圖書館讀者服務(wù)工作的思考

李 萍

（廣東省華僑職業(yè)技術(shù)學(xué)校 廣東 廣州 510520）

信息時(shí)代，圖書館的文獻(xiàn)資料保存職能已經(jīng)不再是評(píng)價(jià)其質(zhì)量高低的首要條件，而居于主導(dǎo)地位的是文獻(xiàn)信息的傳遞職能，即如何通過有效的服務(wù)方式充分利用本館及網(wǎng)上信息資源，為讀者提供最滿意的服務(wù)。

所謂讀者服務(wù)工作，就是通過組織讀者和組織服務(wù)使讀者利用圖書館資源獲得知識(shí)，掌握情報(bào)的各項(xiàng)活動(dòng)。讀者服務(wù)工作的實(shí)質(zhì)就是傳播知識(shí)、交流情報(bào)、進(jìn)行教育。這些性質(zhì)只有通過組織讀者利用圖書館資源的一系列實(shí)踐活動(dòng)，才能直接體現(xiàn)出來。因此，讀者服務(wù)工作是圖書館的第一線工作，是全館工作的中心、重心，是聯(lián)系圖書館與社會(huì)的橋梁，是圖書館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)。

1 信息時(shí)代讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

1.1 印刷文獻(xiàn)向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，信息的載體發(fā)生了重大的變化，從過去單一的紙質(zhì)載體發(fā)展到今天的紙質(zhì)與光盤、磁帶、縮微膠卷、網(wǎng)絡(luò)、電腦儲(chǔ)存設(shè)備等載體并存的局面，這就直接導(dǎo)致了圖書館館藏資源的類型結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大的變化，出現(xiàn)了文獻(xiàn)信息資源、電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源。

1.2 陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展

網(wǎng)絡(luò)以及電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的出現(xiàn)，打破了圖書館固有的格局，守著圖書館為到館讀者提供傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)圖書館的發(fā)展和滿足讀者的需求了。為了改變這一狀況，廣大圖書館正在從陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。

1.3 憑證服務(wù)向免證服務(wù)過渡

現(xiàn)代圖書館的精神就是平等、自由、免費(fèi)，可是長(zhǎng)久以來因?yàn)檎?、?jīng)濟(jì)等各種原因，這只能當(dāng)成一個(gè)美好的愿望，人們想要走進(jìn)圖書館，還要受到諸多限制，憑證進(jìn)入就是其中之一。隨著社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、觀念的發(fā)展和改變，圖書館憑證服務(wù)這一落后方式正受到越來越多的質(zhì)疑，因此免證服務(wù)將是不可阻擋的潮流。

1.4 一般服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)并存

應(yīng)該說圖書館提供的一般性服務(wù)還是服務(wù)內(nèi)容的主體，但是因?yàn)榭紤]到讀者對(duì)信息和服務(wù)的個(gè)性化需求，讀者個(gè)性化服務(wù)也已經(jīng)出現(xiàn)，并且還將是圖書館讀者服務(wù)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

以上四個(gè)特點(diǎn)是當(dāng)代讀者服務(wù)的主要特點(diǎn)，當(dāng)然還包括公眾服務(wù)延伸弱勢(shì)服務(wù)、單一服務(wù)、綜合服務(wù)等特點(diǎn)，從這些特點(diǎn)中我們可以看出，它們揭示了讀者服務(wù)的基礎(chǔ)——館藏信息資源結(jié)構(gòu)的類型發(fā)生的改變，展現(xiàn)了讀者服務(wù)的手段、方式、內(nèi)容的變化。我們可以根據(jù)當(dāng)代圖書館讀者服務(wù)的這些特點(diǎn)，對(duì)讀者服務(wù)作出相應(yīng)的改變和提高，以促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

2 做好信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的策略

2.1 首先樹立主動(dòng)服務(wù)的觀念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

圖書館的服務(wù)并不僅僅表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上的熱情和主動(dòng)，思想上更應(yīng)該有一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)是傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，也是未來圖書館的發(fā)展方向，要做到這一點(diǎn)，首先要徹底打破傳統(tǒng)的“重藏輕用”的思想，樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，真正做到從書本位向人本位轉(zhuǎn)移。要積極主動(dòng)地與讀者進(jìn)行溝通、交流，盡快地建立圖書館讀者交流系統(tǒng)，了解讀者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，把握采購(gòu)的方向，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的需求，保證圖書館館藏的準(zhǔn)確性和完整性。館內(nèi)設(shè)置宣傳欄，開展新書通報(bào)，及時(shí)向讀者介紹新購(gòu)置的文獻(xiàn)資源，以便讀者借閱；介紹最新學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，宣傳各種專業(yè)知識(shí)以及利用圖書館和文獻(xiàn)檢索知識(shí)，介紹讀書方法等。定期對(duì)流通部門借閱的各項(xiàng)數(shù)據(jù)加以分析來獲得讀者的閱讀傾向和閱讀心理。對(duì)于一些確實(shí)需要使用圖書館，但是因?yàn)榭陀^原因不能到館的特殊讀者，比如確實(shí)沒有時(shí)間，或者行動(dòng)不便等，圖書館能提供上門服務(wù)的，就主動(dòng)上門，從而提升我們的讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

2.2 逐步實(shí)行免證服務(wù)

圖書館發(fā)展到今天，工作重心已經(jīng)從收藏轉(zhuǎn)移到讀者服務(wù)上來，憑證服務(wù)這種有悖于圖書館的精神的服務(wù)方式，已經(jīng)凸顯其弊端，越來越不適應(yīng)圖書館的讀者服務(wù)工作。與憑證服務(wù)相對(duì)應(yīng)的是免證服務(wù)，免證服務(wù)就是廣大讀者不用出示任何證件，就可以自由地、平等地、免費(fèi)的享受到圖書館的服務(wù)，無論讀者的身份高低貴賤、種族性別。

因?yàn)槊庾C服務(wù)的優(yōu)越性，廣受讀者歡迎，因此圖書館讀者服務(wù)要上新臺(tái)階，圖書館要發(fā)展，實(shí)行免證服務(wù)是大勢(shì)所趨。

2.3 開展個(gè)性化服務(wù)

所謂個(gè)性化服務(wù)是充分考慮讀者的個(gè)人特點(diǎn)和獨(dú)特的信息需求，為讀者提供個(gè)性化的信息環(huán)境。個(gè)性化服務(wù)是圖書館服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段，它尊重讀者，以讀者為本，為讀者人性化服務(wù)是指服務(wù)要符合人性，即服務(wù)者在服務(wù)過程中要認(rèn)識(shí)人性，重視人的尊嚴(yán)和價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求來開展服務(wù)。具體來說就是開展這樣一些工作：站在讀者的立場(chǎng)思考處理問題;拓展開館運(yùn)行時(shí)間；設(shè)置人性化的圖書館用語(yǔ)和宣傳卡片；利用資源實(shí)施快捷和便利的關(guān)懷；推出代為讀者購(gòu)書服務(wù);提供細(xì)致周到的人性化服務(wù)等。

2.4 開展創(chuàng)新服務(wù)

定題、定點(diǎn)為讀者服務(wù)，對(duì)讀者需要的重點(diǎn)學(xué)科和重要科研項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解它的動(dòng)態(tài)，利用圖書館館藏資源對(duì)其進(jìn)行定題檢索、查新、編譯、科研調(diào)查服務(wù)。深層次開發(fā)館藏信息資源，使館藏資源價(jià)值增值。當(dāng)代信息社會(huì)，人們對(duì)信息的需求越來越強(qiáng)烈，同時(shí)也渴望得到更有價(jià)值的信息。讀者不再滿足大量的原始文獻(xiàn)，更希望得到加工后的綜合性增值信息產(chǎn)品，這就要求圖書館人要對(duì)館藏圖書進(jìn)行加工、整理、編譯，挖掘書中的精髓，整理出對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活更有用的信息，使圖書館發(fā)揮更大作用，提高文獻(xiàn)利用率，使信息產(chǎn)品增值。

2.5 充分利用新技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容

在當(dāng)代信息環(huán)境下，讀者服務(wù)不應(yīng)僅僅滿足于停留在以往“需求——供給”的簡(jiǎn)單靜態(tài)服務(wù)的層次上、游離于用戶之外，而是應(yīng)當(dāng)積極參與讀者的決策過程，實(shí)現(xiàn)從檢索到獲取信息資源全過程一體化的動(dòng)態(tài)服務(wù)。由于網(wǎng)上信息資源內(nèi)容龐雜、無序，難以滿足讀者特定需求。圖書館還應(yīng)擔(dān)負(fù)起信息甄別、篩選、整理、傳播的責(zé)任，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，積極開展讀者需求研究、跟蹤服務(wù)、定題報(bào)道等一體化的動(dòng)態(tài)讀者服務(wù)，建立智能信息檢索系統(tǒng)，專業(yè)信息資源導(dǎo)航、開發(fā)信息服務(wù)系統(tǒng)的個(gè)人化處理功能等，從而最大限度地滿足讀者的信息需求。

3 結(jié)束語(yǔ)

總之,信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作發(fā)生了很大的變化，面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。圖書館的服務(wù)工作必須有相應(yīng)的調(diào)整，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)讀者的需求研究，完善信息服務(wù)手段，不斷提高讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，這樣，才能適應(yīng)社會(huì)的高速發(fā)展。