最佳網(wǎng)絡性能：智能手機時代的關鍵制勝戰(zhàn)略

愛立信中國通信有限公司客戶交流與咨詢部 | 王晟泳

智能手機給移動寬帶運營商帶來機遇的同時也帶來了巨大挑戰(zhàn)，本文根據(jù)愛立信消費者實驗室和智能手機實驗室的研究報告，解釋了網(wǎng)絡性能在移動寬帶運營商制勝戰(zhàn)略中的重要地位及背后的原因。

2007年iPhone的發(fā)布將移動互聯(lián)網(wǎng)帶入了一個全新的旅程，越來越多的人們開始享受隨時隨地的互聯(lián)網(wǎng)服務所帶來的便利和樂趣。隨著先進的移動通信技術的不斷演進和各種功能強大的智能手機的大量涌現(xiàn)，整個行業(yè)正在經(jīng)歷著從傳統(tǒng)手機向智能手機轉移的重大變革。這場變革給運營商帶來了前所未有的機遇，但同時也給運營商的網(wǎng)絡帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。本文闡述了網(wǎng)絡性能在智能手機時代對運營商的影響。

移動互聯(lián)網(wǎng)進入智能手機時代

智能手機出貨量的數(shù)字是驚人的，國際著名咨詢公司SA（Strategy Analytics）的數(shù)據(jù)顯示，全球智能手機出貨量在2011年全年達到了4.9億部，連續(xù)三年年增長率超過60%。預計2012年年出貨量將達到6.9億部，2015年的年出貨量將達到10.8億部。從智能手機出貨絕對數(shù)量上看，中國內地已于2012年3月超過美國成為全球最大的智能手機市場，占全球出貨量的24%。

根據(jù)Economist（經(jīng)濟學人）的數(shù)據(jù)，截至2011年底，智能手機的滲透率在美英法德日韓等發(fā)達國家已經(jīng)超過50%，但對于金磚四國的巴西、俄國、印度及中國而言，智能手機的滲透率還在15%以下。所以從全球的角度來講這場由傳統(tǒng)手機到智能手機的變革還有85%的路要走。

智能手機驅動移動寬帶運營商收入增長

智能手機在用戶數(shù)不斷增長的同時也為運營商帶來了更高的ARPU值。對于日本的運營商，智能手機ARPU值是傳統(tǒng)手機的2倍，在我國香港是2.5倍，韓國是1.7倍，中國內地則接近3倍。考慮到中國內地在智能手機絕對出貨量上的全球領先及仍然很低的滲透率，中國運營商及相關產(chǎn)業(yè)存在著巨大的商業(yè)潛力。

以美國at&t為例，2012年第一季度智能手機用戶數(shù)同比增長32%，同時智能手機的ARPU比傳統(tǒng)手機高90%，這種用戶數(shù)和ARPU的雙向增長是所有運營商都渴望達到的最佳結果。當智能手機將這樣的機會展現(xiàn)出來時，幾乎所有的移動寬帶運營商都在大力發(fā)展智能手機業(yè)務和爭奪智能手機用戶。運營商之間的競爭越來越激烈，誰能在這場競爭中搶先獲得優(yōu)勢，誰將為未來3至5年的持續(xù)成功打下堅實的基礎。

網(wǎng)絡滿意度：智能手機用戶數(shù)增長的保障

“你在多大程度上愿意仍然使用目前的網(wǎng)絡？”當我們訪談那些“中等”網(wǎng)絡滿意度的客戶時，50%的人回答愿意，而另50%的人則表示會考慮換到其他的運營商網(wǎng)絡中；當我們詢問那些“高等”網(wǎng)絡滿意度的客戶同樣的問題時，78%的人回答愿意繼續(xù)使用目前的網(wǎng)絡。這意味著將“中等”網(wǎng)絡滿意度的客戶提升到“高等”時，運營商會提高超過50%的在網(wǎng)意愿（78-50）/50>50%）。

同樣，當我們提出另一個問題“你在多大程度上愿意推薦你的朋友也使用你目前所在的網(wǎng)絡時”，對于“中等”網(wǎng)絡滿意度的客戶，35%的客戶表示“強烈推薦”，而有29%的客戶表示“強烈不推薦”，凈推薦值（NPS）為6；同樣的問題對于“高等”網(wǎng)絡滿意度的客戶，凈推薦值（NPS）為45。這個調查顯示出“中等”的網(wǎng)絡滿意度不足以產(chǎn)生好的口碑，而“高等”的網(wǎng)絡滿意度才能有力地推動新客戶的增長。

綜合上面這個來自愛立信消費者實驗室的調查結果：中等的網(wǎng)絡滿意度是不夠的，只有高網(wǎng)絡滿意度才能減少流失率并吸引新的客戶加入。

網(wǎng)絡性能：網(wǎng)絡滿意度的主要組成因素

資費和客戶關懷對網(wǎng)絡滿意度仍然有重要的影響，但對智能手機用戶而言，網(wǎng)絡性能的因素在網(wǎng)絡滿意度中占有更加重要的地位。圖2是愛立信消費者實驗室對歐洲市場的調查結果，顯示了排在前五位的構成網(wǎng)絡滿意度的因素，與網(wǎng)絡性能相關的占了3項，覆蓋和高速下載分別占據(jù)第一和第二的位置。值得注意的是語音業(yè)務的質量仍然重要，但與覆蓋和下載速度相比已經(jīng)不再占據(jù)最高的優(yōu)先級。對不同市場的調查結果在各因素的權重上略有不同，但覆蓋、速度和資費總是在智能手機網(wǎng)絡中排在最高的列表中。

覆蓋和速度：智能手機客戶體驗的保障

覆蓋：智能手機用戶隨時隨地數(shù)據(jù)連接的行為驅動對網(wǎng)絡覆蓋的需求

愛立信消費者實驗室每年會對40個國家的近10萬人進行調查，來傾聽消費者的聲音。圖3顯示的是數(shù)據(jù)業(yè)務是如何與智能手機用戶相伴一天的，這是來自包括中國在內的24個國家和地區(qū)的平均水平。

有趣的是，約40%的人即使入睡之前和清早剛剛起床時也會使用智能手機的數(shù)據(jù)業(yè)務，而幾乎70%的人在上班途中會使用它。總的來說，智能手機用戶在一整天的工作和生活中平均地使用手機的數(shù)據(jù)業(yè)務，這清楚地表明，智能手機以及各種應用程序和服務已經(jīng)融入到人們的日常生活中，它已經(jīng)不再是一個單純的用來打電話的手機，而更像是人們的助手和伙伴。這種隨時隨地使用數(shù)據(jù)業(yè)務的需求對無線網(wǎng)絡的覆蓋提出了更高的要求。速度：智能手機的主驅業(yè)務驅動對網(wǎng)絡速度的需求

網(wǎng)頁瀏覽和在線視頻這兩類業(yè)務在智能手機眾多種類的業(yè)務中貢獻了大部分數(shù)據(jù)的流量，這是愛立信數(shù)據(jù)業(yè)務實驗室對全球移動寬帶網(wǎng)絡的研究過程中發(fā)現(xiàn)的共同特征，這兩類業(yè)務是目前移動寬帶網(wǎng)絡的主驅業(yè)務。即時通信類業(yè)務雖然在智能手機上的滲透率非常高，但這類業(yè)務對網(wǎng)絡的影響主要表現(xiàn)在產(chǎn)生大量的信令，而數(shù)據(jù)流量并不大。在線視頻對網(wǎng)絡的要求表現(xiàn)在下載速率上；而網(wǎng)頁瀏覽除了對下載速率的要求外還存在對網(wǎng)絡傳輸延遲的要求，但從用戶角度上看延遲也是在速度的范疇之內。

愛立信消費者實驗室對來自不同國家的智能手機用戶的調查顯示，四個關鍵詞可以代表好的客戶體驗：方便、快速、簡單、穩(wěn)定。智能手機用戶這樣來描述好的客戶體驗：除了傳統(tǒng)的語音業(yè)務外，我可以在任何時間任何地點方便快捷地使用數(shù)據(jù)業(yè)務，當我點擊網(wǎng)頁時網(wǎng)頁可以迅速地展現(xiàn)出來；當我觀看在線視頻時，我不需要等待過長的緩存時間視頻就可以播放，并且播放過程是流暢的。

為能“基本”滿足上述客戶體驗（如在10秒內打開網(wǎng)頁），移動寬帶網(wǎng)絡至少要保證每個智能手機用戶0.3Mbit/s的下行速率和不超過100毫秒的端到端延遲；如果說要“較好”地滿足客戶體驗（如在4秒內打開網(wǎng)頁，流暢地觀看高清的視頻），移動寬帶網(wǎng)絡則需要為每個智能手機用戶提供1.5Mbit/s的下載速率和不超過70毫秒的延遲。這樣的性能要求對于目前移動寬帶網(wǎng)絡的峰值能力來說不成問題，但不要忘記當我們談到這些數(shù)字時，我們不是在談峰值能力，而是隨著小區(qū)中用戶數(shù)的增加，可以為每個用戶提供這樣的服務，更進一步是能夠為處于小區(qū)邊緣的用戶提供這樣的服務。這對網(wǎng)絡性能是一個很大的挑戰(zhàn)。

最佳網(wǎng)絡性能：帶給移動寬帶運營商成功

讓我們看一下在不同的市場中最佳網(wǎng)絡性能的戰(zhàn)略是如何帶領移動寬帶運營商在激烈的競爭中走向成功的。

在美國市場，at&t的iPhone的平均下載速率是其主要競爭對手的2至4倍，iPhone的銷售量也為對手的2至4倍。不僅如此，iPhone在at&t網(wǎng)絡中的ARPU比在其對手網(wǎng)絡中高出10%（見圖4）。

在澳大利亞市場，智能手機在Telstra網(wǎng)絡中的平均下載速度高出其競爭50%及100%，作為回報，Telstra的移動用戶總數(shù)在18個月中提高了25%，這樣的數(shù)字在澳大利亞這樣成熟的電信市場中是非常少見的，除用戶數(shù)的增長外，iPhone用戶在Telstra中產(chǎn)生的ARPU比在其競爭對手的網(wǎng)絡中高出9美元。

結束語

愛立信認為移動寬帶運營商在智能手機時代取得成功的三大戰(zhàn)略是：第一，豐富的終端；第二，區(qū)分的定價；第三，最佳的網(wǎng)絡性能。在這三大戰(zhàn)略中，終端和定價在不同運營商之間是可以相互復制的。而網(wǎng)絡性能受限于每個網(wǎng)絡的獨特性是無法復制的，因此網(wǎng)絡性能將成為運營商在競爭中的最終區(qū)分器。在智能手機的客戶體驗被越來越多提及的今天，從網(wǎng)絡側我們可以將客戶體驗概括為覆蓋和速度這兩個關鍵詞。而速度對于智能手機網(wǎng)絡而言不再是只關注峰值速率，更是每用戶可獲得的平均速率以及在小區(qū)邊緣仍然可達的速率。移動寬帶運營商在對網(wǎng)絡的建設、優(yōu)化以及評測過程中需要將覆蓋和速度放在首要因素進行考慮，而且要充分考慮到室內等常規(guī)的薄弱環(huán)節(jié)的性能。