清香閣5%員工流失率的背后

撰文_言信 編輯_閻希娟

清香閣始建于1992年，在黑龍江省哈爾濱市由何世杰先生創(chuàng)立（現(xiàn)任清香閣董事長(zhǎng)），何強(qiáng)任清香閣副董事長(zhǎng)。2005年清香閣進(jìn)入北京，以經(jīng)營(yíng)清真海鮮餐飲為主，發(fā)展至今已初具規(guī)模，現(xiàn)有6家直營(yíng)店，營(yíng)業(yè)面積過(guò)萬(wàn)平方米，職工人數(shù)近千人的大型連鎖清真海鮮餐飲企業(yè)。目前，清香閣還從事進(jìn)出口貿(mào)易和清真食品加工等產(chǎn)業(yè)。

網(wǎng)址：www.qingxiangge.cc

Qingxiang Ge was founded in 1992 by Mr. He Shijie (the current chairman of the Qingxiang Ge)in Harbin City, Heilongjiang Province. Qingxiang Ge entered Beijing in 2005; it is a big Muslim seafood catering enterprises with 6 chain stores, 10 thousand square meters of business areas, and nearly one thousand workers. At present,Qingxiang Ge also engaged in import & export trade and Muslin food processing and other industry.

Website: www.qingxiangge.cc

在采訪清香閣的過(guò)程中，印象最深刻的是他們能夠保持員工5%左右的流失率，這在餐飲業(yè)人才普遍短缺、流失率極高的今天，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。筆者曾遇到不少企業(yè)管理人員無(wú)可奈何地說(shuō)，如果你企圖通過(guò)每月多給點(diǎn)兒錢就能留住90后的員工，那可是打錯(cuò)算盤了！那么，清香閣是如何創(chuàng)造這“鐵打的營(yíng)盤鐵打的兵”的奇跡呢？

一封家書(shū)示親情

2005年4月“清香閣”進(jìn)軍北京以來(lái)，在短短的五年時(shí)間，先后注冊(cè)了北京穆恩樓清真飲食有限責(zé)任公司和北京清香格里拉清真飲食有限責(zé)任公司。北京的直營(yíng)店也由1家變?yōu)楝F(xiàn)在的6家。

清香閣和許多快速發(fā)展的餐飲企業(yè)一樣，面臨的最大問(wèn)題是如何培養(yǎng)、選拔、激勵(lì)人才，使企業(yè)獲得保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。清香閣領(lǐng)導(dǎo)深知，人才的培養(yǎng)來(lái)自高效規(guī)范的培訓(xùn)，特別是對(duì)于連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，更需要統(tǒng)一的培訓(xùn)，嚴(yán)格的管理，科學(xué)的經(jīng)營(yíng)，讓思想，行動(dòng)與目標(biāo)保持一致，才能使所有分店無(wú)論選擇在任何一個(gè)地方扎根，都能在管理、服務(wù)、出品及其它方面，都做到形同神同，既連又鎖。通過(guò)多年實(shí)踐和總結(jié)，清香閣探索出了一條行之有效的員工培養(yǎng)模式，打造出屬于自己的清真特色品牌。

“親愛(ài)的家人們：你們好！你我就像天上的一朵朵雪花，本來(lái)互不相識(shí)，飄飄灑灑地落到了人間，落在了一個(gè)叫清香閣的地方，化成了水、結(jié)成了冰，便緊緊地凝聚在一起，組成了清香閣這個(gè)大家庭。我相信這是我們的緣分。今天我們相聚在一起，投身清香閣的事業(yè)，我相信這是一份神圣的工作……長(zhǎng)久以來(lái)，一代代餐飲人為餐飲事業(yè)的發(fā)展付出了自己的青春和滿腔的熱情，卻沒(méi)有贏得應(yīng)有的社會(huì)地位和尊重，這不是社會(huì)的錯(cuò)，而是我們還沒(méi)有把餐飲業(yè)打造成讓大家尊敬的行業(yè)。我們清香閣人的存在就是要用我們自己的行動(dòng)來(lái)建立一種模式，推動(dòng)整個(gè)餐飲業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而贏得整個(gè)社會(huì)對(duì)餐飲行業(yè)的尊重?！边@封包含摯情的信，是清香閣總經(jīng)理奴爾丁·何強(qiáng)給每一位新入職員工的致辭。

“親情一家人，把顧客當(dāng)親人，視員工為家人”是清香閣的經(jīng)營(yíng)理念。餐飲行業(yè)的從業(yè)人員年齡普遍出現(xiàn)低齡化現(xiàn)象，清香閣也不例外。為了讓這些背井離鄉(xiāng)的孩子們能夠在清香閣體會(huì)到家的溫暖，感受到人與人之間的友善，公司盡可能提供各種平臺(tái)讓他們?cè)诳鞓?lè)中成長(zhǎng)，在訓(xùn)練中成才；公司也一直關(guān)注員工的衣食住行，使得員工工作起來(lái)沒(méi)有后顧之憂，可以全身心地投入到工作中來(lái)。

為了打造一個(gè)幸福的平臺(tái)，清香閣給各位員工設(shè)立了各項(xiàng)福利制度。例如，為在公司工作的雙職工發(fā)放夫妻福利獎(jiǎng)，緩解了他們?cè)谕饷孀夥康慕?jīng)濟(jì)壓力；為了讓家中父母了解孩子在公司的情況，清香閣每月都會(huì)給員工父母寄出一封信并奉上一份孝親獎(jiǎng)金；員工每年生日都會(huì)收到公司的賀卡和生日禮物，并且每月都會(huì)定期舉辦生日會(huì)為員工們集體過(guò)生日；對(duì)于工作中有突出表現(xiàn)的優(yōu)秀員工，清香閣還會(huì)定期組織出游，讓員工們?cè)谇嗌骄G水之間放松身心，愉悅心情；設(shè)立總經(jīng)理信箱，傾聽(tīng)基層員工的心聲，更好地改善大家的工作和生活環(huán)境。

“親情留人”是很多餐飲企業(yè)都在使用的法寶，須知打親情牌的背后，企業(yè)還必須著力塑造員工的主人翁意識(shí)，使員工真正把企業(yè)當(dāng)作是自我事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)，并培養(yǎng)其自我管理、自我規(guī)劃的能力，否則親情留人只能是一紙空文。

在采訪中，筆者得到了一本清香閣的店訓(xùn)手冊(cè)，細(xì)細(xì)揣摩，感覺(jué)到了一些不同常規(guī)的可取之處。

用第一人稱寫(xiě)就的店訓(xùn)

翻開(kāi)清香閣的服務(wù)手冊(cè)，9條店訓(xùn)映入眼簾，這些店訓(xùn)以第一人稱的口氣道出，充滿感情色彩并帶有宣誓的意味，強(qiáng)化了員工對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感和自豪感，與傳統(tǒng)意義上“不許上班期間聊天”之類的說(shuō)教條款形成了鮮明的反差。

“我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛(ài)的心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我的未來(lái)不是夢(mèng)！”

“我反對(duì)懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：只要時(shí)刻開(kāi)心地專注當(dāng)下，認(rèn)真一定可以使我改變，只要我變了，整個(gè)世界也會(huì)因我改變。 ”

“今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語(yǔ)氣，大方的形體語(yǔ)言，滿懷信心，以誠(chéng)懇快樂(lè)的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。”

“今天我隨時(shí)隨地，對(duì)待顧客絕對(duì)一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購(gòu)買多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個(gè)基本要求……”

曾幾何時(shí)，好像只有醫(yī)生、法官、裁判長(zhǎng)這些掌握“生殺大權(quán)”職位的人才需要宣誓，而餐飲行業(yè)對(duì)員工的管理更多的是訓(xùn)誡。清香閣的店訓(xùn)，從員工的自我管理角度出發(fā)，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的自覺(jué)性和職業(yè)素養(yǎng)的充分信任，折射出了濃厚的人文關(guān)懷。

在采訪中，我們聽(tīng)到了這樣一個(gè)小故事：2012年2月3日晚上7點(diǎn)，勁松店保安隊(duì)長(zhǎng)馬維平在巡查車輛時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛車的副駕駛座位的車窗未關(guān)，里面還有一臺(tái)筆記本電腦。馬維平馬上用對(duì)講機(jī)通知前廳尋找車主，但沒(méi)有找到，于是小馬一直站在原地等待車主到來(lái)。1個(gè)小時(shí)、2個(gè)小時(shí)……小伙子這一站一守就是4個(gè)多小時(shí)，眼看時(shí)間到了半夜12點(diǎn)，車主仍未找到，最后馬維平通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)向派出所求助，車主才急匆匆趕來(lái)。得知情況后這位車主很受感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)拿出現(xiàn)金作為感謝，被馬維平婉言謝絕。幾天之后，顧客親自來(lái)到店內(nèi)并送來(lái)了一面錦旗。上面寫(xiě)著“忠于職守，品德高尚”。馬維平的故事正契合了店訓(xùn)中倡導(dǎo)的“今天我隨時(shí)隨地堅(jiān)守崗位，勤奮努力，盡忠職守……” 類似這樣的好人好事在清香閣每天都在上演著，也成為清香閣不斷贏得忠實(shí)顧客的法寶。

師徒協(xié)議與員工競(jìng)聘

“師傅帶徒弟”在我國(guó)有著悠久的歷史，是幾十年前很多國(guó)營(yíng)企業(yè)中常見(jiàn)的新人培訓(xùn)方式。對(duì)于目前的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，新員工在短時(shí)間內(nèi)掌握了基本技能和對(duì)公司的基本了解，但要真正成為一名合格的服務(wù)人員，還需要全方面的培訓(xùn)和更多的實(shí)踐，所以“師傅帶徒弟”依然大有用武之地。在清香閣，新入職員工經(jīng)過(guò)崗前理論培訓(xùn)合格后，與本崗位的師傅簽訂師徒協(xié)議，本著“徒弟出錯(cuò)，師傅負(fù)責(zé)；徒弟獲獎(jiǎng)，師傅分享；徒弟離職，師傅受罰；徒弟出徒，師傅獲獎(jiǎng)”的原則，師傅通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練，指導(dǎo)教會(huì)徒弟工作技能，同時(shí)還對(duì)徒弟的生活、思想保持關(guān)注并給予關(guān)心和幫助。

為了保證師徒協(xié)議的有效執(zhí)行和長(zhǎng)久持續(xù)，清香閣制定了師傅考核標(biāo)準(zhǔn)和徒弟出徒標(biāo)準(zhǔn)，并列出了12周的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于師傅的辛苦付出，公司每個(gè)月還給予一定的師傅補(bǔ)助金。通過(guò)“師徒協(xié)議”這項(xiàng)機(jī)制，不僅提升了徒弟的技能水平，同時(shí)也培養(yǎng)了師傅的帶人、傳授技能的能力，在對(duì)徒弟的生活、思想、技能全方面的關(guān)注下，這項(xiàng)舉措不僅加深了師徒感情，更好地傳遞了企業(yè)文化，也形成了積極的工作氛圍和“傳幫帶”的人才培養(yǎng)機(jī)制。

為了提高清香閣整體管理素質(zhì)，滿足各崗位的人才需求，把一批勇于負(fù)責(zé)、在員工中威信高、具有較強(qiáng)管理水平的人才選拔到合適的崗位上來(lái)，在公司內(nèi)逐步形成富有生機(jī)與活力的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，清香閣通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘的方式，本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，選拔有潛力的員工，定向培養(yǎng)，建立人才梯隊(duì)，給積極向上的員工提供鍛煉自我的機(jī)會(huì)。 清香閣每三個(gè)月組織一次員工競(jìng)聘會(huì)，列出需要競(jìng)聘的崗位和職務(wù)；員工可以根據(jù)自身能力和個(gè)人發(fā)展需求提交競(jìng)聘申請(qǐng)，從管理、服務(wù)、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面準(zhǔn)備競(jìng)聘稿；競(jìng)聘會(huì)通過(guò)競(jìng)聘演講、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等環(huán)節(jié)選拔出競(jìng)聘候選人；候選人有三個(gè)月的試用考察期，試用期結(jié)束后經(jīng)過(guò)筆試和面試，最后成績(jī)合格者方能轉(zhuǎn)正。也就是說(shuō)，在清香閣，任何人都擁有憑借自己能力不斷晉升的空間，這讓年輕人看到希望，充滿干勁兒。

在5%員工流失率的背后，我們看到清香閣在選人、用人、留人方面所做的嘗試和努力。德國(guó)思想家馬克思·韋伯說(shuō)：有的人之所以愿意為工作獻(xiàn)身，是因?yàn)樗麄冇辛艘环N“天職感”，他們相信自己所從事的工作是神圣事業(yè)的一部分。所以，即使平凡如服務(wù)員、保潔工、保安等崗位，員工一旦感到獲得內(nèi)心的滿足和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，將會(huì)產(chǎn)生無(wú)窮的工作動(dòng)力和熱情。這種熱情，是企業(yè)走得更遠(yuǎn)的動(dòng)力之源。