互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務:銀行的金融“危機”

目前絕大多數(shù)銀行的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務還都只是淺層次的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，并且這種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務具有標配性質(zhì)，沒有太多的建設性和新意。

日前，支付寶被銀行叫停了信用卡向支付寶賬戶充值通道，而原因就是因為，支付寶用戶可以使用支付寶進行套現(xiàn)，而導致銀行收取的信用卡手續(xù)費降低。一位工商銀行的工作人員告訴記者：“之前沒有考慮到這個問題，沒有更好的處理方法就只能停止這項合作”，顯然，我們的銀行因為對于互聯(lián)網(wǎng)缺乏足夠的理解，才會出現(xiàn)這種決策錯誤，而不得不亡羊補牢，在對于互聯(lián)網(wǎng)缺乏足夠理解的情況下開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，遭遇困境也就在情理之中了。

大船難掉頭

目前絕大多數(shù)銀行的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務還都只是淺層次的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，并且這種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務具有標配性質(zhì)，沒有太多的建設性和新意。臃腫龐大的銀行業(yè)尾大難掉，于是才讓民營支付有了機會。推出了更多具有創(chuàng)新力和服務水平高的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務。

對于銀行來說，家大業(yè)大就必然面臨轉(zhuǎn)身慢的缺點，同時也會更加保守，一旦出現(xiàn)問題，業(yè)務有延遲，客戶的信息會有丟失，這對于銀行是非常大的影響，一位工商銀行的工作人員告訴記者： “銀行的信用是最重要的，信用風險是銀行的第一風險。”

數(shù)字一百發(fā)布的市場調(diào)查顯示，安全性仍然是用戶對于電子銀行最為擔心的因素，其次是人性化、便捷性。而對于銀行來說，更是如此，一位工商銀行的技術(shù)人員告訴記者：“銀行的IT更注重安全，首先需要穩(wěn)定，在開發(fā)新業(yè)務的時候，第一個考慮的就是穩(wěn)定不穩(wěn)定，有什么風險?領導會首先問：有什么風險?”

因此，許多銀行都采用自建數(shù)據(jù)中心的辦法，這樣將數(shù)據(jù)掌握在自己的手中自然是安全了，但也要面臨極高的IT成本投入。工商銀行的北京數(shù)據(jù)中心建立于2002年，一共三層，四個機房，每個機房500多平米，但隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，如此大的數(shù)據(jù)中心也必然會出現(xiàn)不夠用的情況，“2002年建立，那時候剛開始數(shù)據(jù)化，想著怎么也能用個20年吧，結(jié)果不到10年就不夠了，現(xiàn)在把我們辦公樓擴建成機房了?！?/p>

自己的數(shù)據(jù)中心蓋的“氣勢恢宏”，但速度上卻慢了民營企業(yè)不止一步，支付寶2004年成立，僅用了6年時間用戶數(shù)就突破了5.5億。

網(wǎng)上支付業(yè)務因為電子商務而崛起，按理說銀行的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務也應該如此。

2010年我國電子商務的交易額達到了4.5萬億人民幣。截止去年6月30日，我國的網(wǎng)民的規(guī)模已達到了4.85億，居全球第一?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率也達到了36.2％，全社會電子商務應用的意識不斷的增強，電子商務在我國各個領域的應用范圍也不斷的拓展，應用的水平不斷的提高，呈現(xiàn)與實體經(jīng)濟深度融合的發(fā)展的態(tài)勢。

從2007年起，商務部相繼發(fā)布了關(guān)于網(wǎng)上交易指導文件，關(guān)于促進網(wǎng)絡購物健康發(fā)展的指導文件，和十二五電子商務發(fā)展的指導文件，等一系列的政策性指導文件，制定頒布了《網(wǎng)絡購物服務規(guī)范》、《電子商務服務規(guī)范》、《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》等行業(yè)標準。

國家對于電子商務可說是大力扶持，整個市場環(huán)境也是相當不錯，因此各個第三方支付企業(yè)魚躍龍門，但為什么我們最大最牛的金融機構(gòu)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上卻是“風平浪靜”呢?讓我們先看看我國銀行的主要互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務有哪些。

作為銀行的所有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務來說，最最核心的就是互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務，因為只有支付業(yè)務是剛性需求，也只有支付業(yè)務是銀行可以利用其“壟斷資源”而形成的業(yè)務。

而現(xiàn)今各大銀行的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務如此波瀾不驚的最主要原因就是沒有做好支付業(yè)務，用戶擁有剛性需求的支付業(yè)務沒有做好，又怎么可能斗得過如狼似虎的第三方支付呢。

當然，銀行沒有做好支付業(yè)務的原因有很多，其中擔心風險可說是一大原因，對于銀行而言，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務主要存在信用、操作與市場三大風險，對于風險的擔憂是可以理解的，但即使如此，大量的金額銀行擔心風險，卻完全可以先從小額支付做起，即使只將小額支付做好，現(xiàn)在銀行的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務也不會如此尷尬。

另外，現(xiàn)在銀行的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都是基于已有用戶的需求去研發(fā)，鮮有銀行試圖利用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務去吸引或開拓新用戶，大多數(shù)銀行仍只是把互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務當成是一項增值業(yè)務而非核心業(yè)務，開拓新用戶的主要手段仍然是靠線下的金融業(yè)務。

可以說，銀行仍然沒有完全理解互聯(lián)網(wǎng)。渠道為王?

從我國銀行的提供的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務不難看出，我國的銀行把互聯(lián)網(wǎng)更多的當做是一種渠道來使用。

就像中國銀聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理莊曉所說：“近年來，隨著中國電子商務產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，移動通信和互聯(lián)網(wǎng)等基礎設施的不斷完善，三網(wǎng)融合競爭的不斷推進，消費者對于支付渠道的需求，已經(jīng)打破了時間和空間的限制，支付渠道和支付方式的創(chuàng)新已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的共識?！?/p>

多渠道協(xié)同發(fā)展本身并沒有錯。

就目前國內(nèi)的銀行而言，向客戶提供的服務應該是有三個渠道，一個是人工網(wǎng)點，第二個是客戶經(jīng)理，三是電子銀行，那么具體而言，所謂的人工網(wǎng)點，就是銀行發(fā)展業(yè)務，與客戶打交道的一個基礎，那么最早銀行就是透過這個網(wǎng)點，透過來發(fā)展客戶與業(yè)務的，而客戶經(jīng)理是客戶與銀行交流的主要對象，無論是用什么樣的方式，人與人的交流，始終是銀行經(jīng)營與服務的一個重要的形式，而電子銀行則是伴隨著IT互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，形成了一個新的售理與服務渠道，互聯(lián)網(wǎng)不僅深刻的改變了人們的生活方式，也改變著銀行的經(jīng)營的模式。

單就電子銀行發(fā)展目前擁有三個有利的條件。第一是政府的支持，第二是成本的壓縮，第三是客戶的需要，而正是由于這些條件的一些相互的融合，結(jié)合了IT與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子銀行已經(jīng)從新興的渠道，變?yōu)殂y行服務的主要渠道。據(jù)悉，目前交通銀行的電子銀行的分流率已經(jīng)達到了近70％，也就是說交通銀行的客戶有超過2／3的業(yè)務是通過電子銀行來去完成的，也就是說用戶正在漸漸習慣使用非傳統(tǒng)的渠道(也就是互聯(lián)網(wǎng))來進行辦理與接觸銀行。未來銀行接觸客戶主要的方式與載體都將由實變?yōu)樘摗?/p>

“雖然電子銀行的重要性也越發(fā)的凸顯，但是從傳統(tǒng)渠道對于銀行來說仍然是不可取代的，因此如何協(xié)同，就是擺在我們面前的一個重要的課題”，交通銀行總行電子銀行部副總經(jīng)理李青認為主要有四個重點：“一個是梯度的價格體系，就是不同渠道的價格，應該呈現(xiàn)不同的梯度，來吸引客戶到低成本的渠道來進行辦理，第二個是提供遠程的服務，那就是客戶經(jīng)理和貴面可以遠程，就是類似柜面化的集中化的營運的服務，而非像現(xiàn)在目前傳統(tǒng)的面對面的分散的一種方式來進行，第三個是渠道的整合，這個我下面還會展開來講，第四個是提高產(chǎn)品的覆蓋，因為隨著電子化水平的提高，就能壓縮柜面的比例，提高營銷人員的占比。”

渠道是多元化發(fā)展以后，整合了必將是未來服務的方向，歸納一下是一個體驗趨同、服務協(xié)同與安全共同，這就是李青所總結(jié)的“三同”：不同的渠道，應當盡量采用一般的操作流程，還包括有一個統(tǒng)一的操作的界面，這樣來降低不同渠道的門檻和陌生感從而實現(xiàn)體驗相同；服務協(xié)同就是一個服務可以在不同的渠道，串聯(lián)起來進行辦理，我們也可以第一步是在AM道上做，第二步可以在B渠道上做，最后可以在C渠道來完成，甚至同一個產(chǎn)品的服務，應該是在多個渠道上面的同時的發(fā)布；而安全共同就是要解決目前復雜的安全體系，就比如網(wǎng)銀，現(xiàn)在的安全體系有通過短信認證的，還有手機號碼認證的，各種盾牌、令牌數(shù)不勝數(shù)，而這些認證的方式，在未來應該是可以統(tǒng)一起來的，銀行可以把復雜的安全體系由客戶向銀行來進行轉(zhuǎn)移，李青認為在創(chuàng)新上，“未來將是由目前現(xiàn)在是基于渠道的產(chǎn)品創(chuàng)新，而向基于產(chǎn)品的渠道創(chuàng)新來進行改變，在未來的銀行多渠道的服務體系當中，手機平板電腦等各類移動的設備，將趨于越來越核心的一些重要的一種地位，未來的金融服務也必將是基于無卡金融這種服務的來進行的?！?/p>

渠道和產(chǎn)品須齊頭并進。

現(xiàn)在很多銀行僅僅將互聯(lián)網(wǎng)當做渠道來使用，但是沒有自營的產(chǎn)品，想要和和來勢洶洶的第三方支付較量是很難的。

銀行的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務想單單依靠渠道也就是平臺取勝是很難的。因為從平臺角度來看，第三方支付的平臺要比電子銀行的平臺強太多，因此，銀行的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務還需要有自己的產(chǎn)品，只要渠道和產(chǎn)品齊頭并進，銀行在互聯(lián)網(wǎng)領域才能有所作為。

比如說依托于渠道為王的思想，銀行推出了就是所謂的無卡取現(xiàn)，通過手機銀行我們來進行預約、來實現(xiàn)ATM上面的無卡能夠把錢取出來，不用插我們就直接取現(xiàn)由于這個過程當中，無需攜帶銀行卡，在提高去寬便利性的同時，也保證了用戶的安全性。

與之對應的無卡消費，亦是如此，所謂的無卡消費就是客戶通過手機銀行進行消費預約，然后再POSS機上，我們輸入相關(guān)的一些信息，就可以完成交易，其中也是不需要銀行卡的參與。在2010年的年初，交通銀行將手機銀行與企業(yè)的網(wǎng)銀進行整合，推出了手機銀行財務總監(jiān)的頻道，就可以通過手機銀行與企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)的相結(jié)合，企業(yè)網(wǎng)銀的用戶可以擺脫網(wǎng)絡，包括設備等一些限制，直接通過手機進行對工賬戶一些查詢付款授權(quán)等一些操作，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)賬戶移動管理的需求，來提升移動金融的財務管理的能力。

只有將渠道轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，銀行才有望走出危機。

隨著生產(chǎn)經(jīng)營，包括生活服務的日益移動化，各大機構(gòu)在移動業(yè)務領域，紛紛投入了巨資，現(xiàn)在的手機銀行將出現(xiàn)兩個趨勢，就是網(wǎng)上銀行化趨勢與電子商務融合的趨勢，也就是手機銀行未來將可能取代網(wǎng)銀，成為客戶辦理業(yè)務的首選，李青認為：“未來網(wǎng)銀的服務，應該是范網(wǎng)銀的概念。它可能提供了銀行的基本服務，同時隨著移動電子商務，移動支付的一些興起，未來電子銀行的服務應該是超越渠道，它將創(chuàng)造客戶，發(fā)現(xiàn)新型的客戶，與新型的業(yè)態(tài)是新價值模式的創(chuàng)造者”。

因此隨著手機銀行網(wǎng)銀化與電商化的發(fā)展，未來的銀行服務可能是將通過新型的電子商務與傳統(tǒng)銀行業(yè)務的結(jié)合，生活服務與金融服務的融合，推進銀行的互聯(lián)網(wǎng)化，來豐富銀行獲利的渠道，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營的模式，使一站式的銀行服務，能夠真正的融入到客戶的日常生活和經(jīng)營的各個領域當中去。

未來篇

電子金融發(fā)展的一個趨勢是越來越社區(qū)化，電子銀行將更多的承擔了一些社區(qū)方面的服務，比如說我們可以把所有關(guān)注企業(yè)財務、資金管理還有涉及到IT方面，這些方面都承載在一個平臺上，大家關(guān)注自己所關(guān)注的東西可以進行上下游之間的互動，這樣的話可以建立一個很好的交流圈，這是越來越社區(qū)化。

世界正在不斷向著全球化的方向邁進，銀行如是，電子銀行更加如此。隨著境內(nèi)的企業(yè)走出國門，還有外資企業(yè)到中國進來，現(xiàn)在來講對銀行提供金融服務這方面來講越來越受到更多的挑戰(zhàn)，比如說跨語言，跨區(qū)域的金融監(jiān)管，跨區(qū)域的財務報表這些方面都給銀行服務或者整個服務團隊提出了更多的挑戰(zhàn)，而想要面對這些需要的就是銀行的創(chuàng)新。

另一個趨勢就是集約化，在很多大型外資企業(yè)以及國內(nèi)的企業(yè)，包括央行這已經(jīng)在做這方面的嘗試，比如說成立區(qū)域性的處理中心，結(jié)算中心和咨詢中心等。

隨著電子金融的發(fā)展，包括各大銀行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的開展，以及各第三個支付機構(gòu)的出現(xiàn)，同時有我們手機支付蓬勃的發(fā)展，現(xiàn)在渠道確實成為我們在銀行的柜臺，還有我們ATM機，網(wǎng)上銀行以及手機支付等多渠道當中。

在過去的2011年當中，在整個銀行的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務中，個人消費者包括企業(yè)消費者，確實也發(fā)現(xiàn)了傳統(tǒng)產(chǎn)品的一些弊端，以及在新產(chǎn)品和傳統(tǒng)產(chǎn)品融合的過程當中，出現(xiàn)了一些矛盾的地方，或者說目前發(fā)展還不夠完善的地方，這些都需要我們的銀行機構(gòu)去努力，為用戶提供最好的線上金融服務。

在銀行的傳統(tǒng)柜臺、ATM機以及網(wǎng)上銀行還有手機支付當中，有一個涉及到安全和便利的命題，就是便利在某種程度上一定會與安全發(fā)生沖突，但是他是必然的，如果我們大家能夠繼續(xù)的去整合，繼續(xù)的去完善，無論從理念上還是技術(shù)上還是時間上做到一個很好的整合，就像整合渠道一樣，我相信我們的用戶會更加的滿意，我們的企業(yè)也有更大的發(fā)展空間，同時發(fā)展的過程當中我們也會發(fā)現(xiàn)很多新的運用的領域。

總之，將服務產(chǎn)品化以實現(xiàn)自己智能支付的職能，同時積極地與支付機構(gòu)以及電子商務機構(gòu)進行內(nèi)部整合，也許才是中國的銀行度過這場互聯(lián)網(wǎng)危機的唯一機會。