鐘彬嫻:我們必須相互傾聽(tīng)

“讓自己的臉皮變得厚一點(diǎn)”

在美國(guó)商界，鐘彬嫻是個(gè)類(lèi)似于創(chuàng)造銷(xiāo)售神話的人物。

成立于1886年的化妝品“雅芳”，一百多年來(lái)，這家專(zhuān)為女性服務(wù)的美國(guó)500強(qiáng)企業(yè)之一，終于迎來(lái)首位女性CEO——鐘彬嫻。鐘彬嫻是財(cái)富五百?gòu)?qiáng)公司中屈指可數(shù)的女性總裁之一，也是唯一的一位華裔。她榮任雅芳總裁時(shí)，正是公司的低谷時(shí)期，是她改變了雅芳公司的命運(yùn)，從此被商界視為神話。

鐘彬嫻的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力，如果說(shuō)有十分是天賜的，那有九十分更是后天自我修煉出來(lái)的。

20歲那年，從普林斯頓大學(xué)畢業(yè)后，她自作主張進(jìn)入了一家百貨公司工作，眾人都不解，她更與父母間爆發(fā)了一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵。

“你怎么能甘心與街上的小販和銷(xiāo)售人員為伍，丟我們的臉呢？這么多年，家里在你身上投入的精力難道全白費(fèi)了？”鐘彬嫻的母親出生于上海，職業(yè)是一名化學(xué)工程師，更是著名的鋼琴家。出生于香港的父親是一名建筑師。鐘彬嫻2歲時(shí)，父親被聘到美國(guó)麻省理工學(xué)院教書(shū)，全家便從加拿大移民到了美國(guó)。

從小到大，父母對(duì)鐘彬嫻姐弟的未來(lái)之路寄予了無(wú)限希望。但他們?cè)趺匆蚕氩坏?，畢業(yè)于名校的女兒卻這么輕率地選擇做銷(xiāo)售人員。

鐘彬嫻之所以選擇做零售，其初衷只是想“讓自己的臉皮變得厚一點(diǎn)”，所以，她便答應(yīng)父母，只是暫時(shí)做做而已，以便積累些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

沒(méi)想到，這一干，鐘彬嫻便愛(ài)上了這份“說(shuō)服別人購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品”的職業(yè)。

1991年，鐘彬嫻成為這家百貨公司的執(zhí)行副總裁和時(shí)尚代言人，她以智慧和眼光，逐漸受到百貨業(yè)高層的關(guān)注。

終于，1993年7月，鐘彬嫻成為雅芳公司的顧問(wèn)，雅芳公司的前CEO吉姆在他的辦公室里接見(jiàn)了鐘彬嫻。

鐘彬嫻打量吉姆辦公室的四周，發(fā)現(xiàn)在一張飾板上印有四個(gè)足?。涸澈?、赤足男人、男式皮鞋和女高跟鞋。上面的題詞很簡(jiǎn)單：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的演變。

看著鐘彬嫻不解的神情，吉姆意味深長(zhǎng)地說(shuō)了一句話：“我相信女人在商業(yè)世界里的力量正在變得強(qiáng)大，在未來(lái)的十年一定會(huì)有一位女性來(lái)領(lǐng)導(dǎo)雅芳。”

當(dāng)時(shí)美國(guó)的商業(yè)世界里女性領(lǐng)導(dǎo)并不很多，能成為CEO的更是少之又少，事實(shí)上，各個(gè)行業(yè)都有限制女性上升的玻璃天花板。由鐘彬嫻近年來(lái)在美國(guó)銷(xiāo)售行業(yè)的業(yè)績(jī)，吉姆似乎預(yù)見(jiàn)到鐘彬嫻會(huì)打破這層天花板，并讓雅芳大放光彩。

他們之間進(jìn)行了一次推心置腹的長(zhǎng)談，吉姆打算改變雅芳現(xiàn)有的單一營(yíng)銷(xiāo)模式，把產(chǎn)品放到百貨商店作為高檔產(chǎn)品來(lái)賣(mài)，因此打算聘請(qǐng)鐘彬嫻擔(dān)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)。

向來(lái)聽(tīng)從內(nèi)心召喚、愿意抓住內(nèi)心翅膀飛翔的鐘彬嫻，以35歲女性的縝密思維和直覺(jué)判斷，走進(jìn)了雅芳。而百年名企雅芳，此時(shí)正處于銷(xiāo)售低谷，華裔女人鐘彬嫻，在男人主宰的美國(guó)商界，如何帶著雅芳打好這翻身一仗呢？鐘彬嫻自己也不是有十足的把握。

“傾聽(tīng)讓我們更強(qiáng)大”

一深入雅芳公司，鐘彬嫻就發(fā)現(xiàn)，公司里的員工大都是些穿著白襯衫的男人。男人怎么知道哪管口紅和睫毛膏更好用呢？她又發(fā)現(xiàn)雅芳產(chǎn)品包裝太過(guò)簡(jiǎn)單，色彩也很單調(diào)。鐘彬嫻不同意在百貨商店銷(xiāo)售雅芳產(chǎn)品，她認(rèn)為這會(huì)削弱品牌的力量?！昂鸵淮蠖旬a(chǎn)品擺在一起怎么能行呢？”雅芳公司需要的是提高產(chǎn)品的檔次和堅(jiān)持直銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)模式。

她感覺(jué)自己找到了雅芳銷(xiāo)售的癥結(jié)，于是立刻行動(dòng)起來(lái)。她先是創(chuàng)造了雅芳色彩，改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)地，精致了包裝；改裝了口紅的底部設(shè)計(jì)，讓口紅旋轉(zhuǎn)時(shí)不易脫落。更重要的是，鐘彬嫻還拓寬了業(yè)務(wù)范圍，為一些客戶推薦了更多的產(chǎn)品，如內(nèi)衣和休閑服裝等。鐘彬嫻認(rèn)為，人的潛在需求也是需要常常更新的，時(shí)時(shí)刻刻為客戶尋找新產(chǎn)品，會(huì)漸漸培養(yǎng)起客戶對(duì)品牌的信任和依賴。

這幾招下來(lái)，雅芳的市場(chǎng)業(yè)績(jī)開(kāi)始上升。吉姆為鐘彬嫻的能力所折服，并對(duì)她寄予厚望。他開(kāi)始讓鐘彬嫻幫助雅芳公司開(kāi)拓全球市場(chǎng)。

鐘彬嫻的智慧和思維方式給雅芳公司注入了新鮮的血液。她一改過(guò)去雅芳公司產(chǎn)品過(guò)于區(qū)域化的特點(diǎn)，樹(shù)立了統(tǒng)一的國(guó)際品牌，并將雅芳品牌打入更多的國(guó)家。

甚至，她還扮演著公關(guān)角色。當(dāng)年“為了讓臉皮變厚”而進(jìn)入百貨銷(xiāo)售業(yè)的行為再次被證明是十分有效的，她的堅(jiān)韌和從容，使得她在各種營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)合淡然應(yīng)對(duì)、揮灑自如。

有一年，鐘彬嫻要到拉丁美洲去開(kāi)展工作，當(dāng)?shù)氐难欧脊芾砣藛T非常擔(dān)心鐘彬嫻的“曼哈頓外形”（類(lèi)似于國(guó)內(nèi)的“上海風(fēng)格”，大意為時(shí)尚、高端等）不利于她與當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售人員建立起良好關(guān)系。

但沒(méi)想到，鐘彬嫻在說(shuō)英語(yǔ)時(shí)，故意摻進(jìn)了當(dāng)?shù)氐目谝艏百嫡Z(yǔ)，并且運(yùn)用得當(dāng)，親和力十足，一下子，拉近了雙方的距離，當(dāng)?shù)厝藢?duì)鐘彬嫻的印象很好，他們甚至說(shuō)：“這位美麗優(yōu)雅的女性，穿著一身香奈兒的服裝，戴著白色珍珠耳墜，完全就是高檔美容品代言人的典型啊。”

在她的辦公室里，還有一件不同凡響的裝飾：全球僅此一件的鐘彬嫻芭比娃娃，一頭長(zhǎng)長(zhǎng)的黑發(fā)，戴著短項(xiàng)鏈，穿著黑色褲套裝。這是20世紀(jì)90年代中期由芭比娃娃的創(chuàng)造者馬特爾親自贈(zèng)送的。

此時(shí)的鐘彬嫻，在業(yè)界有非常高的人氣，這終于令一直擔(dān)心她的父母松了一口氣。也曾有記者采訪鐘彬嫻，問(wèn)她作為一名華裔女性如何能懂得西方女性對(duì)化妝品的需求心理？

鐘彬嫻回答，對(duì)美的追求全世界的女人都是一樣的，而她之所以做得有一點(diǎn)點(diǎn)不同，正是因?yàn)榕蕴赜械募?xì)致以及中國(guó)傳統(tǒng)文化的溫良恭謙讓?zhuān)贿\(yùn)用到企業(yè)文化中去了。她說(shuō)：“同情心和謙卑是相通的，我們必須相互傾聽(tīng)，因?yàn)閮A聽(tīng)讓我們更強(qiáng)大?！?/p>

現(xiàn)在，雅芳依然每年分四次把員工從世界各地召集到紐約，以便聽(tīng)取他們對(duì)改進(jìn)業(yè)務(wù)的建議。

只是，鐘彬嫻的這種中國(guó)式的溫良恭儉讓馬上要經(jīng)受一次挑戰(zhàn)了。其實(shí)自從跨入雅芳后，來(lái)自于市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶的挑戰(zhàn)一直連綿不斷，只是這次挑戰(zhàn)是關(guān)于她自身的，她如何面對(duì)呢？

“這是性別給予我的特別優(yōu)勢(shì)”

大家都以為，以鐘彬嫻的能力以及對(duì)雅芳的貢獻(xiàn)，自然是下一屆雅芳公司的CEO。

但1997年，雅芳CEO吉姆退任，這家百年企業(yè)卻選擇了金霸王電池的CEO查爾斯?佩林，一位男性。這讓鐘彬嫻意外之余也有些尷尬，當(dāng)時(shí)連《紐約時(shí)報(bào)》都在討論“女性CEO被否決”的話題。

許多年后，有人問(wèn)鐘彬嫻如何渡過(guò)那段難堪期時(shí)，她說(shuō)了這番話：“公司和頭銜相比，我認(rèn)為公司對(duì)我更重要，我相信隨著時(shí)間的推移，優(yōu)秀的人自然會(huì)脫穎而出。”鐘彬嫻以自己的優(yōu)秀，完美面對(duì)了這場(chǎng)自我挑戰(zhàn)。

時(shí)間證明了鐘彬嫻的等待是多么正確。兩年后，1999年11月，雅芳公司第四季度的銷(xiāo)售和盈利急劇下滑，致使股價(jià)猛跌50%以上，佩林引咎辭職，鐘彬嫻接任CEO。

臨危受命之后，鐘彬嫻開(kāi)始了密集的系列動(dòng)作：為減少成本支出，將供應(yīng)商從三百個(gè)縮減到七十五個(gè)，一舉節(jié)省6000萬(wàn)美元，巧借電子技術(shù)實(shí)現(xiàn)了從推銷(xiāo)員下訂單到商品出倉(cāng)各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化辦公，一年就削減支出近4億美元；到中國(guó)、中歐等新興市場(chǎng)開(kāi)拓地盤(pán)，2002年在亞洲地區(qū)的利潤(rùn)增長(zhǎng)了50％……

到2001年的“9?11”前，雅芳的股票市值在鐘彬嫻上任兩年中攀升了70%，達(dá)到50美元的最高水平?！??11”之后的2002年，雅芳股價(jià)仍然上漲19%，每股利潤(rùn)連續(xù)三年達(dá)到兩位數(shù)增長(zhǎng)。證券分析師認(rèn)為，這幾乎是一個(gè)商業(yè)神話。

鐘彬嫻成了雅芳公司的拯救者，人們紛紛問(wèn)她在男權(quán)主導(dǎo)的商業(yè)世界里，身為女性的她究竟是如何獲得成功的。

“這是性別給予我的特別優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橥砩匣丶椅疫€能試試新出品的睫毛膏是否好用，男人可不能?！碑?dāng)然，這是她的玩笑話，但事實(shí)上確實(shí)如此：她了解女性的需要，如雅芳的宣傳語(yǔ)所說(shuō)：雅芳比女人更了解女人。

而剛強(qiáng)中不失嫵媚的鐘彬嫻，更令人稱羨的是對(duì)兩個(gè)孩子成長(zhǎng)的關(guān)愛(ài)。她曾經(jīng)放棄與美國(guó)前總統(tǒng)布什共進(jìn)晚餐的機(jī)會(huì)，因?yàn)槟且惶焓桥畠盒聦W(xué)期的第一天。“總統(tǒng)的晚宴不會(huì)因?yàn)槲业娜毕惺裁床煌?，而我的女兒?huì)。”

鐘彬嫻正用實(shí)際行動(dòng)，履行著當(dāng)年父親的叮囑，“我在雅芳工作期間，常常需要做出一些很難的決定，例如取消某個(gè)職位，這是工作殘忍的一面。但我相信在這些決定中，體現(xiàn)了同情心和公平性，以及對(duì)人的尊重。盡管面臨著環(huán)境的壓力和要求，但那些希望成為明天的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人有責(zé)任承擔(dān)起這份責(zé)任?！?/p>

人生如同潮汐，從2005年開(kāi)始，雅芳公司在連續(xù)六年實(shí)現(xiàn)全球銷(xiāo)量?jī)晌粩?shù)增長(zhǎng)后，銷(xiāo)售陷入低迷，最近幾年又深陷腐敗官司，投資者開(kāi)始出現(xiàn)不滿。面對(duì)前所未有的危機(jī)，鐘彬嫻并不懼怕，更不會(huì)退縮，對(duì)于負(fù)面的質(zhì)疑，她總是做出積極回應(yīng)：“雅芳正在進(jìn)行艱難轉(zhuǎn)型，未來(lái)的路還有很長(zhǎng)……”

2012年，就在美國(guó)證券交易委員會(huì)針對(duì)雅芳公司海外行賄指控的調(diào)查如火如荼之時(shí)，公司宣布把首席執(zhí)行官（CEO）和董事長(zhǎng)職位一分為二，鐘彬嫻將卸任雅芳公司CEO。

如同歌詞“人生可比是海上的波浪，有時(shí)起有時(shí)落”，十多年來(lái)她在商業(yè)世界里創(chuàng)造的傲人戰(zhàn)績(jī)讓人們有理由相信，鐘彬嫻依舊有勇氣面對(duì)未來(lái)的一切挑戰(zhàn)，這份勇氣來(lái)自于日積月累的修煉。