淺析酒店員工流失問題的原因和對(duì)策

【摘要】酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)，有較高的員工流失率，大量的員工流失給酒店的發(fā)展帶來很多負(fù)面影響，現(xiàn)代酒店如何減少員工流失早已成為一個(gè)非常重要的問題。本文對(duì)酒店的員工流失進(jìn)行了調(diào)查分析，并結(jié)合實(shí)際，提出了相關(guān)解決酒店員工流失問題的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】酒店；員工；流失；對(duì)策

一、酒店業(yè)員工流失現(xiàn)狀分析

根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市的部分星級(jí)酒店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年來，酒店服務(wù)業(yè)員工的平均流動(dòng)率超過了25％，在北京、上海、廣州等地更高達(dá)30％，甚至有的地方已經(jīng)超過60％。而對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來說，員工的正常流動(dòng)率應(yīng)控制在6％～20％之間，低于6％不利于酒店創(chuàng)新和發(fā)展，但高于20％則會(huì)讓酒店缺乏穩(wěn)定性，影響服務(wù)質(zhì)量。另外據(jù)調(diào)查，某些地區(qū)酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生到酒店工作的第一年流失率就高達(dá)60％，兩年以后還留在酒店的不到10％，更有不少在校生在經(jīng)歷了一年或半年的酒店頂崗實(shí)習(xí)工作之后，毅然離開決定轉(zhuǎn)行，這也造成了酒店員工雖然較多，但學(xué)歷水平普遍較低的現(xiàn)狀。

二、員工流失率偏高對(duì)酒店的影響

（1）增加酒店的經(jīng)營(yíng)成本。在酒店管理中，培養(yǎng)適合酒店的優(yōu)秀員工要花費(fèi)大量的時(shí)間和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。員工流失會(huì)造成酒店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用增加，如：招聘費(fèi)用——招聘報(bào)紙和廣告費(fèi)、招聘辦公費(fèi)；培訓(xùn)費(fèi)——培訓(xùn)資料費(fèi)、管理人員的費(fèi)用；各項(xiàng)損失造成的費(fèi)用——新雇員工因技能技術(shù)水平不過關(guān)引起餐具和設(shè)備破損的損失；新雇員工因服務(wù)水平不到位而失去顧客的損失；在崗位上由于技術(shù)不過關(guān)出現(xiàn)事故，增加員工保險(xiǎn)費(fèi)用的損失等。（2）影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)酒店員工有跳槽的意向，但尚未找到另一個(gè)合適的工作時(shí)，他的工作熱情和積極性往往會(huì)大大降低，對(duì)待客人的態(tài)度也會(huì)發(fā)生改變，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。另外，若酒店的員工跳槽后，不能及時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)的員工，或者新上崗的員工對(duì)酒店情況不熟悉，培訓(xùn)又沒及時(shí)跟上，就會(huì)導(dǎo)致某些服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好，或者管理工作不到位，使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)引發(fā)賓主之間的矛盾，影響酒店聲譽(yù)。（3）提高了對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店業(yè)的員工流失，很多都是在同行業(yè)之間轉(zhuǎn)移。經(jīng)過調(diào)查顯示，酒店跳槽的員工選擇去同檔次的其他酒店就業(yè)的至少占80％以上。不管是一線員工，還是酒店管理者，從某家酒店跳槽至另一家酒店，必然會(huì)增強(qiáng)其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

三、酒店員工流失原因分析

（1）員工工資待遇較低。據(jù)調(diào)查，因工資待遇問題造成酒店人員流失的占所有原因的49％，86％的員工對(duì)現(xiàn)在的薪酬表示不滿意，普通員工基本工資水平每月1000元左右，經(jīng)理級(jí)人員工資每月2000～3500元范圍內(nèi)。而酒店業(yè)由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率大幅下降，員工的薪資待遇也隨之降低，當(dāng)實(shí)際的收入與他們期望值有一定差距時(shí)，員工就會(huì)選擇離開。（2）員工福利機(jī)制較差。在社保方面，大部分酒店和酒樓都為員工購(gòu)買了部分社保，如普通員工，酒店會(huì)為其購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)；而高級(jí)人員如經(jīng)理級(jí)的，除了基本的社會(huì)保險(xiǎn)外，還會(huì)有住房公積金等。在假期方面，酒店多數(shù)員工一星期只有一天的休息日，旺季到來的時(shí)候，一有宴會(huì)，就經(jīng)常出現(xiàn)需要員工加班的情況，有時(shí)候甚至一星期員工都沒有一天的休息日。而在國(guó)家法定假日期間，員工往往也需要加班，卻拿不到三倍的工資補(bǔ)助。員工普遍表示酒店工作時(shí)間過長(zhǎng)，休息太少，而且經(jīng)常要加班加點(diǎn)，體力消耗過大，自由支配時(shí)間過少。（3）忽視員工培訓(xùn)。在對(duì)員工流動(dòng)因素的調(diào)查中，培訓(xùn)機(jī)會(huì)的比例占了40％，針對(duì)這個(gè)問題，首先對(duì)員工的培訓(xùn)頻率進(jìn)行調(diào)查。員工一年有多次培訓(xùn)的僅占33％，而一年一次培訓(xùn)也沒有的員工比例為30％。可以看出，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)頻率不大。而在一些酒店中，員工培訓(xùn)也是停留在技能層面上，缺少員工素質(zhì)的培訓(xùn)。一些酒店管理者認(rèn)為員工從事的工作技術(shù)含量低，沒必要進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)。所以忽略了對(duì)酒店各層管理人員的培訓(xùn)，對(duì)員工素質(zhì)的培訓(xùn)及對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，這對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。（4）員工個(gè)人發(fā)展空間受限。酒店這種服務(wù)性行業(yè)，往往給人“吃青春飯”的感覺，員工容易對(duì)長(zhǎng)期的重復(fù)性強(qiáng)、繁重的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦。當(dāng)酒店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，加之缺乏必要的職業(yè)進(jìn)修和培訓(xùn)，員工對(duì)自身的職業(yè)性質(zhì)和發(fā)展方向又倍感茫然，缺乏自主創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)探究的積極性，他們會(huì)感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)沒有了提升的空間，而最終選擇放棄。（5）缺乏人性化管理。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，酒店制定規(guī)章制度是必要的，但是，在這些規(guī)章制度中，大多數(shù)體現(xiàn)出來的是懲罰性，很多員工不能以積極正面的態(tài)度去適應(yīng)這樣的管理。而有些基層管理人員由于自身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)和心理學(xué)常識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，使員工得不到尊重和重視，不少員工反映缺乏歸屬感，更談不上主人翁精神等等，導(dǎo)致大量服務(wù)人員流失，影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)。

四、酒店員工流失過快的對(duì)策分析

（1）制定有激勵(lì)性的薪酬制度。在員工待遇上，首先酒店付給員工的工資應(yīng)高于或基本持平于行業(yè)內(nèi)的平均水平。據(jù)調(diào)查，東部沿海城市的酒店普通員工希望薪酬大多在2000元人民幣以上。除了基本工資外，還應(yīng)提供津貼、獎(jiǎng)金等報(bào)酬。另外，酒店員工經(jīng)常在節(jié)假日期間加班加點(diǎn)，應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定給員工提供三倍的加班費(fèi)用。在社保方面，酒店應(yīng)為所有員工購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房公積金等，并為每位員工安排帶薪休假的福利。薪酬體系除了體現(xiàn)合理性之外，還應(yīng)注重對(duì)員工的激勵(lì)作用。例如，對(duì)普通員工和基層管理者實(shí)行崗位績(jī)效工資制，包括崗位條件差別、個(gè)人資格、技能水平和工作績(jī)效等內(nèi)容，崗變薪變；對(duì)中高層管理者也可實(shí)行寬帶工資制，按照工作績(jī)效調(diào)薪不調(diào)級(jí)。同時(shí)，要及時(shí)掌握員工心理薪酬的變化情況，可以設(shè)置薪酬面談、薪酬調(diào)查等環(huán)節(jié)，這樣會(huì)很有效的提高員工的工作積極性。（2）建立細(xì)致周到的人文關(guān)懷體系。在酒店業(yè)流行著這樣一句老話：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。所以，酒店應(yīng)格外重視員工的滿意度，只有員工對(duì)酒店滿意了，才會(huì)在工作中體現(xiàn)出極大的熱情和積極性來服務(wù)顧客。這一點(diǎn)不妨效仿北京國(guó)際藝苑皇冠假日酒店的做法，他們每年會(huì)聘請(qǐng)調(diào)查公司對(duì)員工進(jìn)行匿名訪談，就薪酬、福利、工作環(huán)境等30多項(xiàng)內(nèi)容展開調(diào)查，調(diào)查完畢后，由人力資源部形成詳細(xì)的分析報(bào)告提交給酒店管理層，然后出臺(tái)相應(yīng)的改良措施。例如，調(diào)查結(jié)果顯示，員工普遍對(duì)就餐環(huán)境不滿意，酒店就可以對(duì)員工餐廳進(jìn)行改造，對(duì)員工餐也要不斷的推陳出新，提供各色水果和飲料，讓員工吃好吃飽。從這些細(xì)節(jié)方面讓員工體會(huì)到酒店對(duì)他們的關(guān)懷，才能讓員工覺得受到了良好平等的待遇，工作起來必然心情舒暢，會(huì)更投入的為客人提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。（3）健立全面的人才培訓(xùn)體系。很多員工之所以轉(zhuǎn)行跳槽，是覺得在酒店學(xué)不到東西，不能進(jìn)行自我提高，以致個(gè)人發(fā)展受限。應(yīng)做到：第一，培訓(xùn)方案的多樣性。除了入職培訓(xùn)和部門培訓(xùn)，還可采用專題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)、短期培訓(xùn)與長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。另外，部門主管可以通過分析日常工作中員工表現(xiàn)與期望值之間的差異，確定出培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃；或者制定出幾種不同的方案供員工選擇，根據(jù)員工的自身需求確定培訓(xùn)內(nèi)容。第二，培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。為了員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展和酒店需求，針對(duì)各類員工，可制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。一是普通員工，對(duì)于普通服務(wù)員工，要注重提高他們的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，從專業(yè)知識(shí)、技能水平、工作態(tài)度三方面進(jìn)行。員工可以通過專業(yè)技能的培訓(xùn)考取相關(guān)技能證書，提升資歷，酒店也應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)總結(jié)評(píng)估，可以采用知識(shí)考核、技能比賽等方式，并將培訓(xùn)成績(jī)作為年終考評(píng)的內(nèi)容之一，對(duì)于年終考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給予職位提升或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二是基層管理人員，涉及到各部門領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理等督導(dǎo)人員，培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在管理理念與能力的訓(xùn)練，如何處理人際關(guān)系以及處理客戶投訴等實(shí)務(wù)技巧方面。三是高級(jí)管理人員，對(duì)于決策管理層，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷策略、企業(yè)文化理念、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營(yíng)決策等。第三，培訓(xùn)講師的專業(yè)性。大多數(shù)酒店的員工培訓(xùn)都由本酒店的管理人員承擔(dān)，但這部分培訓(xùn)講師多半沒有經(jīng)過專業(yè)講師訓(xùn)練，他們只能延續(xù)酒店精神，將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工。對(duì)于實(shí)用性強(qiáng)的崗位，可以選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬的酒店內(nèi)部人員擔(dān)任培訓(xùn)工作；而對(duì)于管理型的崗位，則應(yīng)該采用外聘和內(nèi)部甄選相結(jié)合的方式，挑選理論知識(shí)豐富，有管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)講師來完成培訓(xùn)工作。（4）健全激勵(lì)制度。要讓員工對(duì)酒店有歸屬感，真正樹立主人翁的責(zé)任感，增強(qiáng)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。這需要酒店有互相尊重、和諧融洽的組織氛圍。第一，精神激勵(lì)。比如，當(dāng)員工在工作中為了滿足客人需求，付出了額外的勞動(dòng)和努力時(shí)，可以將他的事跡提交給人力資源部，人力資源部把這些故事登載在每日聯(lián)絡(luò)簿上，并把所有的故事寫入員工檔案，為員工以后的升職提供依據(jù)。而對(duì)于員工在內(nèi)部協(xié)調(diào)合作時(shí)表現(xiàn)出的努力，員工之間也可以互送感謝卡貼在部門的告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個(gè)季度可以評(píng)選“微笑員工”和“五星員工”，授予獎(jiǎng)狀，也可以給一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在年度的慶祝會(huì)上予以表彰。第二，“黑名單”制度?！昂诿麊巍敝贫葋碓从谌鹗烤频?，這個(gè)制度非常值得我們效仿。如果員工被該酒店解雇，再到同行酒店應(yīng)聘，必須出具該酒店總經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理的親筆推薦信或者工作經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，給續(xù)任單位作參考，也可以電話咨詢。瑞士酒店格外重視雇主推薦信，如果員工在崗位上表現(xiàn)不好，會(huì)直接影響今后的就業(yè)。（5）人性化管理與嚴(yán)格管理并重。酒店管理層要關(guān)心員工的生活，通過人性化管理，激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。每個(gè)新入職員工的照片、喜好、入店日期，都要有所記錄。有員工生日時(shí)，酒店可準(zhǔn)備蛋糕，一起為他慶祝?？偨?jīng)理和人力資源部主管可以定期選擇和各部門員工一起用餐，與員工交流思想，溝通感情，使員工對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感和忠誠(chéng)心。酒店應(yīng)設(shè)置員工建議信箱，員工可就飯店的任何問題提出建議，包括工資福利，獎(jiǎng)勵(lì)制度，成本開支，經(jīng)營(yíng)管理，用人制度，員工溝通等。員工建議信箱由經(jīng)理層每周審閱一次，建議一經(jīng)采納，將在簡(jiǎn)報(bào)上登出，并給予建議者一定的獎(jiǎng)勵(lì)，未采納的建議也說明理由，并感謝員工的參與，鼓勵(lì)員工積極提出新建議。在注重人性化管理的同時(shí)，酒店也要對(duì)員工的出勤率、工作質(zhì)量、情緒、精神狀態(tài)、業(yè)績(jī)等進(jìn)行觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常狀況時(shí)，酒店管理者不要一味指責(zé)員工，而應(yīng)及時(shí)詢問狀況，了解原因，給予妥善處理，使“消極工作”向“積極工作”轉(zhuǎn)化。

總之，人力資源管理是一門藝術(shù)，不僅要運(yùn)用科學(xué)的手段，還需要靈活的制度來調(diào)動(dòng)人的積極性和情感。以人為中心的酒店業(yè)尤其需要員工的工作積極性和創(chuàng)造力，酒店管理者更應(yīng)重視人力資源改革，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，這樣才能讓酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的發(fā)展。

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