人文管理在靜脈用藥調(diào)配中心管理中的探索和實踐

劉 榮，丁仕華，董 平［上海市（復(fù)旦大學(xué)附屬）公共衛(wèi)生臨床中心藥劑科，上海201508］

人文管理是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的新趨勢和新發(fā)展，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理理論體系中的重要組成部分。人文管理的核心是“以人為本”和“以文化人”［1］。醫(yī)院員工是以醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員為主的群體，醫(yī)護(hù)人員的個人形象代表了醫(yī)院的整體形象，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平直接反映了醫(yī)院的整體醫(yī)療和服務(wù)水平，醫(yī)院的發(fā)展有賴于醫(yī)院全體員工智慧和力量的發(fā)揮，所以人文性是醫(yī)院文化的重要特征之一。上海市（復(fù)旦大學(xué)附屬）公共衛(wèi)生臨床中心靜脈用藥調(diào)配中心（PIVAS）在建立之初，就將人文管理的理念貫穿于日常的管理工作中，經(jīng)過3年多的探索和實踐，已經(jīng)形成了一套成熟的管理體系。PIVAS也已成為藥劑科的管理標(biāo)兵，涌現(xiàn)了一批服務(wù)明星，成為藥劑科的優(yōu)質(zhì)品牌團(tuán)隊。

1 本院PIVAS概況

本院PIVAS于2008年9月建成，建筑面積400m2，擁有水平層流臺5臺，生物安全柜3臺，可以同時供13名專業(yè)技術(shù)人員在局部百級條件下進(jìn)行輸液無菌配置工作。目前PIVAS承擔(dān)全院80%以上病區(qū)的輸液配置任務(wù)，每日配置輸液800～ 1 000袋。由于本院地處上海遠(yuǎn)郊，交通極為不便，常規(guī)的PIVAS工作模式在本院并不適用。因此，本院的PIVAS在運行之初，就在ISO9001管理體系的基礎(chǔ)上，融入了人文管理的理念，取得了良好的管理效果。

2 人文管理的實施

PIVAS的人文管理主要是通過個人管理和團(tuán)隊管理兩個不同的管理層次將每位員工都納入到人文管理中，讓員工充分體會管理的過程，提高工作熱情，發(fā)揮潛能。（1）個人管理：個人管理包括情感管理、自主管理和人才管理［2］。人的工作狀態(tài)往往不是絕對理性的，因此情感管理必不可少。PIVAS的工作環(huán)境相對狹小而封閉，工作量大，工作形式單一，服務(wù)對象集中，責(zé)任重。員工很渴望在工作中獲得情感上的回報，特別是同事、醫(yī)生和護(hù)士的認(rèn)可、贊許，以及領(lǐng)導(dǎo)的褒獎。自主管理是員工根據(jù)工作安排自我確定工作態(tài)度和自我控制工作目標(biāo)。人才管理是善于發(fā)現(xiàn)和合理使用人才，保護(hù)和激勵人才的積極性和創(chuàng)造性。（2）團(tuán)隊管理：團(tuán)隊管理包括民主管理和文化管理［2］。民主管理就是集思廣益，讓所有員工都參與到各項制度的制定和實施、科室質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成等各個管理環(huán)節(jié)中。文化管理是人文管理的最高境界，要求所有員工能夠認(rèn)同PIVAS的管理理念，從而擁有共同的價值觀和行為規(guī)范，形成PIVAS的風(fēng)格和特色。為了達(dá)到上述兩個管理層次的要求，PIVAS采取以下5個方面的具體措施。

2.1 樹立品牌意識［3］人文管理的核心就是要求團(tuán)隊中的所有成員對PIVAS的價值取向有認(rèn)同感。在PIVAS建立之初，科室領(lǐng)導(dǎo)就決心將其打造成科室的品牌，以“構(gòu)建一個學(xué)習(xí)型的和諧團(tuán)隊”為目標(biāo)，因此精心挑選了責(zé)任心強、能力突出、團(tuán)隊合作意識好的人員組建核心團(tuán)隊，以此為基礎(chǔ)構(gòu)造PIVAS的人員配備。要求PIVAS的每一個成員都要有很強的集體榮譽感，并以進(jìn)入PIVAS而感到自豪。每年在院報上都有數(shù)篇宣傳PIVAS員工先進(jìn)事跡的文章刊登。經(jīng)過3年多的實踐，PIVAS的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的廣泛贊譽，PIVAS提出的輸液質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為醫(yī)院護(hù)理部檢查臨床輸液質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，PIVAS整理的本院藥物配伍禁忌和相互作用表也成為醫(yī)院醫(yī)師案頭必備的實用工具之一。

2.2 強化制度管理［4］制度文化是PIVAS核心價值觀和人文管理精神的集中體現(xiàn)，是精神文化的物化反映。制度管理是人文管理的行為基礎(chǔ)，只有將價值觀念融入到PIVAS各項規(guī)章制度并落實到實際管理工作中，才能真正體現(xiàn)人文管理的實質(zhì)內(nèi)容。本院早在2006年就通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，藥劑科也建立了《藥劑科質(zhì)量手冊》，明確了各項制度和工作流程。PIVAS成立以后，針對實際情況，對《藥劑科質(zhì)量手冊》進(jìn)行了補充和完善。在制定PIVAS的質(zhì)量目標(biāo)時，充分發(fā)揮民主，聽取全體成員的意見，提出了適合于PIVAS現(xiàn)狀的質(zhì)量目標(biāo)。針對發(fā)生的問題和出現(xiàn)的差錯，PIVAS全體成員在每月的部門學(xué)習(xí)中討論質(zhì)量目標(biāo)的落實情況，完善制度和流程的疏漏。在3年多的工作實踐中，PIVAS的各項制度已經(jīng)經(jīng)過5次修改完善，質(zhì)量目標(biāo)逐年提高。

2.3 堅持全員培訓(xùn) 想要將人文管理理念深入到PIVAS的每一個員工心里，讓每位員工接受品牌意識和制度文化并成為其自身的品質(zhì)，系統(tǒng)化的全員培訓(xùn)必不可少。PIVAS建立了一套完整的全員培訓(xùn)體系，包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是針對新職工和輪轉(zhuǎn)人員，為期2個月，形式為理論學(xué)習(xí)和一對一帶教結(jié)合。培訓(xùn)結(jié)束時，將進(jìn)行理論和操作考試，并對帶教人員和培訓(xùn)師進(jìn)行考評?？荚嚭细癫旁试S上崗，考試不合格者繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，并對帶教人員的能力重新進(jìn)行評估。在崗培訓(xùn)每月1次，主要包括專題講座、配置差錯分析、不合理醫(yī)囑分析、菌檢情況通報、論文交流以及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識考試等。每半年還要進(jìn)行一次無菌操作技能的全員比武，優(yōu)勝者得到獎勵。拓展培訓(xùn)主要是有針對性地進(jìn)行論文寫作、課題申報、溝通技巧等多方面的個體化培訓(xùn)，一般由院內(nèi)相關(guān)專家擔(dān)任培訓(xùn)師。對于本科學(xué)歷的藥師，可以結(jié)合其性格、愛好，進(jìn)行個性化的職業(yè)規(guī)劃，在內(nèi)部培訓(xùn)、臨床查房、論文撰寫和課題申報等方面進(jìn)行重點培養(yǎng)。通過3年多的人才培養(yǎng)，目前本院PIVAS擁有1名臨床藥師和1名內(nèi)部培訓(xùn)師，并在核心期刊上發(fā)表過研究論文［5］。通過3個層次的培訓(xùn)體系，PIVAS逐漸形成了一支從大專到碩士，學(xué)歷結(jié)構(gòu)比較合理的人才隊伍，推動PIVAS工作向更高水平發(fā)展。

2.4 健全創(chuàng)新激勵機制 與藥劑科的其他部門相比，PIVAS的日常耗材用量較大，如何科學(xué)管理耗材，減少物料損耗，是重要的問題。PIVAS每天工作量較大，工作時間集中，形式單一、重復(fù)，如何避免差錯，也是要解決的難題。研究發(fā)現(xiàn)，一個沒有受到激勵的人在工作中僅能發(fā)揮其能力的20%～30%，而受到充分激勵后其能力可發(fā)揮80%～90%［6］。本院PIVAS一直鼓勵員工發(fā)揮主觀能動性，進(jìn)行創(chuàng)新性的工作，并對有突出貢獻(xiàn)的人員進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎勵。對于操作比武的優(yōu)勝者，不僅在院報上進(jìn)行宣傳，在年終考核時也評為優(yōu)秀員工予以獎勵。對于能夠指出工作流程上的缺點和不足并進(jìn)行有效改進(jìn)的員工，給予“金點子獎”。曾有員工針對排藥工序差錯易發(fā)的情況，提出合理化建議，修改了排藥流程，從而大大降低了差錯發(fā)生率［7］。經(jīng)過多次流程改進(jìn)，PIVAS現(xiàn)在的一次性針筒消耗比控制在0.14以下，2011年各項物料損耗均控制在合理范圍內(nèi)，開源節(jié)流的效果良好。

2.5 營造安全、舒適的工作環(huán)境 PIVAS的工作環(huán)境比較特殊，員工長期與抗菌藥物和細(xì)胞毒性藥物接觸，進(jìn)行單調(diào)、重復(fù)的操作，還有機器噪音污染，極易產(chǎn)生職業(yè)疲勞、聽力下降等問題。為了使員工保持較好的工作狀態(tài)，PIVAS所有的設(shè)備和凈化環(huán)境必須保持正常并且應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)測懸浮粒子數(shù)、氣壓差、溫度、濕度、物體表面菌落數(shù)和凈化間菌落數(shù)等各項指標(biāo)。醫(yī)院感染控制科定期對PIVAS的菌落數(shù)進(jìn)行檢測，同時PIVAS的檢測人員也對塵埃粒子和沉降菌進(jìn)行檢測，并將檢測結(jié)果與感染控制科的檢測結(jié)果進(jìn)行比對，將工作環(huán)境對員工的損害降到最低。由于PIVAS工作時間較為集中，工作強度大，為了充分調(diào)動員工的工作積極性，PIVAS制定了彈性工作時間，要求每人每周只工作36h，忙的時候多安排人上班。并且科室還在獎金分配上對配置抗菌藥物和細(xì)胞毒性藥物的人員有所傾斜，對值早班的員工給予一定補貼，這都體現(xiàn)了管理層面的人文關(guān)懷。

2.6 管理效果 通過深入實施人文管理，本院PIVAS員工的工作積極性和創(chuàng)造性都大幅提高，使團(tuán)隊有了極高的認(rèn)同感和歸屬感。工作中，大家分工更加明確，差錯率明顯下降［7］。同時，團(tuán)隊成員對于管理的滿意度也大幅度提升，從而帶動員工的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變，病區(qū)醫(yī)護(hù)人員對于PIVAS的滿意度也上升。3年來，盡管PIVAS的工作量每年增加30%以上，但是員工保持穩(wěn)定，離職率為0。目前PIVAS已經(jīng)成為藥劑科的模范班組，有多人被授予“醫(yī)院先進(jìn)個人”、“優(yōu)秀員工”、“品質(zhì)衛(wèi)士”等榮譽稱號；還有1人被上海市藥學(xué)會評為“上海市優(yōu)秀青年藥師”。經(jīng)過不斷探索，PIVAS做到了耗材的精細(xì)化管理，不僅平衡了高昂的運營成本，還為醫(yī)院節(jié)約了消耗成本。PIVAS員工還積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)行一些科研探索。3年來，PIVAS員工共發(fā)表學(xué)術(shù)論文近10篇，其中核心期刊論文4篇，承擔(dān)中心課題1項，全國藥學(xué)學(xué)術(shù)會議錄用論文15篇。PIVAS已經(jīng)成為藥師走向臨床的有利平臺。

3 討 論

實施人文管理可以最大限度地調(diào)動員工的主觀能動性，使團(tuán)隊成員產(chǎn)生凝聚力。PIVAS在中國只有短短10多年發(fā)展，由于其工作的特殊性，傳統(tǒng)的醫(yī)院藥學(xué)管理模式并不適用于PIVAS。各個醫(yī)院也在探索適合自身PIVAS的管理方式。本院PIVAS從運營以來一直推行“制度＋激勵”的模式，為所有員工營造一個安全、舒適的工作環(huán)境，構(gòu)建和諧、積極的人文環(huán)境，使員工能感到自己始終參與PIVAS管理的全過程，變被動管理為主動管理，使管理效果能夠長期保持下去，最終達(dá)到提高管理水平的效果，實現(xiàn)管理者和被管理者雙贏的局面。

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