沒有統(tǒng)一的采購系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)和具有影響力的品牌的支撐。更談不上連鎖經(jīng)營。除上海的錦江之星、新亞之星，北京的如家客棧、中江之旅等具有集團化、品牌化的特性的經(jīng)濟型酒店集團以外，很少有創(chuàng)建自己的品牌意識，就連這些相對知名的經(jīng)濟型酒店集團也僅僅是在地區(qū)有一定的影響力，根本夠不上國際知名品牌的程度。

3.4 市場定位雷同

經(jīng)濟型酒店沒有根據(jù)自身的地段、產(chǎn)品特點、人們消費需求變化等因素研讀自己的市場，所以導致很多經(jīng)濟型酒店都定位于中低檔商務客人和旅游客人市場。定位雷同，導致市場競爭加劇、產(chǎn)品千篇一律、服務和管理沒有特色化。另外，由于很多管理不規(guī)范的個體旅館也紛紛打上經(jīng)濟型酒店的招牌，其臟、亂、差的形象也使人們對此市場有一定的誤解。

4 烏魯木齊經(jīng)濟型酒店存在問題

經(jīng)濟型酒店正在成為酒店業(yè)的熱點，酒店業(yè)的競爭格局將發(fā)生較大的改變。而烏魯木齊的酒店市場還不成熟，存在這樣或那樣的問題，我們應當清醒地認識這些問題，用正確的態(tài)度來看待。

4.1 烏魯木齊如家酒店缺乏明確品牌定位

如家酒店雖然經(jīng)營面面俱到，住宿、餐飲、娛樂齊全，可是什么客人都想接，什么生意都想做，這是一個標準的經(jīng)濟型酒店不該具有的，說明現(xiàn)在的烏魯木齊經(jīng)濟型酒店還沒有找到準確的位置。

4.2 烏魯木齊如家酒店服務過度

雖然每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。可是也要把握一個度，什么事情過度了也會把好事變壞，我們不是日本人，沒有必要把日本酒店那套管理方式生搬硬套過來，比如：90°的鞠躬就沒有必要，30°就可以了，微笑服務沒有必要非要把牙齒露出來，意思一下就可以了，而我們?yōu)豸斈君R很多酒店的服務人員的微笑可以笑得令客人頭皮發(fā)麻，所以這樣不好。

4.3 烏魯木齊如家酒店缺乏市場營銷手段

一些區(qū)域性的品牌，知名度非常低，品牌形象構建也不夠成功。尤其重要的一點是，除了錦江之星等少數(shù)幾家酒店連鎖建設了獨立銷售預定網(wǎng)絡和電話中心以外，其他很多酒店都主要依靠專業(yè)的訂房中心和旅行社來銷售客房。即使是有預定網(wǎng)絡的酒店，其預定技術和效率也不是很高，設計不夠完善。

5 烏魯木齊經(jīng)濟型酒店問題的對策研究

5.1 規(guī)范烏魯木齊如家酒店行業(yè)標準并提高服務質(zhì)量

經(jīng)濟型酒店應建立現(xiàn)代企業(yè)制度，要切實做到政企分開，突破地方保護主義壁壘，同時要積極培育酒店職業(yè)經(jīng)理人市場，加強行業(yè)協(xié)會的作用。可以借鑒國外知名酒店或三資酒店的發(fā)展經(jīng)驗，建立規(guī)范的行業(yè)標準。服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務相配套，也會在競爭中被淘汰的。經(jīng)濟型酒店更應該重視服務質(zhì)量，要在有限的范圍內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)服務和人性化服務以樹立良好的口碑，盡一切可能向賓客提供完美服務。

5.2 對烏魯木齊如家酒店進行正確的品牌定位并建立特色化品牌形象

5.2.1 加強經(jīng)濟型酒店品牌建設

品牌是一種標志,是消費者身份的體現(xiàn),也是酒店核心競爭力和無形的財富。隨著經(jīng)濟型酒店的品牌擴張，新品牌不斷出現(xiàn)，如何在激烈的競爭中生存并發(fā)展壯大，很大程度上取決于品牌特色的樹立以及由此帶來的顧客忠誠度。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者的需求越來越趨向于多樣化和復雜化。酒店在經(jīng)營中必須要進行正確的市場定位，選擇一個或幾個特定的細分市場作為自身的目標市場，然后集中自身的經(jīng)營優(yōu)勢，把這個市場做大做強。

5.2.2 運用連鎖化經(jīng)營模式并實現(xiàn)網(wǎng)絡銷售

隨著經(jīng)濟型酒店規(guī)模的進一步擴張，行業(yè)內(nèi)的競爭必將由現(xiàn)階段的價格競爭，質(zhì)量競爭過渡到品牌競爭，品牌特色將在很大程度上影響者消費者的行為。對于經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營者來說，應該引導酒店進行正確的品牌定位，建立富有特色的品牌形象，從而增強酒店的市場競爭力，促進行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，一旦擁有龐大的銷售網(wǎng)絡，強大的銷售能力將是酒店成功的一大關鍵，全球預訂網(wǎng)絡就是其中的一個方面，加強同國外經(jīng)濟型酒店的溝通；必須加強信息技術支持，實現(xiàn)網(wǎng)絡銷售。

5.3 在烏魯木齊如家酒店內(nèi)部建立專業(yè)化管理團隊

經(jīng)濟型酒店的管理人才包括在經(jīng)濟型飯店總部的高層戰(zhàn)略管理人才和中層專業(yè)管理人才型人才是目前經(jīng)濟型酒店最缺乏的。經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)主要有兩個途徑：首先，是通過在連鎖集團建立內(nèi)部學院的方式。國外一些著名飯店集團，為了進行人才儲備，實現(xiàn)規(guī)模擴張，都有內(nèi)部的飯店管理學院。其次，是通過校企聯(lián)手培養(yǎng)的方式，把旅游院校的理論教學培訓的師資優(yōu)勢，與經(jīng)濟型飯店的人才隊伍建設的迫切需求有機結合。對于院校來說，與企業(yè)聯(lián)手，有利于開展科研課題的研究，增強科研的實踐指導意義。對企業(yè)來說，與院校聯(lián)手開展訂單式培養(yǎng)，有利于企業(yè)根據(jù)自身需要培養(yǎng)人才。

5.4 烏魯木齊如家酒店采取適度服務

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。尊重、關心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關系的基礎，是服務行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關愛心理需求的基本出發(fā)點和服務精要。誠實、守信、忠誠，酒店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客，30°點頭微笑即可。

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