如何打造一流的廣電服務(wù)

李仕良，張錫林，黃元顯

即墨市廣播電視中心，山東即墨 266200

1 提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分為軟件質(zhì)量和硬件質(zhì)量，其中軟件質(zhì)量應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)管理人員的素質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)管理的技術(shù)要求。

1.1 提高網(wǎng)絡(luò)管理人員的素質(zhì)

提高網(wǎng)絡(luò)管理人員的素質(zhì)是提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。系統(tǒng)的維護(hù)應(yīng)有一支技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高、有豐富經(jīng)驗(yàn)的維修隊(duì)伍。為了提高維修人員的技術(shù)素質(zhì)，穩(wěn)定維修隊(duì)伍，我們定期進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，舉辦技術(shù)講座，傳授維修知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，介紹新技術(shù)和新設(shè)備發(fā)展動(dòng)態(tài)。

1.2 提高對網(wǎng)絡(luò)管理的技術(shù)要求

基于數(shù)字電視高技術(shù)指標(biāo)的要求，轉(zhuǎn)換前我們對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)重新進(jìn)行了規(guī)劃。首先要對前端設(shè)備、干線光纜、主干放大器，分配網(wǎng)絡(luò)，作出詳細(xì)的發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)我單位的實(shí)際情況并考慮到遠(yuǎn)期發(fā)展，如以開展寬帶綜合業(yè)務(wù)和接入數(shù)字信號(hào)與上級(jí)網(wǎng)絡(luò)接軌等高技術(shù)為前提條件，確保10年內(nèi)甚至更長一段時(shí)間前端等主要設(shè)備不會(huì)落后或淘汰的前提下，我們對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和材料的選擇進(jìn)行了確定，對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行了規(guī)劃。其次，根據(jù)國家對數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)的施工、維修等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和以往經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我市的具體情況并考慮到本地氣候?qū)W(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)木唧w影響，我們初步制定出了我們自己的網(wǎng)絡(luò)施工和維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為數(shù)字化轉(zhuǎn)換做好了充分的準(zhǔn)備。

2 轉(zhuǎn)變管理模式

當(dāng)今社會(huì)是信息時(shí)代，速度和效率優(yōu)先。作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該有自己的一套完善的信息系統(tǒng)，它就是一套神經(jīng)系統(tǒng)，越完善反應(yīng)速度就越快、總體效率就越高，用戶對它所提供的服務(wù)就會(huì)越滿意。我們數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系中的信息系統(tǒng)尚不完善，局域網(wǎng)辦公尚未普及到每一科室，數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)的總體規(guī)劃、施工進(jìn)度、安裝情況、收費(fèi)記錄、投訴受理、維修服務(wù)、用戶回訪等基本工作的信息尚未完全實(shí)現(xiàn)在局域網(wǎng)上共享，常常靠書面?zhèn)鬟f或口頭通知。對于用戶的咨詢也只能是各科室對口回復(fù)，經(jīng)常遇到無法回復(fù)的問題，做不到有問必答和首問負(fù)責(zé)。

數(shù)字電視開通后，要建立完善的信息系統(tǒng)適應(yīng)數(shù)字電視的新特點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)靈活性和信息的反饋速度、加強(qiáng)監(jiān)督，提高對重大故障的快速反應(yīng)能力和加快搶修速度以便更快、更好的服務(wù)用戶，就要以局域網(wǎng)為依托采用城鄉(xiāng)一體化的管理模式對各部門和業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，重新確定了各自的職責(zé)和之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。如圖1所示。

數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)中心下增設(shè)信息科，實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)，在局域網(wǎng)上辦公。所有信息綜合到信息科，各部門通過信息科實(shí)現(xiàn)信息的交流和共享。

信息科的首要任務(wù)是采用“全地址管理”的方式建立數(shù)字電視用戶初始檔案。所謂“全地址管理”方式就是根據(jù)工程部門提供鋪設(shè)主線路的情況 ，把城鄉(xiāng)所有數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)所覆蓋的用戶地址采用統(tǒng)一編碼錄入電腦；以此電腦信息為依據(jù)為用戶辦理入戶開通手續(xù)后，再補(bǔ)入用戶名稱、聯(lián)系方式、CA卡號(hào)等信息形成一條完整的用戶記錄。這樣便于有計(jì)劃按步驟地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋擴(kuò)展、辦理安裝手續(xù)、安裝、受理用戶投訴、維修、收費(fèi)等工作。信息科定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各部門工作情況，領(lǐng)導(dǎo)也可通過電腦直接監(jiān)督各部門的工作進(jìn)展情況。各部門都可通過電腦方便的查閱各種用戶信息給予滿意答復(fù)。

圖1

1）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)科

負(fù)責(zé)對城鄉(xiāng)數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進(jìn)行總體規(guī)劃，對數(shù)字電視線路進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一制定施工方案并統(tǒng)一進(jìn)行工程驗(yàn)收。這樣既便于有計(jì)劃的擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域又大大提高了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

2）設(shè)立工程科

負(fù)責(zé)城鄉(xiāng)主干、支干線路的架設(shè)，小區(qū)樓內(nèi)外用戶網(wǎng)的鋪設(shè)及城鄉(xiāng)重特大故障的搶修。主要工程由工程科統(tǒng)一施工，便于統(tǒng)一施工標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。特別是因自然等因素網(wǎng)絡(luò)遭受重大破壞時(shí)，可由工程科迅速出動(dòng)搶修隊(duì)及時(shí)恢復(fù)信號(hào)，大大提高了快速反應(yīng)能力和搶修重大故障的能力。以前，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)站，一到雷雨季節(jié)出現(xiàn)線桿歪倒或光纜掛斷等情況，僅靠站上的幾個(gè)維修人員難以應(yīng)付，常常一連幾天中斷信號(hào)。而今，隨著工程隊(duì)伍的業(yè)務(wù)調(diào)整和發(fā)展壯大這些都已成為歷史。

3）設(shè)立收費(fèi)服務(wù)大廳

有線電視的數(shù)字化轉(zhuǎn)換使我們的收費(fèi)人員不必再走街串巷登門收費(fèi)。收費(fèi)業(yè)務(wù)采用機(jī)打發(fā)票，城鄉(xiāng)聯(lián)網(wǎng)實(shí)行業(yè)務(wù)統(tǒng)一，用戶交費(fèi)信息在內(nèi)部局域網(wǎng)上可隨時(shí)查詢，既加強(qiáng)了信息的橫向溝通，提高收費(fèi)的靈活性，又方便了用戶交費(fèi)。

4）設(shè)立綜合咨詢投訴服務(wù)科

把城區(qū)有線電視故障電話接聽發(fā)展成為城鄉(xiāng)綜合咨詢投訴服務(wù)科。原來的故障接聽電話是城鄉(xiāng)分離各自為戰(zhàn)，且對其業(yè)務(wù)的咨詢無法給予滿意答復(fù)?，F(xiàn)在，由于有了辦公局域網(wǎng)和信息科，從數(shù)字電視的工程計(jì)劃、線路設(shè)計(jì)、施工進(jìn)度到用戶交費(fèi)情況都一目了然，對用戶的提問真正能夠做到有問必答。這樣既提高了靈活性和信息的反饋速度，又加強(qiáng)了對各部門工作的監(jiān)督。

5）設(shè)立城區(qū)維修科，負(fù)責(zé)城區(qū)數(shù)字電視用戶網(wǎng)絡(luò)的維修

城區(qū)維修科負(fù)責(zé)城區(qū)數(shù)字電視用戶網(wǎng)絡(luò)的維修和新用戶的入戶安裝。維修科設(shè)立一個(gè)調(diào)度指揮中心和若干個(gè)維修小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)城區(qū)的一個(gè)區(qū)域。指揮中心從局域網(wǎng)上隨時(shí)查詢安裝申請和故障投訴信息并通過電話向各小組發(fā)出指令。各小組在所轄區(qū)域內(nèi)隨時(shí)待命，一旦收到指令立即出發(fā),任務(wù)完成后立即反饋回指揮中心。這樣，數(shù)字電視的安裝和維修服務(wù)就實(shí)現(xiàn)了一次質(zhì)的飛躍。

6）鄉(xiāng)鎮(zhèn)站

鄉(xiāng)鎮(zhèn)站在局域網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)與各相關(guān)科室的信息交流與業(yè)務(wù)對接，安裝、維修等各項(xiàng)服務(wù)以城區(qū)為模板逐步與城區(qū)融合，最終達(dá)到與城區(qū)相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化。

7）完善管理制度，明確部門職責(zé)

制定了《廣播電視管理制度匯編》，明確了各部門和各工作崗位的職責(zé)。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，所有工作人員在接到用戶故障投訴電話時(shí)，均應(yīng)將內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)故障投訴服務(wù)處，不得要求用戶重新?lián)艽蚱渌?hào)碼；接到用戶其它方面的咨詢時(shí)，都必須通過電腦的查閱相關(guān)信息給予用戶滿意答復(fù)。

8）制定合理的獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)對用戶進(jìn)行回訪的結(jié)果確定資金的發(fā)放金額

定時(shí)組織維修人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，舉行技術(shù)理論大比武和崗位實(shí)踐大練兵，并評(píng)出優(yōu)秀人員向上級(jí)部門申請榮譽(yù)稱號(hào)，使常年奮斗在一線的工作人員有自豪感和榮譽(yù)感。

9）集思廣益、群策群力。對于踴躍為數(shù)字電視事業(yè)提合理化建議、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策進(jìn)行正確引導(dǎo)、積極鼓勵(lì)，對其中有突出貢獻(xiàn)的人，給予記功或嘉獎(jiǎng)。

3 做好增值業(yè)務(wù)

電視是一種技術(shù)，也是一種文化。早在2008年，國家廣播電影電視總局有關(guān)人士指出，廣電下一步發(fā)展的重點(diǎn)：一是大力發(fā)展高清晰度電視；二是全面推進(jìn)有線電視數(shù)字化和無線電視的數(shù)字化；三是在推進(jìn)有線、無線、衛(wèi)星，包括移動(dòng)多媒體數(shù)字化的同時(shí)，重點(diǎn)研究建立下一代廣播電視網(wǎng)(NGB)，開發(fā)適合我國國情三網(wǎng)融合、有線無線相結(jié)合、全程全網(wǎng)下一代廣播電視體系。

4 結(jié)論

當(dāng)然，要打造好一流的服務(wù)需要堅(jiān)持兩手抓。一手抓好車輛、機(jī)械、工具、電腦、儀器等的配備工作，這是物的因素；一手抓好制度建設(shè)明確職責(zé)，定期進(jìn)行思想政治和業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高網(wǎng)絡(luò)管理人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，系統(tǒng)的維護(hù)需要一支技術(shù)力量強(qiáng)人員素質(zhì)高經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)隊(duì)伍，這是人的因素。只有堅(jiān)持兩手抓把物的因素和人的因素進(jìn)行合理搭配做到完美結(jié)合，才能打造好一流的服務(wù)。