圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)論

□王雪蓮

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，作為公益性的文化事業(yè)單位，必須以服務(wù)作為生命與靈魂，作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，作為貫串一切工作的紅線。

而圖書(shū)館的服務(wù)系統(tǒng)，則是一項(xiàng)全方位、系列化、深層次、高水準(zhǔn)的復(fù)雜系統(tǒng)工程，必須系統(tǒng)研究，細(xì)化其各層段內(nèi)容，逐一落到實(shí)處。為此，本文結(jié)合筆者個(gè)人多年來(lái)圖書(shū)館服務(wù)工作的實(shí)踐，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)提出若干淺見(jiàn)，以與廣大圖書(shū)館人共同切磋、共同討論、共同實(shí)踐。

具體說(shuō)，圖書(shū)館的服務(wù)可以分解為以下三個(gè)層面進(jìn)行一一解讀。

一、服務(wù)理念與服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)化

服務(wù)理念與服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)化，是圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)的第一個(gè)子系統(tǒng)，也是圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)與前提。

所謂“理念”，指的是人類思維活動(dòng)的結(jié)果，又稱“觀念”、“思想”、“看法”等，它來(lái)源于社會(huì)實(shí)踐，反轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)又指導(dǎo)人們的社會(huì)實(shí)踐。

我國(guó)各級(jí)各類圖書(shū)館的主要功能與職責(zé)，就是為廣大讀者服務(wù)，對(duì)此，我國(guó)權(quán)威工具書(shū)《辭?！吩?000年的版本上仍然給出了明確的界定：“圖書(shū)館：搜集、整理、收藏和流通文獻(xiàn)資料，以供讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)和參考研究的文化機(jī)構(gòu)。依其服務(wù)對(duì)象和工作范圍，分為公共圖書(shū)館、學(xué)校圖書(shū)館、工廠圖書(shū)館、農(nóng)村圖書(shū)館、科學(xué)機(jī)關(guān)圖書(shū)館等。是重要的宣傳、教育陣地。我國(guó)自漢代以來(lái)，歷代均有以閣、館、樓、堂、齋、室等為名的公私藏書(shū)機(jī)構(gòu)，清末采用‘圖書(shū)館’之名?！雹?/p>

可以說(shuō)，圖書(shū)館就是為廣大讀者服務(wù)的機(jī)構(gòu)，除了是宣傳、教育陣地以外，還是文化服務(wù)中心。因此，必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，真正把讀者奉為“上帝”，牢固樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)第一”的理念，并以此指導(dǎo)各項(xiàng)工作。

在強(qiáng)化服務(wù)理念的同時(shí)，還必須強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度。所謂“態(tài)度”，是指對(duì)人或事的理念在其言行中的具體表現(xiàn)。在心理學(xué)中，態(tài)度則包含認(rèn)知成分、情感成分、行為傾向的持久系統(tǒng)。認(rèn)知成分是人對(duì)有關(guān)事物的信念；情感成分是與信念密切相關(guān)的情感體驗(yàn)；行為傾向是行為反應(yīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)。

強(qiáng)化服務(wù)理念的內(nèi)涵，當(dāng)然包括堅(jiān)定為讀者服務(wù)的信念、對(duì)讀者有深厚的情感、在行為傾向上對(duì)讀者表示熱情、真誠(chéng)、周到、溫暖、關(guān)切、關(guān)注、關(guān)懷、體貼等等。

二、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式的深化

服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式的深化，是圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)的第二個(gè)子系統(tǒng)，也是主體系統(tǒng)與實(shí)體系統(tǒng)。

內(nèi)容是事物內(nèi)部諸要素的總和，圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)，必須有具體、全面的內(nèi)容，而且必須不斷地深化。其中主要有以下幾項(xiàng)：

一是文獻(xiàn)資料的采集要以讀者需求為標(biāo)準(zhǔn)。文獻(xiàn)資料包括圖書(shū)、報(bào)紙、雜志、圖像、音頻、視頻、膠片、磁盤(pán)、光盤(pán)等各種載體。采集則是采購(gòu)與搜集的合稱。在所有文獻(xiàn)資料的采集中，都要貫徹為讀者服務(wù)的原則，想讀者之所想，急讀者之所急，供讀者之所需。

二是文獻(xiàn)資料的分類、歸檔、編目，也以方便讀者借閱為準(zhǔn)。要調(diào)查了解讀者的借閱習(xí)慣，適應(yīng)其借閱方式。

三是文獻(xiàn)資料的借閱，更以讀者方便為準(zhǔn)。要了解不同層次、不同職業(yè)、不同需求的讀者，在借閱方式上因人而異。

服務(wù)形式的細(xì)化是與服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化相同步的，形式為內(nèi)容服務(wù)。其中主要有：

一是變坐等讀者為登門服務(wù)。

二是變單純借閱為代購(gòu)代郵。

三是變借閱服務(wù)為咨詢服務(wù)。

三、服務(wù)方法與服務(wù)手段的細(xì)化

服務(wù)方法與服務(wù)手段的細(xì)化是圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)的保證系統(tǒng)，也是整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中的第三個(gè)子系統(tǒng)。

服務(wù)方法的細(xì)化，指的是在服務(wù)方法上要做到多樣化、細(xì)膩化。例如電話服務(wù)、短信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

服務(wù)手段的細(xì)化，指的是在服務(wù)手段上做到多樣化、細(xì)膩化。例如自動(dòng)化微機(jī)目錄檢索、為讀者下載文獻(xiàn)資料、復(fù)印文獻(xiàn)資料、郵寄電子郵件等等。

①辭海[M]縮印本.上海：上海辭書(shū)出版社2000.P935.