構(gòu)筑金融先進(jìn)文化 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊

張彬

【摘要】金融文化是人類共性文化在金融領(lǐng)域的體現(xiàn)，是金融業(yè)健康發(fā)展的源泉。金融文化豐富多彩，可以體現(xiàn)為一種思想，反映人們在金融活動中的精神和理念；也可以表現(xiàn)為品牌、形象、信譽(yù)等無形資產(chǎn)；還可以顯現(xiàn)為規(guī)范人們行為的金融規(guī)則、金融法律等制度性約束，等等。本文試從建設(shè)金融文化的必要性入手，通過建設(shè)良好的金融文化來提高服務(wù)團(tuán)隊的水平，從而，促進(jìn)金融事業(yè)的不斷發(fā)展。從而鑄就金融文化建設(shè)的“團(tuán)隊精神”、“誠信意識”、“服務(wù)能力”和“創(chuàng)新觀念”，以此打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊。

【關(guān)鍵詞】金融先進(jìn)文化服務(wù)團(tuán)隊

黨的十七屆六中全會通過的《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》，將對開創(chuàng)社會主義文化建設(shè)新局面產(chǎn)生非常重要的推動作用。文化是人類在創(chuàng)造物質(zhì)財富的同時創(chuàng)造的精神財富。人類的共性文化在橫向上反映為各民族的具體文化，比如中華文化；在縱向上反映為各領(lǐng)域的特殊文化，比如金融文化。金融文化是人類共性文化在金融領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。金融文化是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)文化的核心，中國特色的金融文化是我國傳統(tǒng)文化和社會主義核心價值體系在金融領(lǐng)域的重要體現(xiàn)。開展金融文化建設(shè)，最終的目的是要用先進(jìn)的金融文化來支撐金融事業(yè)的發(fā)展。而所謂先進(jìn)的金融文化就是指為法治社會和市場經(jīng)濟(jì)所要求的，代表金融制度自身發(fā)展規(guī)律的，為金融業(yè)人員所遵從的共同的思想基礎(chǔ)、價值理念、道德模式、職業(yè)品質(zhì)和行為方式，以及由此形成的文明成果。

一、金融文化建設(shè)的現(xiàn)狀

金融工作的順利開展，必須要有一支優(yōu)質(zhì)的金融人才隊伍。我國的金融事業(yè)由于處于壟斷地位或優(yōu)勢地位，服務(wù)的本位意識不強(qiáng)，特別是一線的部分同志，對待客戶存在冷、硬、橫的態(tài)度，使金融工作順利開展帶來障礙。一些金融從業(yè)人員本身的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)還不是很高，不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。同時，近年來由于由于金融業(yè)只追求股東的利益，忽視對客戶利益的保障，加之金融事業(yè)沒有形成有效的文化氛圍，使我國正在蓬勃發(fā)展的金融事業(yè)受到了嚴(yán)重的損害。

一個團(tuán)隊的發(fā)展壯大，首先要建設(shè)先進(jìn)的文化。就我國金融文化現(xiàn)狀而言，目前，仍處于盲目性、無序性，缺乏成熟的金融文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，金融文化對許多金融機(jī)構(gòu)和金融工作者來說是一種新事物、新現(xiàn)象，尚處于起步階段，缺乏豐富的具體的感性材料。具體表現(xiàn)為：

一是利益本位，服務(wù)意識不強(qiáng)。首先表現(xiàn)在收取不當(dāng)?shù)氖掷m(xù)費(fèi)，建立了收名目繁多的費(fèi)項(xiàng)目，比如個人零鈔清點(diǎn)費(fèi)，小額賬戶管理費(fèi)，特別是最近一段時間，關(guān)于銀行業(yè)的一條焦點(diǎn)新聞當(dāng)屬個人零鈔清點(diǎn)費(fèi)的“來也匆匆，去也匆匆”。然而在巨大的經(jīng)濟(jì)利益面前，商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)工作一直在外界的非議和責(zé)難聲中“奮勇前行”，其抗壓能力著實(shí)令人欽佩。只是銀行這種“沒完沒了”的收費(fèi)不僅疏遠(yuǎn)了與民眾的情感距離，甚至讓自己成為民眾的對立面。

二是金融行業(yè)的誠信意識不強(qiáng)，儲戶大都經(jīng)歷過去銀行取款，被稱停電、電腦系統(tǒng)升級等情況拖延支付，甚至拒付的情況，這合法嗎？會給銀行帶來什么責(zé)任呢？此類潛規(guī)則的行為嚴(yán)懲影響了金融工作的信譽(yù)。

三是金融行業(yè)缺少文化氛圍，金融從業(yè)人員缺少團(tuán)隊意識，工作只憑經(jīng)驗(yàn)，不注重與同行的溝通和交流，對金融事業(yè)沒有認(rèn)同感和歸屬感，由于沒有物質(zhì)刺激，當(dāng)一天和尚撞一天鐘。

四是金融行業(yè)的應(yīng)變創(chuàng)新意識不強(qiáng)。金融業(yè)是一個專業(yè)性強(qiáng)行業(yè)，相對于客戶而言，信息存在不對稱性，公開性不強(qiáng)，因此，有時對于維護(hù)客戶利益的行為及客戶的投訴反饋，不能及時化解和處理，致使客戶對金融行業(yè)產(chǎn)生不滿。

二、建設(shè)金融文化的必要性

加強(qiáng)金融服務(wù)隊伍的文化建設(shè)，是金融制度實(shí)施中以人為本理念的重要體現(xiàn)，是客戶是否得到真正滿意的服務(wù)的重要保障，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。雖然，我國金融文化建設(shè)現(xiàn)狀不容樂觀，但各級黨委、政府以及金融行業(yè)部門已經(jīng)認(rèn)識到文化建設(shè)的積極性，并已著力開展各種活動，創(chuàng)造各種條件來豐富金融文化生活。

（一）金融文化是和諧文化的重要組成部分

通過金融文化建設(shè)，提高金融行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)，進(jìn)一步為構(gòu)建和諧社會出力獻(xiàn)策。特別是胡錦濤總書記提出的“八榮八恥”教育，正是為構(gòu)建和諧社會，從思想意識上提高全民素質(zhì)的具體體現(xiàn)。因此，要把牢固樹立社會主義榮辱觀與推進(jìn)社會主義金融文化建設(shè)相結(jié)合。加強(qiáng)社會主義榮辱觀教育，是建設(shè)社會主義文化的重要內(nèi)容，推進(jìn)社會主義文化建設(shè)，是樹立和弘揚(yáng)社會主義榮辱觀的重要載體。要將開展社會主義榮辱觀教育與當(dāng)前正在著力推進(jìn)的社會主義文化建設(shè)緊密地結(jié)合起來，把社會主義榮辱觀作為金融文化的價值取向，貫徹于金融文化建設(shè)的具體環(huán)節(jié)中。充分發(fā)揮文化啟迪思想、陶冶情操、傳授知識、鼓舞人心的積極作用，通過推進(jìn)金融文化建設(shè)，教育助金融從業(yè)人員培養(yǎng)與社會主義榮辱觀相適應(yīng)的價值取向、職業(yè)操守、行為方式和生活信念，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和金融從業(yè)人員樹立符合社會主義榮辱觀要求的工作理念、專業(yè)品牌、團(tuán)隊精神、協(xié)作意識，保障金融隊伍的健康發(fā)展。在和諧社會建設(shè)中，提高金融文化建設(shè)水平，為和諧社會建設(shè)提供有力的智力保障。

（二）金融文化是金融事業(yè)發(fā)展的重要保障

文化是社會在長期社會生產(chǎn)中形成的管理思想、群體意識和行為規(guī)范。富有特色的優(yōu)秀社會文化，是社會的一筆豐厚的無形資產(chǎn)，是社會的核心競爭力。我國的金融事業(yè)作為一個新生的事物，應(yīng)在不斷深化改革的同時，十分注重金融文化精神的培育、呵護(hù)和發(fā)展，并不斷賦予她新的文化內(nèi)涵，做到用凝聚力鑄就創(chuàng)造力，用文化力鍛造競爭力，形成金融文化，從而走出一條從小到大，由弱到強(qiáng)，不斷創(chuàng)新與發(fā)展的成功之路。使金融事業(yè)在吸取國內(nèi)外發(fā)展的合理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合本地的實(shí)際，融合優(yōu)秀的社會文化，使其保持強(qiáng)健生命力。

（三）建設(shè)金融文化是建設(shè)優(yōu)質(zhì)金融隊伍的重要途徑

金融文化是金融工作者在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并遵守的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范，它是物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化的復(fù)合體。中國金融事業(yè)的確立，也是中國金融文化建立之時，應(yīng)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，高要求。金融文化應(yīng)成為全體金融工作者共同的價值觀念、群體意識和行為規(guī)范。它所產(chǎn)生的巨大凝聚力、向心力和精神動力，將推動我國金融事業(yè)進(jìn)入一個快速成長、發(fā)展的黃金時期。十七屆六中全會的《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》出臺使我國的金融文化進(jìn)入了一個規(guī)范發(fā)展的階段。金融從業(yè)人員應(yīng)在具體的工作崗位上不斷的奉獻(xiàn)著自己的青春和汗水。隨著社會對金融事業(yè)的關(guān)心和迫切需要，金融行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步升華和弘揚(yáng)金融精神，賦予其更新的內(nèi)涵，使之煥發(fā)出更強(qiáng)大的生機(jī)和活力，鍛造出一流的金融隊伍，為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！。

三、如何提高金融的文化魅力，打造一流人才隊伍

金融文化說復(fù)雜非常復(fù)雜，涉及一個金融理論體系和運(yùn)行體系的創(chuàng)立。從某個角度來講，“金融”包括“金融物”和“金融人”。金融是資金的融通。資金是人的物質(zhì)財產(chǎn)的貨幣表現(xiàn)。因此說到底資金融通是人的行為，人的行為就要受到文化的影響，或者說就蘊(yùn)含著文化。因此，金融文化要求金融從業(yè)人員要有誠信執(zhí)業(yè)的道德觀念，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，以及在金融業(yè)務(wù)中能拓展領(lǐng)域，獲得良好的經(jīng)濟(jì)利益和社會效益，加強(qiáng)管理的創(chuàng)新精神；具有良好的價值觀；具有責(zé)任、誠信、協(xié)作、創(chuàng)新的核心理念。為此，為了打造一流的金融隊伍，發(fā)揚(yáng)金融文化，應(yīng)著重對金融從業(yè)人員培養(yǎng)和發(fā)揚(yáng)富有時代感和金融工作特性的“團(tuán)隊精神”、“誠信意識”、“服務(wù)能力”和“創(chuàng)新觀念”。

（一）增強(qiáng)金融隊伍的認(rèn)同感、歸屬感，形成有效的團(tuán)隊精神

團(tuán)隊精神是團(tuán)隊的靈魂，它是激勵團(tuán)隊勇往直前、攻堅克難的巨大精神動力。在社會日常工作中，單位要強(qiáng)調(diào)尊重人、關(guān)心人，理解人，注重創(chuàng)造寬松舒心的工作環(huán)境，重視關(guān)注人性的張揚(yáng)和能量的釋放，以滿腔熱情關(guān)心金融從業(yè)人員的疾苦，解除他們的后顧之憂，讓其感受到社會大家庭的溫暖，以增強(qiáng)金融隊伍的凝聚力。同時注重從提高金融從業(yè)人員的大局意識和集體觀念、培育團(tuán)隊精神入手，采用多種形式進(jìn)行愛崗敬業(yè)教育、法制教育和思想道德教育，做到思想扎根，刻骨銘心。因此不斷加強(qiáng)金融團(tuán)隊文化建設(shè)，增強(qiáng)金融從業(yè)人員的認(rèn)同感和歸屬感，讓他們與金融事業(yè)共榮辱，進(jìn)而為從事金融事業(yè)而自豪。

（二）增強(qiáng)金融從業(yè)人員的事業(yè)心、責(zé)任心，著力培養(yǎng)誠信意識

市場經(jīng)濟(jì)也是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)。金融工作要努力強(qiáng)化用誠信鑄就品牌、用實(shí)力贏得客戶滿意的意識，堅持把誠信作為一種無形資產(chǎn)，作為一種生產(chǎn)力來認(rèn)識。目前，國內(nèi)金融業(yè)一個最突出的問題就是同質(zhì)化發(fā)展現(xiàn)象嚴(yán)重，大、中、小各類銀行做同樣的事，缺乏創(chuàng)新，較為單一的金融產(chǎn)品和服務(wù)難以滿足日益多元化的金融服務(wù)需求，為了打造“金融品牌”，金融工作要做到：一是要定位好服務(wù)對象，針對服務(wù)構(gòu)建自己的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。二是在差異化經(jīng)營上做出做出自己鮮明的特色。主要是緊緊圍繞宏觀經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展的大趨勢進(jìn)行戰(zhàn)略布局，合理把握發(fā)展節(jié)奏，持續(xù)改革創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展模式，培育特色產(chǎn)品和服務(wù)，形成自己的品牌；三是在內(nèi)部的經(jīng)營管理上對差異化經(jīng)營形成有力支撐?！叭藷o信不立，業(yè)無信難存”。金融事業(yè)要想得到發(fā)展必須要牢固樹立誠信的思想，并用自己的誠實(shí)行動踐諾履誓。要進(jìn)一步提高金融的服務(wù)水平，保證客戶獲得高質(zhì)量的服務(wù)，堅持金融服務(wù)以人為本，一切以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)動一切可能調(diào)動的力量，以有效保護(hù)客戶的利益為最終目的。

（三）增強(qiáng)金融隊伍的政治業(yè)務(wù)水平，提高為社會服務(wù)的能力

以科學(xué)的理論武裝人，以正確的輿論引導(dǎo)人，是提高人的政治素質(zhì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展的重要前提。一是加大思想政治素質(zhì)教育培訓(xùn)，通過社會主義法治理念教育，讓其認(rèn)識到社會主義法治理念的內(nèi)核，不斷提高政治覺悟。對待客戶要熱情，誠懇，想客戶之所想，急客戶之所急。二是通過培訓(xùn)、教育，逐步培養(yǎng)一批高層次的專家型金融家和其他有專長的金融服務(wù)隊伍。要盡力滿足客戶的合法合理的要求，以客戶的滿意作為衡量金融工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是要樹立為人民群眾，特別是為客戶服務(wù)的思想。

（四）增強(qiáng)金融從業(yè)人員的創(chuàng)新觀念，努力拓展金融新領(lǐng)域

社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求人們必須用創(chuàng)新的思維研究問題，用發(fā)展的辦法解決問題。只有抓好人的觀念的轉(zhuǎn)變，在創(chuàng)新中求發(fā)展，在發(fā)展中求突破，才能實(shí)現(xiàn)社會新的跨越。因此作為金融行業(yè)員工應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主動性，認(rèn)真研究存在的問題，仔細(xì)調(diào)研金融的現(xiàn)狀，認(rèn)清金融工作的規(guī)律。這里的金融管理創(chuàng)新包括以下具體內(nèi)容：一是戰(zhàn)略決策創(chuàng)新，即銀行在發(fā)展的前瞻性和戰(zhàn)略決策上體現(xiàn)出來的創(chuàng)新思維；二要實(shí)現(xiàn)制度安排創(chuàng)新。制度安排是經(jīng)濟(jì)主體之間進(jìn)行合作的一種方式和機(jī)制，主要通過優(yōu)化這種方式和機(jī)制提升整體管理效率；三要實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)設(shè)置創(chuàng)新，即運(yùn)用組織機(jī)構(gòu)調(diào)整的方式實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新目標(biāo)；四要實(shí)現(xiàn)人員準(zhǔn)備創(chuàng)新，即培養(yǎng)、吸引并留住優(yōu)秀人才，通過創(chuàng)新的方式培訓(xùn)現(xiàn)有人才、提升現(xiàn)有人才素質(zhì)，使人力資源價值得到充分發(fā)揮；五要實(shí)現(xiàn)管理模式創(chuàng)新，即通過審視管理原則、豐富管理方法，實(shí)現(xiàn)銀行管理流程的優(yōu)化，主要包括項(xiàng)目管理、績效評估、內(nèi)部協(xié)調(diào)等方面的工作。

四、提高文化魅力，打造優(yōu)質(zhì)金融隊伍的幾個措施

（一）要加大宣傳力度，營造濃厚的文化氛圍

大力宣傳金融制度是營造濃厚的文化氛圍提高金融工作的社會認(rèn)知度，構(gòu)建和諧社會的重要舉措。做好金融宣傳工作，一要大力宣傳金融工作的重要性、必要性，讓金融從業(yè)人員以自己的事業(yè)為榮。二要擴(kuò)大內(nèi)部宣傳途徑，建立長效宣傳機(jī)制。為了使金融文化真正深入人心，得到廣泛運(yùn)用，就要著眼于將來，豐富宣傳途徑，建立長期有效的宣傳機(jī)制。三要加大宣傳工作成績，使其得到黨委政府的支持，從政策上得到保障，從社會上獲得支持，以便尋求更加寬松的社會發(fā)展環(huán)境。四是要加大制度宣傳，建立良好的約束和激勵機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范金融的各項(xiàng)工作。金融事業(yè)要想得到大的發(fā)展必須要進(jìn)行規(guī)范化，加強(qiáng)各項(xiàng)制度建設(shè)，用制度來規(guī)范發(fā)展，在增金融行業(yè)的服務(wù)能力，激發(fā)金融從業(yè)人員的工作積極性，保障其合法權(quán)利，提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

（二）要加大培訓(xùn)力度，不斷提高金融從業(yè)人員的政治業(yè)務(wù)水平

要破除一些因循守舊的形而上學(xué)世界觀，誤以為金融文化一經(jīng)形成，就能長此以往，百年不變，甚至一勞永逸。殊不知創(chuàng)建金融文化的一個重要因素，就是培育員工的創(chuàng)新精神，培養(yǎng)員工的參與意識增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，從而提高企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力，強(qiáng)化外部的競爭力。一是把政治理論教育、思想素質(zhì)教育和終身學(xué)習(xí)理念的灌輸，落腳在培訓(xùn)、各種會議及日常工作等載體上；二是把實(shí)現(xiàn)社會目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)個人價值的要求與發(fā)展，定位在日常開展的各項(xiàng)活動中；三是把宣傳黨的方針政策及暢談思想感受，發(fā)表個人見解，探討發(fā)展思路的重要陣地。引導(dǎo)金融從業(yè)人員樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，使他們始終保持昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)。同時，運(yùn)用集中宣講、重點(diǎn)培訓(xùn)、專題研討、知識競賽等形式，強(qiáng)化政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、創(chuàng)新素質(zhì)的教育，促使其在本職崗位上努力學(xué)習(xí)，勤于思考，勤奮工作。在此基礎(chǔ)上，金融中心要始終堅持把金融從業(yè)員的職業(yè)道德建設(shè)作為社會文化建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)來抓，從建立職業(yè)道德建設(shè)保證體系入手，使之成為兩個文明建設(shè)的有力結(jié)合點(diǎn)。

（三）要加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全金融文化的長效機(jī)制

金融文化建設(shè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康的發(fā)展，必須要有一套健全完善的機(jī)制。建設(shè)和諧金融文化所注重的是隨著“入世”后金融業(yè)的發(fā)展，要求建立一種新的金融管理模式。這種模式的特點(diǎn)是金融的發(fā)展戰(zhàn)略與金融文化相結(jié)合，依靠宏觀的戰(zhàn)略管理和微觀的金融員工自我管理、自我控制來實(shí)現(xiàn)金融的目標(biāo)，從而把行政方法、經(jīng)濟(jì)方法、法律方法等理性管理與金融文化非理性管理結(jié)合起來形成一種新的管理模式。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育等學(xué)習(xí)教育機(jī)制，使廣大金融從業(yè)人員牢固樹立依法執(zhí)業(yè)的觀念。通過建立健全制度管理、品行考核和審查、執(zhí)業(yè)規(guī)范等行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，進(jìn)一步提高從業(yè)門檻，確保進(jìn)入金融行業(yè)的人員具有良好的政治、業(yè)務(wù)和職業(yè)道德素質(zhì)。二是通過完善金融機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制，自覺接受銀監(jiān)行等機(jī)構(gòu)的行業(yè)管理，增強(qiáng)行業(yè)自律性管理能力。三是通過建立健全金融事業(yè)發(fā)展的法制保障機(jī)制、政策保障機(jī)制、市場保障機(jī)制等行業(yè)保障機(jī)制，為金融活動的正常開展創(chuàng)造更加有利的條件。四是通過加強(qiáng)金融誠信制度建設(shè)，構(gòu)建科學(xué)的行業(yè)評價體系等行業(yè)評價機(jī)制，使行業(yè)評價的激勵和約束作用得到進(jìn)一步落實(shí)。