聯(lián)通地市分公司客戶響應(yīng)機制的建立與完善

1背景分析

隨著3G時代的到來和中國電信業(yè)的重新組合，中國聯(lián)通、中國電信、中國移動形成“三國鼎立”態(tài)勢，電信業(yè)務(wù)從單一業(yè)務(wù)經(jīng)營走向全業(yè)務(wù)經(jīng)營，競爭更為激烈，支撐全業(yè)務(wù)運營的電信客戶響應(yīng)機制需要進一步整合和優(yōu)化。

聯(lián)通公司需要提供一個高效率高質(zhì)量高效益的客戶響應(yīng)機制來應(yīng)對、支撐市場，服務(wù)用戶，而且客戶響應(yīng)工作已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的重中之重，并已經(jīng)提到通信工作的最重要的議事日程上來。

目前客戶響應(yīng)仍存在很多問題，主要表現(xiàn)為服務(wù)標準、技術(shù)解決方案不統(tǒng)一；響應(yīng)速度達不到客戶需求，未能快速響應(yīng)市場需求等；組織機構(gòu)未能很好地貼近用戶；大客戶服務(wù)支撐和差異化服務(wù)體系不完善客戶要求企業(yè)提供完整、綜合、高質(zhì)量、快速的服務(wù)，提供“一攬子”整體解決方案；部門間協(xié)調(diào)工作量大，不能快速滿足客戶需求。

2客戶響應(yīng)機制情況描述

2011年5月，中國聯(lián)通汕頭分公司在區(qū)縣分公司設(shè)立派駐建設(shè)維護中心，主要對客戶進行客戶響應(yīng)和技術(shù)支撐、對代維單位進行嵌入式現(xiàn)場管理、對運維和工程建設(shè)等客戶響應(yīng)工作在區(qū)縣進行延伸。但專門的客戶響應(yīng)機構(gòu)和機制需要完善。

3客戶響應(yīng)存在的幾個問題

如何明確工作界面：隨著建維派駐點工作的推進，工作界面需要進一步明確，特別是市公司運維、建設(shè)、物業(yè)管理等需要進一步明確。

如何完善考核制度：如何實現(xiàn)對派駐單位的考核，成為促進工作和提高積極性的重要手段。

如何實現(xiàn)市公司各部門與區(qū)縣聯(lián)動，共同為客戶提供高效率高質(zhì)量高效益服務(wù)，是否最終贏得用戶拓展市場的關(guān)鍵。

如何快速準確滿足用戶需求：首先是了解用戶需求，其次準確定位用戶存在問題，最后才是快速組織實施和滿足。在反映網(wǎng)絡(luò)問題上，要說到點上，不能籠統(tǒng)，應(yīng)具體到時間、地點、客戶、故障類型、聯(lián)系人等。技術(shù)人員接到客戶需求后，立即進行定位；在資源滿足條件下，盡快組織實施；資源不能滿足客戶需求情況下，盡快組織資源投放，滿足客戶需求。通過建立建全完整的服務(wù)體系，建立、總結(jié)技術(shù)資料庫，對用戶需求進行明確定位，形成統(tǒng)一的解決方案，快速滿足用戶需求。

4客戶響應(yīng)機制建立與完善主要措施

客戶響應(yīng)機制的建立與完善，主要涉及到以下六方面的工作：

（一）客戶響應(yīng)機制組織架構(gòu)的完善與優(yōu)化

聯(lián)通地市分公司客戶響應(yīng)機制由運維部客戶響應(yīng)中心牽頭負責，建設(shè)部門建設(shè)響應(yīng)中心、運維部各專業(yè)室和區(qū)縣建維中心為依托的組織架構(gòu)，面向客戶的全方位市場支撐服務(wù)體系；形成虛擬應(yīng)對市場和客戶的技術(shù)專家團隊和專設(shè)機構(gòu)的專門隊伍，建立統(tǒng)一技術(shù)解決方案。

區(qū)縣建設(shè)維護中心為常駐響應(yīng)機構(gòu)，主要人員為：區(qū)縣建設(shè)維護中心主任、相關(guān)管理人員、掛靠片區(qū)的優(yōu)化負責人等。

建立運維部下屬的市公司客戶響應(yīng)機構(gòu)。區(qū)縣建設(shè)維護中心負責用戶“點上”的問題，主要是滿足用戶需求、解決用戶投訴、現(xiàn)場故障處理協(xié)調(diào)、作業(yè)計劃落地執(zhí)行，以及運維部工作在區(qū)縣的延伸和落地等；各專業(yè)管網(wǎng)絡(luò)“面上”的問題，主要是整個網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)化、涉及網(wǎng)絡(luò)的較大的故障處理指揮調(diào)度、技術(shù)方案、招投標等工作；當然要“點”和“面”結(jié)合了。

建立建設(shè)部下屬的客戶響應(yīng)建設(shè)中心，對于現(xiàn)網(wǎng)資源不能滿足客戶，要盡快通過統(tǒng)一接口來實現(xiàn)新增資源的投放。

（二）建立客戶響應(yīng)的信息化支撐系統(tǒng)

通過OA系統(tǒng)建立“內(nèi)部業(yè)務(wù)需求審批工單”信息化支撐系統(tǒng)作為平臺，開展快速響應(yīng)市場的工作。明確部門職責與工作流程，全方位支持客戶需求的信息化支撐流程。

（三）客戶響應(yīng)工作流程化、標準化、制度化、時限化

從市場部門提出需求，到運維部門響應(yīng)需求，再到工程部門實現(xiàn)新增資源的需求，綜合部門快速配合，工作流程化、標準化、制度化、時限化，并在規(guī)定時限內(nèi)或用戶承諾時限、協(xié)議時限內(nèi)處理完成。

簡要工作流程：縣級分公司建設(shè)維護中心或業(yè)務(wù)部門提出網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴及資源需求→運維部解決問題或制定方案→市場部決策方案→工程部工程建設(shè)。

明確相關(guān)部門職責：縣區(qū)和業(yè)務(wù)部門負責提出客戶響應(yīng)工作需求（包括故障處理、客戶資源需求等）。運維部負責客戶響應(yīng)需求地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)故障處理、優(yōu)化調(diào)整、建設(shè)方案、資源使用率的驗證工作并根據(jù)日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、投訴情況，提出網(wǎng)絡(luò)建議方案，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。市場部負責決策網(wǎng)絡(luò)資源投入。建設(shè)部統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)建設(shè)資源，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案的實施工程建設(shè)，負責工程建設(shè)質(zhì)量和進度。綜合部門全過程物業(yè)協(xié)調(diào)、協(xié)議簽定、租金電費交付工作。

（四）運行維護體制的優(yōu)化

按網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理網(wǎng)絡(luò)維護，充分發(fā)揮地市網(wǎng)管中心的故障定位、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、分析、指揮調(diào)度等職能作用。打破原來按專業(yè)劃分的運維機制，實現(xiàn)按網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理維護工作；從原來面向設(shè)備的運維機制向面向市場和客戶的運維機制。維護觀念從“先引鳳后筑巢”向“先筑巢后引鳳”轉(zhuǎn)變，也要樹立經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的理念。

（五）快速的資源投放響應(yīng)機制

客戶響應(yīng)機制要求在二個方面快速進行響應(yīng)，在原資源滿足市場需求前提下，盡快組織實施，滿足市場和客戶的需求；在資源現(xiàn)狀不滿足的情況下，盡快組織方案勘查、設(shè)計、建設(shè)、投放工作，同樣實現(xiàn)滿足市場和客戶的需求。建立基于市場需求的資源快速投放響應(yīng)機制。加強驗收全程的過程管控與通報，促進新建資源盡快投產(chǎn)發(fā)揮效益。

（六）建立分片包干工作小組

分片包干工作小組以客戶需求為導向，對業(yè)務(wù)部門和客戶需求作全方位支撐，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)和跨部門的一切客戶響應(yīng)工作，成立公司領(lǐng)導任組長的領(lǐng)導小組，配備相關(guān)部門人員分片包干工作小組。

（七）參與各區(qū)縣經(jīng)營聯(lián)席會議

參與各區(qū)縣每月經(jīng)營聯(lián)席會議或區(qū)縣建維中心會議，以充分了解客戶服務(wù)工作中存在的問題，快速形成解決方案，并盡快付諸實施。

總之，客戶響應(yīng)工作要建立和推進以“客戶為中心”和“以市場為導向”的客戶響應(yīng)服務(wù)體系，實現(xiàn)“一點響應(yīng)，多方支撐”的“一站式”服務(wù)，以客戶響應(yīng)中心為統(tǒng)一接口，各專業(yè)各部門、市區(qū)縣建維中心聯(lián)動，快速響應(yīng)市場和客戶的需求，從而實現(xiàn)快速高效率高效益響應(yīng)市場機制，促進公司跨越式發(fā)展的總目標。