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    基于用戶(hù)協(xié)作模式的圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)研究

    2012-07-12 02:26:54廣東省科技圖書(shū)館
    電子世界 2012年12期
    關(guān)鍵詞:學(xué)術(shù)論壇咨詢(xún)服務(wù)館員

    廣東省科技圖書(shū)館 朱 妍

    一、引言

    Web2.0技術(shù)的飛速發(fā)展和共享理念的深入人心,為圖書(shū)館帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),由Web2.0技術(shù)和理念延伸出的圖書(shū)館2.0(Lib2.0),提出以用戶(hù)為中心,強(qiáng)調(diào)用戶(hù)參與和協(xié)作,從而真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和信息共享,也就是說(shuō),在圖書(shū)館2.0環(huán)境下,用戶(hù)不僅能夠獲取到相關(guān)的圖書(shū)館服務(wù),更能夠以協(xié)作的模式加入到圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的建設(shè)和管理中來(lái),這一理念在圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)中得到了很好的運(yùn)用和實(shí)踐。

    二、圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)模式分析

    虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)(Virtual Reference Service),又稱(chēng)為數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)(Digital Reference Service),網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)(Network Reference Service)等等,通常是指以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為媒介,通過(guò)圖書(shū)館員向館外用戶(hù)提供服務(wù)。按照美國(guó)教育部虛擬咨詢(xún)臺(tái)(VRD)的定義,虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)就是指建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶(hù)與專(zhuān)家和學(xué)科專(zhuān)門(mén)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式服務(wù)。

    傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)是屬于一種雙向服務(wù),即由用戶(hù)提出問(wèn)題,館員負(fù)責(zé)回答,它的本質(zhì)在于通過(guò)參考館員與用戶(hù)的交互,對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的解答。目前虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)方式主要可以分為同步服務(wù)和異步服務(wù),異步咨詢(xún)是指用戶(hù)提出問(wèn)題后要等待一段時(shí)間才能得到回復(fù)的咨詢(xún)方式,具體包括以下幾種:電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)、留言板和論壇等幾種方式;而同步咨詢(xún)指的是咨詢(xún)館員即時(shí)回答用戶(hù)的提問(wèn),具體包括實(shí)時(shí)聊天,網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等形式。

    也就是說(shuō),現(xiàn)有的虛擬參考服務(wù)情景是指一個(gè)館員需要面臨多個(gè)用戶(hù),用戶(hù)之間無(wú)法進(jìn)行溝通互助。這種服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是保證了回復(fù)具有一定的權(quán)威性和準(zhǔn)確性,缺點(diǎn)是館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和時(shí)間精力存在一定的局限性,無(wú)法保證服務(wù)的高效和及時(shí),從而無(wú)法最大化的整合資源,激發(fā)用戶(hù)的參與性,從而實(shí)現(xiàn)開(kāi)放和共享的網(wǎng)絡(luò)大趨勢(shì)

    三、用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式分析

    用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式是LIB2.0理念的一次實(shí)際嘗試,主要指的是用戶(hù)和館員、用戶(hù)之間都可以進(jìn)行溝通交流和服務(wù),使圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)由傳統(tǒng)的雙向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)狀的多向性服務(wù)。也就是說(shuō),用戶(hù)既可以提出具體的問(wèn)題尋求解答,同時(shí)也可以成為應(yīng)助者,對(duì)其它用戶(hù)提出的問(wèn)題參與討論和解答;而館員不僅承擔(dān)了咨詢(xún)員的工作,同時(shí)充當(dāng)了管理員和監(jiān)督員的角色,對(duì)用戶(hù)的行為進(jìn)行引導(dǎo)、監(jiān)督和管理,解決用戶(hù)解決不了的難題。

    從普通用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō),用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式可以更好地促進(jìn)用戶(hù)間的相互交流,促進(jìn)用戶(hù)與咨詢(xún)館員之間的有效溝通,有助于相關(guān)資源、技巧及經(jīng)驗(yàn)的交流和積累,營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍;同時(shí),還可以讓普通用戶(hù)參與到圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的管理和建設(shè)中來(lái),讓一些熱心的、有能力的用戶(hù)參與管理,進(jìn)一步激發(fā)這些積極分子參與應(yīng)助的積極性。

    表1 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)形式

    從咨詢(xún)館員的角度來(lái)說(shuō),引入用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式可以有效的填補(bǔ)館員知識(shí)結(jié)構(gòu)的空白,最大限度延長(zhǎng)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間,從而提升圖書(shū)館參考咨詢(xún)的服務(wù)質(zhì)量和效率,與此同時(shí)借助普通用戶(hù)的有效參與,將館員進(jìn)一步解放出來(lái),集中解決一些普通用戶(hù)難以解決的難題,使參考咨詢(xún)服務(wù)向良性的方向發(fā)展。

    除此之外,用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式還存在一個(gè)信任度的問(wèn)題,也就是如何保證用戶(hù)認(rèn)真對(duì)待提出的問(wèn)題,如果無(wú)法對(duì)用戶(hù)的應(yīng)助實(shí)施有效的控制和監(jiān)管,那么就無(wú)法建立以用戶(hù)為信息來(lái)源和知識(shí)分享碼頭的咨詢(xún)體系,因此必須引入用戶(hù)激勵(lì)機(jī)制,一方面鼓勵(lì)用戶(hù)參與和分享知識(shí),另一方面,由用戶(hù)之間互相監(jiān)督,從而提升信任度和咨詢(xún)服務(wù)的準(zhǔn)確度。

    四、三大類(lèi)圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)調(diào)研

    目前,科研、高校以及公共圖書(shū)館這三類(lèi)圖書(shū)館是我國(guó)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的主體,筆者選擇了每一類(lèi)中比較有代表性的圖書(shū)館,對(duì)其參考咨詢(xún)服務(wù)模式進(jìn)行了簡(jiǎn)單的調(diào)研,并將其歸納和整理,如表1所示。

    從該調(diào)查結(jié)果可以看出,我國(guó)各類(lèi)型圖書(shū)館普遍采用傳統(tǒng)的“館員-用戶(hù)”服務(wù),基本都未很好的引入和應(yīng)用用戶(hù)互助機(jī)制,而從服務(wù)形式上看,論壇BBS這種服務(wù)形式在促進(jìn)用戶(hù)與館員,用戶(hù)之間的溝通方面有著較大優(yōu)勢(shì),而各圖書(shū)館采用這種服務(wù)形式開(kāi)展服務(wù)的也相對(duì)較少。

    五、互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇相關(guān)服務(wù)分析

    WEB2.0的發(fā)展使得傳統(tǒng)的信息產(chǎn)生、傳播、搜索以及利用的方式都發(fā)生了較大的變化,用戶(hù)接受到的信息從單一的從權(quán)威媒體獲得轉(zhuǎn)變?yōu)閬?lái)源于用戶(hù)自身,用戶(hù)協(xié)作模式凸顯了其絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),其中社會(huì)化互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇這兩種網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)迅速發(fā)展強(qiáng)大,成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播中不可忽視的渠道。

    互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)一般是指商業(yè)網(wǎng)站推出的問(wèn)答服務(wù),用戶(hù)可以在該平臺(tái)上隨時(shí)咨詢(xún)問(wèn)題或查詢(xún)問(wèn)題的相關(guān)答案,同時(shí)也可以參加到應(yīng)助中來(lái),對(duì)其他用戶(hù)的提問(wèn)進(jìn)行“有償”回答,這個(gè)“有償”即代表了平臺(tái)的激勵(lì)機(jī)制,一般指的是積分或虛擬貨幣的形式。目前,國(guó)內(nèi)有影響的互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)主要有百度知道、新浪愛(ài)問(wèn)、搜搜問(wèn)問(wèn)、雅虎知識(shí)堂等等。

    網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇是基于BBS技術(shù)的一種新型信息交流模式,最初是愛(ài)好者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索互助的園地,之后逐漸演變?yōu)閷W(xué)術(shù)信息交流的空間,成為科研交流型論壇。網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇相比其它的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)方式,具有學(xué)術(shù)信息高度集中等特性,在專(zhuān)業(yè)性方面具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)較有影響的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇主要有小木蟲(chóng)論壇、丁香園論壇、萍萍家園、零點(diǎn)花園等等。

    六、結(jié)語(yǔ)

    綜上所述,傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)和用戶(hù)協(xié)作式虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)各有優(yōu)劣。傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢(xún)擁有大量的學(xué)術(shù)資源和專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)隊(duì)伍,但受限于咨詢(xún)時(shí)間與咨詢(xún)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu);用戶(hù)協(xié)作式的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)突破了時(shí)間和參與人員的限制,但專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性不能得到保證,需要建立很好的監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制。因此,筆者認(rèn)為,圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)將傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)與用戶(hù)協(xié)作式服務(wù)有機(jī)結(jié)合,充分整合現(xiàn)有的資源和技術(shù),組建新型的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)模式,取長(zhǎng)補(bǔ)短,優(yōu)化組合,不斷完善和改進(jìn)參考咨詢(xún)服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性,更好的為廣大的讀者服務(wù)。

    [1]初景利,孟連生.數(shù)字化參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展與問(wèn)題[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2003,29(2):14-17.

    [2]陳文凱.圖書(shū)館2.0與用戶(hù)參與[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2008(5):13-15.

    [3]張聯(lián)鋒.三種咨詢(xún)服務(wù)的對(duì)比分析與思考[J].河南科技學(xué)院學(xué)報(bào),2010(3):123-126.

    [4]程雪穎,張彪.基于互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)的圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)研究[J].新世紀(jì)圖書(shū)館,2011(11):32-35,24.

    [5]趙玉冬.基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇的圖書(shū)館新發(fā)展研究[J].圖書(shū)館論壇,2011(2):22-24。

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