基于微觀視角的檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用研究

摘 要：檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建并非困難，而如何提高其系統(tǒng)的使用率及實(shí)踐性，還需進(jìn)一步研究。論文主要從微觀視角出發(fā)，針對(duì)檔案用戶回訪系統(tǒng)技術(shù)的提高，從系統(tǒng)自身界面和推送服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用兩個(gè)方面對(duì)檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的進(jìn)一步完善提出建議。

關(guān)鍵詞：微觀視角 用戶回訪 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 實(shí)踐應(yīng)用

有些檔案網(wǎng)站具有“公眾留言”的平臺(tái)，但是實(shí)際使用率并不高，或者形同虛設(shè)，在檔案網(wǎng)站中處于“角落”位置，并無與公眾交流，渴望得到用戶反饋的意識(shí)。通過具體指標(biāo)構(gòu)建檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更是少之甚少。目前檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率不高，檔案館很少與用戶進(jìn)行情感交流與信息反饋。針對(duì)此類情況而從宏觀環(huán)境做出努力必不可少：即努力使得檔案館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)更廣泛的被大眾接受、檔案館的服務(wù)功能進(jìn)一步加以完善、更多的檔案用戶愿意向檔案館尋求利用檔案的幫助，從而促進(jìn)檔案網(wǎng)站的建設(shè)發(fā)展。而從微觀角度而言，則更為重要。即通過檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在微觀技術(shù)上的不斷完善，豐富系統(tǒng)界面，運(yùn)用各項(xiàng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)及計(jì)算機(jī)軟件，提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

一、檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)介紹

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要是通過在檔案館網(wǎng)站中增加檔案用戶回訪調(diào)查這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過具體的指標(biāo)讓用戶進(jìn)行選擇以及通過用戶的總體評(píng)價(jià)及建議，得出檔案館在提供利用檔案服務(wù)工作方面的整體情況。包括存在的問題及不足之處，從而了解用戶對(duì)檔案館提供利用服務(wù)的滿意程度和用戶的需求情況從而進(jìn)行自我完善與提高。①

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建主要是通過具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，讓檔案用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：檔案自身質(zhì)量指標(biāo)（可細(xì)分為檔案信息準(zhǔn)確度、檔案信息完整度、檔案信息實(shí)用價(jià)值度）；檔案館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（可細(xì)分為檔案館提供服務(wù)的態(tài)度、速度、提供服務(wù)的環(huán)境）；以及檔案用戶的主觀感知價(jià)值度指標(biāo)。檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通過給予檔案用戶提出總體評(píng)價(jià)及建議的系統(tǒng)平臺(tái)，從而得到更加準(zhǔn)確量化的評(píng)價(jià)結(jié)果。

二、檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用中的現(xiàn)實(shí)阻礙

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于檔案網(wǎng)站中具有重要意義，不僅有利于檔案館工作人員了解自身工作的不足之處，而且該系統(tǒng)的應(yīng)用也是基于用戶視角，完善檔案用戶服務(wù)的一個(gè)重要方面。然而，在具體的應(yīng)用過程中，檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的實(shí)踐性并不高，依然存在各個(gè)方面的阻礙。如何提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在網(wǎng)站中的實(shí)踐性，增加檔案用戶的使用率，需進(jìn)一步完善該系統(tǒng)。

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用中的現(xiàn)實(shí)阻礙，筆者主要將其歸為兩個(gè)方面，即宏觀角度和微觀角度的阻礙。通過檔案工作的大環(huán)境及該系統(tǒng)自身的一系列擴(kuò)展過程，提高檔案用戶使用率及滿意度，實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)構(gòu)建的初衷及意義，幫助檔案館工作人員提高服務(wù)水平，進(jìn)行自我學(xué)習(xí)與完善。

（一）宏觀視角

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用的阻礙從宏觀角度來說主要是檔案工作的大環(huán)境存在的不足與障礙。目前，檔案館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)被人們接受的并不是很多，實(shí)際來館利用查詢檔案的用戶數(shù)量有限，檢索檔案網(wǎng)站的用戶人數(shù)也并不多，檔案用戶本身數(shù)量有限。因此，利用檔案后主動(dòng)進(jìn)入回訪系統(tǒng)提出主觀評(píng)價(jià)及建議的人群數(shù)量更加稀少。如需增加檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率，必須對(duì)檔案工作的大環(huán)境做出努力：如進(jìn)一步加強(qiáng)檔案館的提供利用服務(wù)，做好檔案館宣傳工作，開展檔案展覽等系統(tǒng)活動(dòng)。檔案館服務(wù)形象的提升，利用檔案的用戶數(shù)量增加，將有助于增加檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率。

（二）微觀視角

從微觀角度來說，檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自身技術(shù)性的不足是影響其使用率的主要障礙。例如：系統(tǒng)本身界面的不完善，過于被動(dòng)等待檔案用戶的使用，不通過技術(shù)手段改進(jìn)服務(wù)方式，依靠被動(dòng)服務(wù)而不增加主動(dòng)推送服務(wù)等。微觀視角下的障礙更直接的影響到系統(tǒng)自身的使用率及實(shí)踐性。

宏觀環(huán)境的努力雖然有效，但卻是一個(gè)長(zhǎng)久發(fā)展，循序漸進(jìn)的過程。僅僅依賴宏觀角度的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，促進(jìn)檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用更需要從微觀系統(tǒng)自身及用戶角度去提升系統(tǒng)技術(shù)性的應(yīng)用，以主動(dòng)提供系統(tǒng)服務(wù)，替代被動(dòng)等待檔案用戶使用的方式。從微觀視角出發(fā)，提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。

三、微觀視角下檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)完善

微觀視角下檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完善可以從系統(tǒng)自身界面及用戶角度來提高系統(tǒng)的技術(shù)性構(gòu)建。從系統(tǒng)的角度而言，完善用戶回訪網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在網(wǎng)站中的整體界面，豐富及創(chuàng)新界面內(nèi)容，從而使該系統(tǒng)不僅具有評(píng)價(jià)指標(biāo)，還具有其他方面的界面內(nèi)容。從用戶的角度而言，提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率不能將希望完全寄托于檔案用戶身上，依賴檔案用戶主動(dòng)性。檔案館應(yīng)通過網(wǎng)站技術(shù)讓更多的檔案用戶充分了解該系統(tǒng)，采取主動(dòng)的推送服務(wù)，將系統(tǒng)信息主動(dòng)推送到檔案用戶手中。

（一）基于系統(tǒng)自身界面的完善——指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是指利用數(shù)據(jù)庫及計(jì)算機(jī)中的Fusion Charts Free軟件，提取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，對(duì)檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的兩項(xiàng)指標(biāo)即檔案自身質(zhì)量指標(biāo)和檔案館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)各自進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并做出折線圖。從而得出各評(píng)價(jià)結(jié)果的優(yōu)劣排名。

1. 指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的意義

將指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用于檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有重要意義。對(duì)于檔案用戶而言，回訪系統(tǒng)的界面更加豐富，有利于提高檔案用戶的滿意度。通過圖表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，檔案用戶能夠直觀的對(duì)該檔案館提供服務(wù)的情況有大致的認(rèn)識(shí)，增進(jìn)檔案用戶與檔案館的情感交流。檔案用戶對(duì)回訪系統(tǒng)的滿意度增加，必然會(huì)增加使用該系統(tǒng)的檔案用戶的潛在人數(shù)，最終提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率及現(xiàn)實(shí)應(yīng)用性。

對(duì)檔案工作人員而言，指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)有利于檔案工作人員對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而得出用戶對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果。通過圖表對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的比較分析，檔案館工作人員將了解到檔案館各個(gè)方面的優(yōu)劣。例如檔案自身質(zhì)量指標(biāo)中檔案用戶對(duì)該館檔案信息準(zhǔn)確度的評(píng)價(jià)，或檔案用戶對(duì)利用后的檔案信息的實(shí)用價(jià)值及其滿足用戶查詢需求程度的評(píng)價(jià)；對(duì)于檔案館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)而言，檔案工作人員也可以了解到檔案用戶對(duì)接受服務(wù)的態(tài)度、速度、及檔案館的環(huán)境的評(píng)價(jià)情況。通過數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)結(jié)果，檔案館可以了解到自身不足之處，對(duì)于評(píng)價(jià)低的質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的改進(jìn)與完善，對(duì)于用戶評(píng)價(jià)高的指標(biāo)繼續(xù)保持優(yōu)良的工作方式。檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通過指標(biāo)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)使用該系統(tǒng)的初衷，即對(duì)檔案館提供服務(wù)方面不斷進(jìn)行自我完善，從而又從宏觀角度促進(jìn)檔案用戶利用檔案，增加檔案用戶回訪系統(tǒng)的使用率。如此循環(huán)往復(fù)，相互促進(jìn)，從宏觀和微觀角度共同提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用性。

2.具體構(gòu)建及系統(tǒng)界面

指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的構(gòu)建，主要是對(duì)系統(tǒng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)排名。具體而言，即對(duì)檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中列出的前兩個(gè)指標(biāo)即檔案自身質(zhì)量指標(biāo)和檔案館服務(wù)指標(biāo)分別應(yīng)用Fusion Charts Free軟件進(jìn)行具體的折線圖分析。

對(duì)于檔案自身質(zhì)量指標(biāo)（細(xì)分為檔案信息準(zhǔn)確度、完整度、實(shí)用價(jià)值度）而言，將其中的檔案信息準(zhǔn)確度、完整度、實(shí)用價(jià)值度作為橫坐標(biāo)，將優(yōu)、中、差作為縱坐標(biāo)。根據(jù)檔案用戶對(duì)各個(gè)指標(biāo)優(yōu)、中、差的評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)，分別列出各自優(yōu)、中、差的折線圖，可以比較三大指標(biāo)即準(zhǔn)確度、完整度、實(shí)用價(jià)值度各自的優(yōu)、中、差的比例。通過權(quán)衡優(yōu)、中、差三者的比例數(shù)，從而得出檔案用戶對(duì)檔案信息準(zhǔn)確度、完整度、實(shí)用價(jià)值度的評(píng)價(jià)優(yōu)劣，從而找到評(píng)價(jià)較低的指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)與完善。同時(shí)，檔案館也可以比較每一個(gè)指標(biāo)例，如準(zhǔn)確度這一項(xiàng)中的優(yōu)、中、差的比例，通過比較，找出用戶對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)的優(yōu)劣度及該單項(xiàng)指標(biāo)需要進(jìn)步的空間。同樣道理，對(duì)于檔案館服務(wù)指標(biāo)（可細(xì)分為檔案館提供服務(wù)的態(tài)度、速度、提供服務(wù)的環(huán)境），可做出相同原理的折線圖進(jìn)行分析，從中尋找到不足之處，并在檔案館服務(wù)態(tài)度，速度，環(huán)境方面進(jìn)行改進(jìn)及完善。

（二）基于用戶視角的推送服務(wù)——頁面自動(dòng)彈出功能

推送服務(wù)是一種主動(dòng)性和個(gè)性化較強(qiáng)的信息服務(wù)方式。具有新穎、及時(shí)、主動(dòng)等方面的特性。服務(wù)方不需要客戶方的請(qǐng)求即可主動(dòng)地把數(shù)據(jù)送至客戶端。同時(shí)，推送服務(wù)也需在用戶許可范圍內(nèi)提供主動(dòng)服務(wù)，具有一定的限度。②減少檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用的阻礙，不僅僅依靠系統(tǒng)自身界面的完善，還需要通過計(jì)算機(jī)技術(shù)改變傳統(tǒng)的被動(dòng)等待用戶利用的方式。因此，應(yīng)用基于用戶視角的推送服務(wù)，采取主動(dòng)提供服務(wù)的方式，將系統(tǒng)推送給用戶，從而增加檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率。

1.檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中信息推送服務(wù)的意義

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中引入信息推送服務(wù)，設(shè)置回訪系統(tǒng)頁面自動(dòng)彈出功能具有重要意義。檔案用戶利用檔案網(wǎng)站查詢信息，由于網(wǎng)站的內(nèi)容較多，檔案用戶可能忽略檔案用戶回訪這一網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?；蛘邫n案用戶并無主觀自覺性去主動(dòng)利用檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。因此，被動(dòng)等待用戶積極主動(dòng)的利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。通過推送服務(wù)，主動(dòng)將檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)推送給用戶，對(duì)于檔案用戶而言，有利于減少現(xiàn)實(shí)檔案用戶在檔案網(wǎng)站中尋找此回訪系統(tǒng)的時(shí)間；對(duì)一些潛在檔案用戶而言，有助于其發(fā)現(xiàn)檔案用戶回訪這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，激發(fā)其評(píng)價(jià)檔案館服務(wù)優(yōu)劣的興趣，提高檔案用戶的滿意度。對(duì)于檔案館而言，檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的信息推送服務(wù)，有助于主動(dòng)提供信息，增加檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的知曉率及用戶的使用率，同時(shí)，對(duì)于檔案網(wǎng)站信息化建設(shè)的完善，也具有創(chuàng)新性的幫助。

2.具體構(gòu)建

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)用推送服務(wù)，頁面自動(dòng)彈出技術(shù)的具體構(gòu)建，即在檔案用戶瀏覽完檔案網(wǎng)站準(zhǔn)備關(guān)閉時(shí)，自動(dòng)彈出檔案用戶回訪的一個(gè)提示對(duì)話框。內(nèi)容為：是否對(duì)檔案利用服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)？可選擇“是”或“否”。檔案用戶回答“是”后，即可自動(dòng)鏈接進(jìn)入檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)頁面，進(jìn)行評(píng)價(jià)。

通過微觀角度的研究，提出兩個(gè)方面的技術(shù)改進(jìn)，對(duì)于檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用性將起到一定的幫助。在以后的進(jìn)一步發(fā)展中，該系統(tǒng)還能進(jìn)一步擴(kuò)展其功能。如利用用戶注冊(cè)的姓名或用戶IP對(duì)用戶首次使用該系統(tǒng)進(jìn)行的評(píng)價(jià)結(jié)果與該用戶再次進(jìn)入此評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，分析在此階段同一用戶評(píng)價(jià)結(jié)果的不同支出，以審視檔案館自身是否有所改進(jìn)。當(dāng)然，這些功能的擴(kuò)展也需建立在宏觀環(huán)境下更多的檔案用戶將檔案館視為服務(wù)機(jī)構(gòu)為前提。隨著該系統(tǒng)的不斷發(fā)展，相信檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也會(huì)如其他網(wǎng)站中的用戶回訪系統(tǒng)一樣，逐漸被應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)中并為檔案用戶提供滿意的服務(wù)，為檔案館提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)及建議。

注釋：

①彭清清.檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)探析[J].檔案與建設(shè).2012（06）：21-22.

②王娟，田辛玲.信息推送服務(wù)在數(shù)字圖書館中的系統(tǒng)應(yīng)用探討[J].中國(guó)教育信息化.2009（23）：88-89.

作者單位：安徽大學(xué)管理學(xué)院