旅行社導(dǎo)游人員現(xiàn)狀分析與對策

董志康 李苑華

(華南師范大學(xué)增城學(xué)院 廣東 廣州 511363)

相當(dāng)比例的國內(nèi)旅行社對人力資源管理管理不夠重視，缺乏持續(xù)的和完整的管理體系，特別是人才短缺以及人員頻繁離職等嚴(yán)重問題，使人員流失問題成為制約我國旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。

1 導(dǎo)游人員流失帶來的嚴(yán)重影響

人員流動原是由市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，是市場經(jīng)濟(jì)的需要，從整個旅游行業(yè)來看，應(yīng)該是有利于實(shí)現(xiàn)人力資源管理的合理優(yōu)化。對于企業(yè)來說，則有利于不斷開發(fā)引進(jìn)新人才，給企業(yè)帶來生機(jī)和活力。但旅游從業(yè)人員的頻繁跳槽，人員流失問題導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，致使旅游企業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)的流失，而且若流失的是優(yōu)秀或是從事主要業(yè)務(wù)的員工，更可能帶來重要客戶資源流失、商業(yè)技術(shù)泄密、企業(yè)競爭力下降等負(fù)面影響；在企業(yè)經(jīng)營上，加大了人力資本投資成本，即組織的人事及教育訓(xùn)練成本。并可能影響到留任員工的情緒，直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。

現(xiàn)在旅游市場依然存在嚴(yán)重的惡性競爭。所謂的惡性價格競爭不過是為吸引更多的客源，而產(chǎn)生這一原因的，正是由于旅游產(chǎn)品的這種特殊性質(zhì)。例如，工業(yè)部門生產(chǎn)的產(chǎn)品，顧客可以看得見，摸得著，有固定的形體；而旅游線路在表現(xiàn)形式上只是一種對在旅游行程過程中所要涉及的吃、住、行、游、娛、購的標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)的約定，它在顧客購買時無法觸摸到。并且組成旅游產(chǎn)品的要素，如酒店的客房、旅游景點(diǎn)等絕大多數(shù)資源，旅行社只對其有使用權(quán)，而不具有所有權(quán)。旅游線路更是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品，因?yàn)樗谏a(chǎn)的過程中也同時在消費(fèi)。然而，工業(yè)品的生產(chǎn)和消費(fèi)活動在時間和空間上是分開的。所以這些旅游產(chǎn)品的質(zhì)量無法整齊劃一，質(zhì)量考核彈性很大。

再看國內(nèi)旅行社走品牌化道路來改善惡性的價格競爭環(huán)境：根據(jù)國家旅游局公布的資料顯示，截止2004年年底我國共有旅行社15339家，其中國際旅行社1472家，國內(nèi)旅行社13867家，直接從業(yè)人員為24.62萬人。而1998年同期的數(shù)據(jù)是共有旅行社6360家，其中國際旅行社1194家，國內(nèi)旅行社5166家。直接從業(yè)人員為12.57萬人。從中可以看出國際旅行社的數(shù)量增長并不明顯，而國內(nèi)旅行社的數(shù)量則增加了一倍有余。但從客觀來講其中95%以上的國內(nèi)旅行社都屬于中小型旅行社，中小型旅行社品牌一般都不具備市場號召力，企業(yè)很難脫離價格的競爭層面。此外，旅游線路這種特殊產(chǎn)品不能申請專利，使一條新的旅游線路被開發(fā)出來，所有旅行社都可以推銷相同的產(chǎn)品，而前期的投資者大多無法獲得更長久的利益。所以各家中小旅行社推出的線路基本相同。沒有太大差異。消費(fèi)者面對眾多的旅行社和旅游產(chǎn)品，選擇的空間很大，自由度也很高，因而就造成了旅行社之間把價格戰(zhàn)放在了首位，最后導(dǎo)致旅行社的利潤率極低。更難以使得企業(yè)通過業(yè)務(wù)經(jīng)營來積累資本、擴(kuò)大規(guī)模則更加艱難。

惡性價格競爭盛行，導(dǎo)致市場秩序混亂。這樣的低價競爭是行業(yè)市場機(jī)制不成熟和行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映，它使參與者大傷元?dú)?，非參與者經(jīng)營更加困難。競爭的結(jié)果不但不會刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，反而會導(dǎo)致質(zhì)量滑坡，致使旅行社無意保證或無力保證服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。

目前，已經(jīng)有些企業(yè)試圖通過一些方法降低企業(yè)的離職率。但方法多局限于以片面經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的薪酬激勵措施，管理手段上重監(jiān)督、控制，輕引導(dǎo)和溝通，缺乏戰(zhàn)略定位，短期行為突出，無法實(shí)現(xiàn)人力資源管理管理內(nèi)部各要素之間的長期整合。

2 對導(dǎo)游人員的激勵措施

2.1 努力營造導(dǎo)游人員的成長和發(fā)展空間

根據(jù)他(她)們的興趣、特長和公司的需要開展相應(yīng)的在職培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)、更新知識、提高技能，讓員工清楚看到自己在旅行社工作的發(fā)展前途，從而培養(yǎng)出員工的成就感，與形成旅行社長期合作的伙伴關(guān)系。

2.2 盡力創(chuàng)造員工實(shí)現(xiàn)成就欲望的機(jī)會

旅行社應(yīng)該給能力突出的導(dǎo)游員晉升的機(jī)會，使其自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需求得到滿足。旅行社可以根據(jù)導(dǎo)游的工作年限、學(xué)歷、工作業(yè)績等給予適當(dāng)?shù)穆毞Q評價。它足以作人員資歷、能力的一種證明。榮譽(yù)、晉升和職稱能夠很好的體現(xiàn)成就欲望，以此作為他們進(jìn)一步努力工作的動力。

2.3 進(jìn)一步完善企業(yè)的職業(yè)規(guī)范

如果發(fā)生成員離職單位或投靠競爭對手，無疑等于自己花錢培養(yǎng)了競爭對手。因此，建立職業(yè)規(guī)范是維護(hù)組織利益的重要內(nèi)容。

建立職業(yè)規(guī)范的形式很多，例如提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會，安排重要的崗位、投入一定的研究經(jīng)費(fèi)或市場開發(fā)費(fèi)用等。

目前，主要有下列手段來規(guī)范職業(yè)行為：一是契約約束，經(jīng)過雙方簽字生效的合同明確規(guī)定競業(yè)避止，防止組織的知識產(chǎn)權(quán)外泄或被競爭對手利用，一旦發(fā)生侵權(quán)事件，組織可以借助法律手段來維護(hù)自己的合法權(quán)益。二是輿論約束，通過網(wǎng)站、廣播、電視等媒體，對一些不遵守職業(yè)規(guī)范的人列入黑名單，在人才市場上臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，阻止其利用在組織中竊取的資源進(jìn)行有害于組織的行為；三是建立知識管理系統(tǒng)，把組織成員在利用組織資源從事各種經(jīng)營活動過程中形成的知識財(cái)富，例如客戶網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)資料、產(chǎn)品配方等納入公司統(tǒng)一管理，及時總結(jié)上升為組織成果，并為有關(guān)組織成員共同掌握和享有，達(dá)到在合理充分配置人力資源管理的情況下又防范了成員流失帶來的經(jīng)營風(fēng)險。

一個良好的旅行社文化不但可以激發(fā)全體員工的熱情，還能統(tǒng)一旅行社成員的意念和欲望：在企業(yè)外部，以文化為載體，熱心公益和文化事業(yè)，樹立良好的公眾形象；在企業(yè)內(nèi)部，向員工灌輸文化意識，以企業(yè)文化來增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)知度和忠誠度，在崇尚文化的氛圍中，員工可以自然而然的受到熏陶，自覺的追求自身素質(zhì)的提高，進(jìn)而減少人際關(guān)系的復(fù)雜性和緊張性，使員工在充滿溫馨的氛圍中增強(qiáng)凝聚力。當(dāng)旅游企業(yè)的員工成為顧客的顧問或朋友和伙伴時，那么，這個企業(yè)也就會被顧客所認(rèn)同，企業(yè)也就獲得了顧客的理解、信任和尊敬，企業(yè)則由此擁有了自己潛在的消費(fèi)能力和高獲利能力。

3 結(jié)論

對于服務(wù)性行業(yè)的旅行社來說，人力資源管理比其他資源更為重要，也更容易形成企業(yè)的核心競爭力。許多旅行社對人力資源管理管理的不重視使其產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營危機(jī)，風(fēng)險增大；特別是規(guī)模較小的旅行社。然而我國旅行社的特點(diǎn)就是小、弱、多，正是這些旅行社為旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要作用。而走品牌化道路對一般的旅行社來說條件顯然不具備。歸根到底，管理者應(yīng)明白人才是企業(yè)所應(yīng)注意與重視的，如何做好人力資源管理管理，調(diào)整好員工關(guān)系，對企業(yè)的生產(chǎn)效率起到關(guān)鍵作用。

［1］向英芳.如何優(yōu)化旅游服務(wù)人員的職業(yè)環(huán)境[J].商業(yè)時代,2006(25).

［2］袁亞忠，陳輝.導(dǎo)游高流失率危機(jī)、原因、對策研究[J].寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2007,11(1).

［3］王淑娟.導(dǎo)游隊(duì)伍可持續(xù)發(fā)展的路徑[J].改革與開放,2010(18).